【摘 要】
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<正>不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。基于航空运输安全的原则,和行业的特殊性,不正常航班是不可能完全避免的。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售
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<正>不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点。基于航空运输安全的原则,和行业的特殊性,不正常航班是不可能完全避免的。航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上。更有甚者发生言语或肢体冲突。旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿,最终负面影响造成航空公司声誉受损。
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