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[摘 要] 危机爆发后往往给酒店带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致酒店破产倒闭。本文在阐述酒店危机管理必要性的基础上，从危机爆发前的预警管理、危机爆发后的应急管理和善后管理三个方面进行酒店危机管理机制的构建。
[关键词] 酒店 危机 危机管理
“安不忘危，盛必虑衰。”危机管理，是酒店业的一个永恒主题。当危机猝然来临，酒店能否应对自如、从容过关甚至更上一层楼，成为酒店向上提升或向下沉沦的转折点。大多数酒店都只会在危机到来以后寻找解决危机的秘笈，却很少有未雨绸缪的睿智。几乎所有的危机都会对酒店业造成伤害，没有危机管理的酒店也许能逃过一两次危机，但只有制定并实施了危机管理的酒店，才能减少和战胜所有危机，使酒店变得更加成熟和强大。
一、酒店危机及危机类型剖析
酒店危机指的是由于突发性的重大事件的发生，而对酒店经营的主要部分或全部造成严重挫折或困难，致使酒店出现重大损失或后续不良影响的状态。危机具有突发性、急迫性、威胁性和舆论关注性，如果处理不当往往会出现不可估量的涟漪效应、蝴蝶效应或多米诺骨牌效应。
目前酒店业存在的危机主要有六种：一是形象信誉危机，即酒店在长期的经营过程中形成的，公众对其产品和服务的整体印象和评价；二是经营决策危机，一般是由于酒店经营决策失误而造成的危机，会给酒店带来直接的利益损失，使酒店遇到困难无法经营，甚至走向绝路；三是人力资源危机，即酒店从业人员频繁流失或员工素质较低所造成的危机，会影响酒店的竞争实力；四是媒介危机，如媒介对酒店的报道不全面或失实、失误，或人为地诬陷使媒体蒙蔽，给酒店造成危机；五是财务危机，即酒店投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使酒店暂时资金出现断流，难以使酒店正常运转，严重的最终造成酒店瘫痪；六是灾难危机，主要是指酒店无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。灾难危机不以人的意志为转移，会给酒店带来巨额的财产损失，使酒店经营难以开展。
二、酒店实行危机管理的必要性
首先，酒店业是个高风险、脆弱且敏感的行业，任何经济、环境、社会波动都会对酒店业产生影响，及时地将各种“危”转为“机”，可以降低酒店的经营风险，给酒店带来良好的经济效益和社会效益。
其次，酒店也存在生命周期。组织生命周期理论认为任何一个组织的成长都大致经历以下几个阶段：创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段、再发展或衰退阶段。
再次，酒店业是一个竞争性非常强的劳动密集型行业。员工是酒店的灵魂,而酒店的竞争，归根结底是人才的竞争。
三、酒店危机管理机制的构建
酒店危机管理是指酒店为了应付会使酒店面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事项等危机的出现，而在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。它的重点是预防危机，即在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。由于危机爆发后往往给酒店带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致酒店业破产倒闭。酒店危机管理机制的构建应从危机爆发前的预警管理、危机爆发后的应急管理和善后管理三个方面进行。
（一）酒店危机预警管理
危机管理理论认为，最重要的是预防危机的发生并预见可能蔓延的危机。越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，就越有可能控制危机的走势，在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。因此危机管理的重点应当放在危机发生前的防范，而非危机发生后的“亡羊补牢”。酒店应建立一套规范、全面的危机预警系统，把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。酒店危机预警管理主要包括以下几个方面：
1. 树立强烈的危机意识
酒店进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使酒店员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分
2．建立危机预警系统
危机预警系统的建立有助于捕捉危机预兆，做好危机防范工作。首先，酒店危机管理人员要进行准确的危机确认，善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。其次，信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。
3．成立危机管理机构
酒店危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机发生之前，酒店就要成立危机管理机构，制定出危机管理计划、危机处理工作程序，并培养危机应急队伍。
4．做好公众沟通方案
沟通是危机管理的中心内容。随着信息技术的高度发展，社会舆论逐步成为影响酒店形象声誉的重要因素。酒店应该维护好与消费者、新闻媒体、社区公众、政府机构的良好关系，为酒店赢得外部公众的支持与信赖；同时酒店要强化内部沟通，了解酒店一线员工的工作想法和动态，提升内部凝聚力。
5．进行危机演练
“耳听为虚眼见为实”，对各种危机的情景式模拟训练，是酒店进行危机管理的最有效方法之一。通过进行定期的危机模拟演练，一方面可以提高酒店危机管理组织的应变能力，强化员工危机意识，另一方面可以对酒店拟定的危机管理计划和危机处理程序进行检测，以便及时调整和完善。
（二）酒店危机应急管理
酒店危机应急管理是指酒店危机发生后，酒店危机管理组织人员针对危机采取有效措施，做出妥善处理，化解矛盾，协调公共关系，做好善后工作，以重塑酒店形象和声誉的管理过程。
（1）启动危机管理机构
酒店危机爆发后，要立即启动酒店危机管理机构，全面开展应对危机的各项行动，防止危机进一步蔓延。一般酒店都设立有危机管理小组，其主要职能一是负责内外通知和联络，二是为新闻媒体准备所需材料，三是加强酒店内外部公众沟通，四是确立“发言人”制度。
（2）调查情况，确定对策
酒店危机管理机构应及时组织有关人员，深入调查，了解危机事件的各个方面，收集危机综合信息，形成基本调查报告，提交酒店危机管理机构，作为制定危机处理对策的基本依據。酒店危机管理机构会同酒店相关部门，进行分析、决策，针对内部员工、危机受害者、新闻媒体、上级主管部门等群体制定出相应的对策和应对方案。
（3）分工协作，执行方案
酒店危机应急管理的方案执行涉及到酒店的全体员工，是危机管理的中心环节。在执行过程中，各部门要相互配合，通力协作，以积极、友善的精神风貌赢得公众的好感。
（4）正确评估，隔离危机
由于各种原因，酒店不得不面对危机的蔓延。当危机进入蔓延阶段后，酒店就应当积极对危机继续蔓延造成的严重程度、蔓延的可能性、连锁反应的可能性、危机管理的有效程度、需要救治的人员、危机中隐含的机会等进行客观、正确评估。
（三）酒店危机善后管理
酒店危机应急管理并不是危机管理的终点，危机处理还包括酒店危机的善后工作，重塑酒店形象声誉的阶段。酒店危机的善后管理工作主要是消除危机处理后遗留问题和不良影响，并通过积极的公关工作来重塑酒店形象。危机发生后，酒店形象受到了影响，公众对酒店会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1．认真总结、评估危机管理
在危机的善后处理阶段，要对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机应急方案、危机决策与处理等各方面的评价，要认真总结出危机管理工作中存在的各种问题。关键是抓住危机的主要方面，总结、评估重大问题及其解决方案，确保危机应急程序的合理性和针对性。
2．整顿问题，提出整改措施
大多数危机的爆发多与酒店管理不善有关，通过总结评估危机涉及的各类问题，提出针对性改正措施，并责成有关部门逐项落实，将各项整改措施归类成档，以备以后借鉴，完善危机管理内容。
3．重塑形象，寻找发展商机
危机的反面是机遇，酒店危机管理的根本在于酒店能否转化危机，使危机为酒店所用。危机给酒店制造了另外一种环境，酒店管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革、重塑形象，给酒店带来商机。首先，酒店应确立重塑酒店形象的明确目标。包括：使危机受害者或其家属得到最大安慰；使公众对酒店有个正确的认识；使酒店的合作者和支持者重新获得对酒店的信心和支持；使潜在的关心和支持者成为真正的酒店拥护者。其次，酒店应通过新闻媒介和公众坦承沟通，引起他们对酒店危机的关注。开展大规模公关活动，寻找将危机转化为发展商机的有效措施。
危机并不等同于失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，也是酒店发展战略中的一项长期规划。一个酒店在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。因此，现代酒店应当“居安思危”，将危机管理创新放到重要的位置上，构建包含预警管理、应急管理和善后管理三个子系统的酒店危机管理机制，才能够从容驾驭并妥善处理各种危机，化危机为商机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]邹益民、周亚庆. 饭店管理——理论、方法与案例[M]. 北京：高等教育出版社，2004:59-66.
[2]董观志.现代饭店经营管理[M]. 广州：中山大学出版社，2004:163-172.
[3]张明、杨俊霞. 基于动态过程的饭店企业危机管理系统的构建[J]. 北京第二外国语学院学报，2009（3）:70-77.
[关键词] 酒店 危机 危机管理
“安不忘危，盛必虑衰。”危机管理，是酒店业的一个永恒主题。当危机猝然来临，酒店能否应对自如、从容过关甚至更上一层楼，成为酒店向上提升或向下沉沦的转折点。大多数酒店都只会在危机到来以后寻找解决危机的秘笈，却很少有未雨绸缪的睿智。几乎所有的危机都会对酒店业造成伤害，没有危机管理的酒店也许能逃过一两次危机，但只有制定并实施了危机管理的酒店，才能减少和战胜所有危机，使酒店变得更加成熟和强大。
一、酒店危机及危机类型剖析
酒店危机指的是由于突发性的重大事件的发生，而对酒店经营的主要部分或全部造成严重挫折或困难，致使酒店出现重大损失或后续不良影响的状态。危机具有突发性、急迫性、威胁性和舆论关注性，如果处理不当往往会出现不可估量的涟漪效应、蝴蝶效应或多米诺骨牌效应。
目前酒店业存在的危机主要有六种：一是形象信誉危机，即酒店在长期的经营过程中形成的，公众对其产品和服务的整体印象和评价；二是经营决策危机，一般是由于酒店经营决策失误而造成的危机，会给酒店带来直接的利益损失，使酒店遇到困难无法经营，甚至走向绝路；三是人力资源危机，即酒店从业人员频繁流失或员工素质较低所造成的危机，会影响酒店的竞争实力；四是媒介危机，如媒介对酒店的报道不全面或失实、失误，或人为地诬陷使媒体蒙蔽，给酒店造成危机；五是财务危机，即酒店投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使酒店暂时资金出现断流，难以使酒店正常运转，严重的最终造成酒店瘫痪；六是灾难危机，主要是指酒店无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。灾难危机不以人的意志为转移，会给酒店带来巨额的财产损失，使酒店经营难以开展。
二、酒店实行危机管理的必要性
首先，酒店业是个高风险、脆弱且敏感的行业，任何经济、环境、社会波动都会对酒店业产生影响，及时地将各种“危”转为“机”，可以降低酒店的经营风险，给酒店带来良好的经济效益和社会效益。
其次，酒店也存在生命周期。组织生命周期理论认为任何一个组织的成长都大致经历以下几个阶段：创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段、再发展或衰退阶段。
再次，酒店业是一个竞争性非常强的劳动密集型行业。员工是酒店的灵魂,而酒店的竞争，归根结底是人才的竞争。
三、酒店危机管理机制的构建
酒店危机管理是指酒店为了应付会使酒店面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事项等危机的出现，而在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。它的重点是预防危机，即在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。由于危机爆发后往往给酒店带来重大的经济损失和形象伤害，处理不当甚至会导致酒店业破产倒闭。酒店危机管理机制的构建应从危机爆发前的预警管理、危机爆发后的应急管理和善后管理三个方面进行。
（一）酒店危机预警管理
危机管理理论认为，最重要的是预防危机的发生并预见可能蔓延的危机。越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，就越有可能控制危机的走势，在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。因此危机管理的重点应当放在危机发生前的防范，而非危机发生后的“亡羊补牢”。酒店应建立一套规范、全面的危机预警系统，把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。酒店危机预警管理主要包括以下几个方面：
1. 树立强烈的危机意识
酒店进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使酒店员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分
2．建立危机预警系统
危机预警系统的建立有助于捕捉危机预兆，做好危机防范工作。首先，酒店危机管理人员要进行准确的危机确认，善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。其次，信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。
3．成立危机管理机构
酒店危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机发生之前，酒店就要成立危机管理机构，制定出危机管理计划、危机处理工作程序，并培养危机应急队伍。
4．做好公众沟通方案
沟通是危机管理的中心内容。随着信息技术的高度发展，社会舆论逐步成为影响酒店形象声誉的重要因素。酒店应该维护好与消费者、新闻媒体、社区公众、政府机构的良好关系，为酒店赢得外部公众的支持与信赖；同时酒店要强化内部沟通，了解酒店一线员工的工作想法和动态，提升内部凝聚力。
5．进行危机演练
“耳听为虚眼见为实”，对各种危机的情景式模拟训练，是酒店进行危机管理的最有效方法之一。通过进行定期的危机模拟演练，一方面可以提高酒店危机管理组织的应变能力，强化员工危机意识，另一方面可以对酒店拟定的危机管理计划和危机处理程序进行检测，以便及时调整和完善。
（二）酒店危机应急管理
酒店危机应急管理是指酒店危机发生后，酒店危机管理组织人员针对危机采取有效措施，做出妥善处理，化解矛盾，协调公共关系，做好善后工作，以重塑酒店形象和声誉的管理过程。
（1）启动危机管理机构
酒店危机爆发后，要立即启动酒店危机管理机构，全面开展应对危机的各项行动，防止危机进一步蔓延。一般酒店都设立有危机管理小组，其主要职能一是负责内外通知和联络，二是为新闻媒体准备所需材料，三是加强酒店内外部公众沟通，四是确立“发言人”制度。
（2）调查情况，确定对策
酒店危机管理机构应及时组织有关人员，深入调查，了解危机事件的各个方面，收集危机综合信息，形成基本调查报告，提交酒店危机管理机构，作为制定危机处理对策的基本依據。酒店危机管理机构会同酒店相关部门，进行分析、决策，针对内部员工、危机受害者、新闻媒体、上级主管部门等群体制定出相应的对策和应对方案。
（3）分工协作，执行方案
酒店危机应急管理的方案执行涉及到酒店的全体员工，是危机管理的中心环节。在执行过程中，各部门要相互配合，通力协作，以积极、友善的精神风貌赢得公众的好感。
（4）正确评估，隔离危机
由于各种原因，酒店不得不面对危机的蔓延。当危机进入蔓延阶段后，酒店就应当积极对危机继续蔓延造成的严重程度、蔓延的可能性、连锁反应的可能性、危机管理的有效程度、需要救治的人员、危机中隐含的机会等进行客观、正确评估。
（三）酒店危机善后管理
酒店危机应急管理并不是危机管理的终点，危机处理还包括酒店危机的善后工作，重塑酒店形象声誉的阶段。酒店危机的善后管理工作主要是消除危机处理后遗留问题和不良影响，并通过积极的公关工作来重塑酒店形象。危机发生后，酒店形象受到了影响，公众对酒店会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1．认真总结、评估危机管理
在危机的善后处理阶段，要对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机应急方案、危机决策与处理等各方面的评价，要认真总结出危机管理工作中存在的各种问题。关键是抓住危机的主要方面，总结、评估重大问题及其解决方案，确保危机应急程序的合理性和针对性。
2．整顿问题，提出整改措施
大多数危机的爆发多与酒店管理不善有关，通过总结评估危机涉及的各类问题，提出针对性改正措施，并责成有关部门逐项落实，将各项整改措施归类成档，以备以后借鉴，完善危机管理内容。
3．重塑形象，寻找发展商机
危机的反面是机遇，酒店危机管理的根本在于酒店能否转化危机，使危机为酒店所用。危机给酒店制造了另外一种环境，酒店管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革、重塑形象，给酒店带来商机。首先，酒店应确立重塑酒店形象的明确目标。包括：使危机受害者或其家属得到最大安慰；使公众对酒店有个正确的认识；使酒店的合作者和支持者重新获得对酒店的信心和支持；使潜在的关心和支持者成为真正的酒店拥护者。其次，酒店应通过新闻媒介和公众坦承沟通，引起他们对酒店危机的关注。开展大规模公关活动，寻找将危机转化为发展商机的有效措施。
危机并不等同于失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，也是酒店发展战略中的一项长期规划。一个酒店在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。因此，现代酒店应当“居安思危”，将危机管理创新放到重要的位置上，构建包含预警管理、应急管理和善后管理三个子系统的酒店危机管理机制，才能够从容驾驭并妥善处理各种危机，化危机为商机，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]邹益民、周亚庆. 饭店管理——理论、方法与案例[M]. 北京：高等教育出版社，2004:59-66.
[2]董观志.现代饭店经营管理[M]. 广州：中山大学出版社，2004:163-172.
[3]张明、杨俊霞. 基于动态过程的饭店企业危机管理系统的构建[J]. 北京第二外国语学院学报，2009（3）:70-77.