摘要： 随着信息化和电子技术的快速发展，基于云平台的语音呼叫系统已经成为当前比较流行的语音呼叫服务管理模式，通过对云平台语音呼叫系统的特征和服务模式进行了研究分析，结合语音呼叫系统的相关业务特征构建了基于云平台的语音呼叫系统的体系架构，并对语音呼叫系统进行了详细的研究。基于云平台的语音呼叫系统通过云计算的服务模式对语音呼叫系统进行管理，能够大大提高系统的运行维护效率、降低成本。
关键词： 云平台;云架构;语音呼叫系统
1 云平台
1.1 云平台语音呼叫系统特征
基于云平台的语音呼叫系统，是以传统的呼叫模式为基础， 结合云平台技术进行建设的， 通过虚拟化技术、多租户模式、并行处理等云计算技术实现的新型云呼叫系统，主要实用于一些中型企业和网络服务商，和传统的语音呼叫模式相比，在相同的规模下，大大提高了语音呼叫的运营效率， 同时， 也大大降低了运营成本。 云平台语音呼叫系统特征如下：
（1）多租户
云平台的语音呼叫模式可以同时为多个企业用户提供技术服务， 云架构是一种多用户的服务模式， 它的服务器资源庞大， 实现数据访问隔离机制， 在高效地为用户提供服务的同时又能够保障每个用户的数据安全。
（2）高效服务
云平台能够实现语音呼叫系统的快速部署， 对系统所需资源进行按需分配， 通过对呼叫系统当前用户使用情况进行检测， 实时对资源分配进行调整， 保障系统在运行过程中不会存在资源不足、 运行不稳定等现象， 用户只需要根据自己在云中所使用资源的大小进行付费，不需要关心系统的维护工作。
（3） 虚拟化技术
云平台是一种基于虚拟化的网络服务技术， 虚拟化技术能够将一个服务器虚拟化为多个服务器， 各个服务器相互独立， 语音呼叫系统独立部署在虚拟化服务器中， 大大提高服务器利用率， 降低了硬件资源成本。
1.2 云服务模式
基于云平台语音呼叫系统中涉及到两类服务模式，一种是 VPI 的服务模式， 另一种是 SBC 服务模式。VPI 模式的核心是在云平台中通过虚拟化技术为每一个企业用户提供独立的虚拟服务器资源， 并为用户的服务器安装操作系统、 支撑软件和完整的应用软件， 也就是完整的语音呼叫系统， 这时的用户有着一套完整的、 资源独立的、 数据库独立的语音呼叫平台。 SBC 模式的核心是将完整的语音呼叫系统部署到云端， 该系统能够为多用户进行服务， 云管理员只需要通过访问授权的方式将所有企业用户进行数据隔离， 所有的用户在云端虽然使用的同一个应用系统， 但各企业内部在系统时能够进行数据交互和共享， 企业之间的用户是完全隔离的。
2语音呼叫系统特征
语音呼叫系统是通过对不同类型的企业及其市场的需求调研， 并结合各企业对语音呼叫的综合性业务功能研究开发的语音呼叫平台。 系统中有着一个自动外呼的子功能， 能够大大提高企业中销售人员的工作效率， 大大降低企业在销售中的投入成本。 语音呼叫系统在各行各业中已经得到了广泛的应用， 特点是在保险行业、 金融行业等销售行业。 具有的特征如下：
（1） 提高销售效率， 增加成交机率。 语音呼叫系统能够实现预拨号的功能， 能够对系统中存在的错号以及空号等进行检索并删除， 并把那些正在使用的号码转接给相关坐席员。 这样的功能大大地提高了坐席拨打电话的效率， 节省工作时间。
（2） 避免客户的流失， 保障客源稳定。 在系统的客户资料管理中， 坐席员能够对客户信息进行查询， 及时了解客户相关信息并进行相关的后序工作， 这样不同的坐席员在进行工作时也不会造成对客户的不熟悉， 避免客戶流失。
（3） 减少开支， 降低经营成本。 通过 IVR 的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理， 例如查询、 咨询等工作， 节省 30%-80%的人力成本。
3 云平台语音呼叫系统体系架构
云平台语音呼叫系统体系架构按照云平台的特征包括 IaaS （基础设施即服务）、 SaaS （软件即服务）、 PaaS（平台即服务） 3 部分。
IaaS 是整个云平台的基础层，也是最底层，为整个平台提供硬件技术支撑，涉及到服务器、存储器、 网络、防火墙以及交换机等设备， 云平台按需为语音呼叫系统分配硬件资源。PaaS 是云平台的中间层， 它服务的对象主要是软件提供商或软件企业等，为语音呼叫系统的开发、测试、集成以及运行提供支撑性平台环境，作为云平台提供商，能够以按需付费的方式将 PaaS 提供给软件开发商，由软件开发商在该平台中选择所需要的支撑技术，进行相应的系统开发以及测试等工作。
SaaS是云平台的最顶层，语音呼叫系统是以SaaS服务的模式为企业用户服务，为企业部署语音呼叫系统、配置系统参数等，企业用户使用系统并按资源付费即可， 云平台语音呼叫系统中的云主要涉及到平台云、业务云和座席云3部分，平台云涉及到呼叫中心平台管理、 座席服务管理、工单系统等业务并对企业提供功能性服务。 业务云能够为根据语音呼叫系统的管理模式为企业制定相应的解决方案以及一些语音呼叫中涉及到的增值插件等，并为系统集成提供技术支撑。 座席云是为企业提供云桌面的技术支持， 为云座席部署、 安全性、语音服务质量等提供相应的保障和解决方案。
4 结语
云平台的语音呼叫系统是当前比较先进的信息技术服务模式，它和传统的服务模式有着本质的区别，在过去，企业需要建设语音呼叫系统，需要自己去联系硬件厂家购买服务器等设备，再联系软件开发商进行软件开发，还需要有自己的机房进行硬件和软件部署，完成后还需要有专业的管理人员进行实时的维保工作，投入的人力、物力和财力比较大。现在， 以上的硬件和软件等都不需要企业自己进行管理，企业只需要通过云服务的模式使用语音呼叫系统即可，并且数据的安全性和系统的稳定性不存在任何的问题，大大提高了语音呼叫系统的运营效率。
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