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［摘要］高等教育服务是一个系统工程，高校要将一种满意的教育服务提供给学生，应从以下四个方面入手：一要树立“以人为本”的服务理念；二要把握好依法治校的服务准则；三要创新为学生健康成长的服务模式；四要完善教职工工作绩效评估的服务考核机制。只有把这四个方面有机地结合起来，才能切实提高高校教育服务工作的实效性。
［关键词］教育服务 以人为本 依法治校 健康成长 绩效评估
［作者简介］覃雯（1962- ），女，广西南宁人，广西财经学院党委宣传部，助理研究员，研究生学历，研究方向为高等教育管理。（广西 南宁 530003）
［中图分类号］G647［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2007）27-0045-02
新形势下，教育是一种具有服务性质的社会实践活动，是学校教育及培训机构为受教育者所提供的一种劳务性、服务性的活动。而高等教育服务是一个系统工程，是高校将一种满意的教育服务提供给学生，以有效促进学生的成长成才为目标。高校如何提高教育服务的实效性，努力办好让人民满意的教育，这是摆在广大高等教育工作者面前的一个值得认真研究的课题。
一、树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”的理念是现代大学的精髓和灵魂。从服务的定义来看，它的本质就是满足他人的需要，以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育服务来讲，要求高校全体教职工一切从学生自身发展的需要出发，满足学生生存、健康等自然需要，重视学生的主体地位，满足学生精神文化、自身价值实现等社会需要，把学生培养成为具有创新精神和实践能力强的高级专门人才。
1.教育教学的个性化。高校在教育教学中应以学生的个性为出发点，鼓励学生珍惜自己对科学的好奇心和兴趣，激发学生的创造力。针对只重视传授知识、忽略培养创新知识能力的传统教育弊端进行改革，为学生提供“个性化”的教育服务，努力构建和完善“以育人为本”的人才培养机制。一是尊重学生的专业选择。学生进校后，学校应施行“个性化学习”服务方案，即允许学生进校一年后在全校范围内重新选择专业，2～3年内在学院或学科范围内灵活调整专业；对于学有余力的学生，应允许提前修读部分课程或跨学科选修课程；对于跨学科转专业或因特殊原因不能按期完成学业的学生，经过一定的审批手续可将学习年限适当延长。二是课程设计做到“厚基础、宽口径、重能力、求创新”。根据高校的培养目标，可将课程设计为全校性基础课、学科群基础课、专业文化课、文化素质课等模块。要求学生掌握扎实的基础知识，同时，对于学科门类相同或相近的各专业前两年可打通培养，提倡文理渗透、多学科交叉培养。此外，要给学生提供可进行各种实验和创新活动的平台，如“大学生创新实践基地”“科技创新活动小组”等。三是教育教学方法上要创新。比如，针对社会的快速发展和竞争越来越激烈，就业难解决，特别是当代大学生多为独生子女，社会经验不足，缺乏一定的耐挫力，容易走极端的现状，高校应开设“生命关怀”的教育课程，强化生命意义和生命价值的教育、理想信念教育，帮助大学生树立科学的世界观、人生观、价值观，帮助学生更深刻地理解人生的意义。高校还应根据每个学生的需要，根据学生的个性特点开展因材施教，努力找寻适合每一个学生发展的个性化之路，促进学生的全面发展。
2.教育管理的人性化。高校在管理服务的理念和体系设计上应该人性化。在管理的过程中，应体现出对学生的服务与关爱。一是教师要有专业的服务精神。教师担负着“教书育人”的神圣职责，主动服务于学生是教师作为专业工作者应有的职业道德。为此，教师必须在工作中表现出爱岗敬业、认真负责、热诚服务、精益求精的精神，即专业服务精神。教师的专业服务不仅要有知识性，而且要有精神性、人文性。教师专业服务的精神性，意味着教师必须将理想、信念、价值观、道德观等精神性因素纳入学生的视野；教师专业服务的人文性，要求教师在教育过程中必须彰显人道主义原则，公平地对待每一个学生，并为学生提供人性化的教育服务，给予学生最大的精神满足与愉悦。二是管理干部要树立全心全意为人民服务的思想。高校管理干部承担着学校办学的决策、指挥、组织、协调、控制、服务等各项职能，主要是为教育教学服务的。因此，管理干部应增强教育服务工作的责任感和使命感，明确各行政职能部门的职责范围和服务内容，建立有利于教育教学工作的管理、服务机制，改善服务态度，为教学科研工作提供优质服务。要遵循高等教育规律，精心设计服务程序，加强对服务过程的监控和管理，提高每个服务环节的质量，提高服务工作的效率。
二、把握依法治校的服务准则
高校要实现“以人为本”的服务理念必须要有制度作为保障。依法治校的要求是要建立具有法律精神的现代大学制度。现代大学制度是高校实施各项服务工作是否到位的准则，其重点是如何把办学理念、国家法律、学校的文化传统融入各项制度条文中去，建立刚柔兼济并具活力与权威性的制度规范。它应充分体现高校全面贯彻党的教育方针，实行民主管理，使高校的各项工作达到制度化、规范化、科学化。
1.高校的规章制度应充分体现民主法制精神。民主是法制精神的一个本质性内涵。现代高校的管理应建立在民主的基础上，通过制度创新、建立健全学校的规章制度，扩大高校管理过程中教职工和学生的参与程度，实行管理过程中的民主决策、民主管理和民主监督。在学生、教师和管理者之间，以民主法制精神构建和谐关系，改革和更新学校的管理机制、激励机制和制约机制。各项规章制度的制定和执行应遵循和符合“人文关怀”或“人性关爱”的法制理念。
高校的学生管理工作应充分体现“以学生为本”的精神，要让学生的合法权益受到充分的尊重，在制定学生的管理工作制度前应充分听取学生的意见。如可引入听证机制，通过召开听证会，让学生表达自己对管理工作的见解，同时，也让学生全方位了解周围同学和各方人士的感受。管理者在一种对等的地位上听取学生的意见，使学生有被尊重的感觉。听证会形成的规定，基本上是学生自己提出来的，学生肯定会信服，也会自觉执行。学校采取各种民主管理的举措，可使“刚性规章”变成更具人性化的“柔性教育”，可以更好地引导学生实现自我教育、自我管理，对学生的健康成长是非常有利的。
2.“依法治校”应与“以德治校”相结合。要创新高校的管理模式，把传统的经验管理转变为科学管理，就必须坚持“依法治校”和“以德治校”相结合，做到“法”“德”并举。只有这样，才能更好地维护国家、高校和学生的合法权益，保障科教兴国战略的实施。
高校的管理制度是为学生的全面发展、终身发展提供强有力服务保障的，这是管理制度的核心价值。有的专家认为：大学之“学”在于塑造年轻人的精神、思想与创新思维，在于“立德树人”。因此，要求高校不仅仅是一个灌输知识、传授学问的场所，而且是一个全面培养人的道德修养、文化品位的场所。高校应充分利用课堂、校园、社会等多种渠道全方位地开展对大学生的道德教育，培养大学生的高尚人格，不断提高大学生的道德修养，让他们自觉维护学校和谐的治学育人环境，从而使高校制定的各项规章制度得以贯彻落实。
依法治校是高校依据国家相关的法律法规制定严格的规章制度以保障正常的教育教学秩序；以德治校是依靠教育者和被教育者不断提高的道德素养来自觉维护和谐的治学育人环境。依法治校为以德治校提供制度保障，以德治校为依法治校奠定坚实基础。可见，依法治校与以德治校相辅相成，相互促进，缺一不可。依法治校和以德治校有机结合是在高校管理中贯彻依法治国与以德治国相结合的治国方略的具体表现，是治教、治校理念的发展，是政治上、管理上更加成熟的表现。只有坚持“法”“德”并举，才能有效地维护学校正常的教学秩序和良好的精神风尚，才能有效地促进物质文明、政治文明和精神文明建设的协调发展。
三、创新为学生健康成长的服务模式
高校的教育服务，要落实以人为本的服务理念，不但要丰富服务内容，而且要创新服务模式。高校有关部门要从经验管理型的工作模式走向以为学生健康成长为导向的服务模式。教育以德为先，高校应倡导立业先立德、做事先做人、成才先成人的德育思想，把培养学生健全的人格、高度的社会责任感和强烈的创新精神作为德育的目标。采用多种多样的教育形式寓教于情，使思想政治教育具有针对性和实效性，可采用下列模式：
1.典型示范模式。主要运用于对大学生的理想信念教育。青年一代需要从榜样中吸取力量。高校应坚持举办“成功就在身边”系列报告会或座谈会，利用各领域的成功人士现身说法，从不同角度给学生以启迪，使学生坚定学好专业知识的信心，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观。
2.自我教育模式。主要运用于校园精神传承教育。注重开展具有大学特色的校园文化系列活动是在高校引导下的学生自我管理教育活动。这些活动虽然是学校倡导和主办的，但许多具体活动项目却是由学生设计、实施和参与。在活动中，学生可以极大地发挥自己的潜力和创造力，在增强信心的同时又提高了自身素质。特别是在每年学生毕业的时候，学校的学生社团通过开展“社团回家”等形式各异的活动，新老会员欢聚一堂，“传、帮、带”的优良传统强化了集体归属感荣誉感，使校园的文化精神得以传承。
3.感恩教育模式。主要运用于现代人品质教育和公民道德素质教育。在大学生思想、技能和心理的社会化进程中，诚信意识、竞争合作意识、社会责任感等现代人品质尤为重要，这些品质的形成并非来源于课堂教育，而来源于贯穿于高校教育、管理和服务过程中的各项隐性教育。比如：通过开展“忠心献给祖国、爱心献给社会、孝心献给父母”为主题的感恩报告会，“回报母校师恩”“爱心传递”等活动，宣扬感恩情怀，培养大学生将实现自身价值与社会贡献结合起来，强化大学生的社会责任意识和关爱他人的意识。
4.情感教育模式。主要用于深化大学生对母校的认同心理，进而升华情感，完善人格。每年的毕业生在毕业之前，各高校都会举办丰富多彩的毕业纪念活动。特别是在毕业典礼上，校领导亲自为每一位毕业生颁发毕业证，衷心祝贺他们学有所成，让学生从中领会到学校的关爱。
在教学方面，高校必须对现有的教学组织结构、专业设置、教学内容和方法、教学评价指标等进行大胆创新，注重因材施教，重视学生个性发展，可通过开展启发式模式、探索式模式和实践式模式等，全面激活学生的知识和潜能，使学生成为具有信息获取能力、知识加工能力和知识转化为财富能力的创新人才。
四、完善绩效评估的服务考核
在高等教育服务实施的过程当中，要通过对教职工工作绩效评估的服务考核机制来保障教育教学管理活动的顺利进行，并使教育教学管理工作始终处于可控状态，以此达到绩效优化的目的。所谓绩效评估的服务考核就是指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定时期的教育服务效果做出客观、公正和准确的综合评判，它主要包括服务考核的内容和指标、服务考核办法两大主要内容。
1.明确绩效评估服务考核的内容和指标。目前高校对教职工考核的内容有德、能、勤、绩几个方面，根据以上考核内容制定相应的考核指标，如“贯彻执行党的路线方针政策，爱岗敬业”“遵守职业道德，热情服务学生”等指标。
在制定考核指标时，应注意以下问题：一是要区别个体成绩与整体成绩；二是考核内容和考核指标体系要全面、系统；三是注重实绩考核，把切实贯彻落实党的教育方针和学校党委、行政的决议、决定，在本部门、本单位的实际工作所取得的成绩、才能视为教职工的实际业绩。
2.制定绩效评估的服务考核办法。有了绩效评估服务考核内容和指标做基础，还要有一套行之有效的服务考核办法。服务考核办法是确保指标达成的有效手段。
目前高校对教职工的考核方法一般是：个人述职，考核组通过找被考核者单位部分人员测评、谈话方式进行工作考核。要尽快改变现行的这种与客观现实脱节的、无法量化的、没有可比性的考核方法，按照科学发展观要求，改进民主测评和群众评议体系，有针对性地扩大群众参与评价工作范围。在全面掌握考核信息的基础上，采取类型分析、数据分析等方法，由考核组集体进行研究。只有通过多方面、多角度的分析印证，才能深入地了解教职工的工作实绩和德才素质，客观公正地对教职工做出评价。还要充分利用现代化的管理手段，改变目前的年终或者阶段性的考核方法，变一次性考核为日常考核，使之成为一种对教职工的日常行为进行监督评价的体系。
科学的考核方法要处理好以下几个关系：一是定性考核和定量考核的关系。必须将定性考核与定量考核有机地结合起来，用联系的、发展的观点来考核教职工。在定性和定量考核相结合的基础上进行综合分析。二是显性成绩和隐性成绩的关系。工作实绩是教职工思想品德、政策水平、工作能力的综合体现，在显性成绩和隐性成绩的考核中要针对其不同特点采取不同思路进行分析，才能客观全面地反映教职工的综合素质和能力。三是长远效果与近期效果的关系。要通过科学的考核工作引导被考核者学会用长远的眼光看待问题，做到局部利益服从全局利益，眼前利益服从长远利益。四是目标考核与过程考核的关系。要自始至终贯彻“效率优先、兼顾公平、多劳多得、奖勤罚懒”的原则，目标考核要与过程考核有机地结合起来，目标考核可以从整体上把握考核的依据，而过程考核可以体现出教职工的责任感、事业心。在过程考核中，对平时的工作进行督促、指导，既体现了考核的导向作用，又是对教职工完成工作目标的关心和帮助。五是考核结果的评定与运用的关系。考核结果应与教职工的奖惩挂钩，对表现优异的教职工要给予一定的物质奖励和精神奖励，包括薪酬激励、嘉奖等。对考核中未能认真履行岗位职责、群众意见较大的教职工，考核部门要找其谈话，做好思想工作并限期改正，同时，在校内劳务津贴的分配上要适当降低标准。要善于将分配制度与教育服务工作相结合，逐步增强激励性和竞争性。运用经济杠杆调动教职工服务工作的积极性和主动性，提高工作质量和效率。
［参考文献］
［1］马万民.高等教育服务质量管理探讨［J］.教育发展研究，2006（6）.
［2］冯俊.怎样将大学办得让人民满意［J］.中国高教研究，2005（10）.
［3］胡焱.关于“以德治校”的思考与探索［J］.江西教育科研，2005（12）.
［关键词］教育服务 以人为本 依法治校 健康成长 绩效评估
［作者简介］覃雯（1962- ），女，广西南宁人，广西财经学院党委宣传部，助理研究员，研究生学历，研究方向为高等教育管理。（广西 南宁 530003）
［中图分类号］G647［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2007）27-0045-02
新形势下，教育是一种具有服务性质的社会实践活动，是学校教育及培训机构为受教育者所提供的一种劳务性、服务性的活动。而高等教育服务是一个系统工程，是高校将一种满意的教育服务提供给学生，以有效促进学生的成长成才为目标。高校如何提高教育服务的实效性，努力办好让人民满意的教育，这是摆在广大高等教育工作者面前的一个值得认真研究的课题。
一、树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”的理念是现代大学的精髓和灵魂。从服务的定义来看，它的本质就是满足他人的需要，以服务对象作为中心和出发点。具体到高等教育服务来讲，要求高校全体教职工一切从学生自身发展的需要出发，满足学生生存、健康等自然需要，重视学生的主体地位，满足学生精神文化、自身价值实现等社会需要，把学生培养成为具有创新精神和实践能力强的高级专门人才。
1.教育教学的个性化。高校在教育教学中应以学生的个性为出发点，鼓励学生珍惜自己对科学的好奇心和兴趣，激发学生的创造力。针对只重视传授知识、忽略培养创新知识能力的传统教育弊端进行改革，为学生提供“个性化”的教育服务，努力构建和完善“以育人为本”的人才培养机制。一是尊重学生的专业选择。学生进校后，学校应施行“个性化学习”服务方案，即允许学生进校一年后在全校范围内重新选择专业，2～3年内在学院或学科范围内灵活调整专业；对于学有余力的学生，应允许提前修读部分课程或跨学科选修课程；对于跨学科转专业或因特殊原因不能按期完成学业的学生，经过一定的审批手续可将学习年限适当延长。二是课程设计做到“厚基础、宽口径、重能力、求创新”。根据高校的培养目标，可将课程设计为全校性基础课、学科群基础课、专业文化课、文化素质课等模块。要求学生掌握扎实的基础知识，同时，对于学科门类相同或相近的各专业前两年可打通培养，提倡文理渗透、多学科交叉培养。此外，要给学生提供可进行各种实验和创新活动的平台，如“大学生创新实践基地”“科技创新活动小组”等。三是教育教学方法上要创新。比如，针对社会的快速发展和竞争越来越激烈，就业难解决，特别是当代大学生多为独生子女，社会经验不足，缺乏一定的耐挫力，容易走极端的现状，高校应开设“生命关怀”的教育课程，强化生命意义和生命价值的教育、理想信念教育，帮助大学生树立科学的世界观、人生观、价值观，帮助学生更深刻地理解人生的意义。高校还应根据每个学生的需要，根据学生的个性特点开展因材施教，努力找寻适合每一个学生发展的个性化之路，促进学生的全面发展。
2.教育管理的人性化。高校在管理服务的理念和体系设计上应该人性化。在管理的过程中，应体现出对学生的服务与关爱。一是教师要有专业的服务精神。教师担负着“教书育人”的神圣职责，主动服务于学生是教师作为专业工作者应有的职业道德。为此，教师必须在工作中表现出爱岗敬业、认真负责、热诚服务、精益求精的精神，即专业服务精神。教师的专业服务不仅要有知识性，而且要有精神性、人文性。教师专业服务的精神性，意味着教师必须将理想、信念、价值观、道德观等精神性因素纳入学生的视野；教师专业服务的人文性，要求教师在教育过程中必须彰显人道主义原则，公平地对待每一个学生，并为学生提供人性化的教育服务，给予学生最大的精神满足与愉悦。二是管理干部要树立全心全意为人民服务的思想。高校管理干部承担着学校办学的决策、指挥、组织、协调、控制、服务等各项职能，主要是为教育教学服务的。因此，管理干部应增强教育服务工作的责任感和使命感，明确各行政职能部门的职责范围和服务内容，建立有利于教育教学工作的管理、服务机制，改善服务态度，为教学科研工作提供优质服务。要遵循高等教育规律，精心设计服务程序，加强对服务过程的监控和管理，提高每个服务环节的质量，提高服务工作的效率。
二、把握依法治校的服务准则
高校要实现“以人为本”的服务理念必须要有制度作为保障。依法治校的要求是要建立具有法律精神的现代大学制度。现代大学制度是高校实施各项服务工作是否到位的准则，其重点是如何把办学理念、国家法律、学校的文化传统融入各项制度条文中去，建立刚柔兼济并具活力与权威性的制度规范。它应充分体现高校全面贯彻党的教育方针，实行民主管理，使高校的各项工作达到制度化、规范化、科学化。
1.高校的规章制度应充分体现民主法制精神。民主是法制精神的一个本质性内涵。现代高校的管理应建立在民主的基础上，通过制度创新、建立健全学校的规章制度，扩大高校管理过程中教职工和学生的参与程度，实行管理过程中的民主决策、民主管理和民主监督。在学生、教师和管理者之间，以民主法制精神构建和谐关系，改革和更新学校的管理机制、激励机制和制约机制。各项规章制度的制定和执行应遵循和符合“人文关怀”或“人性关爱”的法制理念。
高校的学生管理工作应充分体现“以学生为本”的精神，要让学生的合法权益受到充分的尊重，在制定学生的管理工作制度前应充分听取学生的意见。如可引入听证机制，通过召开听证会，让学生表达自己对管理工作的见解，同时，也让学生全方位了解周围同学和各方人士的感受。管理者在一种对等的地位上听取学生的意见，使学生有被尊重的感觉。听证会形成的规定，基本上是学生自己提出来的，学生肯定会信服，也会自觉执行。学校采取各种民主管理的举措，可使“刚性规章”变成更具人性化的“柔性教育”，可以更好地引导学生实现自我教育、自我管理，对学生的健康成长是非常有利的。
2.“依法治校”应与“以德治校”相结合。要创新高校的管理模式，把传统的经验管理转变为科学管理，就必须坚持“依法治校”和“以德治校”相结合，做到“法”“德”并举。只有这样，才能更好地维护国家、高校和学生的合法权益，保障科教兴国战略的实施。
高校的管理制度是为学生的全面发展、终身发展提供强有力服务保障的，这是管理制度的核心价值。有的专家认为：大学之“学”在于塑造年轻人的精神、思想与创新思维，在于“立德树人”。因此，要求高校不仅仅是一个灌输知识、传授学问的场所，而且是一个全面培养人的道德修养、文化品位的场所。高校应充分利用课堂、校园、社会等多种渠道全方位地开展对大学生的道德教育，培养大学生的高尚人格，不断提高大学生的道德修养，让他们自觉维护学校和谐的治学育人环境，从而使高校制定的各项规章制度得以贯彻落实。
依法治校是高校依据国家相关的法律法规制定严格的规章制度以保障正常的教育教学秩序；以德治校是依靠教育者和被教育者不断提高的道德素养来自觉维护和谐的治学育人环境。依法治校为以德治校提供制度保障，以德治校为依法治校奠定坚实基础。可见，依法治校与以德治校相辅相成，相互促进，缺一不可。依法治校和以德治校有机结合是在高校管理中贯彻依法治国与以德治国相结合的治国方略的具体表现，是治教、治校理念的发展，是政治上、管理上更加成熟的表现。只有坚持“法”“德”并举，才能有效地维护学校正常的教学秩序和良好的精神风尚，才能有效地促进物质文明、政治文明和精神文明建设的协调发展。
三、创新为学生健康成长的服务模式
高校的教育服务，要落实以人为本的服务理念，不但要丰富服务内容，而且要创新服务模式。高校有关部门要从经验管理型的工作模式走向以为学生健康成长为导向的服务模式。教育以德为先，高校应倡导立业先立德、做事先做人、成才先成人的德育思想，把培养学生健全的人格、高度的社会责任感和强烈的创新精神作为德育的目标。采用多种多样的教育形式寓教于情，使思想政治教育具有针对性和实效性，可采用下列模式：
1.典型示范模式。主要运用于对大学生的理想信念教育。青年一代需要从榜样中吸取力量。高校应坚持举办“成功就在身边”系列报告会或座谈会，利用各领域的成功人士现身说法，从不同角度给学生以启迪，使学生坚定学好专业知识的信心，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观。
2.自我教育模式。主要运用于校园精神传承教育。注重开展具有大学特色的校园文化系列活动是在高校引导下的学生自我管理教育活动。这些活动虽然是学校倡导和主办的，但许多具体活动项目却是由学生设计、实施和参与。在活动中，学生可以极大地发挥自己的潜力和创造力，在增强信心的同时又提高了自身素质。特别是在每年学生毕业的时候，学校的学生社团通过开展“社团回家”等形式各异的活动，新老会员欢聚一堂，“传、帮、带”的优良传统强化了集体归属感荣誉感，使校园的文化精神得以传承。
3.感恩教育模式。主要运用于现代人品质教育和公民道德素质教育。在大学生思想、技能和心理的社会化进程中，诚信意识、竞争合作意识、社会责任感等现代人品质尤为重要，这些品质的形成并非来源于课堂教育，而来源于贯穿于高校教育、管理和服务过程中的各项隐性教育。比如：通过开展“忠心献给祖国、爱心献给社会、孝心献给父母”为主题的感恩报告会，“回报母校师恩”“爱心传递”等活动，宣扬感恩情怀，培养大学生将实现自身价值与社会贡献结合起来，强化大学生的社会责任意识和关爱他人的意识。
4.情感教育模式。主要用于深化大学生对母校的认同心理，进而升华情感，完善人格。每年的毕业生在毕业之前，各高校都会举办丰富多彩的毕业纪念活动。特别是在毕业典礼上，校领导亲自为每一位毕业生颁发毕业证，衷心祝贺他们学有所成，让学生从中领会到学校的关爱。
在教学方面，高校必须对现有的教学组织结构、专业设置、教学内容和方法、教学评价指标等进行大胆创新，注重因材施教，重视学生个性发展，可通过开展启发式模式、探索式模式和实践式模式等，全面激活学生的知识和潜能，使学生成为具有信息获取能力、知识加工能力和知识转化为财富能力的创新人才。
四、完善绩效评估的服务考核
在高等教育服务实施的过程当中，要通过对教职工工作绩效评估的服务考核机制来保障教育教学管理活动的顺利进行，并使教育教学管理工作始终处于可控状态，以此达到绩效优化的目的。所谓绩效评估的服务考核就是指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对一定时期的教育服务效果做出客观、公正和准确的综合评判，它主要包括服务考核的内容和指标、服务考核办法两大主要内容。
1.明确绩效评估服务考核的内容和指标。目前高校对教职工考核的内容有德、能、勤、绩几个方面，根据以上考核内容制定相应的考核指标，如“贯彻执行党的路线方针政策，爱岗敬业”“遵守职业道德，热情服务学生”等指标。
在制定考核指标时，应注意以下问题：一是要区别个体成绩与整体成绩；二是考核内容和考核指标体系要全面、系统；三是注重实绩考核，把切实贯彻落实党的教育方针和学校党委、行政的决议、决定，在本部门、本单位的实际工作所取得的成绩、才能视为教职工的实际业绩。
2.制定绩效评估的服务考核办法。有了绩效评估服务考核内容和指标做基础，还要有一套行之有效的服务考核办法。服务考核办法是确保指标达成的有效手段。
目前高校对教职工的考核方法一般是：个人述职，考核组通过找被考核者单位部分人员测评、谈话方式进行工作考核。要尽快改变现行的这种与客观现实脱节的、无法量化的、没有可比性的考核方法，按照科学发展观要求，改进民主测评和群众评议体系，有针对性地扩大群众参与评价工作范围。在全面掌握考核信息的基础上，采取类型分析、数据分析等方法，由考核组集体进行研究。只有通过多方面、多角度的分析印证，才能深入地了解教职工的工作实绩和德才素质，客观公正地对教职工做出评价。还要充分利用现代化的管理手段，改变目前的年终或者阶段性的考核方法，变一次性考核为日常考核，使之成为一种对教职工的日常行为进行监督评价的体系。
科学的考核方法要处理好以下几个关系：一是定性考核和定量考核的关系。必须将定性考核与定量考核有机地结合起来，用联系的、发展的观点来考核教职工。在定性和定量考核相结合的基础上进行综合分析。二是显性成绩和隐性成绩的关系。工作实绩是教职工思想品德、政策水平、工作能力的综合体现，在显性成绩和隐性成绩的考核中要针对其不同特点采取不同思路进行分析，才能客观全面地反映教职工的综合素质和能力。三是长远效果与近期效果的关系。要通过科学的考核工作引导被考核者学会用长远的眼光看待问题，做到局部利益服从全局利益，眼前利益服从长远利益。四是目标考核与过程考核的关系。要自始至终贯彻“效率优先、兼顾公平、多劳多得、奖勤罚懒”的原则，目标考核要与过程考核有机地结合起来，目标考核可以从整体上把握考核的依据，而过程考核可以体现出教职工的责任感、事业心。在过程考核中，对平时的工作进行督促、指导，既体现了考核的导向作用，又是对教职工完成工作目标的关心和帮助。五是考核结果的评定与运用的关系。考核结果应与教职工的奖惩挂钩，对表现优异的教职工要给予一定的物质奖励和精神奖励，包括薪酬激励、嘉奖等。对考核中未能认真履行岗位职责、群众意见较大的教职工，考核部门要找其谈话，做好思想工作并限期改正，同时，在校内劳务津贴的分配上要适当降低标准。要善于将分配制度与教育服务工作相结合，逐步增强激励性和竞争性。运用经济杠杆调动教职工服务工作的积极性和主动性，提高工作质量和效率。
［参考文献］
［1］马万民.高等教育服务质量管理探讨［J］.教育发展研究，2006（6）.
［2］冯俊.怎样将大学办得让人民满意［J］.中国高教研究，2005（10）.
［3］胡焱.关于“以德治校”的思考与探索［J］.江西教育科研，2005（12）.