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有些行业售后服务赚取的利润远远超过制造产品，越来越多的企业发现这一“秘密”，但大多数公司还是没能在售后市场上赚到应赚的利润。问题何在?
随着人民生活水平的日益提高，马斯洛的需求五层次理论越来越被消费者认知，并被不断地进行着现实化的演绎。消费者需求意识的觉醒和层次的提高，使他们对产品所提供的满足感要求越来越高，从而，保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系，就成了企业获得竞争优势的一种重要来源，同时也成为了企业新的利润增长极。
国内售后服务市场发展现状及存在的问题
售后服务包括维修、安装升级、设备调整、提供技术支持、咨询和培训，以及提供融资服务，甚至于文化活动等等，内容十分广泛。在汽车、白色家电、工业机械，以及信息科技等行业，售后服务市场已初具规模。2010年我国汽车后市场规模将达到3000亿，按照目前企业后市场20％～40％毛利率计算，将有600亿～1200亿的利润空间。相关资料显示2009年，我国汽车行业实现营业收入15128.08亿元，实现利润1172.83亿元，利润率为7.75％。汽车后市场利润规模不知不觉已如此惊人。
经过多年的发展和积累，制造行业普遍采用了大规模生产和精益制造的方法，边际效应的迅速衰减导致产品制造的成本空间已经压榨无几，同质化的竞争使得产品制造的利润率严重下滑。成熟市场中，售后服务业的盈利水平远高于制造业，产品制造商转型服务提供商，产业链利润的后移是行业发展的必然趋势。
但目前国内售后服务市场发展较为缓慢，以汽车为例：美国市场上，汽车产业链的三大环节(零部件、整车、服务)中，汽车服务业的利润占比最高，达到了62％，而中国恰好相反，整车制造还高居产业链利润高端，占比达到61％。而售后服务利润仅占18％。这突出反映出国内售后服务市场的两大核心问题：
第一，虽然很多企业已经将服务客户放在了文化的第一要素。但其仍将售后服务定义在成本中心的概念上
如今，国内汽车企业为了提高客户满意度，提高售后服务水平，纷纷上马先进的CRM管理系统。J.D.Power亚太公司2009年中国售后服务满意度指数调研结果显示服务满意度靠前的仍以外资品牌为主，而国内品牌除荣威系列外，满意度得分全部处于行业平均值以下。大多数企业虽然为提升客户满意度(因为这直接影响到企业的销售业绩)而努力提升售后服务水平，但更多的是在被动的做，是当作成本支出去做，而没有真正将售后服务当作业务去经营。其主要原因在于企业没有真正的将售后服务、或者直接称作服务提升到业务的理念层面。企业将产品售后三包服务与售后服务市场的概念混淆在一起，从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的，多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念。将售后服务聚焦在维护成本支出方面，是形成现状的主要原因。
第二、大部分企业未形成有效的售后服务经营模式
对于国内企业而言，未能形成有效的经营模式，是售后服务市场发展的桎梏所在。售后服务所需的网点建设、备件备料库存、相关技能人员支持以及管理中所面临的困难让企业望而怯步。在激烈的市场竞争中，企业忙于产品设计研发和市场的开拓，而未能真正对售后服务市场进行模式的探讨和渠道的建立，没有将售后服务产品化。具体表现为：未能牢牢抓住客户对于服务的真实需求点，满足客户对售后服务需求的差异化特征；缺少服务产品销售的技能和手段，真正面对市场的一线人员往往不知如何销售服务。
售后服务市场的发展方向
蛋糕总是会有人来吃，广阔的售后服务市场是企业实现大跨步发展的机遇和挑战。宏观来说，有两条路可以走：
①深入售后服务市场、产品服务两条腿走路
企业需要从四个方面着手建立服务体系：建立品牌战略、提升品牌服务内涵，通过品牌营销使服务观深入到企业内部和市场当中；针对于服务体系的渠道扩张和研发投入，将服务产品化，设计服务产品以满足客户的差异化需求，搭建服务平台，建设服务渠道，形成对服务的实质化依托，提供经销商(销售员、服务人员)专业培训，提升服务的专业化能力；建立客户沟通机制，随时了解客户需求及反馈意见，能够做到服务的快速反应和对客户需求点的准确把握；开发服务业务，真正将售后服务演变为业务单元，渗透到金融、文化等各个服务领域。最终形成产品和服务两大业务体系，以推进企业发展。
②转型融合
越来越多的企业通过由实业向服务业的转型续写企业的辉煌，他们致力于为客户提供一揽子的解决方案，而硬件设置不过是支撑方案的一个载体。通过全面的、针对性的解决方案，满足客户的全面需求，实现良好的共赢合作关系。如世界五百强企业利盟从专业的打印机制造企业发展为以打印纸为终端设备，为客户提供文件采集、安全传输、改进工作流程、提高工作效率等全面解决方案，伴随企业成长的同时，也实现了自我成长。这类的企业实现了售后服务的最高境界。
两条道路各有优劣，虽然转型融合可以将企业产品与服务真正结合，提高企业盈利能力及产品附加值，并具有超强的捆绑(双赢)功能，但毕竟在产品研发、企业转型等多个方面都存在极大的不确定因素，其更多适用于具有长期积累、处于稳定发展的成熟型企业。而对于目前国内快速发展的企业而言，深入服务市场、产品服务两条腿走路才更符合其快速发展的惯性。
金子就在前方，路还是要自己去走。
2010年中国家电售后服务市场有望突破135亿
慧聪邓白氏研究辛志强
家电市场的放量增长，直接带动了家电售后服务市场规模的放量增长。慧聪邓白氏研究数据显示，2009年中国家电售后服务市场规模达到118亿元，2010年市场规模将有望突破135亿元，而在2008年该市场规模仅为近100亿元。
慧聪邓白氏研究对国内家电行业分析发现，2009年中国白电行业毛利润率在20％左右；黑电行业毛利率在16％左右：小家电毛利率在30％左右。2009年白电行业净利润率在3％左右，黑电行业净利润在1％左右；小家电行业利润率在7％左右。中国家电行业的利润薄如刀刃已成为业内共识，而家电售后服务市场利润状况则是另一番天地。根据慧聪邓白氏对国内主要家电企业的调查，中国家电售后服务市场的毛利润率普遍在40％左右，远高于家电行业利润率。
中国家电行业售后服务市场的规模和利润是诱人的，同时也存在着不少问题。根据慧聪邓白氏对全国消费者的调查，售后维修不及时高居榜首，占比达到28.8％。其次为售后服务技能差，不能一次性有效解决问题，该比例达到26.8％，售后服务价格高成为消费者反映的第三问题，这一比例达到22.4％。其他包括售后服务内容，产品知识讲解和延长保修期成为售后服务市场的期待。
随着人民生活水平的日益提高，马斯洛的需求五层次理论越来越被消费者认知，并被不断地进行着现实化的演绎。消费者需求意识的觉醒和层次的提高，使他们对产品所提供的满足感要求越来越高，从而，保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系，就成了企业获得竞争优势的一种重要来源，同时也成为了企业新的利润增长极。
国内售后服务市场发展现状及存在的问题
售后服务包括维修、安装升级、设备调整、提供技术支持、咨询和培训，以及提供融资服务，甚至于文化活动等等，内容十分广泛。在汽车、白色家电、工业机械，以及信息科技等行业，售后服务市场已初具规模。2010年我国汽车后市场规模将达到3000亿，按照目前企业后市场20％～40％毛利率计算，将有600亿～1200亿的利润空间。相关资料显示2009年，我国汽车行业实现营业收入15128.08亿元，实现利润1172.83亿元，利润率为7.75％。汽车后市场利润规模不知不觉已如此惊人。
经过多年的发展和积累，制造行业普遍采用了大规模生产和精益制造的方法，边际效应的迅速衰减导致产品制造的成本空间已经压榨无几，同质化的竞争使得产品制造的利润率严重下滑。成熟市场中，售后服务业的盈利水平远高于制造业，产品制造商转型服务提供商，产业链利润的后移是行业发展的必然趋势。
但目前国内售后服务市场发展较为缓慢，以汽车为例：美国市场上，汽车产业链的三大环节(零部件、整车、服务)中，汽车服务业的利润占比最高，达到了62％，而中国恰好相反，整车制造还高居产业链利润高端，占比达到61％。而售后服务利润仅占18％。这突出反映出国内售后服务市场的两大核心问题：
第一，虽然很多企业已经将服务客户放在了文化的第一要素。但其仍将售后服务定义在成本中心的概念上
如今，国内汽车企业为了提高客户满意度，提高售后服务水平，纷纷上马先进的CRM管理系统。J.D.Power亚太公司2009年中国售后服务满意度指数调研结果显示服务满意度靠前的仍以外资品牌为主，而国内品牌除荣威系列外，满意度得分全部处于行业平均值以下。大多数企业虽然为提升客户满意度(因为这直接影响到企业的销售业绩)而努力提升售后服务水平，但更多的是在被动的做，是当作成本支出去做，而没有真正将售后服务当作业务去经营。其主要原因在于企业没有真正的将售后服务、或者直接称作服务提升到业务的理念层面。企业将产品售后三包服务与售后服务市场的概念混淆在一起，从厂商角度来看，由于售后服务成本是事后成本，对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的，多数厂商形成重生产与销售、轻售后市场，重研究与设计投入、轻售后服务投入的经营理念。将售后服务聚焦在维护成本支出方面，是形成现状的主要原因。
第二、大部分企业未形成有效的售后服务经营模式
对于国内企业而言，未能形成有效的经营模式，是售后服务市场发展的桎梏所在。售后服务所需的网点建设、备件备料库存、相关技能人员支持以及管理中所面临的困难让企业望而怯步。在激烈的市场竞争中，企业忙于产品设计研发和市场的开拓，而未能真正对售后服务市场进行模式的探讨和渠道的建立，没有将售后服务产品化。具体表现为：未能牢牢抓住客户对于服务的真实需求点，满足客户对售后服务需求的差异化特征；缺少服务产品销售的技能和手段，真正面对市场的一线人员往往不知如何销售服务。
售后服务市场的发展方向
蛋糕总是会有人来吃，广阔的售后服务市场是企业实现大跨步发展的机遇和挑战。宏观来说，有两条路可以走：
①深入售后服务市场、产品服务两条腿走路
企业需要从四个方面着手建立服务体系：建立品牌战略、提升品牌服务内涵，通过品牌营销使服务观深入到企业内部和市场当中；针对于服务体系的渠道扩张和研发投入，将服务产品化，设计服务产品以满足客户的差异化需求，搭建服务平台，建设服务渠道，形成对服务的实质化依托，提供经销商(销售员、服务人员)专业培训，提升服务的专业化能力；建立客户沟通机制，随时了解客户需求及反馈意见，能够做到服务的快速反应和对客户需求点的准确把握；开发服务业务，真正将售后服务演变为业务单元，渗透到金融、文化等各个服务领域。最终形成产品和服务两大业务体系，以推进企业发展。
②转型融合
越来越多的企业通过由实业向服务业的转型续写企业的辉煌，他们致力于为客户提供一揽子的解决方案，而硬件设置不过是支撑方案的一个载体。通过全面的、针对性的解决方案，满足客户的全面需求，实现良好的共赢合作关系。如世界五百强企业利盟从专业的打印机制造企业发展为以打印纸为终端设备，为客户提供文件采集、安全传输、改进工作流程、提高工作效率等全面解决方案，伴随企业成长的同时，也实现了自我成长。这类的企业实现了售后服务的最高境界。
两条道路各有优劣，虽然转型融合可以将企业产品与服务真正结合，提高企业盈利能力及产品附加值，并具有超强的捆绑(双赢)功能，但毕竟在产品研发、企业转型等多个方面都存在极大的不确定因素，其更多适用于具有长期积累、处于稳定发展的成熟型企业。而对于目前国内快速发展的企业而言，深入服务市场、产品服务两条腿走路才更符合其快速发展的惯性。
金子就在前方，路还是要自己去走。
2010年中国家电售后服务市场有望突破135亿
慧聪邓白氏研究辛志强
家电市场的放量增长，直接带动了家电售后服务市场规模的放量增长。慧聪邓白氏研究数据显示，2009年中国家电售后服务市场规模达到118亿元，2010年市场规模将有望突破135亿元，而在2008年该市场规模仅为近100亿元。
慧聪邓白氏研究对国内家电行业分析发现，2009年中国白电行业毛利润率在20％左右；黑电行业毛利率在16％左右：小家电毛利率在30％左右。2009年白电行业净利润率在3％左右，黑电行业净利润在1％左右；小家电行业利润率在7％左右。中国家电行业的利润薄如刀刃已成为业内共识，而家电售后服务市场利润状况则是另一番天地。根据慧聪邓白氏对国内主要家电企业的调查，中国家电售后服务市场的毛利润率普遍在40％左右，远高于家电行业利润率。
中国家电行业售后服务市场的规模和利润是诱人的，同时也存在着不少问题。根据慧聪邓白氏对全国消费者的调查，售后维修不及时高居榜首，占比达到28.8％。其次为售后服务技能差，不能一次性有效解决问题，该比例达到26.8％，售后服务价格高成为消费者反映的第三问题，这一比例达到22.4％。其他包括售后服务内容，产品知识讲解和延长保修期成为售后服务市场的期待。