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【摘 要】护患关系是一个非常敏感的话题，日常工作中时常碰到一些非常难沟通的患者（俗称“刺儿头”），文章通过对“刺儿头”患者进行分析，针对如何改善护患关系、提高沟通技巧提出了合理化建议。
【关键词】护患关系；“刺儿头”；沟通；建议
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0753-01
近年来，随着人们对医疗服务的要求越来越高，加上舆论导向的倾斜，护患关系的处理成为我们每一个医务工作者必须重视的问题。同时，我们的职业决定了我们不可能选择我们的患者，我们必须应对各种不同的人群。在这些人群中我们时常要面对一些令我们头疼的难缠患者，我们称他们为“刺儿头”。
在护理工作中，我们碰到了很多所谓的“刺儿头”患者，摸索出了一套与这种患者沟通的有效方式。
1 从心底里尊重“刺儿头”。
在护理工作中大部分患者会对你尊重、信任，但是如果碰到“刺儿头”，他们会和你站在对立面，事事都充满挑衅，根本就不把你当成是一个帮他摆脱疾病困扰的護士，而是一个处处想占他便宜的敌人，这会使我们的防御增加，真诚相对减少，从而使护患关系变得紧张、复杂。
其实，任何人的行为模式都是他的成长环境造就的。他对你的不信任，也许是因为他周围的人给他了太多的伤害而造就的，再加上近年来，媒体对医疗服务的负性报道更加深了他们的不信任感。从这个角度来说，这些患者需要更多的关爱与尊重。
我们对待患者的态度决定患者对我们的态度，只要我们足够的真诚与尊重，换个角度多为患者考虑一下，其实，他们是很容易被感化的。
可是，在他们的挑衅下要做到对他们的充分尊重的确不容易。那么，我们怎么才能做到最好呢？我们是这样体会的：无论我遇到哪种所谓的“刺儿头”，我们都从他们身上找到自己和他们相同的地方，找到自己以前同他们有一样反应的情形，从而从心底里理解他们。很奇怪，当我们这样做的时候，他们的态度也会很快转变。
2 用心倾听他们，真正理解他们话语背后隐含的真正意义。
他们的牢骚和埋怨往往隐含着他们的医疗需要或者社会需要，当我们放下防御，用心倾听他们的时候，很容易捕捉到这些信息。而且当我们认真的倾听他们埋怨，并积极做出回应的时候，他们的情绪也会慢慢的平复。
3 适度承认他们在接受医疗服务时所受的委屈。
当我们一个人要面对很多患者的时候，当我们工作量很大的时候，我们提供的医疗服务很可能会不够充分，这时他们的埋怨是对我们的提醒。
当这种情况发生的时候，我们不急着去解释，而是承认我们的不足，并理解他们所受的委屈，然后很快的调整我们的工作，让他们感受到我们的改进。这样做了以后，他们也开始理解我们，开始给我们的工作提供方便，积极配合我们的工作。
4 努力提升我们的业务水平，为他们提供周到优质的护理服务。
我们要加强业务学习，努力提升我们的理论、技术操作水平，当我们能够准确解释他们对所患疾病的疑问，积极指导他们如何更快的解除疾病的困扰，尽量减少护理操作给他们造成的痛苦的时候，他们开始与我们结成统一战线，共同与疾病作斗争。
在临床护理工作中，我们通过上述方式，加强与“刺儿头”有效沟通，难缠的“刺儿头”会感谢我们为他们提供的医疗护理服务，护患关系变得融洽、积极，我们的工作也变得更加顺畅。
作者简介：
杨秀娟，女，大本学历，主管护师，护士长，山东省安丘市中医院。
【关键词】护患关系；“刺儿头”；沟通；建议
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0753-01
近年来，随着人们对医疗服务的要求越来越高，加上舆论导向的倾斜，护患关系的处理成为我们每一个医务工作者必须重视的问题。同时，我们的职业决定了我们不可能选择我们的患者，我们必须应对各种不同的人群。在这些人群中我们时常要面对一些令我们头疼的难缠患者，我们称他们为“刺儿头”。
在护理工作中，我们碰到了很多所谓的“刺儿头”患者，摸索出了一套与这种患者沟通的有效方式。
1 从心底里尊重“刺儿头”。
在护理工作中大部分患者会对你尊重、信任，但是如果碰到“刺儿头”，他们会和你站在对立面，事事都充满挑衅，根本就不把你当成是一个帮他摆脱疾病困扰的護士，而是一个处处想占他便宜的敌人，这会使我们的防御增加，真诚相对减少，从而使护患关系变得紧张、复杂。
其实，任何人的行为模式都是他的成长环境造就的。他对你的不信任，也许是因为他周围的人给他了太多的伤害而造就的，再加上近年来，媒体对医疗服务的负性报道更加深了他们的不信任感。从这个角度来说，这些患者需要更多的关爱与尊重。
我们对待患者的态度决定患者对我们的态度，只要我们足够的真诚与尊重，换个角度多为患者考虑一下，其实，他们是很容易被感化的。
可是，在他们的挑衅下要做到对他们的充分尊重的确不容易。那么，我们怎么才能做到最好呢？我们是这样体会的：无论我遇到哪种所谓的“刺儿头”，我们都从他们身上找到自己和他们相同的地方，找到自己以前同他们有一样反应的情形，从而从心底里理解他们。很奇怪，当我们这样做的时候，他们的态度也会很快转变。
2 用心倾听他们，真正理解他们话语背后隐含的真正意义。
他们的牢骚和埋怨往往隐含着他们的医疗需要或者社会需要，当我们放下防御，用心倾听他们的时候，很容易捕捉到这些信息。而且当我们认真的倾听他们埋怨，并积极做出回应的时候，他们的情绪也会慢慢的平复。
3 适度承认他们在接受医疗服务时所受的委屈。
当我们一个人要面对很多患者的时候，当我们工作量很大的时候，我们提供的医疗服务很可能会不够充分，这时他们的埋怨是对我们的提醒。
当这种情况发生的时候，我们不急着去解释，而是承认我们的不足，并理解他们所受的委屈，然后很快的调整我们的工作，让他们感受到我们的改进。这样做了以后，他们也开始理解我们，开始给我们的工作提供方便，积极配合我们的工作。
4 努力提升我们的业务水平，为他们提供周到优质的护理服务。
我们要加强业务学习，努力提升我们的理论、技术操作水平，当我们能够准确解释他们对所患疾病的疑问，积极指导他们如何更快的解除疾病的困扰，尽量减少护理操作给他们造成的痛苦的时候，他们开始与我们结成统一战线，共同与疾病作斗争。
在临床护理工作中，我们通过上述方式，加强与“刺儿头”有效沟通，难缠的“刺儿头”会感谢我们为他们提供的医疗护理服务，护患关系变得融洽、积极，我们的工作也变得更加顺畅。
作者简介：
杨秀娟，女，大本学历，主管护师，护士长，山东省安丘市中医院。