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[摘要] 目的 探讨神经外科护患纠纷的风险因素及防范对策。 方法 分析和总结神经外科护士在工作中易发生护患纠纷的风险因素及防范措施。 结果 神经外科护士在临床工作中大大减少了护患纠纷，赢得了患者的信赖。 结论 通过加强护患沟通，增强法律意识，强化“三基”训练，严格遵守操作规程及护理核心制度，做好入院宣教和健康教育工作，对提高护理质量、减少护患纠纷、提高患者满意度起着关键作用。
[关键词] 神经外科；护患纠纷；防范对策
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）04-160-02
随着社会的进步，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，在就医过程中越来越多的人开始注重维护自身的权益，若护理人员法律意识淡薄或护理不到位，就会造成患者不满和投诉，引起护患矛盾和纠纷。神经外科是医院的高风险科室，住院患者病情危重、病情变化快、病死率及病残率高、意外突发事件多，在这一过程中，增加了护患纠纷的几率[1]。因此，避免或减少护患纠纷，维护护患双方的合法权益，是保障神经外科诊疗和护理工作顺利进行的重要内容。本研究结合临床实践，就神经外科的特点和发生护患纠纷的原因进行分析，并针对性地提出防范措施。
1 神经外科护患纠纷的风险因素
1.1 神经外科特点
笔者所在医院神经外科患者中脑外伤、脑出血占很大比例。接收的患者往往病情重、变化快、复杂、病程长、不确定因素多、并发症多、治疗环节多、预后差，这些情况给治疗、护理带来诸多困难，易引起家属不理解，从而引发医疗或护理纠纷。
1.2 社会原因
目前因医疗体制不够完善，医疗护理过程中，一旦患方不满意就可能受舆论环境的影响而对医护人员产生怀疑，激化护患矛盾。虽然卫生部、公安部联合下发了《关于维护医院秩序的联合通告》，但真正因纠纷发生扰乱医院秩序的事件时，往往缺乏有效的干预措施。
1.3 患方原因
1.3.1 患方对医疗效果期望值过高 医疗服务是一项科技含量高、业务风险大的特殊服务，目前还有许多未知的、不可预测的、不能诊断的与不可治疗的疾病[2]。一旦患者病情反复、恶化或出现难免性并发症，患者家属就会表现出不理解、不接受的态度，甚至对护士发生过激行为，认为是医护人员的失职所造成，从而导致护理纠纷的发生[3]。
1.3.2 患方经济困难 神经外科患者的治疗费用相对偏高，加重了患者家庭经济及心理负担，由此出现大量因为费用问题诱发的医疗纠纷。而一部分医疗记账、催患者缴费的非护理任务由护士完成，患者及家属对医疗费用有疑问首先询问护士，护士言行稍有不慎，即会为纠纷的导火索[4]。
1.3.3 重医轻护思想的影响 患方对护理不够重视，甚至对把治疗效果的不满轻易转嫁给护理工作，是近年来护理投诉与纠纷增多的又一大原因[5]。患者及家属不了解护理的重要性，认为手术、药物治疗是必须的，护理措施起不了多大作用。
1.3.4 患方对医院的有关规定不满 医院在提供服务，如饮食安排、作息时间规定、病区管理制度等未能满足所有患者的要求，常常会引起误会而发生纠纷。
1.4 护方原因
1.4.1 法律意识薄弱 在临床实践中，护士更多的考虑是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视一些潜在的法律问题，缺乏自我保护意识[6]。
1.4.2 护患之间缺乏有效沟通 对护患沟通不重视，缺乏“以人为本”的服务理念和人文关怀，只注重执行医嘱，只顾操作不愿开口，在服务中没有融入情感、人文关怀等内容。不能及时告知有关用药、检查、治疗、预后、不良后果及风险，对患者及家属的询问回答简单，易引起患者及家属的反感，从而发生纠纷。
1.4.3 护理文书书写不规范 护理文书是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录患者治疗护理的过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效应。个别护理人员，对护理记录书写不够重视，出现记录不及时、欠准确、病情描述不确切，与医生记录不相符等错误，都会成为护理纠纷的诱因。
1.4.4 专业技术水平低，操作不熟练 低年资护士临床工作经验不足，对疾病的观察、护理缺乏预见性，基本操作不熟练等，也会引起患者及家属的不满，引发护理纠纷。
1.4.5 责任心不强，执行制度不严 护理操作是一项重复率较高的工作，易使护理人员以习惯性思维方式判断和处理事情，不遵守操作规程，忽视“三查七对”在各个环节中的落实。护士工作中若责任心不强，巡视病房不够，观察病情不到位，床头交接不详细，没有及时发现病情变化，就会延误抢救及治疗。在护理操作时，未严格执行操作规程或简化程序，查对制度不严，加错药、配错液等，都有可能引发纠纷。
1.4.6 健康教育薄弱，措施欠缺 护理人员对健康教育缺乏主动性、系统性、及时性，缺乏自觉为患者提供健康教育的理念，不能满足患者的需要。没有履行告知义务，可能引起纠纷。
1.4.7 医护间缺乏协作精神 如医生更改医嘱后不及时通知护士，而护士仍按原医嘱指导患者用药，也可能引发纠纷。
1.4.8 陪检工作不到位 恢复期患者（特别是老年患者）疏于陪检，而病情的变化是不可预知的，一旦发生意外，易引发纠纷。
1.4.9 护士配置不足，工作超负荷 神经外科工作量大，护士长期处于高负荷的工作状态下，体力精力透支，心理压力大，导致工作效率降低，失误率提高，易引发护理纠纷。
1.4.10 抢救药品、仪器管理不到位 神经外科疾病发病急、变化快，如果抢救药品补充不及时，器械、设备不准确定位或性能不良，就会影响抢救；配套设施不健全，如病床无护栏、输液挂钩脱落、中心吸氧、吸引管道老化等也是安全隐患，都易引发纠纷。
2 护患纠纷防范对策
2.1 提高法律意识，强化依法行护观念
要加强相关法律法规的学习，明确护患双方的责、权、利。依法行护，充分保障患者的合法权益；同时学会用法律武器保护自己，维护自身合法权益。注意及时保留、保存一切可能有用的法律证物，如利用完整、准确、及时的护理记录，提供护患纠纷中的有力证据。
2.2 加强护患沟通，建立良好的护患关系
良好的沟通技巧对建立良好的护患关系和降低医患纠纷具有重要作用[7]。医疗护理工作是一种高风险的职业，应加强事先告知。护士要耐心细致地与患者交流，在执行各项操作前要将护理操作的目的、过程、注意事项、费用情况、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续。护士要掌握沟通的方法及技巧，耐心解释，消除误会，减少纠纷。
2.3 加强医护沟通
医护工作的有效配合是保证患者治愈的基础条件。医生下达或更改医嘱后必须及时通知护士，护士在执行医嘱时也必须及时、准确，对有疑问、不清楚的医嘱必须与医生进行核实，无误后方可执行。避免医疗护理纠纷的发生。
2.4 樹立以人为本的服务理念
患者或家属对服务态度的不满意往往会促成纠纷的发生。护士要树立“以患者为中心”的思想，学会换位思考，以实际行动取得患者的信赖，减少护患纠纷。
2.5 强化“三基”训练，提高专业技能
科室要有针对性地进行专业知识培训，规范护理技能操作，要求熟练掌握脑外科常见病的护理常规，掌握常用仪器的操作及危重患者的抢救流程，避免因护理操作失误增加患者痛苦或造成不良后果而引发护患纠纷。
2.6 严格制度教育，强化执行意识
护士应严格遵守操作规程及护理核心制度，杜绝护理不良事件的发生。
2.7 加强对患者的健康教育
采取多种方式对护士进行培训，有效地提高护士的健康教育能力。护士应在患者住院期间的不同阶段及时做好健康宣教。
2.8 规范书写护理文件，提高书写质量
护理文件是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录治疗护理过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效力[8]。各种记录书写要及时、科学、完整，用词要规范、准确、严谨、真实。当护士发现护理记录与医生的病情记录不一致时，应主动找医生核实，避免医护记录的不相符性。
2.9 提高管理水平，制定切实可行的安全管理制度和护理风险防范预案，加强风险监控
消除及处理各种医疗安全隐患，增加护士编制，合理配置护理人员，避免护士因工作繁重、压力大而出现差错纠纷。另外，要公开收费标准，合理收费，实行一日清单制，使患者对自己的医疗费用支出心中有数，当患者有疑问时做到耐心解释。加强急救物品管理，消除由仪器设备原因带来的护理安全隐患。加大后勤保障力度，减少非护理因素造成的护患矛盾。
[参考文献]
[1]张顺香.从高风险病房看护士与法[J].吉林医学，2004，25（7）：88．
[2] 宿小满，万兵华，薛赤.医患纠纷的现状与成因分析[J].中国医院管理，2010，30（10）：56-58．
[3] 张玉华.急诊护理纠纷的原因及防范措施[J].解放军护理杂志，2007，24（9A）：57-58．
[4] 孙爱华.神经外科护患纠纷原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2008，14（2）：117-118．
[5] 刘海英，栾伟，陈华.护士在防范护理纠纷中的作用[J].健康大视野（医学分册），2007，2（2）：9-10．
[6] 胡丽果.神经外科护患纠纷的成因分析及防范[J].全科医学临床与教育，2011，9（1）：108-109．
[7] 韩扬扬，严谨.护患关系影响因素分析[J].中华现代护理杂志，2008，14（12）：1434-1435．
[8] 钱秀丽.神经外科护患纠纷原因及防范对策[J].全科护理，2009，7（10）：2788-2789．
（收稿日期：2011-12-26）
[关键词] 神经外科；护患纠纷；防范对策
[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2012）04-160-02
随着社会的进步，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，在就医过程中越来越多的人开始注重维护自身的权益，若护理人员法律意识淡薄或护理不到位，就会造成患者不满和投诉，引起护患矛盾和纠纷。神经外科是医院的高风险科室，住院患者病情危重、病情变化快、病死率及病残率高、意外突发事件多，在这一过程中，增加了护患纠纷的几率[1]。因此，避免或减少护患纠纷，维护护患双方的合法权益，是保障神经外科诊疗和护理工作顺利进行的重要内容。本研究结合临床实践，就神经外科的特点和发生护患纠纷的原因进行分析，并针对性地提出防范措施。
1 神经外科护患纠纷的风险因素
1.1 神经外科特点
笔者所在医院神经外科患者中脑外伤、脑出血占很大比例。接收的患者往往病情重、变化快、复杂、病程长、不确定因素多、并发症多、治疗环节多、预后差，这些情况给治疗、护理带来诸多困难，易引起家属不理解，从而引发医疗或护理纠纷。
1.2 社会原因
目前因医疗体制不够完善，医疗护理过程中，一旦患方不满意就可能受舆论环境的影响而对医护人员产生怀疑，激化护患矛盾。虽然卫生部、公安部联合下发了《关于维护医院秩序的联合通告》，但真正因纠纷发生扰乱医院秩序的事件时，往往缺乏有效的干预措施。
1.3 患方原因
1.3.1 患方对医疗效果期望值过高 医疗服务是一项科技含量高、业务风险大的特殊服务，目前还有许多未知的、不可预测的、不能诊断的与不可治疗的疾病[2]。一旦患者病情反复、恶化或出现难免性并发症，患者家属就会表现出不理解、不接受的态度，甚至对护士发生过激行为，认为是医护人员的失职所造成，从而导致护理纠纷的发生[3]。
1.3.2 患方经济困难 神经外科患者的治疗费用相对偏高，加重了患者家庭经济及心理负担，由此出现大量因为费用问题诱发的医疗纠纷。而一部分医疗记账、催患者缴费的非护理任务由护士完成，患者及家属对医疗费用有疑问首先询问护士，护士言行稍有不慎，即会为纠纷的导火索[4]。
1.3.3 重医轻护思想的影响 患方对护理不够重视，甚至对把治疗效果的不满轻易转嫁给护理工作，是近年来护理投诉与纠纷增多的又一大原因[5]。患者及家属不了解护理的重要性，认为手术、药物治疗是必须的，护理措施起不了多大作用。
1.3.4 患方对医院的有关规定不满 医院在提供服务，如饮食安排、作息时间规定、病区管理制度等未能满足所有患者的要求，常常会引起误会而发生纠纷。
1.4 护方原因
1.4.1 法律意识薄弱 在临床实践中，护士更多的考虑是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视一些潜在的法律问题，缺乏自我保护意识[6]。
1.4.2 护患之间缺乏有效沟通 对护患沟通不重视，缺乏“以人为本”的服务理念和人文关怀，只注重执行医嘱，只顾操作不愿开口，在服务中没有融入情感、人文关怀等内容。不能及时告知有关用药、检查、治疗、预后、不良后果及风险，对患者及家属的询问回答简单，易引起患者及家属的反感，从而发生纠纷。
1.4.3 护理文书书写不规范 护理文书是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录患者治疗护理的过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效应。个别护理人员，对护理记录书写不够重视，出现记录不及时、欠准确、病情描述不确切，与医生记录不相符等错误，都会成为护理纠纷的诱因。
1.4.4 专业技术水平低，操作不熟练 低年资护士临床工作经验不足，对疾病的观察、护理缺乏预见性，基本操作不熟练等，也会引起患者及家属的不满，引发护理纠纷。
1.4.5 责任心不强，执行制度不严 护理操作是一项重复率较高的工作，易使护理人员以习惯性思维方式判断和处理事情，不遵守操作规程，忽视“三查七对”在各个环节中的落实。护士工作中若责任心不强，巡视病房不够，观察病情不到位，床头交接不详细，没有及时发现病情变化，就会延误抢救及治疗。在护理操作时，未严格执行操作规程或简化程序，查对制度不严，加错药、配错液等，都有可能引发纠纷。
1.4.6 健康教育薄弱，措施欠缺 护理人员对健康教育缺乏主动性、系统性、及时性，缺乏自觉为患者提供健康教育的理念，不能满足患者的需要。没有履行告知义务，可能引起纠纷。
1.4.7 医护间缺乏协作精神 如医生更改医嘱后不及时通知护士，而护士仍按原医嘱指导患者用药，也可能引发纠纷。
1.4.8 陪检工作不到位 恢复期患者（特别是老年患者）疏于陪检，而病情的变化是不可预知的，一旦发生意外，易引发纠纷。
1.4.9 护士配置不足，工作超负荷 神经外科工作量大，护士长期处于高负荷的工作状态下，体力精力透支，心理压力大，导致工作效率降低，失误率提高，易引发护理纠纷。
1.4.10 抢救药品、仪器管理不到位 神经外科疾病发病急、变化快，如果抢救药品补充不及时，器械、设备不准确定位或性能不良，就会影响抢救；配套设施不健全，如病床无护栏、输液挂钩脱落、中心吸氧、吸引管道老化等也是安全隐患，都易引发纠纷。
2 护患纠纷防范对策
2.1 提高法律意识，强化依法行护观念
要加强相关法律法规的学习，明确护患双方的责、权、利。依法行护，充分保障患者的合法权益；同时学会用法律武器保护自己，维护自身合法权益。注意及时保留、保存一切可能有用的法律证物，如利用完整、准确、及时的护理记录，提供护患纠纷中的有力证据。
2.2 加强护患沟通，建立良好的护患关系
良好的沟通技巧对建立良好的护患关系和降低医患纠纷具有重要作用[7]。医疗护理工作是一种高风险的职业，应加强事先告知。护士要耐心细致地与患者交流，在执行各项操作前要将护理操作的目的、过程、注意事项、费用情况、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续。护士要掌握沟通的方法及技巧，耐心解释，消除误会，减少纠纷。
2.3 加强医护沟通
医护工作的有效配合是保证患者治愈的基础条件。医生下达或更改医嘱后必须及时通知护士，护士在执行医嘱时也必须及时、准确，对有疑问、不清楚的医嘱必须与医生进行核实，无误后方可执行。避免医疗护理纠纷的发生。
2.4 樹立以人为本的服务理念
患者或家属对服务态度的不满意往往会促成纠纷的发生。护士要树立“以患者为中心”的思想，学会换位思考，以实际行动取得患者的信赖，减少护患纠纷。
2.5 强化“三基”训练，提高专业技能
科室要有针对性地进行专业知识培训，规范护理技能操作，要求熟练掌握脑外科常见病的护理常规，掌握常用仪器的操作及危重患者的抢救流程，避免因护理操作失误增加患者痛苦或造成不良后果而引发护患纠纷。
2.6 严格制度教育，强化执行意识
护士应严格遵守操作规程及护理核心制度，杜绝护理不良事件的发生。
2.7 加强对患者的健康教育
采取多种方式对护士进行培训，有效地提高护士的健康教育能力。护士应在患者住院期间的不同阶段及时做好健康宣教。
2.8 规范书写护理文件，提高书写质量
护理文件是患者医疗档案中的重要组成部分，它不仅记录治疗护理过程，反映病情的演变，同时也具有双重的法律效力[8]。各种记录书写要及时、科学、完整，用词要规范、准确、严谨、真实。当护士发现护理记录与医生的病情记录不一致时，应主动找医生核实，避免医护记录的不相符性。
2.9 提高管理水平，制定切实可行的安全管理制度和护理风险防范预案，加强风险监控
消除及处理各种医疗安全隐患，增加护士编制，合理配置护理人员，避免护士因工作繁重、压力大而出现差错纠纷。另外，要公开收费标准，合理收费，实行一日清单制，使患者对自己的医疗费用支出心中有数，当患者有疑问时做到耐心解释。加强急救物品管理，消除由仪器设备原因带来的护理安全隐患。加大后勤保障力度，减少非护理因素造成的护患矛盾。
[参考文献]
[1]张顺香.从高风险病房看护士与法[J].吉林医学，2004，25（7）：88．
[2] 宿小满，万兵华，薛赤.医患纠纷的现状与成因分析[J].中国医院管理，2010，30（10）：56-58．
[3] 张玉华.急诊护理纠纷的原因及防范措施[J].解放军护理杂志，2007，24（9A）：57-58．
[4] 孙爱华.神经外科护患纠纷原因分析及防范对策[J].齐鲁护理杂志，2008，14（2）：117-118．
[5] 刘海英，栾伟，陈华.护士在防范护理纠纷中的作用[J].健康大视野（医学分册），2007，2（2）：9-10．
[6] 胡丽果.神经外科护患纠纷的成因分析及防范[J].全科医学临床与教育，2011，9（1）：108-109．
[7] 韩扬扬，严谨.护患关系影响因素分析[J].中华现代护理杂志，2008，14（12）：1434-1435．
[8] 钱秀丽.神经外科护患纠纷原因及防范对策[J].全科护理，2009，7（10）：2788-2789．
（收稿日期：2011-12-26）