【摘 要】
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谢家华毕业于哈佛大学计算机专业，21岁时放弃读博的机会，与人合开了一家广告网站，后来微软以2.65亿美元将其收购。有了这段成功的经历，再加上朋友的建议，他决定在网上卖鞋。然而现实的情况却极其糟糕，网上鞋店Zappos刚开业时无人问津。 在网上卖鞋，有一个障碍似乎难以逾越，就是鞋子这种商品不试穿，很难达到满意的效果。谢家华当即对顾客表示：试穿三个月后付款，一年之内无条件退货。这显然是把成功的全部希
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谢家华毕业于哈佛大学计算机专业，21岁时放弃读博的机会，与人合开了一家广告网站，后来微软以2.65亿美元将其收购。有了这段成功的经历，再加上朋友的建议，他决定在网上卖鞋。然而现实的情况却极其糟糕，网上鞋店Zappos刚开业时无人问津。
在网上卖鞋，有一个障碍似乎难以逾越，就是鞋子这种商品不试穿，很难达到满意的效果。谢家华当即对顾客表示：试穿三个月后付款，一年之内无条件退货。这显然是把成功的全部希望都建立在顾客的诚信基础上。假如有人心存恶意，他可以不用花一分钱而天天穿新鞋。不光如此，谢家华还对电话服务人员提出要求，倘若客户需要的商品在Zappos网站显示缺货，客服人员要给客户介绍别的购物网站，哪怕它是自己的竞争者。
在长达9年时间里，Zappos都在亏损，但谢家华不改初衷，始终坚持着“留住长期客户”的策略。统计显示，75%的Zappos顾客是回头客。谢家华没有在广告上投入一分钱，他相信好的服务会在顾客间“口口相传”。有了人气的支撑，赢利是水到渠成的事。Zappos被《时代》杂志评为“你生活中不可或缺的25个网站”之一，每38个美国人当中，就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品。2008年，Zappos不仅扭转了过去9年的亏损局面，而且销售收入达到了10亿美元。
【读与悟】良好的服务就是能够赢得人心的服务，谢家华与众不同之处在于，他对人性持有极其乐观的期待，因而对顾客付出了近乎狂热的赤诚和热情。事实也证明了他的判断，怀疑只能带来疑虑，只有信任才能赢得信任。
【适用话题】信任、回报、执着、长远的眼光……
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