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摘要：作为传统产业的建筑行业，业内竞争日益激烈，客户资源已成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。建筑企业全面实施有效地客户关系管理与维护已迫在眉睫。本文结合建筑企业自身特点，就建筑企业实施客户关系管理与维护的必要性进行了初步探讨，并为建筑企业优质客户关系网的构筑提供了可以借鉴的方法。
关键词：客户关系；建筑；管理；维护
进入21世纪，随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展，企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。特别是客户的竞争，越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化。因此，处于传统产业的建筑企业，迫切需要全面实施客户关系管理与维护，以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争实力。
就建筑企业而言，企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接，项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接，而项目部会随项目的完工而解散，客户关系极易中断。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动而变化、消失。应建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。
一方面要建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询机构等客户档案，由专门机构负责，对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，再建立持久的信任关系；另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定。
一、建筑企业客户关系管理
（一）企业客户关系管理主要内容包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、营销管理、客户服务等。企业通过上述内容为营销人员提供客户价值信息，發现哪些客户能为企业带来价值并且怎样使这种价值最大化，使营销人员和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。
（二）建筑企业着力实施市场营销、服务、技术支持等与客户相关的领域，其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业，完善对客户的快速反应组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户服务措施、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
（三）建筑企业实行一对一营销模式，为企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
（四）建筑企业对客户的工作计划要求：项目部每周与客户进行沟通，了解客户需求，及时解决项目存在的问题；分公司每月与客户至少进行一次沟通，加强业务联系，保持良好的合作关系，以便以后更好的合作。
（五）通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
二、建筑企业客户关系维护
（一）建立健全建筑企业客户关系管理体系。在建筑行业中，营销阶段、施工阶段的客户关系建立一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动、项目完工解散而淡化、消失。要建立健全建筑企业客户关系管理体系，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。一是完善企业结构调整。在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定；二是构建客户关系管理部门。该部门专职跟踪、收集业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询等机构信息，并建立信誉档案；三是强化与客户关系的维护。通过满意度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式与客户进行长期不间断的沟通与交流，建立长期持久的信任关系。
（二）了解机构客户的特性。通过多年的观察和亲身实践，建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系。与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在项目跟踪前期一定要非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证。
（三）注重与客户的交流。在经营过程中应以客户为中心，而不是以承揽任务或市场为中心。与客户的交往过程应该是一个不断加强沟通，不断了解需求，不断对项目质量进行改进和提高的过程。一方面，要维护好客户的合法权益，对客户提出的合理诉求在能力范围内尽量满足，与客户打好关系。另一方面，要行使好自己的权力。有权要求客户做好配合工作，提供相关信息等，对客户提出不合理要求，妥善回绝。
三、建立良好客户关系的策略
（一）合适时机谈合作。谈合作、谈项目一定要讲究时机。时机不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末或者节假日早上九点之前，最好不要给客户打电话。
（二）心系客户。我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己的工作做得漂亮。因此，我们在与客户沟通交流时，不要把客户认为没有用的业绩或不要的方案推介给他。除了将公司类似业绩推荐给客户之外，你唯一可以“介绍”给客户的就是所在企业的附加值和企业文化，还有你自己的个人魅力。
（三）尊重自己，如同尊重客户一样。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们经常会碰到不软不硬的钉子，甚至听不懂客户的方言。这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且尽量准确判断出他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也請你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。同时，双方应立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。 （四）信守原则。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在向他推荐公司业绩时，同样遵守了商业原则，使其放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
（五）刚柔相济。在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的能力或者企业的附加值有一定的合作欲望，那么他就会做出退步。如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷。可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。
（六）多做些营销之外的事情。比如他们需要某些资料又得不到时，你会设法帮他弄到。甚至，他们生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到时，你就一定会帮助他们。这样，你与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。如果遇到机会，他们一定会先想到你。
（七）以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源。实践证明，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。如果你能够自如运用并灵活掌握前面几点的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会向他的同行朋友推荐你。那么你的营销业绩就会产生规模效应，迅速在业界扩张。营销的最高境界，是让客户主动来找你的公司。
（八）以让步换取客户认同。在与客户进行沟通的过程中，一些营销人员以为自己在每次溝通中都扮演着“进攻者”的角色。不提倡营销人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多优秀的营销人员都会在与客户沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期合作目标的实现。
（九）不要忽视让每个项目的营销来个漂亮的收尾。所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，其实并不是终结，这次合作结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。让每个项目有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户，这样二次营销你就不费吹灰之力。
四、实例
在北京某项目实施中，作为项目商务经理全程参与项目的投标和实施，与客户中信和业投资有限公司保持了良好的合作关系。
在项目施工后第一次拜访客户时，营销人员首先根据前面合同履行的情况，检查公司施工人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在项目施工过程中是否出现了什么问题？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要营销人员协调解决？此种行为会使客户感觉其值得长期信赖，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
本项目充分体现了：与客户的关系是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求、并不断对项目进展进行沟通汇报以满足客户需求的连续过程，它注重的以客户为中心，而不是传统的以承揽任务为中心。
五、结语
客户关系维护的目标是实现客户的忠诚，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系维护阶段好比“婚姻”阶段，从“结婚”直到“金婚”，维护的措施是让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出一定的代价。维护客户是关系到一个企业的生死存亡的大事，只有不断加强提高客户关系的管理能力，把一次性客户转移为长期客户，把长期客户转化为忠诚客户，才能增强企业的核心竞争力。
关键词：客户关系；建筑；管理；维护
进入21世纪，随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展，企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。特别是客户的竞争，越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化。因此，处于传统产业的建筑企业，迫切需要全面实施客户关系管理与维护，以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争实力。
就建筑企业而言，企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接，项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接，而项目部会随项目的完工而解散，客户关系极易中断。通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动而变化、消失。应建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。
一方面要建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询机构等客户档案，由专门机构负责，对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，再建立持久的信任关系；另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定。
一、建筑企业客户关系管理
（一）企业客户关系管理主要内容包括：客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、营销管理、客户服务等。企业通过上述内容为营销人员提供客户价值信息，發现哪些客户能为企业带来价值并且怎样使这种价值最大化，使营销人员和客户之间建立紧密的联系，以保证客户能够得到专业化的服务。
（二）建筑企业着力实施市场营销、服务、技术支持等与客户相关的领域，其最终目的就是通过以客户为中心来构架企业，完善对客户的快速反应组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户服务措施、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。
（三）建筑企业实行一对一营销模式，为企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
（四）建筑企业对客户的工作计划要求：项目部每周与客户进行沟通，了解客户需求，及时解决项目存在的问题；分公司每月与客户至少进行一次沟通，加强业务联系，保持良好的合作关系，以便以后更好的合作。
（五）通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终身价值。
二、建筑企业客户关系维护
（一）建立健全建筑企业客户关系管理体系。在建筑行业中，营销阶段、施工阶段的客户关系建立一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动、项目完工解散而淡化、消失。要建立健全建筑企业客户关系管理体系，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。一是完善企业结构调整。在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定；二是构建客户关系管理部门。该部门专职跟踪、收集业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询等机构信息，并建立信誉档案；三是强化与客户关系的维护。通过满意度调查、邀请参观、定期拜访、举行活动等方式与客户进行长期不间断的沟通与交流，建立长期持久的信任关系。
（二）了解机构客户的特性。通过多年的观察和亲身实践，建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系。与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在项目跟踪前期一定要非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好佐证。
（三）注重与客户的交流。在经营过程中应以客户为中心，而不是以承揽任务或市场为中心。与客户的交往过程应该是一个不断加强沟通，不断了解需求，不断对项目质量进行改进和提高的过程。一方面，要维护好客户的合法权益，对客户提出的合理诉求在能力范围内尽量满足，与客户打好关系。另一方面，要行使好自己的权力。有权要求客户做好配合工作，提供相关信息等，对客户提出不合理要求，妥善回绝。
三、建立良好客户关系的策略
（一）合适时机谈合作。谈合作、谈项目一定要讲究时机。时机不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。建议夏天中午两点半之前、冬天早上八点之前、周末或者节假日早上九点之前，最好不要给客户打电话。
（二）心系客户。我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己的工作做得漂亮。因此，我们在与客户沟通交流时，不要把客户认为没有用的业绩或不要的方案推介给他。除了将公司类似业绩推荐给客户之外，你唯一可以“介绍”给客户的就是所在企业的附加值和企业文化，还有你自己的个人魅力。
（三）尊重自己，如同尊重客户一样。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。在维护客户关系过程中，我们经常会碰到不软不硬的钉子，甚至听不懂客户的方言。这个时候，请你一定要拿出自己最大的耐心听他讲完，并且尽量准确判断出他想表达的意思。我们也会碰到一些素质不能与你齐肩的客户，那么也請你拿出自己最大的宽容，平和自己的心态，不急不燥，淡然待之。对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。同时，双方应立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。 （四）信守原则。一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在向他推荐公司业绩时，同样遵守了商业原则，使其放心与你合作和交往。请记住，每一个行业都有它的游戏规则，请你和你的客户都能遵守游戏规则和做人的原则。
（五）刚柔相济。在客户触犯你的谈判底线时，请用你的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中知道他已触犯你的底线，如果他对你的能力或者企业的附加值有一定的合作欲望，那么他就会做出退步。如果我们深谙太极之道，那么我们也可以委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷。可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准，在一定时间内给他答复。很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先稳住客户，让他对你充满期待。
（六）多做些营销之外的事情。比如他们需要某些资料又得不到时，你会设法帮他弄到。甚至，他们生活中碰到的一些困難，只要你知道又能做到时，你就一定会帮助他们。这样，你与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。如果遇到机会，他们一定会先想到你。
（七）以维护老客户为重点，让老客户为你介绍新的客户资源。实践证明，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的十倍以上。如果你能够自如运用并灵活掌握前面几点的话，你就会赢得客户和朋友的口碑，你的客户就会向他的同行朋友推荐你。那么你的营销业绩就会产生规模效应，迅速在业界扩张。营销的最高境界，是让客户主动来找你的公司。
（八）以让步换取客户认同。在与客户进行沟通的过程中，一些营销人员以为自己在每次溝通中都扮演着“进攻者”的角色。不提倡营销人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。其实很多优秀的营销人员都会在与客户沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期合作目标的实现。
（九）不要忽视让每个项目的营销来个漂亮的收尾。所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，其实并不是终结，这次合作结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，或者给客户一定的返利政策。让每个项目有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户，这样二次营销你就不费吹灰之力。
四、实例
在北京某项目实施中，作为项目商务经理全程参与项目的投标和实施，与客户中信和业投资有限公司保持了良好的合作关系。
在项目施工后第一次拜访客户时，营销人员首先根据前面合同履行的情况，检查公司施工人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在项目施工过程中是否出现了什么问题？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要营销人员协调解决？此种行为会使客户感觉其值得长期信赖，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
本项目充分体现了：与客户的关系是一个不断加强与客户交流、不断了解客户需求、并不断对项目进展进行沟通汇报以满足客户需求的连续过程，它注重的以客户为中心，而不是传统的以承揽任务为中心。
五、结语
客户关系维护的目标是实现客户的忠诚，特别是避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。客户关系维护阶段好比“婚姻”阶段，从“结婚”直到“金婚”，维护的措施是让忠诚者得到回报，让三心二意者得到激励，让流失者付出一定的代价。维护客户是关系到一个企业的生死存亡的大事，只有不断加强提高客户关系的管理能力，把一次性客户转移为长期客户，把长期客户转化为忠诚客户，才能增强企业的核心竞争力。