论文部分内容阅读
摘要：随着社会的不断发展，人们对社会服务业的重视程度也在不断提升，电力服务又是当前公共服务中的重要组成，其整体的服务水平和质量直接影响到后续社会经济的发展以及人们生活水平的提升。因此，在进行电力客户服务管理中，了解并能满足客户需求，才能进一步促进供电企业的发展，逐步提高客户的满意度。
关键词：客户服务;满意度;客户需求;供电企业
1电力营销企业提升客户服务管理能力的意义
1.1积极适应经济全球化发展的要求
我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加強对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。
1.2努力与国际经济一体化步伐接轨
经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此从当前做起，就应努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。
2电力客户服务质量的现状分析
2.1电力服务不到位
随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求，而且虽然电力企业在技术方面有了较大进步，但在市场竞争领域的客户服务管理方面，依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面，落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。例如在电力企业的电网建设方面，由于缺乏科学合理的规划，导致电网建设进度缓慢，并且电网布局不合理，影响了服务质量。
2.2不具备较强的服务意识
电力企业客户服务中还存在一个较为突出的问题就是缺乏强烈的服务意识。从职能的角度进行分析，电力企业的服务工作者和银行客户服务者在服务相关内容、方式方面存在相似之处，但是结合实际的工作情况来看，很少有电力企业服务人员的综合素养能够达到银行服务者的水准，导致很多客户对电力企业的服务不满意。基于这一问题，和目前的电力企业服务模式体系有较大的关联，所有的服务工作者都需要具备更加优质的服务态度和意识。客户的服务工作在实际工作中也很难有效地满足群众的个性化需求。
2.3电力企业服务制度需要革新
整体上，电力营销领域的营销措施以及客户服务管理工作在技术以及制度方面均出现了进步。但长期以来，电力企业的发展深受曾经计划经济体制的限制，电力企业的发展还没有完全摆脱过去的弊端。因此电力营销部门应当将工作重心转换到客户身上，做好客户的服务管理工作，提高客户的服务满意度。针对不同类型的用电客户制定不同的服务措施，注重对客户的服务质量。
3电力营销领域的客户服务管理措施
3.1强化工作人员的服务意识和能力
只有不断提升员工整体的服务意识才能够切实有效地提升电力企业客户服务单位的专业水准。结合实际的工作分析，不论是对客户服务管理人员还是对基层客户的服务工作者，都需要具有较强的服务意识和能力，而且要真正地将这种意识转化为行动力，为提升电力服务水平提供源源不断的动力支持。因此，相关的电力企业要积极地在企业内部开展有效的专业培训和教育，进一步强化工作人员的服务意识和能力，让他们用更加专业的能力和诚恳的态度投入到服务工作中，确保整个电力服务部门都具有更强的服务意识，为整个服务工作质量的提升打下坚实可靠的基础。
3.2提高电力客户服务的时效性
通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键;在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。
3.3建立完善的客户服务机制
通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。目前，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费或支付宝缴费等，同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。
4结语
电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。
参考文献
[1]王琦，张纪杰."互联网+电力营销"提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2018，（10）.
[2]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018，（9）.
[3]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，（5）.
[4]李树榕.电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国科技投资，2018，（36）.
国网四川盐源县供电有限责任公司，四川盐源 615700
关键词：客户服务;满意度;客户需求;供电企业
1电力营销企业提升客户服务管理能力的意义
1.1积极适应经济全球化发展的要求
我国市场经济体制不断建立，电力营销部门的改革也已取得了明显的效果，电力企业作为社会发展的基础性企业，提高对客户的服务管理质量能够建立起较好的社会形象。过去，由于我国的经济发展滞后，人们对电力企业的要求仅仅局限在能够满足用电需求，在新的社会背景下，我国的社会经济不断增长，人们的生活水平不断提高，因此，人们对电力部门更加注重其服务质量。除此以外，在经济全球化的趋势下，人们更加注重和谐社会的建设，电力营销部门加強对客户的服务管理不仅能够提高对客户的服务水平，同时也有助于建立起良好的企业社会形象，为企业的进一步发展提供更广阔的空间。企业只有不断地适应社会发展的潮流，明确客户需求的转变，才能在激烈的市场环境中把握主动权。企业应当加强内部体制的改革，不断创新，抢占市场先机，才能获得理想的经济效益以及发展前景。
1.2努力与国际经济一体化步伐接轨
经济全球化的发展以及信息技术的不断发展使得全球各国成为一个经济共同体。世界各国、各民族之间各行各业的交流更加密切。在当今世界多极化发展趋势下，我国电力企业不应该仅仅局限于国内这个平台，应当将目光放在世界的舞台上。电力营销部门不断地提高客户服务管理水平与管理能力，提高客户满意度，积累宝贵的服务管理经验，不断巩固自身的发展。同时，作为电力营销领域的决策者，要树立起国际化意识，在未来的发展中，把握好先机，不断融入国际化发展的舞台，扩大企业的影响力。与国际化接轨是电力营销领域的必然发展趋势，因此从当前做起，就应努力做好客户服务管理工作，夯实基础，最终实现企业经济效益的稳步增长。
2电力客户服务质量的现状分析
2.1电力服务不到位
随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求，而且虽然电力企业在技术方面有了较大进步，但在市场竞争领域的客户服务管理方面，依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面，落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。例如在电力企业的电网建设方面，由于缺乏科学合理的规划，导致电网建设进度缓慢，并且电网布局不合理，影响了服务质量。
2.2不具备较强的服务意识
电力企业客户服务中还存在一个较为突出的问题就是缺乏强烈的服务意识。从职能的角度进行分析，电力企业的服务工作者和银行客户服务者在服务相关内容、方式方面存在相似之处，但是结合实际的工作情况来看，很少有电力企业服务人员的综合素养能够达到银行服务者的水准，导致很多客户对电力企业的服务不满意。基于这一问题，和目前的电力企业服务模式体系有较大的关联，所有的服务工作者都需要具备更加优质的服务态度和意识。客户的服务工作在实际工作中也很难有效地满足群众的个性化需求。
2.3电力企业服务制度需要革新
整体上，电力营销领域的营销措施以及客户服务管理工作在技术以及制度方面均出现了进步。但长期以来，电力企业的发展深受曾经计划经济体制的限制，电力企业的发展还没有完全摆脱过去的弊端。因此电力营销部门应当将工作重心转换到客户身上，做好客户的服务管理工作，提高客户的服务满意度。针对不同类型的用电客户制定不同的服务措施，注重对客户的服务质量。
3电力营销领域的客户服务管理措施
3.1强化工作人员的服务意识和能力
只有不断提升员工整体的服务意识才能够切实有效地提升电力企业客户服务单位的专业水准。结合实际的工作分析，不论是对客户服务管理人员还是对基层客户的服务工作者，都需要具有较强的服务意识和能力，而且要真正地将这种意识转化为行动力，为提升电力服务水平提供源源不断的动力支持。因此，相关的电力企业要积极地在企业内部开展有效的专业培训和教育，进一步强化工作人员的服务意识和能力，让他们用更加专业的能力和诚恳的态度投入到服务工作中，确保整个电力服务部门都具有更强的服务意识，为整个服务工作质量的提升打下坚实可靠的基础。
3.2提高电力客户服务的时效性
通过电力服务的智能化提高其时效性。在服务人员的智能化管理方面，电力客户服务人员为客户服务质量提升的关键，其工作态度与工作能力一定程度上直接影响着客户满意度，因此加强对客户服务人员的管理监督是提升电力企业整体服务水平的关键;在服务内容的智能化管理方面，针对服务内容包括抄表、故障抢修等进行智能化管理，可以使服务效率得到有效的提升。
3.3建立完善的客户服务机制
通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。目前，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费或支付宝缴费等，同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。
4结语
电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。电力企业要积极结合当前时代的发展状况，对用户的个性化需求进行分析，采取更加科学合理的措施应对处理，要多和客户沟通交流，及时了解客户的需求，不断提升服务水平和质量，确保企业的可持续发展。
参考文献
[1]王琦，张纪杰."互联网+电力营销"提升客户优质服务感知度[J].农电管理，2018，（10）.
[2]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018，（9）.
[3]龙干.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].技术与市场，2017，（5）.
[4]李树榕.电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国科技投资，2018，（36）.
国网四川盐源县供电有限责任公司，四川盐源 615700