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摘要：“互联网+”时代网络评价成为影响顾客决策的重要因素。顾客在做出是否选择酒店入住决策之前，会参考网站评论，其中差评的存在使得顾客决策受到影响。而当出现差评的时候，酒店的应对方式成为了一个关键，能扭转局势，也可能让酒店陷入困境。文章提炼除顾客给出差评的原因，根据不同类型的差评提出相应对策。
关键词：网络差评;差评类型;对策
引言
“互联网+”时代酒店经营与顾客的关联度增加，顾客对酒店的关注、认知和评价变得立体，在时间和空间节点上均表现出敏感的状态[1]。随着越来越多的消费者通过网絡选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。在网络口碑深入影响酒店业的当下，酒店和顾客之间的联系更加直接和紧密。一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质，实现良性循环;另一方面，行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。差评看起来是一个危机，可事实上，差评反而是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。研究表明，当差评客户（除了恶意差评）得到了你适当回应，有七成的人都会改变他的负面态度，并且有18%的人会变成忠诚客户[2]。收获全新的客人需要花很多的利息和代价，但是现在这些差评用户，却是离酒店最近的潜在忠诚用户。2019年1月1日起，《电商法》明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。
一、酒店在线负面评价的类型
1.1基于差评本身的的差评类型
一是包含图片的长篇幅差评内容。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。二是夸大酒店缺点的差评内容。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。三是时隔离店许久才写的差评。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。
1.2基于顾客和酒店方原因的差评类型
第一类是酒店由于自身卫生、硬件、服务方面的问题导致的差评。这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。特别注意，不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。
第二类是由于顾客误会而导致酒店获得了差评。遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
第三类是酒店顾客无理由情绪化的攻击和否定而导致的差评。不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。
二、酒店在线负面评价的对策
2.1管理预期
客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。预防冲突首先要制定现实的体验期望。酒店客人在预订酒店前一定会到相应的预订网站上查看酒店的相关信息特别是图片，然后再做出购买决策，因此，要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。
2.2了解情绪触发点
在客户评价中，对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。客人变的越情绪化，就越难跟他讲道理。情绪触发点有以下三种类型：第一种，视觉触发;包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。混乱的工作场所或不整洁的外表也可能表明漠不关心的态度。通过建立眼神交流、使用开放的肢体语言以及确保环境整洁和专业来向客户表明你很在乎。第二种，语言触发;与酒店服务人员所说的事情有关。和告诉客人他们是错误的、拒绝承担责任和引用政策一样，打断客人也会使紧张的形势升级。要避免说“您应该”和“我不能”;相反地，告诉客人你能做什么。第三种，声音触发;与酒店服务人员的声音的音调、音量和语速有关。说的太快可能会使客人混乱或不愉快，而慢慢地或大声地讲给人的印象似乎很傲慢。要尽量地使用洪亮自信的声音和安抚的语调，清楚地跟客户讲话。在面对面的相互交流中，视觉和声音暗示发挥着主导作用。在电话中，你必须依赖语言和声音示来传达意思。
2.3保持积极的态度
要意识到，酒店服务的主体是“人”，因此他们的情绪也有被触发的时候。如果客户说了一些带有攻击性或不真实的言语，服务人员可能会变得恼怒，并且越不想帮助他们。因此，工作人员要努力控制自己的情绪触发点。要提醒自己，自己的本职工作就是要让客户满意，有时候，这意味着酒店服务人员要把自己的感受放到一边。态度是关键。不要害怕跟气愤的客户打交道，而是要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。告诉自己：我可以处理这个问题，我要让这个客户改变意见。“积极的态度和卓越的服务可以帮助酒店平静客户，即使是最愤怒的客户。” 2.4明白顾客的实际需求
大多数顾客都是讲道理的。他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的。他们的需求大致可分为以下几个方面：第一，同感倾诉;把自己放在客户的立场。通过向客人保证你理解他们，并且在这就是为了提供帮助的，让他们放心。进行自我介绍并使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力，认真倾听并提出问题来澄清情况。第二，道歉;有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们想要一种承认。这可能不是酒店的错，但是，酒店不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要扭转局面。第三，快速解决方案;解决问题花的时间越长，客人就有可能变得越加不满。不要强加一个可能并不合适的解决方案，而是要建议几个选择，与客人一起协作，找到双方都满意的解决方案。第四，后续追踪;告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。在客人的资料里记录详细情况，把情况通知同事，采取必要的措施确保问题不会再次发生。管理层的后续追踪电话或送到客人房间的留言条或有礼貌的寒暄都会加强你的关心和关注度。
2.5支持、培训和授权员工
管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。如果客人的要求不合理，衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险。建议采取折衷的办法。例如，酒店服务人员可以说，“我没有权力给你的房间免费，但是，为了表示我们的歉意，我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗？”如果酒店管理层不适当授权给一线员工， 那么在面临客人投诉时，员工就需要让客人等候去请求上级，这是可能会使客人的情绪变得焦虑。
2.6开展氛围检查
氛围调查不应在客人离店后展开，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定還会回来。”
参考文献
[1] 焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊，2014（11）：80-86.
[2] 丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014（5）：182-186.
[3] 徐楠.在酒店经营管理中如何正确看待和处理投诉[J].商丘职业技术学院学报，2013（1）.
关键词：网络差评;差评类型;对策
引言
“互联网+”时代酒店经营与顾客的关联度增加，顾客对酒店的关注、认知和评价变得立体，在时间和空间节点上均表现出敏感的状态[1]。随着越来越多的消费者通过网絡选择酒店、预订房间，网络口碑也已成为影响消费者选择酒店的重要因素之一。在网络口碑深入影响酒店业的当下，酒店和顾客之间的联系更加直接和紧密。一方面网评有利于酒店酒店提高服务品质，实现良性循环;另一方面，行业的恶性竞争及奇葩用户的恶意差评也让酒店苦不堪言。差评看起来是一个危机，可事实上，差评反而是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。研究表明，当差评客户（除了恶意差评）得到了你适当回应，有七成的人都会改变他的负面态度，并且有18%的人会变成忠诚客户[2]。收获全新的客人需要花很多的利息和代价，但是现在这些差评用户，却是离酒店最近的潜在忠诚用户。2019年1月1日起，《电商法》明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。所以，酒店商家要减轻差评在OTA平台上引发的负面效应，主要还是得从“差评回复”入手。
一、酒店在线负面评价的类型
1.1基于差评本身的的差评类型
一是包含图片的长篇幅差评内容。多数人更相信“眼见为实”，有图片作为事实佐证的差评，往往能得到未入住浏览客人的认可。同时，这一类图文丰富的点评内容有可能会被系统排在相对靠前的位置，会有更多客人看到。二是夸大酒店缺点的差评内容。当客人对酒店产生不满情绪，他在写点评时，可能会故意去夸大酒店的缺点，例如前台办理入住时不够热情，在客人差评中可能就变成了“前台态度极其恶劣”。又或者在描述中故意隐去一部分的事实，让不知情的客人误解。三是时隔离店许久才写的差评。对于一年前住过的酒店，客人的点评可能会出现记忆的偏差，甚至有人出现张冠李戴的情况。当然，也有客人直接打发泄性质差评，其内容往往与酒店现状存在一定出入。
1.2基于顾客和酒店方原因的差评类型
第一类是酒店由于自身卫生、硬件、服务方面的问题导致的差评。这种情况下，如果确实是酒店本身的错，在安抚客人情绪以后，要立即向客人做出诚恳的道歉，感谢顾客入住酒店，重视顾客所提出的特定问题，并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。回复差评的语气要严肃，认真。请注意：如果在回复中说到会跟进解决，给到客人答复。那么，一定要尽快处理，联系客人。说到而没有做到的酒店，会激化客人的不满之心。特别注意，不要太多的在回复中说补偿的方式，以免被之后的客人看到，作为一种惯例。
第二类是由于顾客误会而导致酒店获得了差评。遇到这样的评价，你需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;由于误会而给的差评，并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟顾客的眼睛是雪亮的。此类回复的核心之处，在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的，并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。
第三类是酒店顾客无理由情绪化的攻击和否定而导致的差评。不说明原因，仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为酒店辩护，而应虚心询问为何产生如此不好的评论，告知如何有任何问题可以及时咨询前台，酒店愿意尽心提供服务，让客人度过愉快的时光。
二、酒店在线负面评价的对策
2.1管理预期
客人来到酒店，对酒店将提供的品质、价值和服务都有着一定的预期。如果没有达到他们的预期，冲突就有可能会产生。预防冲突首先要制定现实的体验期望。酒店客人在预订酒店前一定会到相应的预订网站上查看酒店的相关信息特别是图片，然后再做出购买决策，因此，要确保酒店在网站上的描述、图片和其他信息以及第三方网站上的宣传资料和商情都是酒店的精确反映。避免在宣传资料中使用夸张的描述，如“最佳价值”、“超奢华”或“无与伦比的服务”等，除非你确信能够每次都能为客人做到这些。
2.2了解情绪触发点
在客户评价中，对工作人员处理问题的方式的抱怨比对问题本身的抱怨更多。情绪触发点是指员工做的或说的一些让客人生气的事情。客人变的越情绪化，就越难跟他讲道理。情绪触发点有以下三种类型：第一种，视觉触发;包括手势、肢体语言、面部表情、姿势、个人形象和环境。混乱的工作场所或不整洁的外表也可能表明漠不关心的态度。通过建立眼神交流、使用开放的肢体语言以及确保环境整洁和专业来向客户表明你很在乎。第二种，语言触发;与酒店服务人员所说的事情有关。和告诉客人他们是错误的、拒绝承担责任和引用政策一样，打断客人也会使紧张的形势升级。要避免说“您应该”和“我不能”;相反地，告诉客人你能做什么。第三种，声音触发;与酒店服务人员的声音的音调、音量和语速有关。说的太快可能会使客人混乱或不愉快，而慢慢地或大声地讲给人的印象似乎很傲慢。要尽量地使用洪亮自信的声音和安抚的语调，清楚地跟客户讲话。在面对面的相互交流中，视觉和声音暗示发挥着主导作用。在电话中，你必须依赖语言和声音示来传达意思。
2.3保持积极的态度
要意识到，酒店服务的主体是“人”，因此他们的情绪也有被触发的时候。如果客户说了一些带有攻击性或不真实的言语，服务人员可能会变得恼怒，并且越不想帮助他们。因此，工作人员要努力控制自己的情绪触发点。要提醒自己，自己的本职工作就是要让客户满意，有时候，这意味着酒店服务人员要把自己的感受放到一边。态度是关键。不要害怕跟气愤的客户打交道，而是要把这些情况当成一种受欢迎的挑战。告诉自己：我可以处理这个问题，我要让这个客户改变意见。“积极的态度和卓越的服务可以帮助酒店平静客户，即使是最愤怒的客户。” 2.4明白顾客的实际需求
大多数顾客都是讲道理的。他们并不期望完美，他们明白错误是有可能发生的。他们的需求大致可分为以下几个方面：第一，同感倾诉;把自己放在客户的立场。通过向客人保证你理解他们，并且在这就是为了提供帮助的，让他们放心。进行自我介绍并使用他们的名字建立融洽的关系。不要剥夺他们发泄感情的需要。给予他们充分的注意力，认真倾听并提出问题来澄清情况。第二，道歉;有时候，一个真诚的道歉就足以平息气愤的客户。当人们觉得自己受到委屈时，他们想要一种承认。这可能不是酒店的错，但是，酒店不应该因此而停止向他们的不满表示歉意并想要扭转局面。第三，快速解决方案;解决问题花的时间越长，客人就有可能变得越加不满。不要强加一个可能并不合适的解决方案，而是要建议几个选择，与客人一起协作，找到双方都满意的解决方案。第四，后续追踪;告诉客人你将如何以及什么时候进行追踪。一定不要做出无法实现的承诺。在客人的资料里记录详细情况，把情况通知同事，采取必要的措施确保问题不会再次发生。管理层的后续追踪电话或送到客人房间的留言条或有礼貌的寒暄都会加强你的关心和关注度。
2.5支持、培训和授权员工
管理层应为员工提供快速有效地解决问题的指南、培训和授权。如果员工知道他们能平息不满的客户到什么程度，并且知道管理层会支持他们的决定，他们就会更有自信地采取行动。如果客人的要求不合理，衡量一下满足其要求的成本和不满足其要求的风险。建议采取折衷的办法。例如，酒店服务人员可以说，“我没有权力给你的房间免费，但是，为了表示我们的歉意，我们可以提供25%的折扣。这样您觉得满意吗？”如果酒店管理层不适当授权给一线员工， 那么在面临客人投诉时，员工就需要让客人等候去请求上级，这是可能会使客人的情绪变得焦虑。
2.6开展氛围检查
氛围调查不应在客人离店后展开，而是在客人入住期间，就要进行氛围检查。向客人询问开放式的问题，如“到目前为止，您入住感觉怎么样？”提防问题的迹象，并进行追踪，确保客户不会带着不满离开。通过展示真正的关心和做出额外的努力去使不满的客人改变意见，你将不仅可以防止负面评论，甚至还有可能产生积极的评论。利用专业化的处理，不满的客人可以成为你最大的支持者。设定你的目标，把“我们遇到了问题”变成“工作人员非常棒，解决了我们的问题，我们一定還会回来。”
参考文献
[1] 焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊，2014（11）：80-86.
[2] 丁于思，肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理，2014（5）：182-186.
[3] 徐楠.在酒店经营管理中如何正确看待和处理投诉[J].商丘职业技术学院学报，2013（1）.