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实力支持·全心关爱——上海大众推出2009秋季金秋畅行服务专场
随着秋季的来临，气候更适宜驾车出游，车辆使用频率也随之上升。但经过一个夏天的日晒风吹，有可能我们的爱车已经“潜伏危机”，这时候出行前的安全检查就显得十分必要。为了让广大上海大众车主金秋畅行，作为370多万上海大众车主爱车的“贴心管家”，上海大众售后服务部门适时为广大车主推出了以“实力支持‘全心关爱”为主题的金秋畅行服务专场。
上海大众秋季服务专场活动将从9月14日持续到国庆放假前，旗下大众品牌全系列车型新老用户均可前往上海大众全国562家特许销售商／特约维修站参与此次活动。除了延续夏季服务专场首推的工时费最高5折的特惠政策，上海大众售后服务部门还专门定制了与秋季出行和养车用车相关的套餐，内容不仅涵盖与车辆行驶安全系统相关的10项免费检测服务，同时还提供多达15款特惠促销的原装零件和附件供车主自由选择。除促销件及检测服务以外，车主还有机会超值换购上海大众品牌精品或原装零件。此外，此次专场活动期间，上海大众还联合知名轮胎品牌，推出“购轮胎送好礼”的意外惊喜活动。
据悉，活动同期，“2009上海大众售后服务N0 1技能大赛”中存火热讲行中，为了让广大车主也能参与到此次大赛中，上海大众在各特许经销商／特约维修站处专门设立了参赛选手人气投票环节，凡到店车主均可参加此次人气投票活动，并有机会赢取由上海大众提供的神秘大奖。
全心关爱，至臻至善
此次秋季服务专场活动，一方面上海大众通过专业的免费检测消除车主秋季驾车出行的后顾之忧，实现车主“金秋出游，玩乐有方”：另一方面则通过丰富的原装零件和精彩附件特惠套餐为车主带来更多的实惠。作为此次上海大众秋季服务专场的车主回馈内容之一，上海大众售后服务部门围绕车辆的安全系统制定了10项免费检测，这些免费检测囊括了灯光照明、制动系统、车身底部检查等车辆安全检查项目，为那些打算在国庆、中秋长假期间驾车出行的车主提供一次“秋检安心，更无忧”安全隐患大排查。除了精心设置的免费检测服务，上海大众还延续了在夏季服务专场中首次推出的超越客户期望的工时费优惠政策，车主可根据车龄的不同享受到不同程度的工时费折扣，进店车主最高可以获得工时费5折优惠。
在带给车主全心关爱的同时，上海大众还致力于提供给车主更多的优惠，以此来降低车主的养车用车成本。在此次秋季服务专场活动期间，上海大众专门推出了满足车辆秋季养护和车主个性化养车所需的原装附件套餐，包括导航仪、燃油系统清洗和养护套装、进气系统清洗套装等在内，涉及9个类别、多达15款套餐特惠促销，车主最低可享受到6折优惠。
超值换购是此次秋季服务专场推出了另一个优惠项目，上海大众专门准备了包括运动袜、D2机油、防锈润滑剂在内的3款原装附件、零件作为此次服务专场活动的超值换购件。凡在活动期间单笔消费满200元(含)以上的车主，就可以用1元或者5元的极低价格超值换购上述附件、零件中的一款。
而“购品牌轮胎送好礼”则是上海大众联合米其林轮胎推出的一项全新季节性服务优惠，在活动期间，只要车主购买2条(含)以上指定型号的米其林轮舱，即可获赠沐浴套装1份，这将为那些在出行前更换轮胎的车主带来意外的惊喜。想车主所想，供车主所需，这充分体现出上海大众在提升客户满意度方面的良苦用心，同时也印证了上海大众至臻至善的服务之道。
实力提升，进无止境
作为一个已经持续举办9年的品牌活动，上海大众季节性服务专场得到了车主的广泛认可，而这项活动也在不断的创新中前行，通过广泛的车主调研和服务内容优化，上海大众力求通过活动体现TechCa re大众关爱品牌“用心·更专业”的品牌特征。从2008年的“养”系列专场到2009年“实力支持·全心关爱”季节性关爱活动以及LAVIDA朗逸服务专场等个性化服务活动的开展，我们看到的是上海大众关爱活动普及化和个性化相结合的特点。这体现出上海大众服务品牌关爱客户的拳拳用心，也正是上海大众获得高客户满意度评价的原因所在。
25年来，上海大众在把一流的产品带给中国消费者的同时，也持续致力于向消费者提供世界一流的服务产品。2008年以来，通过在全国的经销服务网络推出CSE卓越服务培训和认证、GCE卓越体验项目，上海大众旨在通过扎实的人员培训和服务流程优化，为车主提供世界一流的服务体验。
在此次关爱专场举办同期，上海大众售后服务No.1技能大赛正同步举行，此次大赛正是对过去一年售后服务网络员工培训和服务提升成效的检验，也是TechCa re大众关爱品牌形象的集中展示，9月初举行的服务顾问初赛也是上海大众服务顾问认证考试。服务顾问认证这种方式，将有助于上海大众核心服务过程以及服务标准的统一，弥合不同地区服务水平问的差异，确保车主无论到哪一家上海大众特许经销商都能享受到相同品质的服务。大赛的成功举办，将有效激励整个上海大众售后服务网络追求业界No 1客户满意度，巩固上海大众的服务标杆地位，彰显出上海大众Techcare大众关爱品牌“用心·更专业”的品牌理念。
主动服务感动生活——斯柯达服务价值发现之旅(之三)
客户满意度是汽车售后服务永恒的话题，也是考量一个品牌的服务是否卓越的标准，那么怎样做才能成就高的客户满意度呢?
“主动服务感动生活”的斯柯达品牌已经给出了答案。服务先行
“服务先行”战略是斯柯达品牌推出新产品的策略。早在200E年，也就是明锐上市前的一年，依托上海大众强大的售后服务平台，斯柯达率先完成了经销商的招募以及相关车型的技术培训和零部件供应体系的建设，这一点充分印证了斯柯达以服务见长的品牌特质。借鉴了明锐上市前成功的服务准备工作，2008年底晶锐上市前的服务准备也是一蹴而就。前不久上市的吴锐，同样是在上市之前就完成了服务准备工作，这充分消除了对斯柯达品牌感兴趣的车主对售后服务的后顾之忧，因此，“服务先行”也就成了斯柯达提高客户满意度的第一步。
斯柯达深知，在中国要想赢得客户对服务的满意首先必须有一定的服务网点覆盖率。自2006年7月首批25家上海大众斯柯达特许经销店建成以来，经过3年多的发展，截至目前，共有130家斯柯达特许经销店为车主提供销售和售后服务。作为对我国政扁“汽车下每”政策的响应，斯柯达也在加快二、三级城市以及乡镇销售服务分支机构的网络布局，积极填补网络覆盖空白点，确保斯柯达用户无论在哪里都能够就近获得满意的服务。作为上海大众汽车的第二品牌，在斯柯达服务网络暂时难以覆盖的边远地区，斯柯达还能够依托上海大众过去20多年中建成的国内第一大服务网络为用户提供应急服务。这种服务领先战略不仅是车主选择斯柯达产品的服务保障，也为斯柯达的高客户满意度增加了筹码。
软硬并重
在拓展经销商服务网点数量的同时，斯柯达也非常重视服务网点的建设质量。在硬件方面，无论是展厅、服务接待区、维修车间，还是客户休息区，斯柯达都普遍采用了相对于同级别品牌较高的设计水准。除了高标准的硬件建设，斯柯达售后服务网络的软件配备也达到了业内标杆水平，无论是SVW-2经销商维修管理系统还是CRM客户管理系统，在客户预约和客户关系管理方面都发挥着很大的作用。
在注重软、硬件建设的同时，斯柯达也在不断完善服务人才培养和技术支持体系。在首批经销商开店前，依托上海大众汽车完善的培训体系，斯柯达就对其服务人员进行了专业的培训。2008年以来，斯柯达在国内建成了5家技术中心站，作为技术基础设施，它们将对整个服务网络进行技术辐射和技术支持。2009年，斯柯达将逐渐完善服务网络的三级技术服务支持体系建设，通过授权经销商、技术中心站以及售后服务技术工程师三级技术服务，有效提升全网络成员服务客户的能力，通过提高一次修复率而进一步提升客户满意度。
标杆体系是斯柯达为督促经销商提供一流服务、提升客户满意度而推出的措施。通过完善的经销商考核指标体系，对各地经销商的硬件设施和管理体系、客户满意度的评价等进行综合考评，只有在综合考核中领先的经销商才会成为斯柯达服务网络中的标杆店，这些标杆店不仅在软硬件投入、人员技术水平、业务量方面领先，在执行斯柯达统一的流程方面也是网络内的表率。斯柯达督促经销商进行服务改善，激励更多经销商向服务标杆店看齐，确保斯柯达客户满意度每年都上一个新台阶。通过不断完善标杆店的体系建设，斯柯达确保各地车主享受到的服务品质一致。
人性化关爱
2009年，在总结过去两年服务经验的基础上，斯柯达推出了季节性检测服务活动的“升级版”——汽车服务节。与其他品牌通过季节免费检测拉动服务内需不同，注重人性化品牌文化的斯柯达充分体恤到中国不同地区车主在这个时间段内对服务的多样化需求，以“候温法”确定了不同地区所需要的应季检测，并在不同地区推出有针对性的超值配件优惠套餐“增值包”、“超值包”、精品附件等各项优惠。这种对客户真实需求的满足使车辆应季检测更加精准化、配件附件促销更加适宜化，实现了用户需求满足的最大化，让所有斯柯达用户能够在服务节这个平台上真正享受到人性化的关爱服务。
从2008年起着力打造的斯柯达学苑集合了包括养车用车宣传折页、爱车堂和服务体验营等一系列品牌化的客户关爱和教育活动。通过这样一种“自学——互动——体验”式的交流平台，车主不仅能够形成健康的生活方式和车主交流圈、更能积累科学的用车养车经验，更加便捷地享受到斯柯达人性化的服务。
与斯柯达学苑注重对产品的呵护、主动与车主的互动沟通相比，斯柯达车友汇则是一个关注车主生活、升华汽车文化的平台。在首款车型明锐上市后，斯柯达就建立了MySkoda车友汇网络平台。2009年，经过精心准备，斯柯达的车友杂志《锐客》也如期与车友见面。通过吸收其他服务行业标杆的经验，借助网络、车主杂志等多种渠道，斯柯达致力于为车主建立一个精致的汽车文化生活圈。
如果说高标准的服务网络建设、高效及时的零部件供应以及完善的服务人才技术培养体系还只是满足车主的一般性服务需求，那么多角度、多层次的人性化关爱既体现了斯柯达“Human Touch真心呵护”的品牌特质，同时也表现出斯柯达在提升客户满意度方面的坚定决心。正是有了斯柯达在服务网络建设、服务人才培训等方面的主动服务，以及人性化关爱感动生活，才使得斯柯达品牌的客户满意度始终处于高位。
提升之道
临沂骏华汽车销售服务有限公司(以下简称“骏华斯柯达”)成立于2006年，是斯柯达品牌进入国内之后的首批特许经销商之一，虽然身处二线城市，但骏华斯柯达的CSI成绩却一直处在整个网络的前列，这样的满意度成绩除了与当地市场消费特征有关，总经理张永乐还为我们揭示了更深层次的原因：“我们主要通过以下三个方面去提升满意度。一是管理客户期望值，就是敏锐的发现客户期望值的变化，这些变化来自于对周边品牌店的走访和满意度报告分析。用户在买车前都会去不少于3家品牌的店里进行比较，如果我们的设施配置跟不上就会被用户淘汰，比如，卫生间卫生状况以及洗手盆的改善、功能区隔就是顺应客户期望值的变化。其次就是绩效激励，分为客户激励和员工激励，比如，对于转介绍客户的会员除了斯柯达给与30 000积分的奖励，我们还会赠送礼品，对于预约客户我们也会有相应的工时优惠。最后就是持续改善，超越客户期望，我们的做法是对每个季度的CSI报告、MS调查结论、SQS调查结果等进行短板分析，形成满意度提升专题例会制度，对弱点进行讨论分析，找到原因并制定弱项改善计划，然后落实到实际工作中去。”
用户之声
在此次“斯柯达服务价值发现之旅”中，我们将不仅去听去看斯柯达和它的经销商如何去做，我们还将倾听用户之声。
“我是明锐国产后的第一批车主，我的明锐已经开了3年多，在斯柯达店里的服务经历超过10次。其实在买车的时候我也担心过明锐售后服务网络的问题，在当时来说，斯柯达还是一个刚刚进入国内的品牌，服务网络还没有成型，不光是我，对于任何一个车主来说这种担心都是不可避免的。但从现在的情况来看，我们的担心显然是多余的，斯柯达的服务经得起任何考验，我本人对斯柯达的服务是很满意的。就拿预约来说吧，有了几次在店里排队的经历之后，现在每次去店里之前我都要跟服务顾问进行预约，这样一来，我可以节省很多的时间去做其他事情。而且，斯柯达店的入口采用电子扫描，扫描一下就能获取所有与车辆相关的信息，能节省不少时间，而我同事的车型所属品牌使用的还是传统的人工录入。另外，斯柯达的客户休息区是独立的，让我感觉很受重视，里面的装饰、布局不输于某些豪华品牌。无论是保养还是维修，斯柯达的服务质量同样令人满意。每一次，店里的维修师傅都能做到保养或者修车一步到位，这么多次从来都没有出现过返工的情况。斯柯达每一次举办活动，我都会接到邀谙，不管是汽车服务节、爱车课堂还是服务体验营，只要时间允许我都会去参加，通过这些活动我们不但可以得到更多的实惠，还可以学习更多的养车用车知识，最重要的是可以认识许多车主，大家在一起交流，很有意思。就从这一点来说，斯柯达真是在为我们车主着想，我们没有理由不满意。”
对话斯柯达
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随着秋季的来临，气候更适宜驾车出游，车辆使用频率也随之上升。但经过一个夏天的日晒风吹，有可能我们的爱车已经“潜伏危机”，这时候出行前的安全检查就显得十分必要。为了让广大上海大众车主金秋畅行，作为370多万上海大众车主爱车的“贴心管家”，上海大众售后服务部门适时为广大车主推出了以“实力支持‘全心关爱”为主题的金秋畅行服务专场。
上海大众秋季服务专场活动将从9月14日持续到国庆放假前，旗下大众品牌全系列车型新老用户均可前往上海大众全国562家特许销售商／特约维修站参与此次活动。除了延续夏季服务专场首推的工时费最高5折的特惠政策，上海大众售后服务部门还专门定制了与秋季出行和养车用车相关的套餐，内容不仅涵盖与车辆行驶安全系统相关的10项免费检测服务，同时还提供多达15款特惠促销的原装零件和附件供车主自由选择。除促销件及检测服务以外，车主还有机会超值换购上海大众品牌精品或原装零件。此外，此次专场活动期间，上海大众还联合知名轮胎品牌，推出“购轮胎送好礼”的意外惊喜活动。
据悉，活动同期，“2009上海大众售后服务N0 1技能大赛”中存火热讲行中，为了让广大车主也能参与到此次大赛中，上海大众在各特许经销商／特约维修站处专门设立了参赛选手人气投票环节，凡到店车主均可参加此次人气投票活动，并有机会赢取由上海大众提供的神秘大奖。
全心关爱，至臻至善
此次秋季服务专场活动，一方面上海大众通过专业的免费检测消除车主秋季驾车出行的后顾之忧，实现车主“金秋出游，玩乐有方”：另一方面则通过丰富的原装零件和精彩附件特惠套餐为车主带来更多的实惠。作为此次上海大众秋季服务专场的车主回馈内容之一，上海大众售后服务部门围绕车辆的安全系统制定了10项免费检测，这些免费检测囊括了灯光照明、制动系统、车身底部检查等车辆安全检查项目，为那些打算在国庆、中秋长假期间驾车出行的车主提供一次“秋检安心，更无忧”安全隐患大排查。除了精心设置的免费检测服务，上海大众还延续了在夏季服务专场中首次推出的超越客户期望的工时费优惠政策，车主可根据车龄的不同享受到不同程度的工时费折扣，进店车主最高可以获得工时费5折优惠。
在带给车主全心关爱的同时，上海大众还致力于提供给车主更多的优惠，以此来降低车主的养车用车成本。在此次秋季服务专场活动期间，上海大众专门推出了满足车辆秋季养护和车主个性化养车所需的原装附件套餐，包括导航仪、燃油系统清洗和养护套装、进气系统清洗套装等在内，涉及9个类别、多达15款套餐特惠促销，车主最低可享受到6折优惠。
超值换购是此次秋季服务专场推出了另一个优惠项目，上海大众专门准备了包括运动袜、D2机油、防锈润滑剂在内的3款原装附件、零件作为此次服务专场活动的超值换购件。凡在活动期间单笔消费满200元(含)以上的车主，就可以用1元或者5元的极低价格超值换购上述附件、零件中的一款。
而“购品牌轮胎送好礼”则是上海大众联合米其林轮胎推出的一项全新季节性服务优惠，在活动期间，只要车主购买2条(含)以上指定型号的米其林轮舱，即可获赠沐浴套装1份，这将为那些在出行前更换轮胎的车主带来意外的惊喜。想车主所想，供车主所需，这充分体现出上海大众在提升客户满意度方面的良苦用心，同时也印证了上海大众至臻至善的服务之道。
实力提升，进无止境
作为一个已经持续举办9年的品牌活动，上海大众季节性服务专场得到了车主的广泛认可，而这项活动也在不断的创新中前行，通过广泛的车主调研和服务内容优化，上海大众力求通过活动体现TechCa re大众关爱品牌“用心·更专业”的品牌特征。从2008年的“养”系列专场到2009年“实力支持·全心关爱”季节性关爱活动以及LAVIDA朗逸服务专场等个性化服务活动的开展，我们看到的是上海大众关爱活动普及化和个性化相结合的特点。这体现出上海大众服务品牌关爱客户的拳拳用心，也正是上海大众获得高客户满意度评价的原因所在。
25年来，上海大众在把一流的产品带给中国消费者的同时，也持续致力于向消费者提供世界一流的服务产品。2008年以来，通过在全国的经销服务网络推出CSE卓越服务培训和认证、GCE卓越体验项目，上海大众旨在通过扎实的人员培训和服务流程优化，为车主提供世界一流的服务体验。
在此次关爱专场举办同期，上海大众售后服务No.1技能大赛正同步举行，此次大赛正是对过去一年售后服务网络员工培训和服务提升成效的检验，也是TechCa re大众关爱品牌形象的集中展示，9月初举行的服务顾问初赛也是上海大众服务顾问认证考试。服务顾问认证这种方式，将有助于上海大众核心服务过程以及服务标准的统一，弥合不同地区服务水平问的差异，确保车主无论到哪一家上海大众特许经销商都能享受到相同品质的服务。大赛的成功举办，将有效激励整个上海大众售后服务网络追求业界No 1客户满意度，巩固上海大众的服务标杆地位，彰显出上海大众Techcare大众关爱品牌“用心·更专业”的品牌理念。
主动服务感动生活——斯柯达服务价值发现之旅(之三)
客户满意度是汽车售后服务永恒的话题，也是考量一个品牌的服务是否卓越的标准，那么怎样做才能成就高的客户满意度呢?
“主动服务感动生活”的斯柯达品牌已经给出了答案。服务先行
“服务先行”战略是斯柯达品牌推出新产品的策略。早在200E年，也就是明锐上市前的一年，依托上海大众强大的售后服务平台，斯柯达率先完成了经销商的招募以及相关车型的技术培训和零部件供应体系的建设，这一点充分印证了斯柯达以服务见长的品牌特质。借鉴了明锐上市前成功的服务准备工作，2008年底晶锐上市前的服务准备也是一蹴而就。前不久上市的吴锐，同样是在上市之前就完成了服务准备工作，这充分消除了对斯柯达品牌感兴趣的车主对售后服务的后顾之忧，因此，“服务先行”也就成了斯柯达提高客户满意度的第一步。
斯柯达深知，在中国要想赢得客户对服务的满意首先必须有一定的服务网点覆盖率。自2006年7月首批25家上海大众斯柯达特许经销店建成以来，经过3年多的发展，截至目前，共有130家斯柯达特许经销店为车主提供销售和售后服务。作为对我国政扁“汽车下每”政策的响应，斯柯达也在加快二、三级城市以及乡镇销售服务分支机构的网络布局，积极填补网络覆盖空白点，确保斯柯达用户无论在哪里都能够就近获得满意的服务。作为上海大众汽车的第二品牌，在斯柯达服务网络暂时难以覆盖的边远地区，斯柯达还能够依托上海大众过去20多年中建成的国内第一大服务网络为用户提供应急服务。这种服务领先战略不仅是车主选择斯柯达产品的服务保障，也为斯柯达的高客户满意度增加了筹码。
软硬并重
在拓展经销商服务网点数量的同时，斯柯达也非常重视服务网点的建设质量。在硬件方面，无论是展厅、服务接待区、维修车间，还是客户休息区，斯柯达都普遍采用了相对于同级别品牌较高的设计水准。除了高标准的硬件建设，斯柯达售后服务网络的软件配备也达到了业内标杆水平，无论是SVW-2经销商维修管理系统还是CRM客户管理系统，在客户预约和客户关系管理方面都发挥着很大的作用。
在注重软、硬件建设的同时，斯柯达也在不断完善服务人才培养和技术支持体系。在首批经销商开店前，依托上海大众汽车完善的培训体系，斯柯达就对其服务人员进行了专业的培训。2008年以来，斯柯达在国内建成了5家技术中心站，作为技术基础设施，它们将对整个服务网络进行技术辐射和技术支持。2009年，斯柯达将逐渐完善服务网络的三级技术服务支持体系建设，通过授权经销商、技术中心站以及售后服务技术工程师三级技术服务，有效提升全网络成员服务客户的能力，通过提高一次修复率而进一步提升客户满意度。
标杆体系是斯柯达为督促经销商提供一流服务、提升客户满意度而推出的措施。通过完善的经销商考核指标体系，对各地经销商的硬件设施和管理体系、客户满意度的评价等进行综合考评，只有在综合考核中领先的经销商才会成为斯柯达服务网络中的标杆店，这些标杆店不仅在软硬件投入、人员技术水平、业务量方面领先，在执行斯柯达统一的流程方面也是网络内的表率。斯柯达督促经销商进行服务改善，激励更多经销商向服务标杆店看齐，确保斯柯达客户满意度每年都上一个新台阶。通过不断完善标杆店的体系建设，斯柯达确保各地车主享受到的服务品质一致。
人性化关爱
2009年，在总结过去两年服务经验的基础上，斯柯达推出了季节性检测服务活动的“升级版”——汽车服务节。与其他品牌通过季节免费检测拉动服务内需不同，注重人性化品牌文化的斯柯达充分体恤到中国不同地区车主在这个时间段内对服务的多样化需求，以“候温法”确定了不同地区所需要的应季检测，并在不同地区推出有针对性的超值配件优惠套餐“增值包”、“超值包”、精品附件等各项优惠。这种对客户真实需求的满足使车辆应季检测更加精准化、配件附件促销更加适宜化，实现了用户需求满足的最大化，让所有斯柯达用户能够在服务节这个平台上真正享受到人性化的关爱服务。
从2008年起着力打造的斯柯达学苑集合了包括养车用车宣传折页、爱车堂和服务体验营等一系列品牌化的客户关爱和教育活动。通过这样一种“自学——互动——体验”式的交流平台，车主不仅能够形成健康的生活方式和车主交流圈、更能积累科学的用车养车经验，更加便捷地享受到斯柯达人性化的服务。
与斯柯达学苑注重对产品的呵护、主动与车主的互动沟通相比，斯柯达车友汇则是一个关注车主生活、升华汽车文化的平台。在首款车型明锐上市后，斯柯达就建立了MySkoda车友汇网络平台。2009年，经过精心准备，斯柯达的车友杂志《锐客》也如期与车友见面。通过吸收其他服务行业标杆的经验，借助网络、车主杂志等多种渠道，斯柯达致力于为车主建立一个精致的汽车文化生活圈。
如果说高标准的服务网络建设、高效及时的零部件供应以及完善的服务人才技术培养体系还只是满足车主的一般性服务需求，那么多角度、多层次的人性化关爱既体现了斯柯达“Human Touch真心呵护”的品牌特质，同时也表现出斯柯达在提升客户满意度方面的坚定决心。正是有了斯柯达在服务网络建设、服务人才培训等方面的主动服务，以及人性化关爱感动生活，才使得斯柯达品牌的客户满意度始终处于高位。
提升之道
临沂骏华汽车销售服务有限公司(以下简称“骏华斯柯达”)成立于2006年，是斯柯达品牌进入国内之后的首批特许经销商之一，虽然身处二线城市，但骏华斯柯达的CSI成绩却一直处在整个网络的前列，这样的满意度成绩除了与当地市场消费特征有关，总经理张永乐还为我们揭示了更深层次的原因：“我们主要通过以下三个方面去提升满意度。一是管理客户期望值，就是敏锐的发现客户期望值的变化，这些变化来自于对周边品牌店的走访和满意度报告分析。用户在买车前都会去不少于3家品牌的店里进行比较，如果我们的设施配置跟不上就会被用户淘汰，比如，卫生间卫生状况以及洗手盆的改善、功能区隔就是顺应客户期望值的变化。其次就是绩效激励，分为客户激励和员工激励，比如，对于转介绍客户的会员除了斯柯达给与30 000积分的奖励，我们还会赠送礼品，对于预约客户我们也会有相应的工时优惠。最后就是持续改善，超越客户期望，我们的做法是对每个季度的CSI报告、MS调查结论、SQS调查结果等进行短板分析，形成满意度提升专题例会制度，对弱点进行讨论分析，找到原因并制定弱项改善计划，然后落实到实际工作中去。”
用户之声
在此次“斯柯达服务价值发现之旅”中，我们将不仅去听去看斯柯达和它的经销商如何去做，我们还将倾听用户之声。
“我是明锐国产后的第一批车主，我的明锐已经开了3年多，在斯柯达店里的服务经历超过10次。其实在买车的时候我也担心过明锐售后服务网络的问题，在当时来说，斯柯达还是一个刚刚进入国内的品牌，服务网络还没有成型，不光是我，对于任何一个车主来说这种担心都是不可避免的。但从现在的情况来看，我们的担心显然是多余的，斯柯达的服务经得起任何考验，我本人对斯柯达的服务是很满意的。就拿预约来说吧，有了几次在店里排队的经历之后，现在每次去店里之前我都要跟服务顾问进行预约，这样一来，我可以节省很多的时间去做其他事情。而且，斯柯达店的入口采用电子扫描，扫描一下就能获取所有与车辆相关的信息，能节省不少时间，而我同事的车型所属品牌使用的还是传统的人工录入。另外，斯柯达的客户休息区是独立的，让我感觉很受重视，里面的装饰、布局不输于某些豪华品牌。无论是保养还是维修，斯柯达的服务质量同样令人满意。每一次，店里的维修师傅都能做到保养或者修车一步到位，这么多次从来都没有出现过返工的情况。斯柯达每一次举办活动，我都会接到邀谙，不管是汽车服务节、爱车课堂还是服务体验营，只要时间允许我都会去参加，通过这些活动我们不但可以得到更多的实惠，还可以学习更多的养车用车知识，最重要的是可以认识许多车主，大家在一起交流，很有意思。就从这一点来说，斯柯达真是在为我们车主着想，我们没有理由不满意。”
对话斯柯达
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