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摘要：个性化时代的到来使酒店之间的竞争异常激烈，如何将其他领域的先进技术为我所用以促进自身发展，已经越来越受到酒店管理者的关注和重视。通过对延迟生产基本原理的阐述，针对酒店业务流程区别于工业生产流程的特性，解决酒店运用延迟生产优化业务流程的相关理论问题，并以详细的案例分析阐明延迟生产是如何在酒店中有效运用并优化业务流程的，具有较强的现实意义。
关键词：延迟生产 定制化 酒店业务流程
中图分类号：F063.1 文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２０11）26－０181－02
引言
进入新经济时代，我国酒店业面临着巨大的挑战。一方面，细分市场变得越来越小，为顾客提供定制化产品，全面提高顾客满意度，已成为现代饭店企业增强自身竞争力的必然趋势；另一方面，为满足个性化需求而引起的服务产品品种的增加使得其业务流程变得更加复杂，总成本相应增加，在一定程度上削弱了产品多样化战略的优势。延迟生产作为一种有效满足个性化需求、降低生产成本的手段，已较广泛地应用于生产系统的建立和运作中。本文试图将延迟生产作为一种哲理运用于酒店业，并对酒店业务流程进行优化，以解决定制化与低成本之间的矛盾，为我国酒店业实现大批量定制以获取竞争优势提供借鉴。
一、延迟生产基本原理
延迟生产的概念首先是由Alderson于1950年提出的。他指出，延迟生产可以通过尽可能地延迟时间而改变产品的差异性，因此它可以用于提高系统的效率[1]。实现延迟生产的目标，在于“减少定制量”，即在保证满足顾客个性需求的前提下，将不同产品需求中相同程序制作过程尽可能最大化，而对定制需求的差异化制作过程尽可能被延迟，达到市场大批量和不同客户定制的统一。“减少定制量”的实现有赖于尽可能将客户订单分离点（Customer Order Decoupling Point，CODP）往产品生命周期后续阶段移动，定制点是企业生产过程中从基于预测的批量生产转向基于顾客需求的定制生产的转折点。
在延迟生产过程中，CODP上游为推动阶段，该阶段产品通常根据预测进行大批量生产（或预制生产），在产品到达延迟边界之前尽量减少产品构造的差异性，以形成规模经济，降低生产成本。CODP下游为拉动阶段，该阶段根据顾客订单进行定制化生产，根据顾客的个性化需求为其提供定制化服务或产品，实现范围经济，这就是延迟生产的基本原理。延迟生产的实质是尽可能将CODP向下游移动，尽可能减少定制生产阶段。
二、延迟生产在酒店业务流程中的优化分析
（一）酒店服务与工业产品的区别
酒店服务属于体验型产品，是一种特殊的商品，与工业产品相比，酒店产品存在以下八个特点：（1）非物质性；（2）顾客对生产有着在场与不在场的参与；（3）无顾客则无生产；（4）生产和消费同时进行，质量控制困难；（5）因其非物质性而无法储存；（6）服务实时传递；（7）先承诺后生产，无样品展示；（8）评价易受主观导向[2]。 因此，酒店在实施延迟生产优化业务流程时也存在着区别于制造业应用所需解决的相关问题。
（二）酒店业务流程实施延迟生产应解决的问题
通过上述分析可知，酒店服务具有区别于一般工业产品的特性，因此将运用于制造业的延迟生产技术应用于酒店业务流程中需要解决以下相关问题。
1.如何确定延迟分离点
对顾客来说，酒店业务流程是其亲自参与的行为过程，只有当顾客进入预订的客房或进入餐厅点菜时，酒店服务才开始生产，顾客的消费也随之开始；当顾客消费停止时，酒店服务的生产过程也随之停止。由此可见，酒店服务作为产品在被顾客消费的过程中，是与顾客始终发生着直接关系，并与消费过程同时开始同时结束的，酒店服务产品的生产与消费同时进行，二者是不可分割的。
而延迟生产则要求在酒店业务流程中确定延迟分离点，酒店服务的生产与消费同时性是针对整个业务流程而言的，且酒店业务流程中的核心职能如顾客入住客房或进入餐厅就餐等，其生产与消费过程确实是不可分离的，而针对流程中的其他非核心职能如排房和客房的特殊处理等则是可以在对客服务之前生产出来的。这就要求酒店要完善客史档案，尽可能充分地掌握和了解顾客的消费习性，以便将原本处于定制生产阶段的部分服务职能从中分离出来，转向预制生产阶段，将延迟点向下游移动，使酒店业务流程中部分服务的生产和消费相分离，提高服务效率。
2.如何对酒店流程进行模块化
如何对酒店业务流程进行模块化，实现预制模块和定制模块的有效划分，是提高酒店业务流程效率的关键之一。对于一家酒店而言，它的基本生产单位“房间”、“天数”、“餐位”、“开餐时间”都是容易消失的。作为整体的服务产品，其存在具有不可储存的特点，而流程中的部分服务职能是可以预制并储存的。例如，当接到顾客预订时，可以进行前期准备工作如排房、制作房卡，或根据顾客的特殊要求开展相应的准备工作，这些服务职能可以在顾客抵达前进行生产并储存，待顾客抵达时或在对客服务中提供给顾客。因此，酒店应采取各种有效措施积极推进酒店的营销工作，提高顾客的预订率和回头率，使酒店在掌握顾客有效信息的情况下最大限度地增加预制模块，减少定制模块，提高对客服务速度和定制化水平的同时降低酒店的运作成本。
三、案例分析
（一）延迟生产视角下的酒店业务流程描述
本文研究所选对象为广州市某五星级酒店，探寻酒店如何运用延迟生产提高响应速度和顾客满意度，实现高效率运作。图1是从延迟生产的角度对该酒店业务流程的描述，从接受顾客预订开始，到客人办理入住手续以及在酒店入住期间的其他消费服务，直至退房结账离店为止。该图中的延迟边界将服务流程分为推动生产和拉动生产，位于延迟边界上方的是预制生产，该生产阶段的服务是可以在顾客抵达或对客服务之前提前准备并生产出来的；位于延迟边界下方的是定制化生产，该生产阶段的服务是在顾客抵达之后或在与顾客接触过程中，在了解顾客的个性化需求之后提供的。
（二）基于延迟生产的酒店业务流程优化
1.充分掌握顾客信息
充分掌握和了解顾客的需求信息是运用延迟生产优化酒店业务流程的前提。首先，运用现代通讯技术和网络技术构建有效的信息管理系统，广泛搜集和使用顾客数据资料。其次，通过酒店服务人员在对客服务中与顾客的直接接触，了解和追踪顾客需求的发展变化，并充分利用信息管理系统，建立客史档案，实现信息共享，并根据这些信息为顾客提供定制服务。再次，加强与其他旅游企业尤其是旅行社的合作和信息交流，间接了解和掌握旅游者个人资料和相关信息。在延迟生产模式下，酒店只有更准确和及时地了解顾客的需求信息，才能尽可能地推迟延迟点，减少定制量，使原先属于定制生产阶段的服务转向预制生产阶段。
2.推进酒店预订工作
针对无预订顾客，其业务流程中的每一项服务职能都是位于延迟边界右边的，增加了与顾客的接触时间。通过预订及无预订顾客服务流程的比较，在与顾客的接触时间内，后者的服务流程中增加了“介绍房型、房价”这一服务职能，而原本位于对客服务之前的“排房”和“制作房卡”这两项职能也移动到了定制生产阶段，显然，这对顾客和前台服务人员而言都是缺乏效率的。由此可见，酒店的预订工作对其业务流程的优化是非常重要的，故酒店采取了各种营销手段积极推进预订工作，以鼓励顾客预订，提高业务流程效率。
3.推行储值卡
在酒店业务操作流程中，通常都有“C/I时收取押金”和“C/O时退还剩余押金”这两项服务职能，这两个程序既增加了前台工作的繁琐性，又给客人造成不便。因此该酒店推出了储值卡，该卡不仅培养了酒店的忠诚客户，而且简化了服务人员的工作程序，也给顾客带来了好处。通过储值卡的使用，酒店便可将“收取押金”这一服务程序纳入预制生产阶段。
从图1可以看出，该业务流程中只有两项服务职能（预订、前期准备工作）是位于预制生产阶段的，其余均位于定制化生产阶段，流程中的大部分工作是需要服务人员在顾客抵达后并与顾客接触过程中才能执行的，这对提高服务速度是极为不利的。图2是从延迟生产角度进行优化后的业务流程，酒店因为预订工作的加强及顾客信息的掌握，能在顾客抵达前了解其部分需求并提前生产出部分产品和服务；储值卡的推行，提高了顾客忠诚度，更简化了业务流程。还有更多的服务职能从原来的定制生产阶段分离出来而转向预制生产阶段，极大提高了服务效率。
结语
延迟生产作为一种有效地降低企业预估风险的方法和手段，已越来越多地被运用到不同的产业。本文将延迟生产的基本思想运用于酒店业务流程的优化中，并通过对酒店业务流程优化的实证分析，不仅降低了成本和风险，更提高了服务速度，提高了定制化水平和顾客满意度。此外，本文只是定性地分析了延迟生产在酒店业务流程中的应用，如何运用定量分析方法研究延迟生产在优化业务流程、提高运作效率中的作用可作为未来进一步研究的方向。
收稿日期：2011-07-05
基金项目：浙江工商大学研究生科研创新基金资助（1040XJ1510024）
作者简介：黄巧芬（1988-），女，安徽绩溪人，硕士研究生，从事旅游管理研究。
参考文献：
[1] Alderson W.Marketing efficiency and the principle of postponement[J].Cost and Profit Outlook，1950，September：15-18.
[2] 克里斯托弗 H 洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2001.
[责任编辑海 川]
关键词：延迟生产 定制化 酒店业务流程
中图分类号：F063.1 文献标志码：Ａ文章编号：１６７３－２９１Ｘ（２０11）26－０181－02
引言
进入新经济时代，我国酒店业面临着巨大的挑战。一方面，细分市场变得越来越小，为顾客提供定制化产品，全面提高顾客满意度，已成为现代饭店企业增强自身竞争力的必然趋势；另一方面，为满足个性化需求而引起的服务产品品种的增加使得其业务流程变得更加复杂，总成本相应增加，在一定程度上削弱了产品多样化战略的优势。延迟生产作为一种有效满足个性化需求、降低生产成本的手段，已较广泛地应用于生产系统的建立和运作中。本文试图将延迟生产作为一种哲理运用于酒店业，并对酒店业务流程进行优化，以解决定制化与低成本之间的矛盾，为我国酒店业实现大批量定制以获取竞争优势提供借鉴。
一、延迟生产基本原理
延迟生产的概念首先是由Alderson于1950年提出的。他指出，延迟生产可以通过尽可能地延迟时间而改变产品的差异性，因此它可以用于提高系统的效率[1]。实现延迟生产的目标，在于“减少定制量”，即在保证满足顾客个性需求的前提下，将不同产品需求中相同程序制作过程尽可能最大化，而对定制需求的差异化制作过程尽可能被延迟，达到市场大批量和不同客户定制的统一。“减少定制量”的实现有赖于尽可能将客户订单分离点（Customer Order Decoupling Point，CODP）往产品生命周期后续阶段移动，定制点是企业生产过程中从基于预测的批量生产转向基于顾客需求的定制生产的转折点。
在延迟生产过程中，CODP上游为推动阶段，该阶段产品通常根据预测进行大批量生产（或预制生产），在产品到达延迟边界之前尽量减少产品构造的差异性，以形成规模经济，降低生产成本。CODP下游为拉动阶段，该阶段根据顾客订单进行定制化生产，根据顾客的个性化需求为其提供定制化服务或产品，实现范围经济，这就是延迟生产的基本原理。延迟生产的实质是尽可能将CODP向下游移动，尽可能减少定制生产阶段。
二、延迟生产在酒店业务流程中的优化分析
（一）酒店服务与工业产品的区别
酒店服务属于体验型产品，是一种特殊的商品，与工业产品相比，酒店产品存在以下八个特点：（1）非物质性；（2）顾客对生产有着在场与不在场的参与；（3）无顾客则无生产；（4）生产和消费同时进行，质量控制困难；（5）因其非物质性而无法储存；（6）服务实时传递；（7）先承诺后生产，无样品展示；（8）评价易受主观导向[2]。 因此，酒店在实施延迟生产优化业务流程时也存在着区别于制造业应用所需解决的相关问题。
（二）酒店业务流程实施延迟生产应解决的问题
通过上述分析可知，酒店服务具有区别于一般工业产品的特性，因此将运用于制造业的延迟生产技术应用于酒店业务流程中需要解决以下相关问题。
1.如何确定延迟分离点
对顾客来说，酒店业务流程是其亲自参与的行为过程，只有当顾客进入预订的客房或进入餐厅点菜时，酒店服务才开始生产，顾客的消费也随之开始；当顾客消费停止时，酒店服务的生产过程也随之停止。由此可见，酒店服务作为产品在被顾客消费的过程中，是与顾客始终发生着直接关系，并与消费过程同时开始同时结束的，酒店服务产品的生产与消费同时进行，二者是不可分割的。
而延迟生产则要求在酒店业务流程中确定延迟分离点，酒店服务的生产与消费同时性是针对整个业务流程而言的，且酒店业务流程中的核心职能如顾客入住客房或进入餐厅就餐等，其生产与消费过程确实是不可分离的，而针对流程中的其他非核心职能如排房和客房的特殊处理等则是可以在对客服务之前生产出来的。这就要求酒店要完善客史档案，尽可能充分地掌握和了解顾客的消费习性，以便将原本处于定制生产阶段的部分服务职能从中分离出来，转向预制生产阶段，将延迟点向下游移动，使酒店业务流程中部分服务的生产和消费相分离，提高服务效率。
2.如何对酒店流程进行模块化
如何对酒店业务流程进行模块化，实现预制模块和定制模块的有效划分，是提高酒店业务流程效率的关键之一。对于一家酒店而言，它的基本生产单位“房间”、“天数”、“餐位”、“开餐时间”都是容易消失的。作为整体的服务产品，其存在具有不可储存的特点，而流程中的部分服务职能是可以预制并储存的。例如，当接到顾客预订时，可以进行前期准备工作如排房、制作房卡，或根据顾客的特殊要求开展相应的准备工作，这些服务职能可以在顾客抵达前进行生产并储存，待顾客抵达时或在对客服务中提供给顾客。因此，酒店应采取各种有效措施积极推进酒店的营销工作，提高顾客的预订率和回头率，使酒店在掌握顾客有效信息的情况下最大限度地增加预制模块，减少定制模块，提高对客服务速度和定制化水平的同时降低酒店的运作成本。
三、案例分析
（一）延迟生产视角下的酒店业务流程描述
本文研究所选对象为广州市某五星级酒店，探寻酒店如何运用延迟生产提高响应速度和顾客满意度，实现高效率运作。图1是从延迟生产的角度对该酒店业务流程的描述，从接受顾客预订开始，到客人办理入住手续以及在酒店入住期间的其他消费服务，直至退房结账离店为止。该图中的延迟边界将服务流程分为推动生产和拉动生产，位于延迟边界上方的是预制生产，该生产阶段的服务是可以在顾客抵达或对客服务之前提前准备并生产出来的；位于延迟边界下方的是定制化生产，该生产阶段的服务是在顾客抵达之后或在与顾客接触过程中，在了解顾客的个性化需求之后提供的。
（二）基于延迟生产的酒店业务流程优化
1.充分掌握顾客信息
充分掌握和了解顾客的需求信息是运用延迟生产优化酒店业务流程的前提。首先，运用现代通讯技术和网络技术构建有效的信息管理系统，广泛搜集和使用顾客数据资料。其次，通过酒店服务人员在对客服务中与顾客的直接接触，了解和追踪顾客需求的发展变化，并充分利用信息管理系统，建立客史档案，实现信息共享，并根据这些信息为顾客提供定制服务。再次，加强与其他旅游企业尤其是旅行社的合作和信息交流，间接了解和掌握旅游者个人资料和相关信息。在延迟生产模式下，酒店只有更准确和及时地了解顾客的需求信息，才能尽可能地推迟延迟点，减少定制量，使原先属于定制生产阶段的服务转向预制生产阶段。
2.推进酒店预订工作
针对无预订顾客，其业务流程中的每一项服务职能都是位于延迟边界右边的，增加了与顾客的接触时间。通过预订及无预订顾客服务流程的比较，在与顾客的接触时间内，后者的服务流程中增加了“介绍房型、房价”这一服务职能，而原本位于对客服务之前的“排房”和“制作房卡”这两项职能也移动到了定制生产阶段，显然，这对顾客和前台服务人员而言都是缺乏效率的。由此可见，酒店的预订工作对其业务流程的优化是非常重要的，故酒店采取了各种营销手段积极推进预订工作，以鼓励顾客预订，提高业务流程效率。
3.推行储值卡
在酒店业务操作流程中，通常都有“C/I时收取押金”和“C/O时退还剩余押金”这两项服务职能，这两个程序既增加了前台工作的繁琐性，又给客人造成不便。因此该酒店推出了储值卡，该卡不仅培养了酒店的忠诚客户，而且简化了服务人员的工作程序，也给顾客带来了好处。通过储值卡的使用，酒店便可将“收取押金”这一服务程序纳入预制生产阶段。
从图1可以看出，该业务流程中只有两项服务职能（预订、前期准备工作）是位于预制生产阶段的，其余均位于定制化生产阶段，流程中的大部分工作是需要服务人员在顾客抵达后并与顾客接触过程中才能执行的，这对提高服务速度是极为不利的。图2是从延迟生产角度进行优化后的业务流程，酒店因为预订工作的加强及顾客信息的掌握，能在顾客抵达前了解其部分需求并提前生产出部分产品和服务；储值卡的推行，提高了顾客忠诚度，更简化了业务流程。还有更多的服务职能从原来的定制生产阶段分离出来而转向预制生产阶段，极大提高了服务效率。
结语
延迟生产作为一种有效地降低企业预估风险的方法和手段，已越来越多地被运用到不同的产业。本文将延迟生产的基本思想运用于酒店业务流程的优化中，并通过对酒店业务流程优化的实证分析，不仅降低了成本和风险，更提高了服务速度，提高了定制化水平和顾客满意度。此外，本文只是定性地分析了延迟生产在酒店业务流程中的应用，如何运用定量分析方法研究延迟生产在优化业务流程、提高运作效率中的作用可作为未来进一步研究的方向。
收稿日期：2011-07-05
基金项目：浙江工商大学研究生科研创新基金资助（1040XJ1510024）
作者简介：黄巧芬（1988-），女，安徽绩溪人，硕士研究生，从事旅游管理研究。
参考文献：
[1] Alderson W.Marketing efficiency and the principle of postponement[J].Cost and Profit Outlook，1950，September：15-18.
[2] 克里斯托弗 H 洛夫洛克.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社，2001.
[责任编辑海 川]