论文部分内容阅读
前期考察很重要
上海中山北路一家经营台湾连锁快餐的老板找到陈德忠说，他想在经营快餐的同时也卖“慢餐”(即客人点餐)，想把他请来承包厨房并负责经营，双方将签订合同，超过一定营业额后给陈德忠提成。
陈德忠早年在上海旅游学校专门学习过餐饮管理，在多家星级酒店、特色酒店做餐饮管理已经十多年了，总结了一套内厨、外堂、营销的管理经验，并策划过不少酒店的营销活动，但在一家规模较小、生意一般的快餐连锁店里卖“慢餐”，他还从来没尝试过。
于是，为了慎重起见，在签约之前，陈德忠先到酒店做了考察：一、这家快餐店地处上海中山北路，是有名的商务办公区，周围几乎都是高档写字楼，消费潜力和消费层次都不错；二、消费群体多集中在白领，月薪从三千到几万不等，中晚餐每人平均消费20元到200元之间；三、周围大约有10多家规模相当、定位一样的快餐店：四、快餐店有10张桌子，最多能坐40人；五、厨房有20平米；六、多是个人就餐，少有请客聚会，生意一般。考察完后，陈德忠心里有了算盘：这家快餐店地理位置不错，消费潜力好，如果经营“慢餐”，前景应该不错；但同时也有两个致命弱点：一是慢餐对厨房要求高，如果厨房面积小，项目就不能上得太多，而这里的厨房恰恰是按快餐要求建的，面积达不到“慢餐”的要求；二是顾客对该店有很强的“快餐印象”，难以吸引顾客来请客聚会。对这两个困难，陈德忠有信心克服。
于是，他找到老板，把合同签了下来。半月后，带领他的厨师队伍进驻了快餐店。
解决两个难题
对厨房面积小的向题，陈德忠做了全面统筹：因为“慢餐”只在中饭和晚饭时做，他就让厨房初加工人员在上午8：30到11：00和下午2：00到4：30之间，把所有可能用的原料、顺客点菜率比较高的菜品原料准备好，鱼、肉、海鲜按照估计数量清洗、切好，青菜按照一般做法择好、洗好，葱、姜、蒜等调料提前备好。在这个环节上，准备各种原料的“量”是个大问题，因为准备多了、用不了造成浪费，少了就不能解决“忙乱”问题。于是，陈德忠首先做的就是估算当日的销量。酒店开始经营慢餐时，大部分客人是带着试吃的心态来的，所以点菜时大部分集中在酒店重点推荐的几种特色菜品上，备料也就容易了许多。通常是按照前一天菜品销售量的120％准备，比如一道菜品近几天能卖到20份左右，那么上午就提前做好15份的切配，如果中午卖掉10份，下午再切配好78份准备晚上用。客人逐渐多起来，陈德忠把这个问题交给前厅来做，前厅每天记录各种菜品的销量，然后排出名次，交给后厨来准备。在备料上，要求切配的程度要像大型酒店的展示区菜品一样，每种菜装好盘，拿过来就能上灶炒，一些菜比如红烧、黄焖、红焖等菜品提前做成半成品。由于一切准备就绪，“黄金时间”厨房里活动的人数就相对少了，也宽敞了不少。这样做还有一个意外收获，就是上菜速度增快了，整个厨房运转速度也快了。
接下来就是扭转顾客的“快餐印象”。陈德忠觉得，这个任务不是一时就能完成的，是一个长期的过程，但短时间内让更多的顾客知道这家快餐店也经营“慢餐”是容易办到的。于是，他建议老板在店门口挂上鲜艳的“来此酒店也可点餐”的横幅，因为这家店本身就在十字路口，人流量很大，广告效应不错；另外，在点餐时让服务员给每天来就餐的客人说明这里开始经营“慢餐”，并推荐特色菜品。
这样，从正式做慢餐的那天开始，一个星期后店里的中饭和晚饭的上座率就达到100％，并且90％的客人点的是慢餐，生意马上就和以前大不一样了。
“价格文章”配合“两套方案”
因为陈德忠还在管理其他酒店，生意做起来后，这边的事情就管得少了。半月后的一天，老板突然给他打电话说：“不行了，我们这里客人明显少了!”详细一问，原来是老板看到生意好就涨价，来这里吃饭的都是长期在周围工作的，好吃便宜会拉更多人来吃，不满意传播也很快。为了挽回影响，陈德忠制订了两套方案，一套是短期的，一套是中长期的。
短期方案从价格入手，实行“特色菜”特价促销。客人点菜率最高的“麻椒头鱼”原来卖38元，现在特价卖18元，并且保证是纯正的花莲鱼，重量2斤以上。这样的宣传广告在店前一张贴，立刻就有了效应，上座率明显多了起来，营业额也直线上升，增长了50％，人气带动起来了。
陈德忠建议老板一定要把握住这个机会把客人留住，并最大限度地搜集顾客资料。如果特价期间回头客占多数，就要相应地再增加23个特色菜，每天推出一个，不让这些回头客吃腻了。当时是螃蟹最肥的时候，陈德忠建议老板打出“点‘慢餐’每人赠送一只螃蟹”的广告，螃蟹的成本并不很高，但带动的人气却很旺。最主要的是，就餐的多是白领，尽管他们是冲着“免费螃蟹”来的，但碍于面子和他们本身的高收入，每次消费额都不低，比如一天中午接待了23位客人，每人赠送一只螃蟹(毛蟹)，一只蟹子的成本是5元钱，免费赠送的成本是115元，客人平均消费50多元，总销售额为1200元左右，毛利在600元左右，除去赠送成本还有500元左右。而如果没有赠送的话，一些客人就会选择快餐，利润会远远低于“慢餐”。
客人一多，出菜速度就容易出问题。于是陈德忠规定，不管多少客人，都必须在15分钟内上完第一道热菜，45分钟内上完最后一道菜。为了理顺出菜乱的问题，陈德忠整整在厨房里站了7天：首先，把这个任务交给划菜员控制，要求他做好出菜记录：每张菜单从开始记录时间，往后推45分钟，在这个时间内必须上齐菜品，每上一道菜记一次，随时观察每桌客人的上菜情况，随时调整每桌的上菜速度。比如，如果前厅出现某桌上菜过快、过慢的情况，或者客人有特殊要求的，由前厅服务员直接反馈给划菜员，然后划菜员统一调配每桌上菜时间，并把新的出品顺序告诉打荷主管，由打荷主管统一调整各切配的切配顺序。这样，出菜的快慢问题就解决了。
中长期方案着重于做店的知名度，而这必须从管理入手，因为短期促销只能暂时吸引顾客，长久留住顾客，需要酒店质量的全面提升。陈德忠意识到，这需要从两方面入手，一是给顾客提供高品质的服务，包括菜品质量、服务质量、就餐环境；二是要和顾客有良好的沟通。
陈德忠注意到，这个店接待的基本都是30岁左右的年轻白领，很注重个人隐私和个人空间，服务员多问几个问题就很容易引起反感，交流起来很困难。考虑到这些，他知道服务员直接询问的方式是不可行的，必须用一种让这个特殊群体都接受的方式进行，于是，他特制了一种表格，以提意见的形式“套”到顾客的资料：表格上列了10个客人可能不满意的问题，考虑到节省顾客时间，每个问题有A、B、C、D四个选项的答案，客人只打勾就可以了：表格以一句“您下次就餐时，保证上面的意见全部为零”收尾：再下面就是顾客需要填写的个人资料：姓名、单位、电话、电子信箱、公款还是个人消费等。这样，交代服务员以征求意见的减恳口气让顾客填写，又因为意见表设计简单，填写最长时间不超过1分钟，结果95％以上的客人配合填写。
有了这些顾客资料，陈德忠专门安排了一个营业员用电子信箱或打电话给顾客发送打折优惠、新菜品等信息。电子信箱发信不会太影响客人，因此使用最多：打电话时间一定选择在中午或下午，因为顾客上午工作通常会很忙。
一个多月后的一天，一位顾客打电话来订餐了。这位顾客说，他要请一位客户，请陈经理给他点菜、安排就行了。放下电话，陈德忠很犯难：这位客户有没有忌口的?是南方人还是北方人?是不是重要客户，需要什么价位?那次之后，陈德忠规定，订餐电话必须问清楚3个问题：客人是哪里人，订餐价位，是否有忌口。
在搜集顾客资料的同时，陈德忠又实行会员卡制度，这在周围的饭店里还是第一个。会员持卡就餐可以享受8折优惠，并且可以积分，每消费10元积1分，每累积100分都有不同礼品赠送。
经过陈德忠2个多月的经营，店里的生意翻了一倍，上座率120％－150％，有些客人因排不到位子主动要求打包带走。经营这个店，陈德忠和老板结结实实赚了一大笔。
上海中山北路一家经营台湾连锁快餐的老板找到陈德忠说，他想在经营快餐的同时也卖“慢餐”(即客人点餐)，想把他请来承包厨房并负责经营，双方将签订合同，超过一定营业额后给陈德忠提成。
陈德忠早年在上海旅游学校专门学习过餐饮管理，在多家星级酒店、特色酒店做餐饮管理已经十多年了，总结了一套内厨、外堂、营销的管理经验，并策划过不少酒店的营销活动，但在一家规模较小、生意一般的快餐连锁店里卖“慢餐”，他还从来没尝试过。
于是，为了慎重起见，在签约之前，陈德忠先到酒店做了考察：一、这家快餐店地处上海中山北路，是有名的商务办公区，周围几乎都是高档写字楼，消费潜力和消费层次都不错；二、消费群体多集中在白领，月薪从三千到几万不等，中晚餐每人平均消费20元到200元之间；三、周围大约有10多家规模相当、定位一样的快餐店：四、快餐店有10张桌子，最多能坐40人；五、厨房有20平米；六、多是个人就餐，少有请客聚会，生意一般。考察完后，陈德忠心里有了算盘：这家快餐店地理位置不错，消费潜力好，如果经营“慢餐”，前景应该不错；但同时也有两个致命弱点：一是慢餐对厨房要求高，如果厨房面积小，项目就不能上得太多，而这里的厨房恰恰是按快餐要求建的，面积达不到“慢餐”的要求；二是顾客对该店有很强的“快餐印象”，难以吸引顾客来请客聚会。对这两个困难，陈德忠有信心克服。
于是，他找到老板，把合同签了下来。半月后，带领他的厨师队伍进驻了快餐店。
解决两个难题
对厨房面积小的向题，陈德忠做了全面统筹：因为“慢餐”只在中饭和晚饭时做，他就让厨房初加工人员在上午8：30到11：00和下午2：00到4：30之间，把所有可能用的原料、顺客点菜率比较高的菜品原料准备好，鱼、肉、海鲜按照估计数量清洗、切好，青菜按照一般做法择好、洗好，葱、姜、蒜等调料提前备好。在这个环节上，准备各种原料的“量”是个大问题，因为准备多了、用不了造成浪费，少了就不能解决“忙乱”问题。于是，陈德忠首先做的就是估算当日的销量。酒店开始经营慢餐时，大部分客人是带着试吃的心态来的，所以点菜时大部分集中在酒店重点推荐的几种特色菜品上，备料也就容易了许多。通常是按照前一天菜品销售量的120％准备，比如一道菜品近几天能卖到20份左右，那么上午就提前做好15份的切配，如果中午卖掉10份，下午再切配好78份准备晚上用。客人逐渐多起来，陈德忠把这个问题交给前厅来做，前厅每天记录各种菜品的销量，然后排出名次，交给后厨来准备。在备料上，要求切配的程度要像大型酒店的展示区菜品一样，每种菜装好盘，拿过来就能上灶炒，一些菜比如红烧、黄焖、红焖等菜品提前做成半成品。由于一切准备就绪，“黄金时间”厨房里活动的人数就相对少了，也宽敞了不少。这样做还有一个意外收获，就是上菜速度增快了，整个厨房运转速度也快了。
接下来就是扭转顾客的“快餐印象”。陈德忠觉得，这个任务不是一时就能完成的，是一个长期的过程，但短时间内让更多的顾客知道这家快餐店也经营“慢餐”是容易办到的。于是，他建议老板在店门口挂上鲜艳的“来此酒店也可点餐”的横幅，因为这家店本身就在十字路口，人流量很大，广告效应不错；另外，在点餐时让服务员给每天来就餐的客人说明这里开始经营“慢餐”，并推荐特色菜品。
这样，从正式做慢餐的那天开始，一个星期后店里的中饭和晚饭的上座率就达到100％，并且90％的客人点的是慢餐，生意马上就和以前大不一样了。
“价格文章”配合“两套方案”
因为陈德忠还在管理其他酒店，生意做起来后，这边的事情就管得少了。半月后的一天，老板突然给他打电话说：“不行了，我们这里客人明显少了!”详细一问，原来是老板看到生意好就涨价，来这里吃饭的都是长期在周围工作的，好吃便宜会拉更多人来吃，不满意传播也很快。为了挽回影响，陈德忠制订了两套方案，一套是短期的，一套是中长期的。
短期方案从价格入手，实行“特色菜”特价促销。客人点菜率最高的“麻椒头鱼”原来卖38元，现在特价卖18元，并且保证是纯正的花莲鱼，重量2斤以上。这样的宣传广告在店前一张贴，立刻就有了效应，上座率明显多了起来，营业额也直线上升，增长了50％，人气带动起来了。
陈德忠建议老板一定要把握住这个机会把客人留住，并最大限度地搜集顾客资料。如果特价期间回头客占多数，就要相应地再增加23个特色菜，每天推出一个，不让这些回头客吃腻了。当时是螃蟹最肥的时候，陈德忠建议老板打出“点‘慢餐’每人赠送一只螃蟹”的广告，螃蟹的成本并不很高，但带动的人气却很旺。最主要的是，就餐的多是白领，尽管他们是冲着“免费螃蟹”来的，但碍于面子和他们本身的高收入，每次消费额都不低，比如一天中午接待了23位客人，每人赠送一只螃蟹(毛蟹)，一只蟹子的成本是5元钱，免费赠送的成本是115元，客人平均消费50多元，总销售额为1200元左右，毛利在600元左右，除去赠送成本还有500元左右。而如果没有赠送的话，一些客人就会选择快餐，利润会远远低于“慢餐”。
客人一多，出菜速度就容易出问题。于是陈德忠规定，不管多少客人，都必须在15分钟内上完第一道热菜，45分钟内上完最后一道菜。为了理顺出菜乱的问题，陈德忠整整在厨房里站了7天：首先，把这个任务交给划菜员控制，要求他做好出菜记录：每张菜单从开始记录时间，往后推45分钟，在这个时间内必须上齐菜品，每上一道菜记一次，随时观察每桌客人的上菜情况，随时调整每桌的上菜速度。比如，如果前厅出现某桌上菜过快、过慢的情况，或者客人有特殊要求的，由前厅服务员直接反馈给划菜员，然后划菜员统一调配每桌上菜时间，并把新的出品顺序告诉打荷主管，由打荷主管统一调整各切配的切配顺序。这样，出菜的快慢问题就解决了。
中长期方案着重于做店的知名度，而这必须从管理入手，因为短期促销只能暂时吸引顾客，长久留住顾客，需要酒店质量的全面提升。陈德忠意识到，这需要从两方面入手，一是给顾客提供高品质的服务，包括菜品质量、服务质量、就餐环境；二是要和顾客有良好的沟通。
陈德忠注意到，这个店接待的基本都是30岁左右的年轻白领，很注重个人隐私和个人空间，服务员多问几个问题就很容易引起反感，交流起来很困难。考虑到这些，他知道服务员直接询问的方式是不可行的，必须用一种让这个特殊群体都接受的方式进行，于是，他特制了一种表格，以提意见的形式“套”到顾客的资料：表格上列了10个客人可能不满意的问题，考虑到节省顾客时间，每个问题有A、B、C、D四个选项的答案，客人只打勾就可以了：表格以一句“您下次就餐时，保证上面的意见全部为零”收尾：再下面就是顾客需要填写的个人资料：姓名、单位、电话、电子信箱、公款还是个人消费等。这样，交代服务员以征求意见的减恳口气让顾客填写，又因为意见表设计简单，填写最长时间不超过1分钟，结果95％以上的客人配合填写。
有了这些顾客资料，陈德忠专门安排了一个营业员用电子信箱或打电话给顾客发送打折优惠、新菜品等信息。电子信箱发信不会太影响客人，因此使用最多：打电话时间一定选择在中午或下午，因为顾客上午工作通常会很忙。
一个多月后的一天，一位顾客打电话来订餐了。这位顾客说，他要请一位客户，请陈经理给他点菜、安排就行了。放下电话，陈德忠很犯难：这位客户有没有忌口的?是南方人还是北方人?是不是重要客户，需要什么价位?那次之后，陈德忠规定，订餐电话必须问清楚3个问题：客人是哪里人，订餐价位，是否有忌口。
在搜集顾客资料的同时，陈德忠又实行会员卡制度，这在周围的饭店里还是第一个。会员持卡就餐可以享受8折优惠，并且可以积分，每消费10元积1分，每累积100分都有不同礼品赠送。
经过陈德忠2个多月的经营，店里的生意翻了一倍，上座率120％－150％，有些客人因排不到位子主动要求打包带走。经营这个店，陈德忠和老板结结实实赚了一大笔。