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摘要：伴随公共图书馆免费开放政策的推行，图书馆图书流通量与日俱增，到馆读者成倍增长，图书馆要提高服务能力与质量，就很有必要引入志愿者服务。笔者在分析公共图书馆引入志愿者服务必要性的基础上，针对当前志愿者服务的主要形式，提出了服务形式创新的方法与措施。
关键词：公共图书馆；志愿服务；服务形式；服务创新
随着公共图书馆的不断发展，志愿者参与图书馆服务已经成为常态，这也是公共图书馆服务的一大特色。志愿者们不为任何物质报酬，为公共图书馆改进服务贡献了个人时间及精力。他们的精神就像润物细无声的春雨，播洒在图书馆这片文化的土地上。他们通过多种形式为社会奉献了爱心、传播了文明，带来良好的社会效益。公共图书馆应当进一步解放思想、不断创新，在为志愿者开展活动提供便利的同时，为读者提供更优质的服务，有效地推动图书馆事业的发展与进步。
一、公共图书馆引入志愿者服务的必要性
（一）公共图书馆人力资源不足，缺乏活力
公共图书馆在全面免费开放后，财政经费投入得到大力支持，但人员编制却未能得到显著增加，且原有人员呈现年龄偏大的趋势，多数公共图书馆出现人力资源不足、缺乏生机与活力的问题。从而影响到图书馆应对大量读者时的服务能力与服务质量，也制约了图书馆开展形式多样的读者活动，不利于提高公共图书馆的社会影响力。因此，在公共图书馆引入志愿者服务，让志愿者参加图书馆的部分管理工作，可以缓解甚至解决图书馆人力资源不足的问题。同时，志愿者的加入也为图书馆补充了新鲜血液，他们的无私奉献精神也将会影响到图书馆工作人员，改变图书馆工作的精神面貌，为图书馆的服务带来创新与活力。
（二）公共图书馆与读者的沟通效率低，服务质量难以保障
公共图书馆面向整个社会开放，服务的对象多种多样，存在着与读者沟通不足的问题。虽然大多数图书馆都会召开读者座谈会，听取读者意见并改进服务工作，但次数毕竟有限，且参加的读者未必能代表多数读者反映客观情况，因此很多时候图书馆并不能及时、准确地了解读者的需求。而图书馆志愿者则可以弥补这些缺陷，他们可以在图书馆充当信息导航员、信息搜集员等多种角色，为到馆读者提供满意的服务。志愿者在工作中能发现图书馆工作的不足之处，并将读者的新需求及时反映给图书馆，使图书馆在改进服务时更有针对性和目的性。志愿者还可以站在图书馆的角度，向读者进行解释，赢得读者对馆员工作的理解与支持。这不仅对图书馆的建设起到一定的作用，更重要的是通过与读者的交流、沟通，加强了图书馆与社会的联系，使图书馆文化真正融入社会这个大环境中。
（三）公共图书馆的社会认知度有待提高
公共图书馆作为文化领域内人类自由获取知识信息的公共设施，是社会精神家园不可或缺的公共服务平台，承担了保存文化遗产、传播先进知识、开展社会教育等职能，是公民终生学习与继续教育的主要场所。然而长期以来，公共图书馆的社会认知度都不高，一些市民还把图书馆与新华书店等混为一谈。在公共图书馆倡导志愿者服务，诚邀社会公众参与，这本身就是一种对图书馆的宣传。通过这个途径可以使公众深入地了解图书馆，参加公共活动的设计，让公众从享受者变成体验者、从旁观者变成创作者。进而提高公共图书馆的社会认知度，吸引更多的读者重视图书馆、利用图书馆。
二、公共图书馆志愿者服务的主要形式
经过简单培训的志愿者可胜任日常一线读者服务工作的各种岗位，如图书上架与整理、阅览室维持秩序等；部分素质较高并能长期提供服务的志愿者可从事藏书建设、参考咨询等基础业务工作。当前公共图书馆志愿者服务的主要形式有以下几种：
（一）借还图书、排架
图书馆的日常管理工作包括图书借还、书库整理、巡库、维护阅览室秩序、新书上架、清扫公共卫生等。由志愿者来从事这些工作，可使一部分馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务。图书的上下架整理工作量非常大，志愿者不辞辛苦地将书刊按一定顺序摆放整齐、准确上架，保证了读者的正常阅读。尤其是在寒暑假期间，图书馆读者流量增多，借还书工作比较忙碌，志愿者们的协助，使图书馆工作人员的压力减轻不少。
（二）图书修补
由于图书馆每天要接待大量读者，频繁地翻阅浏览，很多图书受到了不同程度的损坏，所以图书馆中的破损图书修补也是一项工作量极大又十分辛苦的工作，仅靠图书馆工作人员是难以完成的，志愿者在工作人员的指导下认真对破损图书进行修补，使大量破损图书得以重新流通，客观上也为图书馆节省了部分运行成本。
（三）解答读者咨询
图书馆工作人员要完成必须的日常工作，有时很难回答大量读者的问题咨询，这时熟悉馆内情况的志愿者就能很好地协助馆员解答读者咨询。另外，公共图书馆（尤其是新馆）一般面积较大，许多读者对馆藏布局和图书的分类体系不了解，找书有很大的盲目性，他们找一本书或查一些信息，往往要花费许多时间。计算机信息检索、自助借还图书等先进技术往往会让读者知难而退，这种情况下志愿者会主动帮助读者学会自助借还图书、计算机信息检索等等，这些服务不但使读者感受到了图书馆的人性化服务，也提高了读者利用图书馆的能力，受到读者的欢迎和好评。
三、公共图书馆志愿者服务形式创新
公共图书馆志愿者可参与的服务项目应该是多样的，它不应只局限于图书管理、读者咨询等浅层次的服务上。志愿者来自社会各阶层，拥有不同专业知识背景、不同的社会工作经验，如果图书馆不能根据志愿者优势专长、能力大小安排工作，甚至发掘多层次的服务项目，很容易使他们认为自身能力没有发挥出来，从而挫伤其积极性，造成资源的浪费。因此，公共图书馆应创造性地开辟新的服务项目，以新的形式提高志愿者服务的积极性。
（一）推荐阅读书目，针对性采购，提高图书利用率
公共图书馆的志愿者队伍中不乏教师、学者、孩子家长、大学生等群体，他们拥有不同的专业知识和阅历，在提供志愿服务时能够发现图书馆藏书结构的不完善处甚至缺失处，另外，其阅读习惯和需求在广大读者中也很具有代表性。因此，图书馆可以邀请志愿者推荐阅读书目，参与图书采购，以更好地满足读者的阅读需要，同时对提高公共图书馆的图书流通率、利用率也有很大帮助，是一个很好的措施。 （二）家庭作业辅导、课外教育
公共图书馆可发挥大学生志愿者的专业特长，利用周末、寒暑假及其他节假日的时间，帮助来图书馆自修学习的中小学生，特别是对家境比较困难的外来务工人员子女的辅导，让他们感受到社会的关怀。同时还可以开设各种兴趣培训班，如计算机培训班、青少年自救常识讲解、围棋培训班、英语沙龙等等，免费为未成年人开展校外教育活动。志愿者的加入，为图书馆增添了活力，可以使读者活动取得良好的效果。
（三）周末讲座、讲故事
公共图书馆可以邀请热心于公益事业的各方面专家志愿者，利用周末的时间开展各种读者喜闻乐见的专题讲座，如文学类的、经济类的、健康类的等等。如河南省图书馆每周日上午的“豫图讲坛”就吸引了大量的读者前来，且与讲课老师有良好的交流与互动，受到好评；与社会公益团体——新教育萤火虫郑州分站的义工们举行亲子教育的讲座，分享教子心得。另外推出阅读沙龙和亲子故事会等以志愿者为主体力量开展的活动，活动中为小朋友介绍好书和讲故事，以培养少儿良好的阅读习惯，推广早期阅读。
（四）为特殊读者群服务
为残疾人、老年人等特殊读者服务，既是图书馆工作的职责，又是社会和时代赋予图书馆工作者的崇高使命。对盲人读者，志愿者可提供面对面朗读服务，帮助他们获取信息，保障视觉残疾人读书权利。对老年读者，志愿者可为他们准备靠垫、茶水等，让他们有宾至如归的感觉。对行动不便的读者，志愿者可提供图书预约、送书上门、图书代还服务，让他们感受到人文关怀，树立生活的信心。对带着儿童来馆的读者，志愿者可通过给儿童讲故事、做游戏、提供儿童读物等方式为读者解除后顾之忧。对外籍人士，志愿者可提供翻译服务，解除沟通障碍，帮助他们利用图书馆。
（五）真人图书馆
Living Library 又称 Human Library，译作“真人图书馆”，是近年来一种新型的阅读服务形式，它出借的不是传统意义上的图书，而是真人书（Living Books）——有经验有生活阅历的活生生的真人，借书就是借人，阅读就是阅人，阅读的方式就是“交谈”。它在少儿阅读中有着良好的效应的，少儿阅读就是强调一个互动性，真人图书馆形式就有一个很好的互动性，真人反馈的形式，通过真人阅读，具有良好的故事性、情景性，这也是吸引少儿阅读的有效方式。让孩子从沉闷的书本世界，来感受他人的真实世界，自己存在的疑虑瞬时得到解答，自己独特的思想瞬时得到解放。
（六）志愿者活动成果展
志愿者的工作成绩、研究成果得到肯定与承认，是志愿者较为关切的问题，也是他作为志愿者价值的体现。图书馆应有专门的阵地、专门的渠道，将各项志愿者活动、优秀志愿者人员等通过展板、报刊、网络等形式回顾、宣传、存档。对成绩突出的、表现优秀的、有研究成果的志愿者予以表扬、展示和奖励，既鼓励了志愿者工作的热情也会吸引更多的人走进图书馆。
四、结语
我国潜在的志愿者资源规模是巨大的，合理有效地组织和完善志愿者活动，必将吸引更多的人走进图书馆、利用图书馆，必将有助于图书馆事业的健康发展，必将有利于促使整个社会形成良好的文明风尚、加强社会的和谐稳定。
【参考文献】
[1] 叶艳萍.“爱在图书馆”——一个区级图书馆对志愿者活动的大胆探索及其引发的思考[J].山东图书馆学刊，2010（02）
[2] 吴迪.海外图书馆志愿者的经验及启示[J].图书馆学研究，2009（01）
[3] 韩芸.图书馆志愿服务管理研究[J].中国图书馆学报，2008（02）
关键词：公共图书馆；志愿服务；服务形式；服务创新
随着公共图书馆的不断发展，志愿者参与图书馆服务已经成为常态，这也是公共图书馆服务的一大特色。志愿者们不为任何物质报酬，为公共图书馆改进服务贡献了个人时间及精力。他们的精神就像润物细无声的春雨，播洒在图书馆这片文化的土地上。他们通过多种形式为社会奉献了爱心、传播了文明，带来良好的社会效益。公共图书馆应当进一步解放思想、不断创新，在为志愿者开展活动提供便利的同时，为读者提供更优质的服务，有效地推动图书馆事业的发展与进步。
一、公共图书馆引入志愿者服务的必要性
（一）公共图书馆人力资源不足，缺乏活力
公共图书馆在全面免费开放后，财政经费投入得到大力支持，但人员编制却未能得到显著增加，且原有人员呈现年龄偏大的趋势，多数公共图书馆出现人力资源不足、缺乏生机与活力的问题。从而影响到图书馆应对大量读者时的服务能力与服务质量，也制约了图书馆开展形式多样的读者活动，不利于提高公共图书馆的社会影响力。因此，在公共图书馆引入志愿者服务，让志愿者参加图书馆的部分管理工作，可以缓解甚至解决图书馆人力资源不足的问题。同时，志愿者的加入也为图书馆补充了新鲜血液，他们的无私奉献精神也将会影响到图书馆工作人员，改变图书馆工作的精神面貌，为图书馆的服务带来创新与活力。
（二）公共图书馆与读者的沟通效率低，服务质量难以保障
公共图书馆面向整个社会开放，服务的对象多种多样，存在着与读者沟通不足的问题。虽然大多数图书馆都会召开读者座谈会，听取读者意见并改进服务工作，但次数毕竟有限，且参加的读者未必能代表多数读者反映客观情况，因此很多时候图书馆并不能及时、准确地了解读者的需求。而图书馆志愿者则可以弥补这些缺陷，他们可以在图书馆充当信息导航员、信息搜集员等多种角色，为到馆读者提供满意的服务。志愿者在工作中能发现图书馆工作的不足之处，并将读者的新需求及时反映给图书馆，使图书馆在改进服务时更有针对性和目的性。志愿者还可以站在图书馆的角度，向读者进行解释，赢得读者对馆员工作的理解与支持。这不仅对图书馆的建设起到一定的作用，更重要的是通过与读者的交流、沟通，加强了图书馆与社会的联系，使图书馆文化真正融入社会这个大环境中。
（三）公共图书馆的社会认知度有待提高
公共图书馆作为文化领域内人类自由获取知识信息的公共设施，是社会精神家园不可或缺的公共服务平台，承担了保存文化遗产、传播先进知识、开展社会教育等职能，是公民终生学习与继续教育的主要场所。然而长期以来，公共图书馆的社会认知度都不高，一些市民还把图书馆与新华书店等混为一谈。在公共图书馆倡导志愿者服务，诚邀社会公众参与，这本身就是一种对图书馆的宣传。通过这个途径可以使公众深入地了解图书馆，参加公共活动的设计，让公众从享受者变成体验者、从旁观者变成创作者。进而提高公共图书馆的社会认知度，吸引更多的读者重视图书馆、利用图书馆。
二、公共图书馆志愿者服务的主要形式
经过简单培训的志愿者可胜任日常一线读者服务工作的各种岗位，如图书上架与整理、阅览室维持秩序等；部分素质较高并能长期提供服务的志愿者可从事藏书建设、参考咨询等基础业务工作。当前公共图书馆志愿者服务的主要形式有以下几种：
（一）借还图书、排架
图书馆的日常管理工作包括图书借还、书库整理、巡库、维护阅览室秩序、新书上架、清扫公共卫生等。由志愿者来从事这些工作，可使一部分馆员从繁琐的事务中解脱出来，致力于开展深层次服务。图书的上下架整理工作量非常大，志愿者不辞辛苦地将书刊按一定顺序摆放整齐、准确上架，保证了读者的正常阅读。尤其是在寒暑假期间，图书馆读者流量增多，借还书工作比较忙碌，志愿者们的协助，使图书馆工作人员的压力减轻不少。
（二）图书修补
由于图书馆每天要接待大量读者，频繁地翻阅浏览，很多图书受到了不同程度的损坏，所以图书馆中的破损图书修补也是一项工作量极大又十分辛苦的工作，仅靠图书馆工作人员是难以完成的，志愿者在工作人员的指导下认真对破损图书进行修补，使大量破损图书得以重新流通，客观上也为图书馆节省了部分运行成本。
（三）解答读者咨询
图书馆工作人员要完成必须的日常工作，有时很难回答大量读者的问题咨询，这时熟悉馆内情况的志愿者就能很好地协助馆员解答读者咨询。另外，公共图书馆（尤其是新馆）一般面积较大，许多读者对馆藏布局和图书的分类体系不了解，找书有很大的盲目性，他们找一本书或查一些信息，往往要花费许多时间。计算机信息检索、自助借还图书等先进技术往往会让读者知难而退，这种情况下志愿者会主动帮助读者学会自助借还图书、计算机信息检索等等，这些服务不但使读者感受到了图书馆的人性化服务，也提高了读者利用图书馆的能力，受到读者的欢迎和好评。
三、公共图书馆志愿者服务形式创新
公共图书馆志愿者可参与的服务项目应该是多样的，它不应只局限于图书管理、读者咨询等浅层次的服务上。志愿者来自社会各阶层，拥有不同专业知识背景、不同的社会工作经验，如果图书馆不能根据志愿者优势专长、能力大小安排工作，甚至发掘多层次的服务项目，很容易使他们认为自身能力没有发挥出来，从而挫伤其积极性，造成资源的浪费。因此，公共图书馆应创造性地开辟新的服务项目，以新的形式提高志愿者服务的积极性。
（一）推荐阅读书目，针对性采购，提高图书利用率
公共图书馆的志愿者队伍中不乏教师、学者、孩子家长、大学生等群体，他们拥有不同的专业知识和阅历，在提供志愿服务时能够发现图书馆藏书结构的不完善处甚至缺失处，另外，其阅读习惯和需求在广大读者中也很具有代表性。因此，图书馆可以邀请志愿者推荐阅读书目，参与图书采购，以更好地满足读者的阅读需要，同时对提高公共图书馆的图书流通率、利用率也有很大帮助，是一个很好的措施。 （二）家庭作业辅导、课外教育
公共图书馆可发挥大学生志愿者的专业特长，利用周末、寒暑假及其他节假日的时间，帮助来图书馆自修学习的中小学生，特别是对家境比较困难的外来务工人员子女的辅导，让他们感受到社会的关怀。同时还可以开设各种兴趣培训班，如计算机培训班、青少年自救常识讲解、围棋培训班、英语沙龙等等，免费为未成年人开展校外教育活动。志愿者的加入，为图书馆增添了活力，可以使读者活动取得良好的效果。
（三）周末讲座、讲故事
公共图书馆可以邀请热心于公益事业的各方面专家志愿者，利用周末的时间开展各种读者喜闻乐见的专题讲座，如文学类的、经济类的、健康类的等等。如河南省图书馆每周日上午的“豫图讲坛”就吸引了大量的读者前来，且与讲课老师有良好的交流与互动，受到好评；与社会公益团体——新教育萤火虫郑州分站的义工们举行亲子教育的讲座，分享教子心得。另外推出阅读沙龙和亲子故事会等以志愿者为主体力量开展的活动，活动中为小朋友介绍好书和讲故事，以培养少儿良好的阅读习惯，推广早期阅读。
（四）为特殊读者群服务
为残疾人、老年人等特殊读者服务，既是图书馆工作的职责，又是社会和时代赋予图书馆工作者的崇高使命。对盲人读者，志愿者可提供面对面朗读服务，帮助他们获取信息，保障视觉残疾人读书权利。对老年读者，志愿者可为他们准备靠垫、茶水等，让他们有宾至如归的感觉。对行动不便的读者，志愿者可提供图书预约、送书上门、图书代还服务，让他们感受到人文关怀，树立生活的信心。对带着儿童来馆的读者，志愿者可通过给儿童讲故事、做游戏、提供儿童读物等方式为读者解除后顾之忧。对外籍人士，志愿者可提供翻译服务，解除沟通障碍，帮助他们利用图书馆。
（五）真人图书馆
Living Library 又称 Human Library，译作“真人图书馆”，是近年来一种新型的阅读服务形式，它出借的不是传统意义上的图书，而是真人书（Living Books）——有经验有生活阅历的活生生的真人，借书就是借人，阅读就是阅人，阅读的方式就是“交谈”。它在少儿阅读中有着良好的效应的，少儿阅读就是强调一个互动性，真人图书馆形式就有一个很好的互动性，真人反馈的形式，通过真人阅读，具有良好的故事性、情景性，这也是吸引少儿阅读的有效方式。让孩子从沉闷的书本世界，来感受他人的真实世界，自己存在的疑虑瞬时得到解答，自己独特的思想瞬时得到解放。
（六）志愿者活动成果展
志愿者的工作成绩、研究成果得到肯定与承认，是志愿者较为关切的问题，也是他作为志愿者价值的体现。图书馆应有专门的阵地、专门的渠道，将各项志愿者活动、优秀志愿者人员等通过展板、报刊、网络等形式回顾、宣传、存档。对成绩突出的、表现优秀的、有研究成果的志愿者予以表扬、展示和奖励，既鼓励了志愿者工作的热情也会吸引更多的人走进图书馆。
四、结语
我国潜在的志愿者资源规模是巨大的，合理有效地组织和完善志愿者活动，必将吸引更多的人走进图书馆、利用图书馆，必将有助于图书馆事业的健康发展，必将有利于促使整个社会形成良好的文明风尚、加强社会的和谐稳定。
【参考文献】
[1] 叶艳萍.“爱在图书馆”——一个区级图书馆对志愿者活动的大胆探索及其引发的思考[J].山东图书馆学刊，2010（02）
[2] 吴迪.海外图书馆志愿者的经验及启示[J].图书馆学研究，2009（01）
[3] 韩芸.图书馆志愿服务管理研究[J].中国图书馆学报，2008（02）