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摘要：伴随着我国高职教育改革发展的深入推进，顶岗实习近年来得到高职教育界的广泛关注与重视。要大力加强“积极推行订单培养，探索工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等有利于增强学生能力的教学模式”。基于“顶岗实习”人才培养模式的基础上，从用人单位实际岗位要求出发，加强高职院校学生服务礼仪教育，分析高职礼仪课程教学中存在的问题，积极研究解决的对策，对于培养具有优势品质与技能的高等素质应用型人才具有重要意义。
关键词：顶岗实习；礼仪；教学研究
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）31-0280-02
浙江育英职业技术学院民航与旅游分院开展学生顶岗实习工作数年，其中空中乘务专业的学生在顶岗实习期间主要分配到各大机场、中国移动公司、银行、高铁、地铁、大型酒店等相关单位。也有一部分学生因为个人形象、素质较高被航空公司看中，提前进入航空公司实习。每个学生在实习期间的表现各有不同，有些学生因为服务礼仪、职业形象方面表现好经常得到用人单位的肯定和表扬。也有一些学生因为不重视个人礼仪素养，甚至与旅客发生纠纷，因而影响到自己的职业前途。因此礼仪教学的实践与研究对顶岗实习教学环节中学生的综合素质提高至关重要。
一、礼仪课程教学中存在的问题
1.课程教学方法陈旧。由于各种条件有限，有些院校礼仪课程教学的培养模式仍然较单一，还存在着照本宣科现象，以教师为主，忽略以学生为主体，师生之间没有互动和交流。在课堂上的礼仪知识的实际操作演练不够。
2.考试模式缺乏创新性。有些院校受考核体制的影响，针对这门课程采用传统的闭卷考核办法，总成绩由平时成绩和期末成绩组成。这样的考核形式与培养具有优势品质与技能的高等素质应用型人才教学目标是相违背的，没有真正体现出礼仪教学考试重在实操的特点。
3.部分教师的教学水平有待提高。有些院校的礼仪教师大多由其他专业课老师担任，这些教师接受专业的礼仪培训较少，缺乏技能实训培训经验。对教学的服务领域了解甚少，对案例处理能力有限。有些教师在接到教学任务后，往往闭门造车，现学现卖，降低教学水平，严重地影响教学效果。
4.礼仪课程理论教学与实训教学比例不合理。有些院校，在教学计划整体制定上，将礼仪教学定为基础课程，从教学大纲上看，对理论知识安排的课时较大，而对实操部分安排的课时较少。这是由于，实操训练需要实训场地的支撑配套才能开展。例如，有些院校没有化妆实训室，只能让学生在教室里自带镜子练习，整个过程都在教室进行，受教室场地限制，教学效果大打折扣。
二、“顶岗实习”人才培养模式下空中乘务专业礼仪教学的改革和建议
我院空乘职业人培养方案中，航空服务礼仪设置为56学时，于大一第一学期开展教学。该课程在专业课程体系中的位置是专业技术课程中的技能实训课，也是本专业的优势课程。航空服务礼仪是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
1.教学方法多元化。（1）教授法：教师在理论知识部分可采用教授法，在实操练习动作之前，也会先讲授动作要领，只有先理解动作要领才能保证动作准确。（2）演示法：课程中仪容、仪表、仪态方面均用到演示法。（3）练习法：在课堂安排上，学生参与操作训练环节是重点环节，在仪容、仪态模块教学中教师要保证每一位同学参与练习。（4）小组合作法：在整个教学中多次使用该教学方法。在开始上课前，我们将学生分成若干个小组，小组设乘务长一名，其余同学为乘务员。乘务长在老师的指导下，组织开展一些教学互动、课后作业的组织等等。（5）情景教学法：在课堂的最后阶段，教师设计了角色扮演环节，其实是课堂的一个总结与检查环节，通过这种形式既锻炼了学生的临场应变、实景操作的能力，又活跃了教学气氛，提高了教学的感染力，也可以很直观地了解到学生对教学内容的掌握程度。
2.考核形多样化。民航服务礼仪的考试采取实操考试形式，平时成绩占30%，由学生出勤率、课程表现、完成作业情况、实操练习参与度几个方面构成。期末考试占70%，由个人职业形象和操作两部分组成，操作过程以仪态内容为主。通过抽签形式进行，学生抽签后考试时回答考题的操作要领，然后操作演示服务动作。
3.教学师资专业化。师资队伍建设上，我院采用“请进来，走出去”的模式，提高航空服务礼仪的教师教学水平。近两年内，我院分别聘请了来自大韩航空、港龙航空、国航、东航等航空公司具有一线工作经验的乘务员担任航空服务礼仪教师。另外，学院还与中国航空运输协会、教育部教育管理信息中心建立培训合作，派礼仪教师前去学习专业的航空服务礼仪，考取乘务教员证书及全国职业核心能力认证礼仪训练教师资格证书。除此之外，教师还应考取中、高级化妆证书，注重中青年“双师型”教师的培养。
4.教学内容研究。根据课程性质可以将课程划分了四大模块，模块一：航空服务人员职业素养；模块二：航空服务人员仪容礼仪；模块三：航空服务人员仪表礼仪；模块四：航空服务人员仪态礼仪。（1）航空服务人员职业素养。了解礼仪的本质、原则，航空服务人员职业素养的内容和特点。教学重难点在于航空服务人员职业素养的内容和特点。（2）航空服务人员仪容礼仪。了解仪容的基本概念和注意仪容的意义。掌握航空服务人员仪容的要求，掌握发型要求，能独立梳理职业发型；掌握职业妆的要求，能独立化好职业妆。教学重难点在于职业发型和职业妆的掌握。教学场地方面，将学生带到化妆实训室上课，方便学生动手操作练习。（3）航空服务人员仪表礼仪。了解服饰的搭配方法，掌握职业装的搭配方法。饰品佩戴礼仪、男士西装礼仪、女士西装套裙、服务人员着装的基本要求。教学重难点在于职业装的搭配及饰品的搭配。（4）航空服务人员仪态礼仪。教学内容主要有：站姿（训练）、坐姿（训练）、走姿（训练）、蹲姿（训练）、手势（训练）、眼神、微笑（训练）、鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、与旅客谈话等等。教学重难点在于鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、与旅客谈话等服务姿式的肢体动作与眼神、语言的结合运用。教学场地方面，教师会安排学生在形体房、综合实训室、模拟机舱等实训室进行训练，使学生有足够的空间和场所训练。
参考文献：
[1]武海虹.民航服务礼仪课程教学中出现问题及对策探讨[J].现代阅读，2012，（11）.
[2]张竟超.顶岗实习教学管理模式的创新与研究[J].职校科技，2012，（34）.
基金项目：浙江育英职业技术学院院级课题《高职学生顶岗实习教学环节的实践与研究——以空中乘务专业为例》成果（课题编号：YYJX1308）。
作者简介：许琼华（1984-），女，浙江台州人，本科，助教，研究方向为礼仪教学。
关键词：顶岗实习；礼仪；教学研究
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）31-0280-02
浙江育英职业技术学院民航与旅游分院开展学生顶岗实习工作数年，其中空中乘务专业的学生在顶岗实习期间主要分配到各大机场、中国移动公司、银行、高铁、地铁、大型酒店等相关单位。也有一部分学生因为个人形象、素质较高被航空公司看中，提前进入航空公司实习。每个学生在实习期间的表现各有不同，有些学生因为服务礼仪、职业形象方面表现好经常得到用人单位的肯定和表扬。也有一些学生因为不重视个人礼仪素养，甚至与旅客发生纠纷，因而影响到自己的职业前途。因此礼仪教学的实践与研究对顶岗实习教学环节中学生的综合素质提高至关重要。
一、礼仪课程教学中存在的问题
1.课程教学方法陈旧。由于各种条件有限，有些院校礼仪课程教学的培养模式仍然较单一，还存在着照本宣科现象，以教师为主，忽略以学生为主体，师生之间没有互动和交流。在课堂上的礼仪知识的实际操作演练不够。
2.考试模式缺乏创新性。有些院校受考核体制的影响，针对这门课程采用传统的闭卷考核办法，总成绩由平时成绩和期末成绩组成。这样的考核形式与培养具有优势品质与技能的高等素质应用型人才教学目标是相违背的，没有真正体现出礼仪教学考试重在实操的特点。
3.部分教师的教学水平有待提高。有些院校的礼仪教师大多由其他专业课老师担任，这些教师接受专业的礼仪培训较少，缺乏技能实训培训经验。对教学的服务领域了解甚少，对案例处理能力有限。有些教师在接到教学任务后，往往闭门造车，现学现卖，降低教学水平，严重地影响教学效果。
4.礼仪课程理论教学与实训教学比例不合理。有些院校，在教学计划整体制定上，将礼仪教学定为基础课程，从教学大纲上看，对理论知识安排的课时较大，而对实操部分安排的课时较少。这是由于，实操训练需要实训场地的支撑配套才能开展。例如，有些院校没有化妆实训室，只能让学生在教室里自带镜子练习，整个过程都在教室进行，受教室场地限制，教学效果大打折扣。
二、“顶岗实习”人才培养模式下空中乘务专业礼仪教学的改革和建议
我院空乘职业人培养方案中，航空服务礼仪设置为56学时，于大一第一学期开展教学。该课程在专业课程体系中的位置是专业技术课程中的技能实训课，也是本专业的优势课程。航空服务礼仪是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。
1.教学方法多元化。（1）教授法：教师在理论知识部分可采用教授法，在实操练习动作之前，也会先讲授动作要领，只有先理解动作要领才能保证动作准确。（2）演示法：课程中仪容、仪表、仪态方面均用到演示法。（3）练习法：在课堂安排上，学生参与操作训练环节是重点环节，在仪容、仪态模块教学中教师要保证每一位同学参与练习。（4）小组合作法：在整个教学中多次使用该教学方法。在开始上课前，我们将学生分成若干个小组，小组设乘务长一名，其余同学为乘务员。乘务长在老师的指导下，组织开展一些教学互动、课后作业的组织等等。（5）情景教学法：在课堂的最后阶段，教师设计了角色扮演环节，其实是课堂的一个总结与检查环节，通过这种形式既锻炼了学生的临场应变、实景操作的能力，又活跃了教学气氛，提高了教学的感染力，也可以很直观地了解到学生对教学内容的掌握程度。
2.考核形多样化。民航服务礼仪的考试采取实操考试形式，平时成绩占30%，由学生出勤率、课程表现、完成作业情况、实操练习参与度几个方面构成。期末考试占70%，由个人职业形象和操作两部分组成，操作过程以仪态内容为主。通过抽签形式进行，学生抽签后考试时回答考题的操作要领，然后操作演示服务动作。
3.教学师资专业化。师资队伍建设上，我院采用“请进来，走出去”的模式，提高航空服务礼仪的教师教学水平。近两年内，我院分别聘请了来自大韩航空、港龙航空、国航、东航等航空公司具有一线工作经验的乘务员担任航空服务礼仪教师。另外，学院还与中国航空运输协会、教育部教育管理信息中心建立培训合作，派礼仪教师前去学习专业的航空服务礼仪，考取乘务教员证书及全国职业核心能力认证礼仪训练教师资格证书。除此之外，教师还应考取中、高级化妆证书，注重中青年“双师型”教师的培养。
4.教学内容研究。根据课程性质可以将课程划分了四大模块，模块一：航空服务人员职业素养；模块二：航空服务人员仪容礼仪；模块三：航空服务人员仪表礼仪；模块四：航空服务人员仪态礼仪。（1）航空服务人员职业素养。了解礼仪的本质、原则，航空服务人员职业素养的内容和特点。教学重难点在于航空服务人员职业素养的内容和特点。（2）航空服务人员仪容礼仪。了解仪容的基本概念和注意仪容的意义。掌握航空服务人员仪容的要求，掌握发型要求，能独立梳理职业发型；掌握职业妆的要求，能独立化好职业妆。教学重难点在于职业发型和职业妆的掌握。教学场地方面，将学生带到化妆实训室上课，方便学生动手操作练习。（3）航空服务人员仪表礼仪。了解服饰的搭配方法，掌握职业装的搭配方法。饰品佩戴礼仪、男士西装礼仪、女士西装套裙、服务人员着装的基本要求。教学重难点在于职业装的搭配及饰品的搭配。（4）航空服务人员仪态礼仪。教学内容主要有：站姿（训练）、坐姿（训练）、走姿（训练）、蹲姿（训练）、手势（训练）、眼神、微笑（训练）、鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、与旅客谈话等等。教学重难点在于鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、与旅客谈话等服务姿式的肢体动作与眼神、语言的结合运用。教学场地方面，教师会安排学生在形体房、综合实训室、模拟机舱等实训室进行训练，使学生有足够的空间和场所训练。
参考文献：
[1]武海虹.民航服务礼仪课程教学中出现问题及对策探讨[J].现代阅读，2012，（11）.
[2]张竟超.顶岗实习教学管理模式的创新与研究[J].职校科技，2012，（34）.
基金项目：浙江育英职业技术学院院级课题《高职学生顶岗实习教学环节的实践与研究——以空中乘务专业为例》成果（课题编号：YYJX1308）。
作者简介：许琼华（1984-），女，浙江台州人，本科，助教，研究方向为礼仪教学。