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摘要：随着电力行业的不断发展，如何有效地提高企业服务管理水平一直是电力管理人员关注的重要问题。文章分析电力企业服务管理中目前存在的问题，并引入ITIL的电力企业服务管理体系，提高管理水平。
关键词：电力企业；服务管理体系；ITIL
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）30-0138-02
随着经济的不断发展，信息技术逐渐地在各行各业中得到应用。电力企业的发展过程中，实现信息化显得尤为重要，从而更好地为客户提供服务。电力企业服务的过程中加强信息化的管理显得尤为重要，能够更好地促进电力企业的发展。ITIL全称是信息技术基础架构库，主要是将流程作为最基本的导向，与传统的服务模式结合，从而有效地形成规范化的电力企业IT服务。
1 电力企业服务管理中存在的相关问题
随着电力企业不断地进入信息化时代，单纯地追求技术已经不能满足电力企业的发展。因此，加强企业的内部管理显得尤为重要。但是当前电力企业服务中缺乏IT管理，从而制约了整体的发展，具体存在有以下三个问题：
1.1 企业缺乏相应的保障制度
在多数的电力企业内部管理服务过程中，相关技术和服务流程不规范。由于企业IT服务管理主要是围绕这几个相关的应用软件进行展开。因此，出现对资源的占有比较缺乏，甚至对历史数据了解也比较少，从而使得企业资源的使用数量和周期的实际使用情况存在差异，很容易导致资源的分配不均匀的情况发生，导致相关资源的利用率比较低。因此，在电力企业IT服务管理中存在有制度保障不全面的情况。
1.2 缺乏相关的专业型人才
在多数的IT企业服务管理过程中，经常存在内部资源共享比较低，无论是硬件上还是软件上均存在较大的差异。因此，提升该方面应加强人员的管理，提高整体水平。但是在系统管理过程中，即使有高知识和个人技能较高的人员，依然缺乏一批具有较高水准的人员，需要长期的工作经验，从而更好地弥补这方面的缺乏。因此，企业服务管理中缺乏相关的知识共享和积累，导致管理系统不完善。
1.3 缺乏针对性的流程保障
在多数的电力企业服务管理中，缺乏相应的流程保障，从而电力企业资源管理和内部的人员只能够采取传统的资源分配方法进行管理。这种传统的方法很容易造成数据共享和准确性降低。一旦出现这种情况，企业的管理人员就很难对企业的资源进行了解。同时，也出现相关的数据库与软件支持，缺乏相关的流程保障。
2 基于ITIL的电力企业服务管理的优势分析
基于ITIL的电力企业服务管理系统在实际的工作中具有如下的四个优势，具体分析：
2.1 完善企業内部的服务流程
ITIL主要是不断的努力和实践，有效地依据企业的自身管理情况进行总结，逐渐完善相关的服务流程，并将这些流程作为基础，然后结合企业管理中的需要的特点进行完善服务流程，在实施的过程中不断完善。完善的服务流程能够有效地推动企业的内部工作更好开展，提高企业管理水平。同时，也能够确保企业朝着良性循环的方向
发展。
2.2 确保企业内部资源分配合理
基于ITIL企业服务管理体系能够对相关的资源进行整合，并依据企业的内部发展情况进行资源的合理分配，有效地避免内部矛盾出现。这种管理体系能够充分地了解企业内部的资源状况，并经过统计与分析，从而构建信息系统。基于ITIL的企业服务管理体系，主要是将组件的信息与配置进行综合，对管理数据进行配置，使得整个管理流程能够实时更新，进一步地确保信息的有效性。在整个企业管理过程中，只有对资源进行数据库管理，使得整个系统的管理目的性更强，保证管理能够正常进行。
2.3 提高人员工作积极性
基于ITIL企业服务管理，主要是将问题管理和事件管理以及变更管理进行融合，更好地辅助企业进行内部工作的开展，大大地提高了管理人员的工作效益。同时，能够全面地了解相关数据，并加强针对性的管理，对问题进行较好解决。这种管理体系使得资源能够共享，使得管理人员对其他的知识有所了解，并提高解决问题的能力和办事效率。
2.4 提高企业服务质量
基于ITIL企业服务管理能够有效地提高企业的服务质量，主要是通过级别协助的制定，并对相关的应用进行评估与监督，提高整个服务的流程。同时，提高工作人员的工作效率和内部的服务质量，有效地降低企业的服务成本，提高整体服务质量。
3 基于ITIL电力企业服务管理体系的设计
基于ITIL电力企业服务管理体系的设计，主要包括平台搭建、组织架构两大方面。
3.1 平台搭建分析
基于ITIL电力企业服务管理模式的平台搭建主要是体现支撑平台的构建，并且也是整个服务管理体系的中心，能够有效地将管理人员紧密的联系一起，从而更好地形成具有统一性的体系。这种平台的建立能够更好地满足客户的需求，并优化整个服务的流程，缩短项目的开发时间，且具有较强的灵活性。
3.2 组织架构的分析
由于IT服务的中心是客户，以流程作为导向的服务理念，从而更好地开展。由于整个服务的流程比较多，ITIL服务管理体系将所有的流程分为服务支持和服务提供的两类。由于服务台是建立IT服务和客户服务之间的唯一联络点，主要是有效地负责处理客户的请求与报告突发事件。由于服务台处于第一线，经常负责客户问题解答和客户的服务请求。因此，应明确服务管理的组织架构，从而更好地为客户提供服务。服务台的具体架构如下图1所示：
4 基于ITIL电力企业服务管理的实施
基于ITIL电力企业服务管理体系的实施主要包括变更阶段和运营阶段以及支持阶段与优化阶段等四个阶段，从而有效地确保整个管理体系正常的运行。
4.1 变更阶段分析
由于基于ITIL电力企业服务管理体系构建主要是从准备发布逐渐到就绪评审，从而进一步地明确整个实施的目的，并将其实现。但是，这种评审不是以第一次发布为评审，经常需要正式发布作为最终的评审，但是在进入评审之后需要进入变更阶段。而变更阶段主要是将已经定义下的控制流程进行修订，更好地完善评审。其中变更主要包括配置管理和变更管理以及发布管理三项内容。
4.2 运营阶段分析
一旦整个系统在安装完成之后便进入运营阶段，并且确保运营活动能够正常的发布，进一步地使得整个流程更加通畅。因此，应加强运营阶段的评估，从而促使其更好地运行各个服务阶段。
4.3 支持阶段分析
支持阶段也是整个管理体系的最后一个运行阶段，运营人员应迅速地对这个阶段进行标识和分配，从而更好地解决问题。同时，支持阶段管理人员应更好地满足服务协议中的各种要求。并在支持阶段应加强解决流程，这些解决流程主要包括时间管理和服务台以及问题管理的相关
流程。
4.4 优化阶段分析
优化阶段是整个管理体系中的重要阶段，也是确保企业IT服务正常运行的关键性阶段，主要是有效地决定着能否在激烈市场中获取有效的主动权。在优化阶段主要解决两个方面的问题，成本管理和服务级别协议。这两种均是评估企业运营的重要方法，并降低控制成本，提高系统运行的高效性。
5 结语
随着电力IT服务管理理念的不断深入，使得人们对IT服务管理具有新的认识和理解。而ITIL也在不断地改善，尤其对完善电力企业IT服务管理具有重要的意义。主要是有效地将IT服务管理作为基础，并应用ITIL的优越性而提高其商业价值。基于ITIL的电力企业服务管理体系能够有效地提高工作人员的工作的积极性，改善企业内部数据资源管理与分配。同时，也能够进一步地完善内部服务的流程和提高整体的服务质量。大量的研究显示，电力企业只有充分的应用ITIL，才能够更好地促使企业IT服务管理的发展，促使其在行业中的领导地位。
关键词：电力企业；服务管理体系；ITIL
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）30-0138-02
随着经济的不断发展，信息技术逐渐地在各行各业中得到应用。电力企业的发展过程中，实现信息化显得尤为重要，从而更好地为客户提供服务。电力企业服务的过程中加强信息化的管理显得尤为重要，能够更好地促进电力企业的发展。ITIL全称是信息技术基础架构库，主要是将流程作为最基本的导向，与传统的服务模式结合，从而有效地形成规范化的电力企业IT服务。
1 电力企业服务管理中存在的相关问题
随着电力企业不断地进入信息化时代，单纯地追求技术已经不能满足电力企业的发展。因此，加强企业的内部管理显得尤为重要。但是当前电力企业服务中缺乏IT管理，从而制约了整体的发展，具体存在有以下三个问题：
1.1 企业缺乏相应的保障制度
在多数的电力企业内部管理服务过程中，相关技术和服务流程不规范。由于企业IT服务管理主要是围绕这几个相关的应用软件进行展开。因此，出现对资源的占有比较缺乏，甚至对历史数据了解也比较少，从而使得企业资源的使用数量和周期的实际使用情况存在差异，很容易导致资源的分配不均匀的情况发生，导致相关资源的利用率比较低。因此，在电力企业IT服务管理中存在有制度保障不全面的情况。
1.2 缺乏相关的专业型人才
在多数的IT企业服务管理过程中，经常存在内部资源共享比较低，无论是硬件上还是软件上均存在较大的差异。因此，提升该方面应加强人员的管理，提高整体水平。但是在系统管理过程中，即使有高知识和个人技能较高的人员，依然缺乏一批具有较高水准的人员，需要长期的工作经验，从而更好地弥补这方面的缺乏。因此，企业服务管理中缺乏相关的知识共享和积累，导致管理系统不完善。
1.3 缺乏针对性的流程保障
在多数的电力企业服务管理中，缺乏相应的流程保障，从而电力企业资源管理和内部的人员只能够采取传统的资源分配方法进行管理。这种传统的方法很容易造成数据共享和准确性降低。一旦出现这种情况，企业的管理人员就很难对企业的资源进行了解。同时，也出现相关的数据库与软件支持，缺乏相关的流程保障。
2 基于ITIL的电力企业服务管理的优势分析
基于ITIL的电力企业服务管理系统在实际的工作中具有如下的四个优势，具体分析：
2.1 完善企業内部的服务流程
ITIL主要是不断的努力和实践，有效地依据企业的自身管理情况进行总结，逐渐完善相关的服务流程，并将这些流程作为基础，然后结合企业管理中的需要的特点进行完善服务流程，在实施的过程中不断完善。完善的服务流程能够有效地推动企业的内部工作更好开展，提高企业管理水平。同时，也能够确保企业朝着良性循环的方向
发展。
2.2 确保企业内部资源分配合理
基于ITIL企业服务管理体系能够对相关的资源进行整合，并依据企业的内部发展情况进行资源的合理分配，有效地避免内部矛盾出现。这种管理体系能够充分地了解企业内部的资源状况，并经过统计与分析，从而构建信息系统。基于ITIL的企业服务管理体系，主要是将组件的信息与配置进行综合，对管理数据进行配置，使得整个管理流程能够实时更新，进一步地确保信息的有效性。在整个企业管理过程中，只有对资源进行数据库管理，使得整个系统的管理目的性更强，保证管理能够正常进行。
2.3 提高人员工作积极性
基于ITIL企业服务管理，主要是将问题管理和事件管理以及变更管理进行融合，更好地辅助企业进行内部工作的开展，大大地提高了管理人员的工作效益。同时，能够全面地了解相关数据，并加强针对性的管理，对问题进行较好解决。这种管理体系使得资源能够共享，使得管理人员对其他的知识有所了解，并提高解决问题的能力和办事效率。
2.4 提高企业服务质量
基于ITIL企业服务管理能够有效地提高企业的服务质量，主要是通过级别协助的制定，并对相关的应用进行评估与监督，提高整个服务的流程。同时，提高工作人员的工作效率和内部的服务质量，有效地降低企业的服务成本，提高整体服务质量。
3 基于ITIL电力企业服务管理体系的设计
基于ITIL电力企业服务管理体系的设计，主要包括平台搭建、组织架构两大方面。
3.1 平台搭建分析
基于ITIL电力企业服务管理模式的平台搭建主要是体现支撑平台的构建，并且也是整个服务管理体系的中心，能够有效地将管理人员紧密的联系一起，从而更好地形成具有统一性的体系。这种平台的建立能够更好地满足客户的需求，并优化整个服务的流程，缩短项目的开发时间，且具有较强的灵活性。
3.2 组织架构的分析
由于IT服务的中心是客户，以流程作为导向的服务理念，从而更好地开展。由于整个服务的流程比较多，ITIL服务管理体系将所有的流程分为服务支持和服务提供的两类。由于服务台是建立IT服务和客户服务之间的唯一联络点，主要是有效地负责处理客户的请求与报告突发事件。由于服务台处于第一线，经常负责客户问题解答和客户的服务请求。因此，应明确服务管理的组织架构，从而更好地为客户提供服务。服务台的具体架构如下图1所示：
4 基于ITIL电力企业服务管理的实施
基于ITIL电力企业服务管理体系的实施主要包括变更阶段和运营阶段以及支持阶段与优化阶段等四个阶段，从而有效地确保整个管理体系正常的运行。
4.1 变更阶段分析
由于基于ITIL电力企业服务管理体系构建主要是从准备发布逐渐到就绪评审，从而进一步地明确整个实施的目的，并将其实现。但是，这种评审不是以第一次发布为评审，经常需要正式发布作为最终的评审，但是在进入评审之后需要进入变更阶段。而变更阶段主要是将已经定义下的控制流程进行修订，更好地完善评审。其中变更主要包括配置管理和变更管理以及发布管理三项内容。
4.2 运营阶段分析
一旦整个系统在安装完成之后便进入运营阶段，并且确保运营活动能够正常的发布，进一步地使得整个流程更加通畅。因此，应加强运营阶段的评估，从而促使其更好地运行各个服务阶段。
4.3 支持阶段分析
支持阶段也是整个管理体系的最后一个运行阶段，运营人员应迅速地对这个阶段进行标识和分配，从而更好地解决问题。同时，支持阶段管理人员应更好地满足服务协议中的各种要求。并在支持阶段应加强解决流程，这些解决流程主要包括时间管理和服务台以及问题管理的相关
流程。
4.4 优化阶段分析
优化阶段是整个管理体系中的重要阶段，也是确保企业IT服务正常运行的关键性阶段，主要是有效地决定着能否在激烈市场中获取有效的主动权。在优化阶段主要解决两个方面的问题，成本管理和服务级别协议。这两种均是评估企业运营的重要方法，并降低控制成本，提高系统运行的高效性。
5 结语
随着电力IT服务管理理念的不断深入，使得人们对IT服务管理具有新的认识和理解。而ITIL也在不断地改善，尤其对完善电力企业IT服务管理具有重要的意义。主要是有效地将IT服务管理作为基础，并应用ITIL的优越性而提高其商业价值。基于ITIL的电力企业服务管理体系能够有效地提高工作人员的工作的积极性，改善企业内部数据资源管理与分配。同时，也能够进一步地完善内部服务的流程和提高整体的服务质量。大量的研究显示，电力企业只有充分的应用ITIL，才能够更好地促使企业IT服务管理的发展，促使其在行业中的领导地位。