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每天清晨，基兰·加万德都会骑着自行车，从孟买下帕雷尔社区的顾客手中取走几个当地称为“达巴斯”的午餐盒。接下来的几个小时，加万德会和他所在的达巴瓦拉团队的其他送餐员一起，穿梭在这座熙熙攘攘的城市，将几十万份家庭烹饪午餐递送至上班族的手中。
在过去几年，户户送（Deliveroo）和优食（Uber Eats）等通过手机应用程序在线点餐的初创企业在印度广受欢迎。但这些“后浪们”却纷纷前来向达巴瓦拉——这个已在孟买成功经营了125年的送餐团队取经。这究竟是什么原因呢？
| 孟买只有一个“达巴瓦拉”|
达巴瓦拉——这支5000人的强大合作团队，尽管依靠非技术劳动力和两级管理体系，且所用到的最高科技无外乎就是孟买的铁路系统，却被公认为是世界上最高效的物流系统之一。它们甚至专门开辟了参观路线，用于接待前来观摩的联邦快递、亚马逊等快递巨头企业。
但与户户送、优食，以及“印度版美团”斯维基外卖和奔跑者外卖不同的是，达巴瓦拉不递送餐厅食物，而是将大多由顾客的家属在家烹饪的午餐及时送至其工作地点。
“我不喜欢用应用程序。”从事活动组织行业的拉什米卡·沙赫说，她雇佣了达巴瓦拉的施瓦基·撒万特给她在孟买股票交易所工作的丈夫送午餐。“我认识这个送餐员很久了，非常相信他能做好这份工作。”她说。
达巴瓦拉提供的服务不仅可靠，而且便宜，大约每月800卢比（不到10英镑）。“人们普遍认为，把饭从家送到自己办公室是一种奢侈的享受，”达巴瓦拉协调员苏泊德·桑格说，“但我们就是要让下至保安上到首席执行官的人们都能享受到这项服务。”
大多数达巴瓦拉送餐员都对他们的高科技竞争对手不屑一顾。“这根本算不上什么竞争，他们是不会赶上我们提供的服务的。”加万德说，“这里只有一个孟买达巴瓦拉。”
事实胜于雄辩。达巴瓦拉以其低成本和高服务水准赢得了市场。他们每100万次送餐的错误率低于3.4次，每天来来回回从大约20万客户那里取餐和递送，而每年仅延误和丢件400次左右。
| 有条不紊的送餐服务 |
达巴瓦拉运送餐盒大约需要花费三个小时，而午餐必须在每天下午一点前送到客户手中，若延迟交付，可能影响到整个城市的运转。因此，达巴瓦拉受到民众和交警的共同支持。“如果在街上看到一个送餐员，大家肯定会为他让路。”桑格说，“如果交付时间定在下午1点，我们就会在中午12点左右送达，无论距离远近。假如出现错误，这样的安排也能为送餐人预留灵活的处理时间。”事实上，每15到20个送餐员就会安排一人随时待命，以应对同事延迟的情况。
尽管时间安排紧凑，但多数时间里，达巴瓦拉送餐员看起来都特别轻松，在分拣餐盒时，还会聊天和互开玩笑。而一旦下一个工作流程临近，这些送餐员随即就会紧张地忙碌起来。
12：45，一个送餐员骑着车冲过街角，大喊着跑进了办公楼。“你想看看惊慌失措的达巴瓦拉吗？那儿就有一个。”桑格指着那个奔跑的送餐员说，“按达巴瓦拉的标准，他迟到了，虽然客户可能从来都不会意识到这个问题。”客户也要严格守时，如果早晨迟交餐盒的情况超过两到三次，那这位客户就会被列入“黑名单”。
每一位送餐员都有单一的收取和配送区。早晨，他们或骑车或步行，每人在社区收集大约30个午餐盒。这些餐盒会在当地站点或火车站作分揀，再被送餐员带上一列前往配送区的火车。来自各处的餐盒会在到站后作二次分拣，最终被装上送餐员的自行车或手推车中。
这一系列环环相扣、有条不紊的工作，正是有赖于餐盒上面那一连串被潦草标记的深奥而复杂的字母加数字代码。外行人可能看得有点懵，但大部分是文盲的达巴瓦拉送餐员却对这种代表着车站、地点、楼层等的代码了如指掌。
达巴瓦拉送餐员如此全情投入到这份工作的一个重要原因就是他们每月能拿到1.2万卢比（约合140英镑）的薪水，这在印度无技能工种里算是非常可观的收入了。达巴瓦拉的声誉不但给了这份职业一定的威望，还带来诸多好处，比如手机话费折扣，以及那些期盼能与该团队合作的公司为达巴瓦拉的孩子们提供的奖学金。另一个让他们在工作中甘愿奉献的重要原因在于，他们几乎全部来自于信奉印度教中神灵维塔尔的社区。“‘给予食物是信徒能作的最大贡献’这一信条让达巴瓦拉送餐员深信这份工作能令他们赚钱和修行兼得。”桑格说。
在这个团队中，所有的达巴瓦拉送餐员都是平等的，他们通过选举选出监管者。“你从不用对领导说‘你好，先生’，或者‘是的，先生’。”一位达巴瓦拉说。
| 经久不衰的团队 |
在以应用程序为基础的配送服务越来越受欢迎的当下，达巴瓦拉能否跟上时代的步伐呢？美国创业加速器合伙人潘卡吉·贾伊恩说：“虽然食品配送服务正受到印度新一代科技创业者的关注，但任何行业的威胁都不会来得那么快。外卖行业在当地尚未开展起来的部分原因在于，人们对把硅谷的商业运作模式移植到印度这件事看得太简单了。”
贾伊恩认为，许多初创公司都是在烧投资者的钱，他们看重精美的应用程序，提供折扣以追求市场份额，而不是致力于建立可靠的供应链和制定坚实的商业计划。“食品配送的科技企业不妨向达巴瓦拉取取经，‘达巴瓦拉科技版’将是未来印度食品配送的发展方向。”他说。 贾伊恩并非唯一认同此观点的人。著名的“印度版美团”斯维基外卖和奔跑者外卖都借鉴了达巴瓦拉的专业经验。奔跑者外卖创始人莫西特·库马尔说：“在我们将业务范围扩展到孟买时，从达巴瓦拉那里获得了一些建议，其中之一就是如何在孟买导航。谷歌地图上并没有考虑到交通情况，达巴瓦拉却凭借多年的经验对道路情况了如指掌，这是其他任何系统都无法匹敌的，确实帮助我们缩短了交货时间。”
库马尔认为，结合当地经验和地图技术可以更好地提升达巴瓦拉的服务，帮助规划最佳运送路线，并能迅速适应客户的加入和离开。库马尔说，如果奔跑者外卖决定在孟买推出预定午餐的配送，他会考虑与达巴瓦拉合作。
2.达巴瓦拉在餐盒上标记的一连串字母加数字代码涵盖了车站、楼层等信息。
然而，专门研究达巴瓦拉网络运行模式的帕万·阿格拉瓦尔博士并不确信达巴瓦拉会迅速采用新技术。他指出，许多达巴瓦拉都已年过五旬，并且该团队也没有对退休年龄设限。“我认为这需要时间。”他说，“而且在网上，你点不了家里烧的菜，这也是达巴瓦拉区别于那些数字化初创企业的独特服务。”
在孟买拥挤的街道上，火车和自行车要比汽车或摩托车更加便捷。达巴瓦拉团队中的甘加拉姆·赫马德说：“如果骑摩托车，你必须遵守所有的交通规则，而且停车也是个问题。而按照我们的运输方式，即使遇上交通拥堵，也能准时到达任何地方。”
实际上，达巴瓦拉并不惧怕迎接新的机遇与挑战。他们正在与印度电商巨头Flipkart商谈“最后一公里配送”的问题，并与名为“原生鲜榨”的初创企业就按需配送健康果汁展开合作。
桑格说，印度的健康饮食热潮对达巴瓦拉极为有利，食品企业都有意找他们来配送。而这些新业务的利润又将达巴瓦拉的工资由每月1.2万卢比，推高到了每月2万卢比。
不过，桑格不希望核心业务发生改变，他认为达巴瓦拉的精神与工作的联系永远是他们的优势。“新兴企业虽然能为顾客提供一些优质服务，但其目的只是赢得市场。”他说，“达巴瓦拉这样努力工作却有更深层的原因——服务于人就是敬献于神。”
[编译自BBC网站]
编辑：侯寅