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当今时代，IT信息化已成为保障企业生产经营的重要平台，对于一个中等以上规模的企业，随着生产业务的逐年增长，IT信息化建设要求也越来越高，对IT运维保障水平也提出了更高的要求。对于企业的IT运维部门，及时响应用户的IT服务请求，满足用户的IT服务要求，提高IT服务执行效率，打造技术过硬的IT服务支持队伍，是企业IT运维管理需要考虑的内容，是企业能否紧跟市场需求、技术发展趋势的基础。
一、传统IT运维管理存在的问题
通常IT运维管理工作主要包括系统日常检查、系统资源管理、合规性管理、故障隐患排查处理、系统调优、机房基础环境管理、IT基础设施建设、应用环境部署支持等。随着支持的平台、系统越来越多，需求来源往往会变得非常分散，需求处理也是各管一摊，相关联的用户需求因为涉及不同领域的IT服务支持，而需要提交给不同的组织去处理，没有进行有效关联，组织间没有很好的沟通机制，从而造成一个个信息孤岛，缺少统一指挥，以形成一个统一的、完整的系统服务工作链，大大影响了IT运维效率。 虽然在企业早期会借助一些流程制度和规范，来强化IT服务的效果，但常常未基于一个整体流程进行梳理，而是采取头疼医头、脚疼医脚的补漏洞管理模式，规范与流程仅依靠人员意识加以维持，未形成流程的统一管理。通常存在以下几个方面的问题：
1.流程方面，环节过多，信息的非标准化传递影响了服务的效率。
2.人员方面，专业素质不齐，服务能力差异较大，绩效无法衡量。
3.技能方面，技能水平发展不均衡，知识得不到有效分享。
4.技术方面，自行开发的运维管理系统，专业性不强，灵活性差，过程改进困难。
5.信息方面，缺乏有效的沟通，信息不共享。
6.理论方面，缺乏先进管理理念的指导。
基于上述问题，为提升企业的IT服务水平，改变过去缺流程、缺标准化、缺信息共享的现状，需要构建科学、合理、高效、可持续发展的IT服务管理系统，利用企业人员技术储备和系统资源，建立适合企业IT发展的IT运维管理体系。
二、解决问题的思路
为提高客户满意度，解决IT部门经常充当救火队角色的问题，可以在前期系统运行维护规范管理的基础上，借鉴ITIL管理思想，对现有的IT运维服务工作进行整合、梳理，以解决目前存在的问题。ITIL的核心是以流程为基础、以客户为核心的最佳实践方法，它通过现状梳理、明确问题、目标规划、构建流程、实施流程、持续改进，来提升企业整体的IT运维服务能力。而企业为了达到这样的目标，需要构建一套体现IT服务管理思想的统一的IT运维管理系统，就像提供充足动能的装备，能够保障企业IT系统的良好运转。通常企业的运维管理系统都是割裂的，可能会有需求管理系统、故障管理系统、报修系统、文档系统，但他们之间可能没有任何的信息交互，而变成一个个信息孤岛，这样的方式也带来了流程的僵化和服务质量、效率的低下。因此，统一的具备ITIL管理思想的IT服务管理系统才能更好的服务于企业的IT运营。
三、具体的实现方法
按照先设计流程再实现系统的总原则，首先需要对IT服务管理的体系结构有准确的理解，再结合企业现有的IT运维现状进行服务管理流程再造，最后采用成熟的产品实现流程的系统化，减少人为干预。本人将从以上三个方面进行阐述。
1.IT服务管理的体系结构。在20世纪80年代末期，英国商务部（office government commerce，OGC）发布了ITIL。OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率，能够将不同IT职能部门之间缺乏沟通的状况降至最低。OGC意识到有必要管理不同的IT组件，例如硬件、软件以及基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT使用达到最优。从1980年至今，ITIL经历了3个主要的版本，目前的版本为ITIL V3，整合了V1和V2的精华，并融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，当前IT服务管理的体系框架如图所示：
ITIL V3强调IT服务管理的整个生命周期，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进5个阶段和26个流程。随着信息化发展以及企业内IT架构的日益复杂性，ITIL V3更加强调从战略和持续改进的角度来管理IT服务的整个生命期。针对其5个阶段中的服务战略，首先是要确定IT服务的总体目标，然后依据目标展开服务管理设计，再将设计转换为产品，产品通过良好的运营，才能将服务战略落实下去，然后还要进行持续性服务改进。
2.IT服务流程再造。借鉴ITIL的最佳实践标准，梳理企业IT服务现状，从服务战略、服务转换、服务运营的角度与ITIL标准进行对标，结合企业的实际需要，找出差距，明确改进目标。通常在实施IT服务管理流程优化的初期，按照ITIL体系框架，常从事件管理，问题管理，变更管理，发布管理，配置管理，知识库管理，服务台入手进行流程改造；在熟悉并成功运转一定时间之后，再依据企业IT服务水平以及业务要求，逐渐扩展服务管理模块。一次性大规模的服务体系重构可能会带来较大的执行风险。为了建立IT服务管理标准流程，需要针对企业IT运维管理现状和流程进行业务需求分析，通过访谈、数据采集、自我评估等方式对组织内IT服务水平的现状做出评价、梳理，找出问题、找出差距。然后针对现状中存在的不足，按照IT服务管理的最佳实践，重新进行IT服务流程构建。构建中按照服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库管理七个纬度结合现状调研所发现的问题、差距设计对应的服务管理流程。通常采用流程图进行流程设计，如图所示：
针对每一个服务管理模块中的流程步骤仍需要用同样的方式进行流程细化，这里不再细述。最终形成完整、详细的服务流程设计。
3.流程设计产品化，建立IT服务管理系统。服务流程设计完成之后需要依靠先进的信息化平台加以实现，才能保证服务流程的高效以及服务流程的标准化。为此国内外的一些IT服务提供商均提供符合ITIL标准的企业IT服务管理解决方案产品，帮助用户实现IT服务管理的落地。随着互联网和云计算的发展，也有企业推出了基于SAAS（软件即服务）的云端IT服务管理解决方案，提供更加灵活的服务流程、服务产品定制。从IT服务管理行业经验以及相关产品的市场占有率和成熟度来看，BMC的Remedy流程管控平台，HP的OpenView管理平台，IBM的Tivoli管理平台仍然是众多知名企业的首选。三家产品都能针对客户的依据ITIL规范制定的IT服务管理流程进行定制化配置和部署，進而实现客户IT服务管理流程的产品化、信息化应用。针对三款产品的主要功能特点做以简要介绍：
3.1BMC作为IT服务管理领域专业技术服务提供商，其BMC Remedy流程管理平台对IT服务管理领域各方面的需求均有覆盖。BMC的技术研发能力和技术整合能力较强，在IT服务管理领域的专注度较高。BMC Remedy是世界首个被ITIL标准认证机构Pink Elephant认证的产品，其产品内置了服务台、事件、问题、变更、IT资产、能力管理等完整的模块，通过一个统一的平台环境，设计、开发、定制服务管理应用。其强大的可视化能力，流程运行能力以及定制开发能力也可用在IT服务管理以外的管理系统中。其技术架构基于AR System平台，兼容所有主流的操作系统和数据库，提供丰富的可扩展接口。AR System平台基于表单设计，表单上的域信息对应数据库表中的字段，简化了数据库设计，可有效提高开发速度，易用性、灵活性也很强。
3.2IBM作为全球知名的信息技术供应商，在企业信息技术领域有完整的产品线及解决方案，涵盖了服务器，存储及各种软件技术。IT服务管理产品主要通过Tivoli软件家族进行支撑，其技术架构采用J2EE结构，B/S应用模式。
3.3HP作为全球知名的信息技术供应商，除了在个人IT设备和企业级硬件产品上获得市场认可，HP也是ITIL在中国普及的推动者，HP的OpenView产品家族中的IT服务管理相关产品涵盖了从底层监控到IT自动化，到事件管理，到业务服务管理，到配置管理数据库，到流程平台等等的各类模块，解决方案比较完整。其技术架构支持Client/Server结构和B/S结构。企业可根据自身IT技术人员的技能水平和管理理念，选择适合企业应用的管理工具来实现IT服务管理系统的建立。综上所述，以ITIL为标准的IT服务管理配合先进管理工具的使用，使运维服务流程实现信息化、标准化，可以解决企业IT运维管理没有统一标准、统一流程的问题，用户可按照工具的指引来完成与相关人员的流程交互，工作效率可显著提高。系统的引入也对支持人员的技能提升有所帮助，同时增强IT技术人员的服务标准化、流程化以及相互协作理念的提升。
一、传统IT运维管理存在的问题
通常IT运维管理工作主要包括系统日常检查、系统资源管理、合规性管理、故障隐患排查处理、系统调优、机房基础环境管理、IT基础设施建设、应用环境部署支持等。随着支持的平台、系统越来越多，需求来源往往会变得非常分散，需求处理也是各管一摊，相关联的用户需求因为涉及不同领域的IT服务支持，而需要提交给不同的组织去处理，没有进行有效关联，组织间没有很好的沟通机制，从而造成一个个信息孤岛，缺少统一指挥，以形成一个统一的、完整的系统服务工作链，大大影响了IT运维效率。 虽然在企业早期会借助一些流程制度和规范，来强化IT服务的效果，但常常未基于一个整体流程进行梳理，而是采取头疼医头、脚疼医脚的补漏洞管理模式，规范与流程仅依靠人员意识加以维持，未形成流程的统一管理。通常存在以下几个方面的问题：
1.流程方面，环节过多，信息的非标准化传递影响了服务的效率。
2.人员方面，专业素质不齐，服务能力差异较大，绩效无法衡量。
3.技能方面，技能水平发展不均衡，知识得不到有效分享。
4.技术方面，自行开发的运维管理系统，专业性不强，灵活性差，过程改进困难。
5.信息方面，缺乏有效的沟通，信息不共享。
6.理论方面，缺乏先进管理理念的指导。
基于上述问题，为提升企业的IT服务水平，改变过去缺流程、缺标准化、缺信息共享的现状，需要构建科学、合理、高效、可持续发展的IT服务管理系统，利用企业人员技术储备和系统资源，建立适合企业IT发展的IT运维管理体系。
二、解决问题的思路
为提高客户满意度，解决IT部门经常充当救火队角色的问题，可以在前期系统运行维护规范管理的基础上，借鉴ITIL管理思想，对现有的IT运维服务工作进行整合、梳理，以解决目前存在的问题。ITIL的核心是以流程为基础、以客户为核心的最佳实践方法，它通过现状梳理、明确问题、目标规划、构建流程、实施流程、持续改进，来提升企业整体的IT运维服务能力。而企业为了达到这样的目标，需要构建一套体现IT服务管理思想的统一的IT运维管理系统，就像提供充足动能的装备，能够保障企业IT系统的良好运转。通常企业的运维管理系统都是割裂的，可能会有需求管理系统、故障管理系统、报修系统、文档系统，但他们之间可能没有任何的信息交互，而变成一个个信息孤岛，这样的方式也带来了流程的僵化和服务质量、效率的低下。因此，统一的具备ITIL管理思想的IT服务管理系统才能更好的服务于企业的IT运营。
三、具体的实现方法
按照先设计流程再实现系统的总原则，首先需要对IT服务管理的体系结构有准确的理解，再结合企业现有的IT运维现状进行服务管理流程再造，最后采用成熟的产品实现流程的系统化，减少人为干预。本人将从以上三个方面进行阐述。
1.IT服务管理的体系结构。在20世纪80年代末期，英国商务部（office government commerce，OGC）发布了ITIL。OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率，能够将不同IT职能部门之间缺乏沟通的状况降至最低。OGC意识到有必要管理不同的IT组件，例如硬件、软件以及基于计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT使用达到最优。从1980年至今，ITIL经历了3个主要的版本，目前的版本为ITIL V3，整合了V1和V2的精华，并融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，当前IT服务管理的体系框架如图所示：
ITIL V3强调IT服务管理的整个生命周期，包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进5个阶段和26个流程。随着信息化发展以及企业内IT架构的日益复杂性，ITIL V3更加强调从战略和持续改进的角度来管理IT服务的整个生命期。针对其5个阶段中的服务战略，首先是要确定IT服务的总体目标，然后依据目标展开服务管理设计，再将设计转换为产品，产品通过良好的运营，才能将服务战略落实下去，然后还要进行持续性服务改进。
2.IT服务流程再造。借鉴ITIL的最佳实践标准，梳理企业IT服务现状，从服务战略、服务转换、服务运营的角度与ITIL标准进行对标，结合企业的实际需要，找出差距，明确改进目标。通常在实施IT服务管理流程优化的初期，按照ITIL体系框架，常从事件管理，问题管理，变更管理，发布管理，配置管理，知识库管理，服务台入手进行流程改造；在熟悉并成功运转一定时间之后，再依据企业IT服务水平以及业务要求，逐渐扩展服务管理模块。一次性大规模的服务体系重构可能会带来较大的执行风险。为了建立IT服务管理标准流程，需要针对企业IT运维管理现状和流程进行业务需求分析，通过访谈、数据采集、自我评估等方式对组织内IT服务水平的现状做出评价、梳理，找出问题、找出差距。然后针对现状中存在的不足，按照IT服务管理的最佳实践，重新进行IT服务流程构建。构建中按照服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库管理七个纬度结合现状调研所发现的问题、差距设计对应的服务管理流程。通常采用流程图进行流程设计，如图所示：
针对每一个服务管理模块中的流程步骤仍需要用同样的方式进行流程细化，这里不再细述。最终形成完整、详细的服务流程设计。
3.流程设计产品化，建立IT服务管理系统。服务流程设计完成之后需要依靠先进的信息化平台加以实现，才能保证服务流程的高效以及服务流程的标准化。为此国内外的一些IT服务提供商均提供符合ITIL标准的企业IT服务管理解决方案产品，帮助用户实现IT服务管理的落地。随着互联网和云计算的发展，也有企业推出了基于SAAS（软件即服务）的云端IT服务管理解决方案，提供更加灵活的服务流程、服务产品定制。从IT服务管理行业经验以及相关产品的市场占有率和成熟度来看，BMC的Remedy流程管控平台，HP的OpenView管理平台，IBM的Tivoli管理平台仍然是众多知名企业的首选。三家产品都能针对客户的依据ITIL规范制定的IT服务管理流程进行定制化配置和部署，進而实现客户IT服务管理流程的产品化、信息化应用。针对三款产品的主要功能特点做以简要介绍：
3.1BMC作为IT服务管理领域专业技术服务提供商，其BMC Remedy流程管理平台对IT服务管理领域各方面的需求均有覆盖。BMC的技术研发能力和技术整合能力较强，在IT服务管理领域的专注度较高。BMC Remedy是世界首个被ITIL标准认证机构Pink Elephant认证的产品，其产品内置了服务台、事件、问题、变更、IT资产、能力管理等完整的模块，通过一个统一的平台环境，设计、开发、定制服务管理应用。其强大的可视化能力，流程运行能力以及定制开发能力也可用在IT服务管理以外的管理系统中。其技术架构基于AR System平台，兼容所有主流的操作系统和数据库，提供丰富的可扩展接口。AR System平台基于表单设计，表单上的域信息对应数据库表中的字段，简化了数据库设计，可有效提高开发速度，易用性、灵活性也很强。
3.2IBM作为全球知名的信息技术供应商，在企业信息技术领域有完整的产品线及解决方案，涵盖了服务器，存储及各种软件技术。IT服务管理产品主要通过Tivoli软件家族进行支撑，其技术架构采用J2EE结构，B/S应用模式。
3.3HP作为全球知名的信息技术供应商，除了在个人IT设备和企业级硬件产品上获得市场认可，HP也是ITIL在中国普及的推动者，HP的OpenView产品家族中的IT服务管理相关产品涵盖了从底层监控到IT自动化，到事件管理，到业务服务管理，到配置管理数据库，到流程平台等等的各类模块，解决方案比较完整。其技术架构支持Client/Server结构和B/S结构。企业可根据自身IT技术人员的技能水平和管理理念，选择适合企业应用的管理工具来实现IT服务管理系统的建立。综上所述，以ITIL为标准的IT服务管理配合先进管理工具的使用，使运维服务流程实现信息化、标准化，可以解决企业IT运维管理没有统一标准、统一流程的问题，用户可按照工具的指引来完成与相关人员的流程交互，工作效率可显著提高。系统的引入也对支持人员的技能提升有所帮助，同时增强IT技术人员的服务标准化、流程化以及相互协作理念的提升。