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意外服务，是事前没有意料到的突发事件，严格说，并不是客人原有的需要，因种种原因发生了，如停电、失火、失盗、摔伤、食物中毒、死亡等等事件都属于意外。出现意外，就要尽快处理，及时解决。怎样解决突然发生的意外事件，就是意外服务。处理好了安然无恙，甚至比原先还好，处理不好它会严重影响饭店声誉，给饭店带来极坏影响和经济损失乃至破产，所以，对于意外事件的处理，要慎之又慎。下面通过案例看意外服务。