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摘 要：电力业务扩充报装工程（简称：业扩工程）实施效率直接关系到电力客户满意度和电力公司的市场占有率。2015年关于业扩的全流程满意度评价不满意主要3条，分别是：工程未按时送电（10kV小区新装）；用电申请办理手续不够简便；签订供电合同及配套协议时，对客户提出的疑议解释不够详尽。本文对业扩工程实施过程中的不协同和短板问题开展探讨，提出改进建议。
关键词：业扩；客户满意度；业务协同；实施效率
引言
通过对业扩制度的解读，业务部门的会商以及部门内部流转环节的调研，并结合业扩案例，全面了解业扩定义、制度规范、责任分工、流程时限、梗点难点，从而在合法合规、规范流程、缩短时限、明确责任、分级管理等方面提出合理化建议。
一、各类业扩项目执行情况和存在问题
1低压业扩项目
主要文件依据：主要规范流程文件是《国网福建省电力有限公司关于印发2014年低压业扩报装流程提速实施方案的通知》，其核心要求是：单相零散居民用户“单日受理，次日接电”，低压无工程客户“单日受理，3个工作日内接电”，低压有工程客户“单日受理，7个工作日内接电”。
实际执行情况：
目前单相居民装表流程完全按照143号文进行，共7个环节，涉及3个班组，流转流程共需9份材料，需要到班组长审批。
低压无工程客户装表流程完全按照143号文进行，共10个环节，涉及3个班组，流转流程共需9份材料，需要到班組长审批。
低压有工程客户装表流程完全按照143号文进行，共17个环节，涉及4个班组，流转流程共需10份材料，三相75A需要网点分管领导审批，三相75A以下需要班组长审批。由于低压有工程装表需要停电，目前停电计划实行刚性管理，停电申请至计划下达需11-16天时间。
2 10kV业扩报装
10kV业扩报装目前主要规范流程文件是《福建省电力有限公司10kV高压新装（增容）业扩报装管理办法》。文件要求按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作。
实际执行情况：目前10kV业扩报装流程共35个环节，按照340号文规定共有33个环节。其中管沟审批和专线审批环节340号文并未提及明确。
存在问题
现场勘查环节：由于无明确文件规定时限要求，计量反馈时间较长，部分项目无法满足供电方案答复需求。
供电方案审批环节：由于运检部对主网供电能力公示开展不到位，影响供电方案审批和用户满意度。
设计审查环节：用电专业由各网点或分中心用电检查人员参加图纸审查会，营销部用电检查专责会后复审后进行盖章确认。一是影响图审时间；二是部分项目存在前后意见不一致；三是部分图审人员图审意见依据填写不完整。
停电安排审批环节，架空线路停电安排时间较长。
3 35kV及以上业扩报装
主要文件依据：35kV及以上业扩报装目前主要规范流程文件是《福建省电力有限公司新装（增容）业扩报装管理办法（试行）》，文件要求按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开” 的原则开展工作。
实际执行情况：目前35kV及以上业扩报装环节31个环节，按照171号文规定为33个环节，其中缺少中间检查申请，中间检查和答复中间检查3个环节，目前是用监理报告代替中间检查；171号文规定图审环节是审查用户的初设图纸，未规定审查用户的施工图纸，我司大客户室自主组织审查用户的施工图纸并答复用户。
存在问题：拟定供电方案时，计量专业未介入，无法确定计量方案。竣工检验工作，运检部只负责检验我司变电站围墙内设备，不检验用户侧设备。运检部的竣工检验意见未提供正式反馈函，造成答复客户竣工检验意见困难。送电需要提报材料无明确的内容和格式，常出现反复修改提报的情况。
二、问题总结及风险分析
1.横向协同不足
从以上的问题分析中可以看出，业扩工作中涉及多个部门班组，没有严格按照“内转外不转”的要求开展业扩服务工作，造成“一口对外”的服务原则没有得到很好的落实。营销部在业扩中的协调作用不充分，容易出现推诿扯皮，无人牵头的现象。如：“供电方案会签”（其中包括对“供电能力”的反馈）、“配套技业工程建设”、“停电计划安排”等环节不在业务系统中流转，脱离营销部的管控。一方面增加横向协同的困难，另一方面不利于营销部管控全流程。
2.线下环节复杂
以容量20000kVA以上的业扩新增项目为例，除了省公司规定的33个大环节外，我司在实际操作中还有93个环节。流程环节需要根据“三集五大”后班组的实际情况进行优化整合。同时，环节流转过程中需要的纸质单据没有采用“一站式”会签的方式。如：专线审批，送电单等，这些都需要客户经理分别到相应的部门面签。
3.制度制订执行不规范
一是制度制订不够严谨，如10kV业扩报装公司超出省公司制度规定的业扩环节增设了管沟审批和专线审批环节，将本可纳入方案制定等规定环节的内容作为独立的报装流程环节，不符合制度建设的要求；二是制度修订不及时，如447号文，明文规定将集体企业纳入主业业扩流程范畴，在2011年业扩市场放开，配套费项目明确属“三不指定”范围后，相关部门未能及时修订447号文，造成制度违反上位规定；三是制度执行不到位，公司业扩报装流程中存在部分环节缺失，个别部门未能按规定履责的情况，给业扩工程造成隐患。
4.产权维护责任不明晰
对于自购自建的新建住宅小区和一户一表改造的配电设施，在客户申请时未与客户明确产权及维护的权责。其次，建成投产后未履行产权移交手续，直接交由运检部门开展后续运行维护工作。此运维模式存在法律风险，一旦发生法律纠纷，我司将处于比较被动的局面。
三、改进建议
1. 建议按照《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》 （国家电网营销〔2010〕1247号）的精神，明确由客户服务中心牵头负责所有业扩有关项目（包括配套费和一户一表改造），同时由营销部组织梳理相关制度文件，明晰责任部门，明确时限环节。
2. 建议探讨更详细合法合规合理的分级审批制度，并固化执行，以此减少审批关卡。有助廉政推行，提高审批效率，缩短业扩时限。
4. 完善对内、对外公示制度，并严格执行。对外按照国家能源局和福建能监办的要求，及时公开发布有关信息。对内发布业扩流程节点图，方案制定、图纸审查和检查验收工作日（周）计划（包括工作时间、工作人员和工作地点），便于监察部门监督和抽查。实现业扩管理内外“阳光化”。
5.建议制定图纸审查、中间检查、竣工验收和组织送电等工作的标准作业卡，明确工作标准和技术规范，并按照分级负责的原则，针对不同容量、不同电压等级明确参与验收的人员的范围。
6. 建议针对业扩流程中需要营销系统收集提报的生产技术性材料，制定统一范本，明确格式和内容，杜绝重复修改、提报。同时，将需要公示的内容（包括：供电能力、技术标准、工作规范等）完整的提交给营销部
7.建议组成“业扩服务督察小组”。根据客户服务中心对内公示的业扩服务计划，开展进行定期检查和督导。
四、结束语
在对福州地区电力业务扩充流程问题进行分析的基础上，对问题所出现的原因进行总结分析，并从制度建设和监督管理等方面来实现流程优化，从而提高业扩工程的实施效率，促进电力公司的可持续发展。
参考文献：
[1]刘科. 基于新形势电力企业营销业务扩展的要点分析[J]. 通讯世界， 2014（1）：98-99.
关键词：业扩；客户满意度；业务协同；实施效率
引言
通过对业扩制度的解读，业务部门的会商以及部门内部流转环节的调研，并结合业扩案例，全面了解业扩定义、制度规范、责任分工、流程时限、梗点难点，从而在合法合规、规范流程、缩短时限、明确责任、分级管理等方面提出合理化建议。
一、各类业扩项目执行情况和存在问题
1低压业扩项目
主要文件依据：主要规范流程文件是《国网福建省电力有限公司关于印发2014年低压业扩报装流程提速实施方案的通知》，其核心要求是：单相零散居民用户“单日受理，次日接电”，低压无工程客户“单日受理，3个工作日内接电”，低压有工程客户“单日受理，7个工作日内接电”。
实际执行情况：
目前单相居民装表流程完全按照143号文进行，共7个环节，涉及3个班组，流转流程共需9份材料，需要到班组长审批。
低压无工程客户装表流程完全按照143号文进行，共10个环节，涉及3个班组，流转流程共需9份材料，需要到班組长审批。
低压有工程客户装表流程完全按照143号文进行，共17个环节，涉及4个班组，流转流程共需10份材料，三相75A需要网点分管领导审批，三相75A以下需要班组长审批。由于低压有工程装表需要停电，目前停电计划实行刚性管理，停电申请至计划下达需11-16天时间。
2 10kV业扩报装
10kV业扩报装目前主要规范流程文件是《福建省电力有限公司10kV高压新装（增容）业扩报装管理办法》。文件要求按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作。
实际执行情况：目前10kV业扩报装流程共35个环节，按照340号文规定共有33个环节。其中管沟审批和专线审批环节340号文并未提及明确。
存在问题
现场勘查环节：由于无明确文件规定时限要求，计量反馈时间较长，部分项目无法满足供电方案答复需求。
供电方案审批环节：由于运检部对主网供电能力公示开展不到位，影响供电方案审批和用户满意度。
设计审查环节：用电专业由各网点或分中心用电检查人员参加图纸审查会，营销部用电检查专责会后复审后进行盖章确认。一是影响图审时间；二是部分项目存在前后意见不一致；三是部分图审人员图审意见依据填写不完整。
停电安排审批环节，架空线路停电安排时间较长。
3 35kV及以上业扩报装
主要文件依据：35kV及以上业扩报装目前主要规范流程文件是《福建省电力有限公司新装（增容）业扩报装管理办法（试行）》，文件要求按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开” 的原则开展工作。
实际执行情况：目前35kV及以上业扩报装环节31个环节，按照171号文规定为33个环节，其中缺少中间检查申请，中间检查和答复中间检查3个环节，目前是用监理报告代替中间检查；171号文规定图审环节是审查用户的初设图纸，未规定审查用户的施工图纸，我司大客户室自主组织审查用户的施工图纸并答复用户。
存在问题：拟定供电方案时，计量专业未介入，无法确定计量方案。竣工检验工作，运检部只负责检验我司变电站围墙内设备，不检验用户侧设备。运检部的竣工检验意见未提供正式反馈函，造成答复客户竣工检验意见困难。送电需要提报材料无明确的内容和格式，常出现反复修改提报的情况。
二、问题总结及风险分析
1.横向协同不足
从以上的问题分析中可以看出，业扩工作中涉及多个部门班组，没有严格按照“内转外不转”的要求开展业扩服务工作，造成“一口对外”的服务原则没有得到很好的落实。营销部在业扩中的协调作用不充分，容易出现推诿扯皮，无人牵头的现象。如：“供电方案会签”（其中包括对“供电能力”的反馈）、“配套技业工程建设”、“停电计划安排”等环节不在业务系统中流转，脱离营销部的管控。一方面增加横向协同的困难，另一方面不利于营销部管控全流程。
2.线下环节复杂
以容量20000kVA以上的业扩新增项目为例，除了省公司规定的33个大环节外，我司在实际操作中还有93个环节。流程环节需要根据“三集五大”后班组的实际情况进行优化整合。同时，环节流转过程中需要的纸质单据没有采用“一站式”会签的方式。如：专线审批，送电单等，这些都需要客户经理分别到相应的部门面签。
3.制度制订执行不规范
一是制度制订不够严谨，如10kV业扩报装公司超出省公司制度规定的业扩环节增设了管沟审批和专线审批环节，将本可纳入方案制定等规定环节的内容作为独立的报装流程环节，不符合制度建设的要求；二是制度修订不及时，如447号文，明文规定将集体企业纳入主业业扩流程范畴，在2011年业扩市场放开，配套费项目明确属“三不指定”范围后，相关部门未能及时修订447号文，造成制度违反上位规定；三是制度执行不到位，公司业扩报装流程中存在部分环节缺失，个别部门未能按规定履责的情况，给业扩工程造成隐患。
4.产权维护责任不明晰
对于自购自建的新建住宅小区和一户一表改造的配电设施，在客户申请时未与客户明确产权及维护的权责。其次，建成投产后未履行产权移交手续，直接交由运检部门开展后续运行维护工作。此运维模式存在法律风险，一旦发生法律纠纷，我司将处于比较被动的局面。
三、改进建议
1. 建议按照《国家电网公司业扩报装工作规范（试行）》 （国家电网营销〔2010〕1247号）的精神，明确由客户服务中心牵头负责所有业扩有关项目（包括配套费和一户一表改造），同时由营销部组织梳理相关制度文件，明晰责任部门，明确时限环节。
2. 建议探讨更详细合法合规合理的分级审批制度，并固化执行，以此减少审批关卡。有助廉政推行，提高审批效率，缩短业扩时限。
4. 完善对内、对外公示制度，并严格执行。对外按照国家能源局和福建能监办的要求，及时公开发布有关信息。对内发布业扩流程节点图，方案制定、图纸审查和检查验收工作日（周）计划（包括工作时间、工作人员和工作地点），便于监察部门监督和抽查。实现业扩管理内外“阳光化”。
5.建议制定图纸审查、中间检查、竣工验收和组织送电等工作的标准作业卡，明确工作标准和技术规范，并按照分级负责的原则，针对不同容量、不同电压等级明确参与验收的人员的范围。
6. 建议针对业扩流程中需要营销系统收集提报的生产技术性材料，制定统一范本，明确格式和内容，杜绝重复修改、提报。同时，将需要公示的内容（包括：供电能力、技术标准、工作规范等）完整的提交给营销部
7.建议组成“业扩服务督察小组”。根据客户服务中心对内公示的业扩服务计划，开展进行定期检查和督导。
四、结束语
在对福州地区电力业务扩充流程问题进行分析的基础上，对问题所出现的原因进行总结分析，并从制度建设和监督管理等方面来实现流程优化，从而提高业扩工程的实施效率，促进电力公司的可持续发展。
参考文献：
[1]刘科. 基于新形势电力企业营销业务扩展的要点分析[J]. 通讯世界， 2014（1）：98-99.