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“互联网 ”思维已经对众多传统产业带来变革，汽车行业也应该思考如何改变CRM营销策略，以带来更加贴近客户需求的全新体验。
中国汽车市场增速放缓，竞争后移，汽车后市场面临前所未有的博弈，车企的主导地位受到了来自众多新型的创业模式和独立服务体系的挑战，如何通过有效的客户管理和营销最终赢得客户体验是每个车企都将面临的问题，为此，日前举办的2015中国汽车CRM高峰论坛专门进行了深入探讨。
业界人士认为，“互联网 ”思维已经对众多传统产业带来变革，当移动互联已经渗透到我们生活的方方面面，当未来更年轻的消费群体将成为我们要面对的客户主体，汽车行业也应该思考如何改变CRM（客户关系管理）营销策略，以带来更加贴近客户需求的全新体验。
而在往纵深进行的思考与尝试中，利用好大数据、形成开放的用户思维等创新观点在业界也日益成型。
大数据是一种有效手段
在深入探讨如何打造更加精准地汽车CRM时，大数据成为被普遍看好的技术和手段。
腾讯汽车频道主编陈瑶指出，随着移动互联网的飞速发展，各种应用场景的生活体验正在改变着我们的消费习惯，通过社交平台来观察和分析其他消费者的消费习惯，从而找到适合自己的消费选择，这是一个重要改变，也使移动平台成为营销的新战场，如何发挥和运用社交大数据，其实已成为移动互联时代的重中之重。
据统计，目前，在腾讯一站式汽车生活服务平台上，同时在线的用户已超过了2.11亿，QQ的用户达到了8.32亿。年轻用户活跃度更高，在九零后用户喜欢用的QQ空间，整个活跃用户已超过了6.45亿。“这些数字还在呈现不停攀升的趋势。”陈瑶说。
但如何让这些海量的数据发挥出真正的价值，汽车品牌该如何利用这些大数据进行营销？陈瑶表示，腾讯目前的尝试路径是，利用移动社交大数据的云分析，帮助汽车品牌更好地了解用户，挖掘潜在用户，通过实现大数据的竞逐营销来帮助企业进行有效的触达。
比如，腾讯通过后台大数据做过进口车用户的画像分析，分析他们的年龄特点，他们喜欢听的音乐是什么，他们出行的时候更喜欢用什么样的方式，他们更喜欢休闲的时候走到什么场所去等内容。
“通过这样的分析，能够很准确地看出来用户实际上具备什么样的维度，据此帮助汽车企业对购车者行为进行完整跟踪和正确理解，从而更加理解客户的实际购车需求，也能够保证每一分广告的投入是精准和有效的，从而最大化地提升客户的黏性，也能够改善客户的体验。” 陈瑶分析指出。
梅花网研究院院长程然认为，CRM系统实际上就是车企给到用户的客户服务，以及能产生的增值服务、跨界合作和数据变现增值等部分，CRM数据是整个汽车商业数据链路中的一个组成，其余两部分还包括汽车的营销数据和销售数据。
在他看来，“如果我们打通汽车从销售到车联网的服务数据，再到汽车CRM数据，完全打通数据，就能把整个汽车的商业链路打开。”
但实践中发现这并非易事。“无论是汽车企业，还是CRM部门，都不愿意与人分享自己的数据。” 矩阵互联总裁薛冰坦言。
能否打破这个瓶颈，关系到汽车企业能不能在销售和营销两端找到新的有竞争力的策略。贝塔斯曼欧唯特中国副总裁徐欣认为，所有的品牌商拥有的数据其实非常多，但信息的离散化、孤岛化和不一致性，导致了泛数据化下可能造成的错误决策，因此亟需思考如何把数据变成有效的数据资产。
可以尝试把CRM作为突破口，外围环境的变化，让曾经自喻为“苦菜花”的CRM有了施展拳脚的机会。徐欣建议汽车企业重新定位CRM，应选择具有跨部门整合能力和领导力的CRM负责人，让CRM充分发挥枢纽作用，以使企业里的商业流程和数据流程能够围绕CRM进行高效清洗、整合和分发。
而且，CRM还要开阔视野。中国汽车工业协会汽车信息服务委员会副秘书长、有壹手联合创始人朱伟华提出，CRM不能只盯着自己的用户数据，来自保险公司和互联网公司的数据都是很关键的，但是现在具备这种数据分析能力的企业并不多。因此，做CRM的工作，一定是要基于互联网公司和主机厂，或者和需要做CRM工作的企业合作，才能做大数据互联网的精准营销。
营销创新的四个维度
“互联网 ”的时代，传统汽车企业的营销创新应从何处着手，才能全方位切入用户需求？
新媒体营销专家韩笑指出，在整个移动互联网时代，企业营销创新其实有四个维度：第一个维度，移动互联网化。从PC端转向移动端的趋势，决定企业应将创建技术、搭建沟通的渠道和平台放在第一位，因为只有在整合的平台上才可以拿到完整的数据，并且更加清晰地了解你的目标用户。
第二个维度，O2O，即数据的整合与流动性。
第三个维度，去中介化。品牌也好、产品也好，包括客户关怀、用户的管理，其实是需要自建平台去为用户和消费者产生直接的互动沟通，最好能够跟外部的社区连接在一起，让消费者和消费者之间、用户跟用户之间连接起来。
第四个维度，渠道融合。未来，用户管理功能或会员功能会跟信息传递、销售服务、客户关系，包括所有的部门都打通，所以在企业中会有更大的话语权。适应这样的转变，才能够让品牌跟企业做到全员客服，能够无处不在地围绕消费者并提供最佳的服务和体验。
值得重视的是，移动互联时代，每个企业其实都可以打造自己品牌的自媒体平台，但关键是是否具有开放的心态。
以前很多企业觉得品牌作为一个无形资产，应该是企业所独有的。现在则不然，“媒自在心，得民心得天下。”韩笑表示，只有真正搭建起一个开放的平台，让真正认同品牌理念的用户、喜欢产品的用户一起参与进来，才能共同完善和丰富品牌。
“没有传统的企业，只有传统的思想。”在韩笑看来，开放的品牌平台上，产品本身就是最好的传播渠道，企业在跨界思维时代应勇于尝试与创新。
O2O转型
各行业领域中，将精准营销做到极致的典型案例无疑是小米。身处一片红海、且面对国内外众多品牌竞争压力的手机行业，其用4年半的时间就创造了475亿销售额，而且增长势头仍在继续。小米今年上半年财报显示，依然超越苹果，位列全国智能手机销售第一名。
“我们真正从上到下都重视客户声音。”总结分析销售中的经验时，小米公司客户服务总经理杨津京指出，依靠论坛和微博，小米始终保持和用户进行近距离交流，及时了解用户的应用需求，帮他们解决应用中的问题和困惑。“我不光要比用户对自己的需求的把握要快一步，同时是要比竞争对手快一步。”
事实上，对汽车用户来讲，更需要这样的互动。多数用户都有这样的需求：在出现故障的时候，特别需要有专家在身边，可是不知道找谁，找4S店师傅又有价格等各种顾虑和担忧。
因此，车企也需要能像小米那样，可以不受时间空间的限制与用户进行线上线下的随时互动，这样的转型，被业界称之为O2O转型。
最早的O2O的概念是美国提出的，即线上做营销、互动，最终把消费者引流到线下来做交易或交付。
传统企业如何进行O2O转型？国内SocialCRM创导者叶开表示，要实现品牌跟消费者之间不是一次的接触，而是一个持续的连接。因为这个持续连接又是全渠道的，所以需要一个平台来做整合，不同的渠道、接入点进来都可以识别。此外，还有重要的一点是，通过社交互动，跟消费者建立起信任关系。
韩笑对此表示：“好的产品和服务是建立信任的前提，同时还要有主张、价值观、和号召力，最后就是关系。关系的建立是需要下很多工夫的，因为整个大的社会化媒体的环境，包括现在的“互联网 ”，其实对于所有企业的冲击都是如何重新认识自己的用户，如何能够跟用户建立更好的关系。”
信任也源于关怀，用户关怀中最基本的因素是什么呢？“提供好的服务、产品，提供细致入微的体验。此外，还要给客户创造很多惊喜或者是有趣、好玩、不一样的东西，甚至是超乎想象的。”韩笑说。
中国汽车市场增速放缓，竞争后移，汽车后市场面临前所未有的博弈，车企的主导地位受到了来自众多新型的创业模式和独立服务体系的挑战，如何通过有效的客户管理和营销最终赢得客户体验是每个车企都将面临的问题，为此，日前举办的2015中国汽车CRM高峰论坛专门进行了深入探讨。
业界人士认为，“互联网 ”思维已经对众多传统产业带来变革，当移动互联已经渗透到我们生活的方方面面，当未来更年轻的消费群体将成为我们要面对的客户主体，汽车行业也应该思考如何改变CRM（客户关系管理）营销策略，以带来更加贴近客户需求的全新体验。
而在往纵深进行的思考与尝试中，利用好大数据、形成开放的用户思维等创新观点在业界也日益成型。
大数据是一种有效手段
在深入探讨如何打造更加精准地汽车CRM时，大数据成为被普遍看好的技术和手段。
腾讯汽车频道主编陈瑶指出，随着移动互联网的飞速发展，各种应用场景的生活体验正在改变着我们的消费习惯，通过社交平台来观察和分析其他消费者的消费习惯，从而找到适合自己的消费选择，这是一个重要改变，也使移动平台成为营销的新战场，如何发挥和运用社交大数据，其实已成为移动互联时代的重中之重。
据统计，目前，在腾讯一站式汽车生活服务平台上，同时在线的用户已超过了2.11亿，QQ的用户达到了8.32亿。年轻用户活跃度更高，在九零后用户喜欢用的QQ空间，整个活跃用户已超过了6.45亿。“这些数字还在呈现不停攀升的趋势。”陈瑶说。
但如何让这些海量的数据发挥出真正的价值，汽车品牌该如何利用这些大数据进行营销？陈瑶表示，腾讯目前的尝试路径是，利用移动社交大数据的云分析，帮助汽车品牌更好地了解用户，挖掘潜在用户，通过实现大数据的竞逐营销来帮助企业进行有效的触达。
比如，腾讯通过后台大数据做过进口车用户的画像分析，分析他们的年龄特点，他们喜欢听的音乐是什么，他们出行的时候更喜欢用什么样的方式，他们更喜欢休闲的时候走到什么场所去等内容。
“通过这样的分析，能够很准确地看出来用户实际上具备什么样的维度，据此帮助汽车企业对购车者行为进行完整跟踪和正确理解，从而更加理解客户的实际购车需求，也能够保证每一分广告的投入是精准和有效的，从而最大化地提升客户的黏性，也能够改善客户的体验。” 陈瑶分析指出。
梅花网研究院院长程然认为，CRM系统实际上就是车企给到用户的客户服务，以及能产生的增值服务、跨界合作和数据变现增值等部分，CRM数据是整个汽车商业数据链路中的一个组成，其余两部分还包括汽车的营销数据和销售数据。
在他看来，“如果我们打通汽车从销售到车联网的服务数据，再到汽车CRM数据，完全打通数据，就能把整个汽车的商业链路打开。”
但实践中发现这并非易事。“无论是汽车企业，还是CRM部门，都不愿意与人分享自己的数据。” 矩阵互联总裁薛冰坦言。
能否打破这个瓶颈，关系到汽车企业能不能在销售和营销两端找到新的有竞争力的策略。贝塔斯曼欧唯特中国副总裁徐欣认为，所有的品牌商拥有的数据其实非常多，但信息的离散化、孤岛化和不一致性，导致了泛数据化下可能造成的错误决策，因此亟需思考如何把数据变成有效的数据资产。
可以尝试把CRM作为突破口，外围环境的变化，让曾经自喻为“苦菜花”的CRM有了施展拳脚的机会。徐欣建议汽车企业重新定位CRM，应选择具有跨部门整合能力和领导力的CRM负责人，让CRM充分发挥枢纽作用，以使企业里的商业流程和数据流程能够围绕CRM进行高效清洗、整合和分发。
而且，CRM还要开阔视野。中国汽车工业协会汽车信息服务委员会副秘书长、有壹手联合创始人朱伟华提出，CRM不能只盯着自己的用户数据，来自保险公司和互联网公司的数据都是很关键的，但是现在具备这种数据分析能力的企业并不多。因此，做CRM的工作，一定是要基于互联网公司和主机厂，或者和需要做CRM工作的企业合作，才能做大数据互联网的精准营销。
营销创新的四个维度
“互联网 ”的时代，传统汽车企业的营销创新应从何处着手，才能全方位切入用户需求？
新媒体营销专家韩笑指出，在整个移动互联网时代，企业营销创新其实有四个维度：第一个维度，移动互联网化。从PC端转向移动端的趋势，决定企业应将创建技术、搭建沟通的渠道和平台放在第一位，因为只有在整合的平台上才可以拿到完整的数据，并且更加清晰地了解你的目标用户。
第二个维度，O2O，即数据的整合与流动性。
第三个维度，去中介化。品牌也好、产品也好，包括客户关怀、用户的管理，其实是需要自建平台去为用户和消费者产生直接的互动沟通，最好能够跟外部的社区连接在一起，让消费者和消费者之间、用户跟用户之间连接起来。
第四个维度，渠道融合。未来，用户管理功能或会员功能会跟信息传递、销售服务、客户关系，包括所有的部门都打通，所以在企业中会有更大的话语权。适应这样的转变，才能够让品牌跟企业做到全员客服，能够无处不在地围绕消费者并提供最佳的服务和体验。
值得重视的是，移动互联时代，每个企业其实都可以打造自己品牌的自媒体平台，但关键是是否具有开放的心态。
以前很多企业觉得品牌作为一个无形资产，应该是企业所独有的。现在则不然，“媒自在心，得民心得天下。”韩笑表示，只有真正搭建起一个开放的平台，让真正认同品牌理念的用户、喜欢产品的用户一起参与进来，才能共同完善和丰富品牌。
“没有传统的企业，只有传统的思想。”在韩笑看来，开放的品牌平台上，产品本身就是最好的传播渠道，企业在跨界思维时代应勇于尝试与创新。
O2O转型
各行业领域中，将精准营销做到极致的典型案例无疑是小米。身处一片红海、且面对国内外众多品牌竞争压力的手机行业，其用4年半的时间就创造了475亿销售额，而且增长势头仍在继续。小米今年上半年财报显示，依然超越苹果，位列全国智能手机销售第一名。
“我们真正从上到下都重视客户声音。”总结分析销售中的经验时，小米公司客户服务总经理杨津京指出，依靠论坛和微博，小米始终保持和用户进行近距离交流，及时了解用户的应用需求，帮他们解决应用中的问题和困惑。“我不光要比用户对自己的需求的把握要快一步，同时是要比竞争对手快一步。”
事实上，对汽车用户来讲，更需要这样的互动。多数用户都有这样的需求：在出现故障的时候，特别需要有专家在身边，可是不知道找谁，找4S店师傅又有价格等各种顾虑和担忧。
因此，车企也需要能像小米那样，可以不受时间空间的限制与用户进行线上线下的随时互动，这样的转型，被业界称之为O2O转型。
最早的O2O的概念是美国提出的，即线上做营销、互动，最终把消费者引流到线下来做交易或交付。
传统企业如何进行O2O转型？国内SocialCRM创导者叶开表示，要实现品牌跟消费者之间不是一次的接触，而是一个持续的连接。因为这个持续连接又是全渠道的，所以需要一个平台来做整合，不同的渠道、接入点进来都可以识别。此外，还有重要的一点是，通过社交互动，跟消费者建立起信任关系。
韩笑对此表示：“好的产品和服务是建立信任的前提，同时还要有主张、价值观、和号召力，最后就是关系。关系的建立是需要下很多工夫的，因为整个大的社会化媒体的环境，包括现在的“互联网 ”，其实对于所有企业的冲击都是如何重新认识自己的用户，如何能够跟用户建立更好的关系。”
信任也源于关怀，用户关怀中最基本的因素是什么呢？“提供好的服务、产品，提供细致入微的体验。此外，还要给客户创造很多惊喜或者是有趣、好玩、不一样的东西，甚至是超乎想象的。”韩笑说。