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摘要：选取国内排名靠前的20所高校的图书馆网站互动交流栏目为调查对象，重点对其“电话咨询”、“E-mail咨询”、“微博咨询”、“微信咨询”、“常见问题解答FAQ”、“在线咨询/留言板”这6种互动交流栏目服务方式进行了调查与分析。结果发现，国内高校图书馆网站互动交流栏目存在服务方式分散且重复出现、布局不合理、缺乏高效服务方式等问题。参照国内优秀高校图书馆网站互动交流栏目的实践经验，提出了国内高校图书馆在建设与发展网站互动交流栏目的一些建议。
关键词：高校图书馆；互动交流；图书馆建设；图书馆服务
引言
图书馆网站互动交流栏目是一种面向用户交互的信息服务方式。它能有效解决用户访问和使用图书馆资源所遇到的问题，从而提升用户体验度，激发读者使用图书馆的意愿与热情[1]。
当前，国内一些学者以高校图书馆为研究对象，对其网站互动交流栏目进行研究。刘丽娅、赵力（2013）对云南省22所普通本科院校图书馆互动式网站建设情况进行了调查与分析[2]；梁晶、张玄玄等（2016）对湖北省123所高校图书馆官方网站开展的网上互动交流栏目进行调查与分析[3]；王其和、明均仁等（2017）对北京市66所本科高校图书馆网站开展的网上互动交流栏目进行调查与分析[4]。以上研究都以某一地区高校的图书馆作为调查对象，缺乏对不同地区高校图书馆网站建设情况的对比分析，因此本文以国内排名靠前的20所高校作为调查对象，探析其图书馆网站互动交流栏目建设情况，以指导国内其他高校图书馆网站互动交流栏目建设。
1、调查设计
选取国内排名靠前的20所高校图书馆网站互动交流栏目为调查对象[5]，调查时间段为2017年5月28日至6月10日，以百度搜索引擎为检索工具，以“**大学”+“图书馆”为检索主题词，访问以上20所国内高校图书馆网站主页，对其网站互动交流栏目进行调查。调查内容如下：（1）“电话咨询”和“E-mail咨询”，记录其所在的页面、页面的位置以及联系方式；（2）“微博咨询”和“微信咨询”记录其图标、二维码所在的位置；（3）“常见问题解答FAQ”，记录其问题的设置情况；（4）“在线咨询/留言板”，记录读者留言与咨询记录。
2、国内高校图书馆网站互动交流栏目开通情况
通过访问国内排名靠前20所高校的图书馆网站互动交流栏目，对其“电话咨询”、“E-mail咨询”、“微博咨询”、“微信咨询”、“常见问题解答FAQ”、“在线咨询/留言板”这6种互动交流栏目服务进行调查，得到国内高校图书馆网站互动交流栏目调查表（如表1所示）。由表1可知，大部分高校图书馆网站都开设有这6种互动交流栏目服务，如北京大学、浙江大学、南京大学等；少部分高校图书馆只开通了几种服务，如南开大学、中南大学。
由表1可知，“微博咨询”和“微信咨询”这2种服务在高校图书馆网站主页一级栏目占比较高；其余4种服务在图书馆网站中多处于二级栏目，有的甚至处于三级、四级栏目。有些高校图书馆网站的互动交流栏目做的比较全面与完善，如北京大学，浙江大学，上海交通大学等；部分国内高校图书馆网站互动交流栏目开设服务较少或大多数服务处于二级页面，如南开大学，天津大学、中南大学、哈尔滨工业大学等。
3、国内高校图书馆网站互动交流栏目存在的问题
3.1 服务方式分散且重复出现
调查发现，大部分高校图书馆没有将互动交流服务统一放在导航栏下面，而是分散在网页中，用户需要经过多次点击才能找到服务；许多高校图书馆的互动交流服务在网页中重复出现，造成页面混乱。例如北京大学图书馆网站“本馆概况”下拉列表中的“电话咨询”和“E-mail咨询”，与“咨询臺”中的“电话邮件咨询”，首页左侧的“电话咨询”、“邮件咨询”重复，这将严重影响用户体验。
3.2 服务方式布局不合理
部分高校的图书馆网站布局混乱、导航栏设置不规范、结构设计不合理，服务不易找到，部分图书馆栏目设置在不起眼的版块，用户需要花费一定的时间才能找到。如上海交通大学，整体页面混乱，页面右边的“+”图标里面有咨询服务，“+”图标小且不显眼不易被找到，使用户不能及时找到目标服务，用户使用非常不便。同时，部分高校图书馆网页链接没有充分考虑用户体验，其页面的层级分配与整体布局搭配不当，导致服务效率低。如南开大学图书馆网站的虚拟参考系统，进入后为天津市高等教育文献信息中心页面，需在下拉列表中找到南开大学，才可进入网站的虚拟参考系统。
3.3 缺乏高效服务方式
首先，很多高校图书馆网站的互动交流栏目形同虚设，大部分高校图书馆虽开通了此服务，但其并未起到交流的作用，如北京大学的“常见问题解答”服务无法打开。其次，部分高校图书馆网站的互动交流服务单一，如天津大学图书馆，只有QQ、微信、微博和电话，咨询方式较少，并不能真正起到互动交流的作用。最后，高校图书馆网站互动交流栏目虽整体服务方式较多，但发展很不平衡，有的图书馆已提供实时在线服务，而有的图书馆却连最基本的电子邮件服务还没开展[6]。“E-mail咨询”作为网上参考咨询服务最简单，也是最流行的一种方式，调查的20所高校图书馆均设有此互动交流服务，但很多高校图书馆只给出E-mail地址，对用户起不到任何帮助。
4、发展建议
4.1 对互动交流服务进行统一规划
网站互动交流栏目能使图书馆工作人员与图书馆用户进行更好地沟通。将网站互动交流栏目进行统一规划，有利于明确其功能以更好服务用户，使用户感到图书馆网站互动交流栏目的专业性、系统性，增加用户对网站互动栏目的感知易用性，从而提升用户体验。因此，国内高校图书馆在建设与完善网站互动交流栏目时应将互动交流栏目中各种服务放在统一的导航栏下面，如设置参考咨询一级导航栏目，在一级导航栏目下设置 “在线咨询”、“常见问题解答”、“馆长信箱”、“联系我们”等服务，去除一些重复链接的互动交流服务，以方便用户识别与查找。如中国人民大学图书馆网站页面排版整洁，栏目集中，只在网站主页设置了一级栏目“咨询台”，并将“Email咨询”、“在线咨询”、“电话咨询”、“FAQ”纳入其中，提高了用户查找效率。 4.2 加强并完善网站互动交流栏目建设
图书馆网站是图书馆用户获取图书馆各类服务的一个重要渠道，网站互动交流栏目是其中的一个子栏目。良好的图书馆网站设计结构能增强用户的感知易用性，从而促进其更多地使用图书馆网站[7]。国内高校图书馆应该：（1）优化图书馆网站的结构设计，如整合图书馆的导航栏，提高用户体验；（2）优化网站页面的层级关联度，促使各级页面内容与功能服务相互对应，便于用户获取图书馆各种服务。
4.3 增强互动交流方式的多样性
互动交流栏目的建设要以用户为中心，让更多的用户参与到图书馆资源建设中来，实现用户和图书馆之间的“参与、合作、创新、共享 ”是图书馆未来创新服务的主题[1]。为实现图书馆服务创新，国内高校图书馆应该：（1）健全网站互动交流栏目。将国内用户使用广泛的社交工具整合到网站互动交流栏目，如Email、微博、微信、QQ、人人网和BBS等；同时，招聘学生志愿者，落实每项服务的实际功能，避免其形同虚设的情况；（2）增设用户调查栏目。针对图书馆设施保修、物品存放、书籍借阅、座位管理等问题开展问卷调查，根据问卷结果及时完善图书馆服务；（3）重视新媒体咨询服务。在完善传统咨询服务的基础上，重点建设新媒体宣传咨询服务，以多样化的方式丰富咨询服务。
4.4 提供实时高效服务
随着社会的发展，图书馆的角色定位、服务理念、业务重点发生了根本性的转变。图书馆的办馆思想将逐步从过去的“书为本”向“人为本”转移，以用户为中心的管理理念愈加深入人心[8]。图书馆网站互动交流栏目要以用户为中心，满足其需求与体验，使其感到图书馆网站互动栏目的有用性，从而更多的访问和利用图书馆网站互动栏目。国内高校图书馆要构建实时高效的互动交流栏目，提升馆员素质，改善图书馆服务质量。
参考文献
[1] 马爱芳，赵建梅.“211工程”院校图书馆主页互动交流型栏目的构建情况分析[J].图书馆论坛，2012（01）：76-79，28.
[2] 刘丽娅，赵力. 云南省高校图书馆互动式网站建设调查分析及思考[J].图书馆研究，2013，43（05）：13-16.
[3] 梁晶，张玄玄，明均仁.面向湖北省高校图书馆的网站互动交流栏目调查与分析[J].图书馆学研究，2016（11）：26-33.
[4] 王其和，明均仁，焦莹君，甘恬.面向北京市高校图书馆网站互动交流栏目的调查及分析[J]. 图书馆学研究，2017（08）：35-43.
[5] 2017中国大学排行榜[EB/OL].[2017-06-08].http：//www.sohu.com/a/123986704_356902.
[6] 于迎娣.国内高校图书馆网上参考咨询服务存在的问题与对策[J].图书情报工作，2004，48（8）：90-93.
[7] 张新宇，罗贤春.基于用户感知有用性和易用性的政府门户网站研究[J].图书情报知识，2008（2）：14-17.
[8] 姜梅.数字环境下高校图书馆参考咨询服务模式研究[D].天津師范大学，2004.
作者简介：
郭财强，武汉工程大学管理学院，硕士研究生。
关键词：高校图书馆；互动交流；图书馆建设；图书馆服务
引言
图书馆网站互动交流栏目是一种面向用户交互的信息服务方式。它能有效解决用户访问和使用图书馆资源所遇到的问题，从而提升用户体验度，激发读者使用图书馆的意愿与热情[1]。
当前，国内一些学者以高校图书馆为研究对象，对其网站互动交流栏目进行研究。刘丽娅、赵力（2013）对云南省22所普通本科院校图书馆互动式网站建设情况进行了调查与分析[2]；梁晶、张玄玄等（2016）对湖北省123所高校图书馆官方网站开展的网上互动交流栏目进行调查与分析[3]；王其和、明均仁等（2017）对北京市66所本科高校图书馆网站开展的网上互动交流栏目进行调查与分析[4]。以上研究都以某一地区高校的图书馆作为调查对象，缺乏对不同地区高校图书馆网站建设情况的对比分析，因此本文以国内排名靠前的20所高校作为调查对象，探析其图书馆网站互动交流栏目建设情况，以指导国内其他高校图书馆网站互动交流栏目建设。
1、调查设计
选取国内排名靠前的20所高校图书馆网站互动交流栏目为调查对象[5]，调查时间段为2017年5月28日至6月10日，以百度搜索引擎为检索工具，以“**大学”+“图书馆”为检索主题词，访问以上20所国内高校图书馆网站主页，对其网站互动交流栏目进行调查。调查内容如下：（1）“电话咨询”和“E-mail咨询”，记录其所在的页面、页面的位置以及联系方式；（2）“微博咨询”和“微信咨询”记录其图标、二维码所在的位置；（3）“常见问题解答FAQ”，记录其问题的设置情况；（4）“在线咨询/留言板”，记录读者留言与咨询记录。
2、国内高校图书馆网站互动交流栏目开通情况
通过访问国内排名靠前20所高校的图书馆网站互动交流栏目，对其“电话咨询”、“E-mail咨询”、“微博咨询”、“微信咨询”、“常见问题解答FAQ”、“在线咨询/留言板”这6种互动交流栏目服务进行调查，得到国内高校图书馆网站互动交流栏目调查表（如表1所示）。由表1可知，大部分高校图书馆网站都开设有这6种互动交流栏目服务，如北京大学、浙江大学、南京大学等；少部分高校图书馆只开通了几种服务，如南开大学、中南大学。
由表1可知，“微博咨询”和“微信咨询”这2种服务在高校图书馆网站主页一级栏目占比较高；其余4种服务在图书馆网站中多处于二级栏目，有的甚至处于三级、四级栏目。有些高校图书馆网站的互动交流栏目做的比较全面与完善，如北京大学，浙江大学，上海交通大学等；部分国内高校图书馆网站互动交流栏目开设服务较少或大多数服务处于二级页面，如南开大学，天津大学、中南大学、哈尔滨工业大学等。
3、国内高校图书馆网站互动交流栏目存在的问题
3.1 服务方式分散且重复出现
调查发现，大部分高校图书馆没有将互动交流服务统一放在导航栏下面，而是分散在网页中，用户需要经过多次点击才能找到服务；许多高校图书馆的互动交流服务在网页中重复出现，造成页面混乱。例如北京大学图书馆网站“本馆概况”下拉列表中的“电话咨询”和“E-mail咨询”，与“咨询臺”中的“电话邮件咨询”，首页左侧的“电话咨询”、“邮件咨询”重复，这将严重影响用户体验。
3.2 服务方式布局不合理
部分高校的图书馆网站布局混乱、导航栏设置不规范、结构设计不合理，服务不易找到，部分图书馆栏目设置在不起眼的版块，用户需要花费一定的时间才能找到。如上海交通大学，整体页面混乱，页面右边的“+”图标里面有咨询服务，“+”图标小且不显眼不易被找到，使用户不能及时找到目标服务，用户使用非常不便。同时，部分高校图书馆网页链接没有充分考虑用户体验，其页面的层级分配与整体布局搭配不当，导致服务效率低。如南开大学图书馆网站的虚拟参考系统，进入后为天津市高等教育文献信息中心页面，需在下拉列表中找到南开大学，才可进入网站的虚拟参考系统。
3.3 缺乏高效服务方式
首先，很多高校图书馆网站的互动交流栏目形同虚设，大部分高校图书馆虽开通了此服务，但其并未起到交流的作用，如北京大学的“常见问题解答”服务无法打开。其次，部分高校图书馆网站的互动交流服务单一，如天津大学图书馆，只有QQ、微信、微博和电话，咨询方式较少，并不能真正起到互动交流的作用。最后，高校图书馆网站互动交流栏目虽整体服务方式较多，但发展很不平衡，有的图书馆已提供实时在线服务，而有的图书馆却连最基本的电子邮件服务还没开展[6]。“E-mail咨询”作为网上参考咨询服务最简单，也是最流行的一种方式，调查的20所高校图书馆均设有此互动交流服务，但很多高校图书馆只给出E-mail地址，对用户起不到任何帮助。
4、发展建议
4.1 对互动交流服务进行统一规划
网站互动交流栏目能使图书馆工作人员与图书馆用户进行更好地沟通。将网站互动交流栏目进行统一规划，有利于明确其功能以更好服务用户，使用户感到图书馆网站互动交流栏目的专业性、系统性，增加用户对网站互动栏目的感知易用性，从而提升用户体验。因此，国内高校图书馆在建设与完善网站互动交流栏目时应将互动交流栏目中各种服务放在统一的导航栏下面，如设置参考咨询一级导航栏目，在一级导航栏目下设置 “在线咨询”、“常见问题解答”、“馆长信箱”、“联系我们”等服务，去除一些重复链接的互动交流服务，以方便用户识别与查找。如中国人民大学图书馆网站页面排版整洁，栏目集中，只在网站主页设置了一级栏目“咨询台”，并将“Email咨询”、“在线咨询”、“电话咨询”、“FAQ”纳入其中，提高了用户查找效率。 4.2 加强并完善网站互动交流栏目建设
图书馆网站是图书馆用户获取图书馆各类服务的一个重要渠道，网站互动交流栏目是其中的一个子栏目。良好的图书馆网站设计结构能增强用户的感知易用性，从而促进其更多地使用图书馆网站[7]。国内高校图书馆应该：（1）优化图书馆网站的结构设计，如整合图书馆的导航栏，提高用户体验；（2）优化网站页面的层级关联度，促使各级页面内容与功能服务相互对应，便于用户获取图书馆各种服务。
4.3 增强互动交流方式的多样性
互动交流栏目的建设要以用户为中心，让更多的用户参与到图书馆资源建设中来，实现用户和图书馆之间的“参与、合作、创新、共享 ”是图书馆未来创新服务的主题[1]。为实现图书馆服务创新，国内高校图书馆应该：（1）健全网站互动交流栏目。将国内用户使用广泛的社交工具整合到网站互动交流栏目，如Email、微博、微信、QQ、人人网和BBS等；同时，招聘学生志愿者，落实每项服务的实际功能，避免其形同虚设的情况；（2）增设用户调查栏目。针对图书馆设施保修、物品存放、书籍借阅、座位管理等问题开展问卷调查，根据问卷结果及时完善图书馆服务；（3）重视新媒体咨询服务。在完善传统咨询服务的基础上，重点建设新媒体宣传咨询服务，以多样化的方式丰富咨询服务。
4.4 提供实时高效服务
随着社会的发展，图书馆的角色定位、服务理念、业务重点发生了根本性的转变。图书馆的办馆思想将逐步从过去的“书为本”向“人为本”转移，以用户为中心的管理理念愈加深入人心[8]。图书馆网站互动交流栏目要以用户为中心，满足其需求与体验，使其感到图书馆网站互动栏目的有用性，从而更多的访问和利用图书馆网站互动栏目。国内高校图书馆要构建实时高效的互动交流栏目，提升馆员素质，改善图书馆服务质量。
参考文献
[1] 马爱芳，赵建梅.“211工程”院校图书馆主页互动交流型栏目的构建情况分析[J].图书馆论坛，2012（01）：76-79，28.
[2] 刘丽娅，赵力. 云南省高校图书馆互动式网站建设调查分析及思考[J].图书馆研究，2013，43（05）：13-16.
[3] 梁晶，张玄玄，明均仁.面向湖北省高校图书馆的网站互动交流栏目调查与分析[J].图书馆学研究，2016（11）：26-33.
[4] 王其和，明均仁，焦莹君，甘恬.面向北京市高校图书馆网站互动交流栏目的调查及分析[J]. 图书馆学研究，2017（08）：35-43.
[5] 2017中国大学排行榜[EB/OL].[2017-06-08].http：//www.sohu.com/a/123986704_356902.
[6] 于迎娣.国内高校图书馆网上参考咨询服务存在的问题与对策[J].图书情报工作，2004，48（8）：90-93.
[7] 张新宇，罗贤春.基于用户感知有用性和易用性的政府门户网站研究[J].图书情报知识，2008（2）：14-17.
[8] 姜梅.数字环境下高校图书馆参考咨询服务模式研究[D].天津師范大学，2004.
作者简介：
郭财强，武汉工程大学管理学院，硕士研究生。