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摘要：图书馆服务是联系图书馆和读者的桥梁，其服务本身就是与读者进行良性沟通，满足读者的需求。而语言沟通的技巧、艺术直接反映馆员的沟通能力和综合素养。本文主要从图书馆沟通艺术的重要性、大学生的一些性格特点对馆员与读者之间沟通的影响、优化图书馆沟通艺术的技巧做了简要阐述。
关键词：高校图书馆，图书馆员，沟通艺术，读者
中图分类号：G251.6
文献标识码：A
引言
高校图书馆是大学生课堂之外获取知识的重要场所，既是知识的宝库，也是大学生成才的摇篮。高校图书馆作为学校的重要支柱，在高校事业的发展中发挥着重要的作用[1]。图书馆工作人员是联系图书馆和读者的桥梁，其工作本身就是与读者进行良性沟通，满足读者的需求。在与读者的服务中，图书馆员语言沟通的艺术直接反映馆员的沟通能力和综合素养，将对读者产生很大的影响[2]。沟通是一门科学，也是一门艺术。平时我们说沟通的模式有语言沟通、文字沟通、肢体沟通等，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感[3]。本文侧重于高校图书馆服务中的语言沟通，掌握了语言沟通中的技巧、方法，馆员在工作中与读者的交流就会畅行无阻。而良性的互动和交流也会让馆员和读者之间建立和谐的关系，使广大师生对图书馆产生好感，提高大家利用图书馆的热情和频率，激发广大师生学习和科研的热情。
一、 掌握图书馆服务中沟通艺术的重要性
1、掌握沟通艺术进而体现图书馆馆员的综合素养
图书馆馆员是高校从事图书馆服务工作、提供获取文献信息和资料的中坚力量，是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带。高校图书馆的工作人员每天都要与学生和老师发生信息交流， 为广大读者提供图书文献资料， 读者则从图书馆这个信息中心获取他们所需要的信息。图书馆工作人员如果能在服务读者的过程中巧妙运用沟通的艺术，把信息及时传递给读者并且接受读者的反馈，图书馆这座知识宝库的潜在价值就能更充分地被利用。图书馆工作人员的沟通艺术既能体现馆员的文化修养和职业道德，又能激发读者的求知欲和灵感，进而影响读者的思想和行为，起到潜移默化地的教育作用。
沟通艺术是图书馆工作人员综合素质的体现，尤其是运用语言沟通的技巧和方法能直接反映一个馆员的精神面貌、道德修养和知识水平[4]。如果在与读者交流过程中能心平气和、谈吐优雅、举止大方， 尊重读者、百问不厌，那么这种发自内心的语言让读者在优雅的语言环境中感受被理解、被尊重的快乐，消除他们的陌生感、紧张感（尤其是对新来图书馆的大一新生），从而使读者在心理上对图书馆工作人员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而拉近馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读。也是最能体现馆员良好素质的。如果与读者交流时态度冷漠，词不达意，满嘴斥责，只会引起读者的戒备和抵触，也很伤害读者的自尊，给读者心中留下不愉快的阴影，严重影响馆员在读者心中的形象。高校图书馆工作人员的用语技巧不仅影响到读者对馆员工作、馆员员素质的评价，也最终影响到图书馆工作人员工作的成效[5]。
2、建立馆员与读者之间健康、和谐的关系，营造愉快的服务环境
图书馆员与读者是图书馆最重要的人际关系，图书馆员与读者之间积极、健康的关系是营造良好服务环境、构建和谐图书馆的基础。图书馆的服务需要馆员与读者之间的相互信任、理解，相互支持。為读者提供优质服务是馆员应尽的责任，“读者第一，服务至上”是图书馆服务宗旨，愉快、和谐的服务环境能增进读者对图书馆、馆员及馆员工作的理解和支持。还会将自己的需求、意见反馈给图书馆，提高馆员改进服务工作，优化服务质量。因而图书馆要树立以人为本的服务理念，全心全意为读者服务，认真、热心的对待每一位读者，馆员掌握好与读者沟通的技巧，不断提高自身的语言能力，使沟通取得满意的结果。
二、大学生的一些性格特点对馆员与读者之间沟通的影响
高校图书馆服务的对象主要是大学生，这个群体的文化素质普遍较高。但同时大学生也有其自身的性格特点，只有了解这个群体性格中的一些特点，才能有的放矢的开展工作，运用恰当得体的沟通技巧，更好的与读者交流。以下是大学生的一些性格特点对馆员与读者之间沟通的影响：
1、爱面子
大学生爱面子是一个长期以来的普遍现象，爱面子是中华民族的传统，与两千年儒家思想的熏陶是分不开的，儒家思想教导人们要重视“礼、义、廉、耻”。在我们的心目中，“面子”与人的尊严密切相关，它代表一种声誉、地位，是通过成功和人们的肯定获得的。
在图书馆的服务中，馆员要采取礼貌行为来保留学生的面子，在与读者的交流中要注意自己说话的方式、说话的语音、语调等。馆员与读者的沟通中不要使用侮辱、威胁、诽谤、甚至对他人进行人身攻击的言语，会伤害到对方的自尊心。例如有一位同学从流通书库出来后，自动报警器开始报警了，工作人员用委婉的语言告诉读者：“这位同学，您是不是带的有手机？请拿下手机再过一下检测器好吗？”这样说话的方式既解释了报警器响的原因之一，又使读者乐意再重新检测，维护了读者的面子。
2、爱冲动、自尊心强
大学生做事情绪不稳定，爱冲动、爱鲁莽，喜欢感情用事，往往不考虑后果；自制能力差同时又自尊心强。针对这一性格特征，图书馆员要有耐心、爱心、责任心，控制好自己的情绪，尽量营造一种和谐的交流环境。与学生交流时，要时刻把握当时的情形和注意自己情绪的变化，克服敌对情绪的产生。同时，在语言的使用上，要谨慎地避免一些言语攻击的话语，要谦逊委婉。 例如一学生气冲冲告诉老师：“老师，这本书我明明已经还过了，为什么一卡通上还显示本书超期了啊？是不是你们搞错了，或者是电脑有问题？”处理这个问题，馆员不能像学生那样激动、情绪化，馆员要耐心地给学生解释：“请不要着急，您好好想一想。如果您的书还了，那一定在书库里，现在我们就去书库里找找有没有这本书。”如果没有找到这本书，馆员要继续给学生解释：“如果有读者拿你还的这本书借走时，系统会显示：本书已借出，那么我们会把这本书还上在给其他读者办理借书手续的，每本书都有一个条形码，这本书目前显示在你的卡上。要不把这本超期待书做下特殊处理后先还上，我再把这本书给您借上，以便有更充裕的时间来找这本书。”这种沟通方式远远比下面这种沟通方式产生更好的效果：“这本书你绝对没有还，要不然怎么还在你的卡上？回寝室再仔细找一找。”很显然，第一种沟通方式很容易使读者接受，这种方式讲究了沟通、交流的艺术，使图书馆的服务更加人性化既。后者这一沟通方式很容易激怒学生，引起不必要的争议，进而产生更加激烈的言语进攻。 3、以自我为中心，很少体谅他人
现在的大学生在考虑事情的时候以自己的主观意识做为参考，对于别人的观点考虑较少. 大多数的学生具有很高的素质，但也有个别素质不高的学生不尊重他人，以自我为中心。图书馆员与这样的读者交流时，只要不是原则性的问题，馆员要宽以待人，给学生讲道理，耐心地解决问题。例如有一位读者进流通书库后从书架上取下四五本书坐下看，等到临走时将书随便往桌子上一扔便一走了之。这时，馆员要面带笑容、耐心劝解、热心解释，讲究说话的方式、方法，不要在众多读者面前训斥该生，要轻声叫来，用谈话的方式告诉他阅读完图书后要及时放到书架上，这样既保证了图书的整洁、有序，又方便了其他同学借这本书。
三、优化图书馆沟通艺术的技巧
1、微笑接待读者，多使用礼貌用语
微笑可以缩短人们之间的心理距离，是人类最基本的表情，是沟通人与人之间交流的桥梁，是世界上最美的语言。图书馆工作人員与读者经常保持微笑能创造一种和谐融洽的气氛，为读者提供良好的沟通环境。微笑接待读者，能使读者感受到工作人员的热情、亲切、宽厚、谦和等，增加对图书馆工作人员的好感。每天早晨我们面带笑容地接待每一位读者，面带笑容地回答每一位读者提出的问题，面带笑容地过完每一天，在图书馆服务中，会产生巨大的积极的作用。读者面对我们真诚的一笑，会有“如沐春风”的感觉。
多使用礼貌用语，提高图书馆工作人员自身的素质。“您好”、“请问”、“请拿代书板”、“请稍等”、“很抱歉，您的书超期了”等这些看似简单的文明用语，却能让读者在良好的语言环境中感受到理解和尊重，拉近馆员与读者之间的距离[6]。
2、理解万岁，聆听读者的心声
“理解万岁”是改革开放以来许多中国人挂在嘴边上的话。理解需要宽容的爱心，理解需要宽阔的胸襟，理解的前提是沟通。馆员要站在读者的立场，设身处地的为读者着想，倾听读者的心声，充分表达他们的观点。如在流通部服务过程中，有些读者会抱怨图书更新太慢，自己专业的书籍太少，不能满足自己的需求，馆员面对读者的抱怨，要本着一种认真、虚心、体贴的态度 听完读者意见，然后耐心、积极地做出解释，并对一些不能及时解决的问题，向读者说明后反馈的相关部门。用心聆听读者，理解读者，不仅是对读者的尊重，而且还能彰显出馆员良好的职业道德和高尚的思想情操，良好的职业道德和高尚的思想情操是培养沟通艺术的重要前提。
3、加强馆员的业务知识学习，提高馆员的素质
馆员永无止境地学习专业知识，不断提高自身的素质是图书馆永求进步、求发展的根本动力。在竞争日益激烈的当今社会，新知识、新信息的不断涌现，要想跟上时代发展的步，图书馆员必须不断的学习、进步，辩证的思考问题，创造性的解决问题，努力提高自身素质。馆员掌握好语言的沟通技巧，使用规范礼貌的语言，加强语言修养，了解读者的心理，想读者之所想，急读者之所急，创造良好而和谐的服务环境，为创建和谐校园贡献一份力量。
四、结语
图书馆员要从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务，以“读者第一，服务至上”为宗旨，为读者提供尽善尽美的服务。馆员要做出长期不懈的探索和努力，运用沟通的艺术、技巧，积极沟通、善于沟通，提高服务的效果，达到育人的作用。
参考文献：
[1] 郎劲松， 初广志. 传媒伦理学导论[M]. 浙江大学出版社， 2007.
[2] 蔡冰. 论图书馆读者服务的艺术[J]. 图书馆理论与实践， 2009， （7）， 15-17.
[3] 林逸. 微笑服务于语言服务[J]. 赤峰学院学报， 2005， （1）， 31-32.
[4] 焦平. 试论学校图书馆读者服务中的语言艺术[J]. 图书馆工作与研， 2008，（8）， 81-82.
[5] 催美瑛. 浅论语言艺术在高校图书馆的作用[J]. 延边党校学报， 2009， （1）， 79-81.
[6] 王秀丽. 试析图书馆服务中如何运用语言艺术[J]. 科技信息， 2007， （16）， 204.
关键词：高校图书馆，图书馆员，沟通艺术，读者
中图分类号：G251.6
文献标识码：A
引言
高校图书馆是大学生课堂之外获取知识的重要场所，既是知识的宝库，也是大学生成才的摇篮。高校图书馆作为学校的重要支柱，在高校事业的发展中发挥着重要的作用[1]。图书馆工作人员是联系图书馆和读者的桥梁，其工作本身就是与读者进行良性沟通，满足读者的需求。在与读者的服务中，图书馆员语言沟通的艺术直接反映馆员的沟通能力和综合素养，将对读者产生很大的影响[2]。沟通是一门科学，也是一门艺术。平时我们说沟通的模式有语言沟通、文字沟通、肢体沟通等，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感[3]。本文侧重于高校图书馆服务中的语言沟通，掌握了语言沟通中的技巧、方法，馆员在工作中与读者的交流就会畅行无阻。而良性的互动和交流也会让馆员和读者之间建立和谐的关系，使广大师生对图书馆产生好感，提高大家利用图书馆的热情和频率，激发广大师生学习和科研的热情。
一、 掌握图书馆服务中沟通艺术的重要性
1、掌握沟通艺术进而体现图书馆馆员的综合素养
图书馆馆员是高校从事图书馆服务工作、提供获取文献信息和资料的中坚力量，是连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带。高校图书馆的工作人员每天都要与学生和老师发生信息交流， 为广大读者提供图书文献资料， 读者则从图书馆这个信息中心获取他们所需要的信息。图书馆工作人员如果能在服务读者的过程中巧妙运用沟通的艺术，把信息及时传递给读者并且接受读者的反馈，图书馆这座知识宝库的潜在价值就能更充分地被利用。图书馆工作人员的沟通艺术既能体现馆员的文化修养和职业道德，又能激发读者的求知欲和灵感，进而影响读者的思想和行为，起到潜移默化地的教育作用。
沟通艺术是图书馆工作人员综合素质的体现，尤其是运用语言沟通的技巧和方法能直接反映一个馆员的精神面貌、道德修养和知识水平[4]。如果在与读者交流过程中能心平气和、谈吐优雅、举止大方， 尊重读者、百问不厌，那么这种发自内心的语言让读者在优雅的语言环境中感受被理解、被尊重的快乐，消除他们的陌生感、紧张感（尤其是对新来图书馆的大一新生），从而使读者在心理上对图书馆工作人员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而拉近馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读。也是最能体现馆员良好素质的。如果与读者交流时态度冷漠，词不达意，满嘴斥责，只会引起读者的戒备和抵触，也很伤害读者的自尊，给读者心中留下不愉快的阴影，严重影响馆员在读者心中的形象。高校图书馆工作人员的用语技巧不仅影响到读者对馆员工作、馆员员素质的评价，也最终影响到图书馆工作人员工作的成效[5]。
2、建立馆员与读者之间健康、和谐的关系，营造愉快的服务环境
图书馆员与读者是图书馆最重要的人际关系，图书馆员与读者之间积极、健康的关系是营造良好服务环境、构建和谐图书馆的基础。图书馆的服务需要馆员与读者之间的相互信任、理解，相互支持。為读者提供优质服务是馆员应尽的责任，“读者第一，服务至上”是图书馆服务宗旨，愉快、和谐的服务环境能增进读者对图书馆、馆员及馆员工作的理解和支持。还会将自己的需求、意见反馈给图书馆，提高馆员改进服务工作，优化服务质量。因而图书馆要树立以人为本的服务理念，全心全意为读者服务，认真、热心的对待每一位读者，馆员掌握好与读者沟通的技巧，不断提高自身的语言能力，使沟通取得满意的结果。
二、大学生的一些性格特点对馆员与读者之间沟通的影响
高校图书馆服务的对象主要是大学生，这个群体的文化素质普遍较高。但同时大学生也有其自身的性格特点，只有了解这个群体性格中的一些特点，才能有的放矢的开展工作，运用恰当得体的沟通技巧，更好的与读者交流。以下是大学生的一些性格特点对馆员与读者之间沟通的影响：
1、爱面子
大学生爱面子是一个长期以来的普遍现象，爱面子是中华民族的传统，与两千年儒家思想的熏陶是分不开的，儒家思想教导人们要重视“礼、义、廉、耻”。在我们的心目中，“面子”与人的尊严密切相关，它代表一种声誉、地位，是通过成功和人们的肯定获得的。
在图书馆的服务中，馆员要采取礼貌行为来保留学生的面子，在与读者的交流中要注意自己说话的方式、说话的语音、语调等。馆员与读者的沟通中不要使用侮辱、威胁、诽谤、甚至对他人进行人身攻击的言语，会伤害到对方的自尊心。例如有一位同学从流通书库出来后，自动报警器开始报警了，工作人员用委婉的语言告诉读者：“这位同学，您是不是带的有手机？请拿下手机再过一下检测器好吗？”这样说话的方式既解释了报警器响的原因之一，又使读者乐意再重新检测，维护了读者的面子。
2、爱冲动、自尊心强
大学生做事情绪不稳定，爱冲动、爱鲁莽，喜欢感情用事，往往不考虑后果；自制能力差同时又自尊心强。针对这一性格特征，图书馆员要有耐心、爱心、责任心，控制好自己的情绪，尽量营造一种和谐的交流环境。与学生交流时，要时刻把握当时的情形和注意自己情绪的变化，克服敌对情绪的产生。同时，在语言的使用上，要谨慎地避免一些言语攻击的话语，要谦逊委婉。 例如一学生气冲冲告诉老师：“老师，这本书我明明已经还过了，为什么一卡通上还显示本书超期了啊？是不是你们搞错了，或者是电脑有问题？”处理这个问题，馆员不能像学生那样激动、情绪化，馆员要耐心地给学生解释：“请不要着急，您好好想一想。如果您的书还了，那一定在书库里，现在我们就去书库里找找有没有这本书。”如果没有找到这本书，馆员要继续给学生解释：“如果有读者拿你还的这本书借走时，系统会显示：本书已借出，那么我们会把这本书还上在给其他读者办理借书手续的，每本书都有一个条形码，这本书目前显示在你的卡上。要不把这本超期待书做下特殊处理后先还上，我再把这本书给您借上，以便有更充裕的时间来找这本书。”这种沟通方式远远比下面这种沟通方式产生更好的效果：“这本书你绝对没有还，要不然怎么还在你的卡上？回寝室再仔细找一找。”很显然，第一种沟通方式很容易使读者接受，这种方式讲究了沟通、交流的艺术，使图书馆的服务更加人性化既。后者这一沟通方式很容易激怒学生，引起不必要的争议，进而产生更加激烈的言语进攻。 3、以自我为中心，很少体谅他人
现在的大学生在考虑事情的时候以自己的主观意识做为参考，对于别人的观点考虑较少. 大多数的学生具有很高的素质，但也有个别素质不高的学生不尊重他人，以自我为中心。图书馆员与这样的读者交流时，只要不是原则性的问题，馆员要宽以待人，给学生讲道理，耐心地解决问题。例如有一位读者进流通书库后从书架上取下四五本书坐下看，等到临走时将书随便往桌子上一扔便一走了之。这时，馆员要面带笑容、耐心劝解、热心解释，讲究说话的方式、方法，不要在众多读者面前训斥该生，要轻声叫来，用谈话的方式告诉他阅读完图书后要及时放到书架上，这样既保证了图书的整洁、有序，又方便了其他同学借这本书。
三、优化图书馆沟通艺术的技巧
1、微笑接待读者，多使用礼貌用语
微笑可以缩短人们之间的心理距离，是人类最基本的表情，是沟通人与人之间交流的桥梁，是世界上最美的语言。图书馆工作人員与读者经常保持微笑能创造一种和谐融洽的气氛，为读者提供良好的沟通环境。微笑接待读者，能使读者感受到工作人员的热情、亲切、宽厚、谦和等，增加对图书馆工作人员的好感。每天早晨我们面带笑容地接待每一位读者，面带笑容地回答每一位读者提出的问题，面带笑容地过完每一天，在图书馆服务中，会产生巨大的积极的作用。读者面对我们真诚的一笑，会有“如沐春风”的感觉。
多使用礼貌用语，提高图书馆工作人员自身的素质。“您好”、“请问”、“请拿代书板”、“请稍等”、“很抱歉，您的书超期了”等这些看似简单的文明用语，却能让读者在良好的语言环境中感受到理解和尊重，拉近馆员与读者之间的距离[6]。
2、理解万岁，聆听读者的心声
“理解万岁”是改革开放以来许多中国人挂在嘴边上的话。理解需要宽容的爱心，理解需要宽阔的胸襟，理解的前提是沟通。馆员要站在读者的立场，设身处地的为读者着想，倾听读者的心声，充分表达他们的观点。如在流通部服务过程中，有些读者会抱怨图书更新太慢，自己专业的书籍太少，不能满足自己的需求，馆员面对读者的抱怨，要本着一种认真、虚心、体贴的态度 听完读者意见，然后耐心、积极地做出解释，并对一些不能及时解决的问题，向读者说明后反馈的相关部门。用心聆听读者，理解读者，不仅是对读者的尊重，而且还能彰显出馆员良好的职业道德和高尚的思想情操，良好的职业道德和高尚的思想情操是培养沟通艺术的重要前提。
3、加强馆员的业务知识学习，提高馆员的素质
馆员永无止境地学习专业知识，不断提高自身的素质是图书馆永求进步、求发展的根本动力。在竞争日益激烈的当今社会，新知识、新信息的不断涌现，要想跟上时代发展的步，图书馆员必须不断的学习、进步，辩证的思考问题，创造性的解决问题，努力提高自身素质。馆员掌握好语言的沟通技巧，使用规范礼貌的语言，加强语言修养，了解读者的心理，想读者之所想，急读者之所急，创造良好而和谐的服务环境，为创建和谐校园贡献一份力量。
四、结语
图书馆员要从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务，以“读者第一，服务至上”为宗旨，为读者提供尽善尽美的服务。馆员要做出长期不懈的探索和努力，运用沟通的艺术、技巧，积极沟通、善于沟通，提高服务的效果，达到育人的作用。
参考文献：
[1] 郎劲松， 初广志. 传媒伦理学导论[M]. 浙江大学出版社， 2007.
[2] 蔡冰. 论图书馆读者服务的艺术[J]. 图书馆理论与实践， 2009， （7）， 15-17.
[3] 林逸. 微笑服务于语言服务[J]. 赤峰学院学报， 2005， （1）， 31-32.
[4] 焦平. 试论学校图书馆读者服务中的语言艺术[J]. 图书馆工作与研， 2008，（8）， 81-82.
[5] 催美瑛. 浅论语言艺术在高校图书馆的作用[J]. 延边党校学报， 2009， （1）， 79-81.
[6] 王秀丽. 试析图书馆服务中如何运用语言艺术[J]. 科技信息， 2007， （16）， 204.