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一、项目背景
云计算、大数据和移动互联网的飞速发展引起新一轮社会生产变革，高校也进入了数字化转型期。与此同时，高校信息化回归“以人为本”，强调以服务为核心，迈向以“服务模式创新、服务品质提升”为标志的创新发展阶段。
高校信息化建设经过多年的发展，已经取得显著进步和丰硕成果。在经历了基础设施建设阶段、应用系统建设阶段和信息数据整合阶段以后，高校也认识到：高校信息化最终是为教师和学生服务的，信息化建设真正的核心是“人”，为师生和社会公众提供全方位、主动式、精准化、个性化、一站式的高效便捷的服务是智慧校园服务发展的新方向。
然而，目前高校传统信息化服务体系以组织机构为基础来划分业务服务归属，无法支撑用户日益增长的服务需求。高校迫切需要建设一个全校性的、统一的一站式网上服务大厅，全面提升信息化服务架构，梳理业务流程，促进信息资源的充分共享利用，为师生和社会公众提供高效、多渠道的信息化服务。
二、建设目标
有效整合孤立、分散的服务资源，整体优化服务与流程再造是高校建设一站式网上服务大厅面临的任务与挑战。本文以某高校为例进行介绍，该高校一站式网上服务大厅的总体建设目标是“以人为本、提升服务、便利用户”，建设“一号申请，一站式服务，多渠道通办”为核心的智慧服务体系。该体系以服务为核心整合资源，从全局进行服务规划与服务渠道建设，规范事务办理和协同流程，解决跨部门协同服务的难题，实现服务流程优化、服务模式多元、服务渠道畅通，为师生和社会公众提供便利的信息化服务。
一站式网上服务大厅的建设弱化系统和部门概念，将原有的存在于各个系统中的垂直的服务抽取出来，建立校级的统一的流程平台，建设“以人为本、融合服务”为核心的融合服务体系。一站式网上服务大厅中的服务一般分为：查询类服务、办事类服务和综合自助类服务三种，涵盖师生在校内的学习、科研和生活各方面。对于办事类服务，优先实现线上办理，对于无法进行线上办理的事物也提供详细的办事指南，尽量做到真正的“一站式”服务。
一站式网上服务大厅的建设从以前管理的视角转变为服务的视角，以服务驱动信息化需求。以“师生少跑腿、数据多跑路”为目标，坚持以人为本，聚焦用户需求，为高校向“服务型”转型打下坚实的信息化基础。
三、建设方案
一站式网上服务大厅采用“互联网+校园服务”模式，将校内面向师生和社会公众的服务事项进行统一设计、统一布局，统一规划后整合进了线上平台，内容涵盖师生工作、学习和生活各方面。广大师生和社会公众可以通过业务服务指南了解每一项业务的办理单位、办理时间、办理人员以及详尽的办理流程。其中多项业务师生和社会公众可以直接在线进行办理，不再受到地域和时间的诸多限制和阻碍，变“用户跑腿”为“信息跑动”。并且，办理的步骤和当前的办理进度都会以图形化的方式被展示出来，方便师生和社会公众以及校内的相关管理部门进行实时的监督和查询。
（一）建设思路
一站式网上服务大厅的建设，基于智慧校园的“一个流程引擎”，做到“两个统一”，采用“三步走”的方式。
“一个流程引擎”是指智慧校园的底层流程平台，流程平台为一站式网上服务大厅提供统一的流程底座，为线上办事流程类服务提供平台支撑。
“两个统一”是指统一用户体验和统一管理权限。一站式网上服务大厅提供PC端、手机APP和微信公众号三个统一体验的服务入口，为用户提供统一的用户体验。统一管理权限是指除超级管理员可以设定权限外，各分级管理员具有细粒度的统一授权权限，流程管理员在分级权限内完成各自管理环节的权限设定。
“三步走”方式是指“顶层设计”、“用户调研”和“流程梳理和优化”。顶层设计：根据国家教育信息化以及高校智慧校园规划，进行一站式网上服务大厅平台的整体规划和顶层设计。用户调研：以人为本，通过调研了解用户真实需求，以用户需求为导向建设一站式网上服务大厅。流程梳理和优化：避免单纯地把线下的办事流程原样搬到线上，在进行线上办事流程的建设时进行流程的全面梳理，并分析各节点审批的必要性，把相同类型的审批合并，在梳理流程的同时做到优化流程，提升服务效能。
（二）总体架构
一站式网上服务大厅采用多层服务架构，自上而下分别包括展现层、服务层、应用层、应用支撑服层和基础设施层：
展现层：为不同身份的用户（学生、教师、校友、访客等）提供校园信息化服务，用户可以通过PC端、移动APP或微信号等多渠道获取一站式服务体验。
服务层：所有应用服务由应用管理中心进行统一管理，包括应用分类、应用指南维护、基于角色的访问授权和运维统计；应用管理中心还重点实现对各类服务应用的多终端发布管理，管理发布到PC端，APP，或微信的应用。
应用层：应用系统指学校已建或未来可能建设的各类应用系统，为碎片化服务提供业务管理支撑。
应用支撑服层：提供服务开发、运行方面的支撑，包括校级统一流程平台、一站式服务门户平台，以及智慧校园已建的统一身份认证平台、公共数据中心、数据交换平台、移动校园平台等等；其中，校级统一流程平台是基于工作流引擎建立的符合学校业务需要的应用开发平台，通过整合集成开发环境、工作流引擎、报表设计器及数据建模工具等应用开发套件，提供校园服务应用开发的全过程管理。采用BPM流程引擎技术，使得业务服务能够快速构建和快速高效迭代，并且在不斷的迭代中，持续地对业务的流程进行优化，使得业务的优化过程进入自我生长的良性循环。
基础设施层：包括校园基础网络环境和软硬件基础设施，承载应用支撑平台及相关应用，是信息存储、运算、传输的基础。
一站式网上服务大厅的建设是一个复杂工程，它借助了高校多年智慧校园建设的信息化能力，高校可以根据自身的实际情况建设一站式网上服务大厅。目前高校建设较多的办事类服务有：议校平台、成绩单自定义、学生出国项目申请、延长学年、社团年检、学生请假、勤工助学管理、活动场地申请、校外（临时）人员入校申请和疫情期管理服务流程等。
四、结语
一站式网上服务大厅作为智慧校园建设核心组成部分，实现了界面整合、数据共享、业务协同和统一服务的“一站式”服务模式，打通不同院系、部门之间的业务壁垒，实现校内业务系统之间的业务互联。一站式网上服务大厅的建设是一个一直在路上的工程。一方面，新的服务事项需要不断建设；另一方面，随着业务的发展一些正在运行的服务事项也需要不断调整以适应新的需求。因此，一站式网上服务大厅需要持续地建设和优化。一站式网上服务大厅的运行产生了大量的数据，如何利用这些数据为师生和社会公众提供精细化的服务，为管理人员提供决策支撑也是值得深入研究的内容。
作者单位：韩月娟、蒋玉宇 苏州大学信息化建设与管理中心尤澜涛 苏州工业园区服务外包职业学院
基金项目：本文得到了江苏省高校“青蓝工程”项目资助。