论文部分内容阅读
摘要：我国物业行业经过近四十年的发展创新，已经成为国民经济的重要组成部门。并作为与居民生活、工作密切关联的行业，在构建和谐社区中发挥着不可替代的作用。但物业服务常常因其不规范、不标准，导致物业和业主之间产生众多矛盾和纠纷。而通过物业服务标准化，可以实现管理规范、有效提升物业人员的服务质量、提高客户满意度。
关键词：物业管理;管理服务
随着互联网的普及和人们生活节奏的加快，传统的物业管理模式再难满足人们对物业管理质量的需求。传统的物业管理急需与互联网相融合，进而产生新的管理模式，互联网物业管理的模式创新将成为未来物业管理行业发展的重点研究对象。
一、物业服务行业发展现状
自上世纪80年代初，我国为有效管理新建的房地产，开始从香港引入物业服务，经历近40年的发展，物业服务已广泛覆盖于城市建设各个方面，作为与房地产开发建设相配套的行业，从物业服务诞生至今，经过诞生、成长、成熟等几个发展阶段，物业服务行业顺应社会经济发展潮流，在构建和谐社会、维护社会生活稳定、提升群众居住水平、促进劳动就业等方面做出了突出贡献。随着城乡化建设的稳步推进，物业服务行业将迎来全新的发展机遇。
二、传统物业管理存在的问题
物业工作人员散漫的态度和不贴心的服务是业主长期以来最为反感的。据2018年中国城市居民居住关键指标调查结果显示，居民在前期购房阶段，居民对销售服务满意度评价最高，达到74.1分，此后的签约和售后服务居民满意度迅速降低，随着居住周期的延续，居民对相关指标的评价有所上升，但一直达不到最初销售服务时的满意度，尤其在居民的投诉处理和整改维修问题上。签约前后居民感知落差明显，签约后服务跌落至65.7分，其主要原因有服务者不反应、不跟进、不反馈客户问题，人员更换频繁以至于交接不好，签约后服务态度差，不专业、讲解不到位，不认真、不负责、不为客户着想。及时性、有效性仍是整改维修的两大服务痛点。高房屋质量发生率的现状下，接近半数受访居民表示在过去一年中因房屋质量问题报修过，报修率达48.8%，同时受访者中仅有40.6%表示房屋质量问题完全解决。因此居民对整改维修的满意度评价较低，得分62.8分。从整改维修细项指标可以看出居民对物业维修人员的满意度相对较高，而对维修效果和响应及时性评价不高。
三、物业管理信息化的意义
物业管理是一项重要的工作，做好物业管理，可以为客户提供优质的物业服务，减少矛盾纠纷，改善人民群众的生活和工作环境。基于物业管理工作的重要性，传统的物业管理手段已经不适用。物业管理信息化就是借助计算机技术对物业进行管理，是一种先进的管理理念和手段，实现物业管理信息化具有重大现实意义。在物业管理中，借助信息技术，将各类信息纳入统一的信息系统中，可以实现企业动态资源的过程控制，提供更为集约化的物业管理服务。同时，借助信息技术，可以打破企业各部门各自为政的局面，将各部门统一联系起来，从而实现信息资源的共享，提高物业管理效率，提高物业服务水平。
四、物业管理的模式创新
（一）智慧化管理模式
物业服务成本的上升，并不意味着就要降低物业服务质量，百强企业已经积极引入智能科技设备，实现基础服务自动化，显著提升管理效率及服务质量，同时也有效抑制成本的上升。兼顾物业不同居民群体的需求，依托互联网平台直接打通企业与业主之间的关联，做到去中介化，确保在尽量少打扰居民的情况下真实客观的获悉居民的反馈，同时借助大数据分析手段实时跟踪调查结果，便于相关职能部门随时掌握自己的服务动态，发现问题、改进问题，提升居民体验，最终达到居民忠诚，形成企业的品牌效应。面对物业小区居民日常生活（如交通、购物、休闲、医疗等）可提供个性化、定制化服务。基于对居民个体数据的挖掘，可利用手机、计算机、导航仪、显示屏等终端实现个性化的信息发布。基于移动应用实现个性化服务的定制逐渐成为新的发展方向，例如向居民提供个性化的健康风险评估以及日常饮食、运动方案。改进传统物业管理落后的技术，以智慧的方法通过利用物联网、云计算等新兴信息技术来改变物业交互管理方式，提高物业服务的效率、灵活性和响应速度。充分利用信息技术实现信息获取、传输、处理和应用的智能化，从而建立现代化、精准的物业服务系统。智能终端的广泛普及和移动互联网的快速发展，通过网络空间、呈现人与人新型的交往形式、行为方式与思维方式，也成为物业小区居民之间的社会纽带的建立提供了契机，整合物业小区内所有资源，通过互联网实现物业小区物品（车、工具）、空间（临时居住）、技能、生活方式等互借、分享、共享，促进居民间相互信任，构建物业小区居民的社区归属感，营造“舒适、愉悦、和谐”的物业生态环境。
（二）建立信息化标准
目前来看，我国物业管理信息化水平还比较低，缺少像其他行业一样的具有应用面较广的信息平台，信息化标准还不统一，一定程度上阻碍了物业管理信息化发展。对此，企业要立足实际，加快物业管理信息化标准建设。结合物业管理工作需要，明确物业管理信息化操作流程，建立统一的标准体系，对物业管理信息化操作作出明确规定，从而规范物业管理，提高物业管理的有效性。
（三）以人为本的价值取向
物业管理企业应当以平等、良好的服务态度去服务好每一位客户，做到售前售后服务一致，拒绝“顾头不顾尾”的现象发生。为了解决这一问题，企业管理者可以利用互联网做好对员工的监管工作，从而形成良好的企业文化。例如利用微信公众号等平台经常推送一些相关信息，将以人为本的价值取向深入企业每个人心中。物业管理的模式创新，首先企业得形成以人为本的价值取向，再以互联网技术为辅助手段，加强物业居民相互交流，将物业居民日常生活所涉及到的方方面面进行线上线下融含，如构建一个具有一定信任基础、综合性的物业小区分享平台，通过物业小区居民之间的各类共享行为（如拼车、拼餐、物品互借等），扩大物业小区居民的交际圈，促进物业小区居民的相互信任，为和睦邻里关系提供有利条件，营造一个给人温暖的小区环境，让业主对小区物业感到满意甚至称赞，培养业主的忠诚度。最后将互联网思维与物业管理相融合，让物业管理与业主和房地产开发商相互协作，打造一个开放、共享、共赢互利的生态企业也能努力提升品牌口碑，赢得先发优势并获得市场;房地产圈。这样业主能享有良好的社区文化氛围和优质服务;物业服务开发商还能反哺新房销售，提高销量，实现三方共赢，经济共长。
（四）完善相關管理制度
制度是一切工作的依据和保障，要想推动物业管理信息化的有效发展，企业应当立足实际，建立起与之相匹配的管理制度，从制度层面对物业管理信息化做出相应的约束。首先，结合自身实际，建立起物业管理目标，完善信息化管理体制;其次，加强信息化的组织管理，建立长效的监督机制，对物业管理过程进行动态管理;再者，落实责任制，将物业管理相关责任落实到具体人身上，进而更好地规范人的行为。另外，落实激励机制，通过各种有效的激励手段来调动工作人员的工作积极性，使其能够按照物业管理信息化标准和要求来开展相应的工作，进而提高物业管理水平。
传统的物业管理模式急需创新，只有通过互联网物业管理的模式创新，达到物业服务企业成本的降低和实现物业服务企业效率、质量的提升，才能让物业管理企业更具生命力和竞争力。
参考文献：
[1]邓成文.城市物业管理的问题与完善[J].法制博览，2015（36）：88-89.
[2]张丽红.浅议物业管理服务的创新[J].品牌，2014（09）：42.
[3]单宜虎，王思璐，陶娟.物业管理企业的文化建设[J].中外企业家，2014（36）：178-179.
关键词：物业管理;管理服务
随着互联网的普及和人们生活节奏的加快，传统的物业管理模式再难满足人们对物业管理质量的需求。传统的物业管理急需与互联网相融合，进而产生新的管理模式，互联网物业管理的模式创新将成为未来物业管理行业发展的重点研究对象。
一、物业服务行业发展现状
自上世纪80年代初，我国为有效管理新建的房地产，开始从香港引入物业服务，经历近40年的发展，物业服务已广泛覆盖于城市建设各个方面，作为与房地产开发建设相配套的行业，从物业服务诞生至今，经过诞生、成长、成熟等几个发展阶段，物业服务行业顺应社会经济发展潮流，在构建和谐社会、维护社会生活稳定、提升群众居住水平、促进劳动就业等方面做出了突出贡献。随着城乡化建设的稳步推进，物业服务行业将迎来全新的发展机遇。
二、传统物业管理存在的问题
物业工作人员散漫的态度和不贴心的服务是业主长期以来最为反感的。据2018年中国城市居民居住关键指标调查结果显示，居民在前期购房阶段，居民对销售服务满意度评价最高，达到74.1分，此后的签约和售后服务居民满意度迅速降低，随着居住周期的延续，居民对相关指标的评价有所上升，但一直达不到最初销售服务时的满意度，尤其在居民的投诉处理和整改维修问题上。签约前后居民感知落差明显，签约后服务跌落至65.7分，其主要原因有服务者不反应、不跟进、不反馈客户问题，人员更换频繁以至于交接不好，签约后服务态度差，不专业、讲解不到位，不认真、不负责、不为客户着想。及时性、有效性仍是整改维修的两大服务痛点。高房屋质量发生率的现状下，接近半数受访居民表示在过去一年中因房屋质量问题报修过，报修率达48.8%，同时受访者中仅有40.6%表示房屋质量问题完全解决。因此居民对整改维修的满意度评价较低，得分62.8分。从整改维修细项指标可以看出居民对物业维修人员的满意度相对较高，而对维修效果和响应及时性评价不高。
三、物业管理信息化的意义
物业管理是一项重要的工作，做好物业管理，可以为客户提供优质的物业服务，减少矛盾纠纷，改善人民群众的生活和工作环境。基于物业管理工作的重要性，传统的物业管理手段已经不适用。物业管理信息化就是借助计算机技术对物业进行管理，是一种先进的管理理念和手段，实现物业管理信息化具有重大现实意义。在物业管理中，借助信息技术，将各类信息纳入统一的信息系统中，可以实现企业动态资源的过程控制，提供更为集约化的物业管理服务。同时，借助信息技术，可以打破企业各部门各自为政的局面，将各部门统一联系起来，从而实现信息资源的共享，提高物业管理效率，提高物业服务水平。
四、物业管理的模式创新
（一）智慧化管理模式
物业服务成本的上升，并不意味着就要降低物业服务质量，百强企业已经积极引入智能科技设备，实现基础服务自动化，显著提升管理效率及服务质量，同时也有效抑制成本的上升。兼顾物业不同居民群体的需求，依托互联网平台直接打通企业与业主之间的关联，做到去中介化，确保在尽量少打扰居民的情况下真实客观的获悉居民的反馈，同时借助大数据分析手段实时跟踪调查结果，便于相关职能部门随时掌握自己的服务动态，发现问题、改进问题，提升居民体验，最终达到居民忠诚，形成企业的品牌效应。面对物业小区居民日常生活（如交通、购物、休闲、医疗等）可提供个性化、定制化服务。基于对居民个体数据的挖掘，可利用手机、计算机、导航仪、显示屏等终端实现个性化的信息发布。基于移动应用实现个性化服务的定制逐渐成为新的发展方向，例如向居民提供个性化的健康风险评估以及日常饮食、运动方案。改进传统物业管理落后的技术，以智慧的方法通过利用物联网、云计算等新兴信息技术来改变物业交互管理方式，提高物业服务的效率、灵活性和响应速度。充分利用信息技术实现信息获取、传输、处理和应用的智能化，从而建立现代化、精准的物业服务系统。智能终端的广泛普及和移动互联网的快速发展，通过网络空间、呈现人与人新型的交往形式、行为方式与思维方式，也成为物业小区居民之间的社会纽带的建立提供了契机，整合物业小区内所有资源，通过互联网实现物业小区物品（车、工具）、空间（临时居住）、技能、生活方式等互借、分享、共享，促进居民间相互信任，构建物业小区居民的社区归属感，营造“舒适、愉悦、和谐”的物业生态环境。
（二）建立信息化标准
目前来看，我国物业管理信息化水平还比较低，缺少像其他行业一样的具有应用面较广的信息平台，信息化标准还不统一，一定程度上阻碍了物业管理信息化发展。对此，企业要立足实际，加快物业管理信息化标准建设。结合物业管理工作需要，明确物业管理信息化操作流程，建立统一的标准体系，对物业管理信息化操作作出明确规定，从而规范物业管理，提高物业管理的有效性。
（三）以人为本的价值取向
物业管理企业应当以平等、良好的服务态度去服务好每一位客户，做到售前售后服务一致，拒绝“顾头不顾尾”的现象发生。为了解决这一问题，企业管理者可以利用互联网做好对员工的监管工作，从而形成良好的企业文化。例如利用微信公众号等平台经常推送一些相关信息，将以人为本的价值取向深入企业每个人心中。物业管理的模式创新，首先企业得形成以人为本的价值取向，再以互联网技术为辅助手段，加强物业居民相互交流，将物业居民日常生活所涉及到的方方面面进行线上线下融含，如构建一个具有一定信任基础、综合性的物业小区分享平台，通过物业小区居民之间的各类共享行为（如拼车、拼餐、物品互借等），扩大物业小区居民的交际圈，促进物业小区居民的相互信任，为和睦邻里关系提供有利条件，营造一个给人温暖的小区环境，让业主对小区物业感到满意甚至称赞，培养业主的忠诚度。最后将互联网思维与物业管理相融合，让物业管理与业主和房地产开发商相互协作，打造一个开放、共享、共赢互利的生态企业也能努力提升品牌口碑，赢得先发优势并获得市场;房地产圈。这样业主能享有良好的社区文化氛围和优质服务;物业服务开发商还能反哺新房销售，提高销量，实现三方共赢，经济共长。
（四）完善相關管理制度
制度是一切工作的依据和保障，要想推动物业管理信息化的有效发展，企业应当立足实际，建立起与之相匹配的管理制度，从制度层面对物业管理信息化做出相应的约束。首先，结合自身实际，建立起物业管理目标，完善信息化管理体制;其次，加强信息化的组织管理，建立长效的监督机制，对物业管理过程进行动态管理;再者，落实责任制，将物业管理相关责任落实到具体人身上，进而更好地规范人的行为。另外，落实激励机制，通过各种有效的激励手段来调动工作人员的工作积极性，使其能够按照物业管理信息化标准和要求来开展相应的工作，进而提高物业管理水平。
传统的物业管理模式急需创新，只有通过互联网物业管理的模式创新，达到物业服务企业成本的降低和实现物业服务企业效率、质量的提升，才能让物业管理企业更具生命力和竞争力。
参考文献：
[1]邓成文.城市物业管理的问题与完善[J].法制博览，2015（36）：88-89.
[2]张丽红.浅议物业管理服务的创新[J].品牌，2014（09）：42.
[3]单宜虎，王思璐，陶娟.物业管理企业的文化建设[J].中外企业家，2014（36）：178-179.