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【摘 要】目的：防范医患纠纷的发生，促进医院发展。方法：根据当前医患纠纷的现状，分析发生医患纠纷的原因。结果：医患之间缺乏沟通与信任。结论：建立和完善医患沟通制度，构建和谐医患关系。
【关键字】医患纠纷；医疗风险；医患沟通
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）06-3962-02
随着社会主义市场经济的稳步推进、人们法律意识的逐步提高和自我防护意识的不断增强，医疗服务市场出现了大量的医患纠纷，给当今医患关系带来了新的挑战。“医疗风险无处不在”巳成为医疗卫生界的共识[1]。
医患纠纷作为发生在特定领域和特定群体中的矛盾，必然有其特定的社会根源，其原因是多方面的，笔者认为其主要原因有以下四个方面。
1 医患沟通不畅和医患互相不信任
数据表明，医患纠纷因医疗事故而引起的不到5%，70%的医患纠纷是由于医患沟通不畅等问题引起的。医患沟通不畅大致有以下三方面原因：一是医学知识技术和信息的不对称，医务人员的细节服务和解释工作做得不到位，只重视“病”不重视人，缺少人文关怀，导致医务人员和患者不能进行有效的沟通；二是患者及家属对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望过高[2]，认为不管得了什么病，进入医院就一定会治愈；三是部分医务人员医德医风观念淡薄，对病人至上的服务模式认识不足，缺乏对病人的关心爱护；另外，由于病人是弱势群体，平时舆论和媒体报道的倾向性，使社会公众对医院的信誉产生质疑，自从病人踏进医院大门的那一刻起，就对医院产生了不信任，这样就会更容易引起医患纠纷。
2 基本医疗保障制度存在缺陷和相关法律法规不健全
医疗保障系统不健全，保障力度低，特别是一些重大疾病的医疗费用，自付比例过高，造成患者医疗花费与期望疗效不符。
3 国家对医疗卫生行业的投入不足和医疗成本的增加
在市场经济条件下，国家对医疗卫生事业拨款不足，使公益性医疗机构运行模式倾向于市场化，出于自身利益的需要，往往导致医院只注重追求经济效益，而忽视病人的经济承受能力。另外，与医院服务相关的药品和医用器械生产流通秩序混乱，价格虚高；现行医院的药品收入加成机制也诱导医院买卖贵重药品；医生开大处方、过度检查和治疗等现象和医院采取以药养医的权宜之计均提高了医患纠纷发生频率。
4 患者申诉和维护权益渠道不畅通
发生医患纠纷后，由于卫生行政部门与医疗机构的特殊关系，使患者均不愿意到卫生行政部门申诉。由于医疗事故的鉴定主体也是医学界人士，担心同行的偏袒，所以即使病人发生医疗事故也不愿意申请医疗鉴定；而且患者维护权益成本太高，医疗鉴定时间过长等因素；导致患者要通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
如何能减少医患纠纷？怎样防范医疗风险？笔者认为首先要掌握以下几点原则：
1 建立并严格执行临床医疗实践标准体系
“尊重、公正、有益或无害”是基本医学伦理原则。在医疗活动中，患者自主，醫生对患者知情告知和病情记录保持真实，对包括患者病情在内的隐私的保密。各医疗单位应该制定相应的制度来保证临床医疗实践标准体系的落实，制定各类各级人员工作职责以保证患者在所在单位获得最优化的诊断治疗。
2 建立医疗风险识别和管理体系
医院应建立医疗结果不良、差错、疏忽、错误和事故的报告、监控和管理制度，以识别高风险疾病和高风险医生。科室应建立医疗结果不良和医疗纠纷的报告和分析制度，根据自身科室医疗风险发生的情况和国内外本专业临床研究现状，制定医疗风险识别、预防和发生后处理的专业指南。对高风险疾病应实行接诊后的重点关注，启动科室或医院的危急重症应急机制，对高频率发生医疗不良结局的高风险医生应采用培训或调离所从事专业科室。在不歧视的前提下，应该培养医生识别和处理发生医疗纠纷风险的“高危”患者及其家属。
3 注重医生的培训，严格技术准入
医学是一门注重临床实践和经验的科学，其经验的积累主要来自自身实践和学习他人实践结果。理论培训、技术观摩和技术操作培训等学习他人实践经验是提高医生理论和操作水平的主要方法。对医生的培训内容应该包含医疗风险的识别、预防、处理和医患沟通的技巧。医院和科室应建立临床技术水平评价体系，严格医生协助或独立开展专业医疗工作的技术准入。
4 充分的医患交流，获得患者的知情同意
在仔细询问患者病史后，进行体格检查、辅助检查和实施治疗前均应取得患者的知情同意。
以上四点原则中，笔者认为构建良好的医患关系是成功治疗的第一步。而良好的医患关系则依赖于良好的医患沟通。
卫生部领导曾指出，90% 的医疗纠纷是可以避免的。国内有资料显示，90% 的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍，致使患者或家属不能理解接受难以避免的不良医疗后果。有医院公布的资料显示，90% 的医疗纠纷发生于医院或科室 10% 的医生，因此构建良好的医患沟通环境，作为医院的管理者，重点是如何管好自己的医生，结合医院的实际情况，我院主要采取以下措施来解决医患沟通中存在的问题。
1）加强教育，营造氛围。
近几年，医院先后召开多次医患沟通演示会。医护人员模拟接待“患者”，由院领导、科主任进行现场点评，以引导医务人员进行正确的医患沟通。医院每年还定期召开多次次医疗纠纷通报会，分析纠纷产生的原因，用身边事警示医护人员如何避免纠纷，并提示医务人员要学会用充分的沟通换取患者的理解。医院还特别邀请礼仪专家和律师举办专题讲座，告诉医务人员该如何进行医患沟通，沟通在法律上有何重要意义。此外，医院还制作了医患沟通专题宣传牌，在门诊楼、病房楼展示白衣天使的风采，及早培养患者对医护人员的好感。医院每年还评选并表彰行风建设先进科室和个人，号召全院职工学先进、做先进，树立全心全意为患者服务的意识。
2）加强管理，主动服务。
医院领导非常重视医患沟通工作，对“ 如何接待急诊患者”、“如何进行入院宣教”、“如何交待手术注意事项”等细节工作，一向严格要求。结合医院管理年活动和行风建设工作，医院要求医生必须主动与患者进行沟通，坚持做好合理检查、合理用药、合理收费。此外，医院还开展了“积极主动工作年”活动，倡导医务人员要主动为患者服务，共同建设和谐型医院。
参考文献：
[1] 罗旭、吴琼、邓雯琼 透视我国医疗风险的特点、种类及成因 ，中国卫生质量管理2006；（01）：44-46
[2] 高晓燕， 构建和谐医患关系是医院文化建设的关键， 中华现代医院管理杂志，2005；3（8）：87-88，
【关键字】医患纠纷；医疗风险；医患沟通
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）06-3962-02
随着社会主义市场经济的稳步推进、人们法律意识的逐步提高和自我防护意识的不断增强，医疗服务市场出现了大量的医患纠纷，给当今医患关系带来了新的挑战。“医疗风险无处不在”巳成为医疗卫生界的共识[1]。
医患纠纷作为发生在特定领域和特定群体中的矛盾，必然有其特定的社会根源，其原因是多方面的，笔者认为其主要原因有以下四个方面。
1 医患沟通不畅和医患互相不信任
数据表明，医患纠纷因医疗事故而引起的不到5%，70%的医患纠纷是由于医患沟通不畅等问题引起的。医患沟通不畅大致有以下三方面原因：一是医学知识技术和信息的不对称，医务人员的细节服务和解释工作做得不到位，只重视“病”不重视人，缺少人文关怀，导致医务人员和患者不能进行有效的沟通；二是患者及家属对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望过高[2]，认为不管得了什么病，进入医院就一定会治愈；三是部分医务人员医德医风观念淡薄，对病人至上的服务模式认识不足，缺乏对病人的关心爱护；另外，由于病人是弱势群体，平时舆论和媒体报道的倾向性，使社会公众对医院的信誉产生质疑，自从病人踏进医院大门的那一刻起，就对医院产生了不信任，这样就会更容易引起医患纠纷。
2 基本医疗保障制度存在缺陷和相关法律法规不健全
医疗保障系统不健全，保障力度低，特别是一些重大疾病的医疗费用，自付比例过高，造成患者医疗花费与期望疗效不符。
3 国家对医疗卫生行业的投入不足和医疗成本的增加
在市场经济条件下，国家对医疗卫生事业拨款不足，使公益性医疗机构运行模式倾向于市场化，出于自身利益的需要，往往导致医院只注重追求经济效益，而忽视病人的经济承受能力。另外，与医院服务相关的药品和医用器械生产流通秩序混乱，价格虚高；现行医院的药品收入加成机制也诱导医院买卖贵重药品；医生开大处方、过度检查和治疗等现象和医院采取以药养医的权宜之计均提高了医患纠纷发生频率。
4 患者申诉和维护权益渠道不畅通
发生医患纠纷后，由于卫生行政部门与医疗机构的特殊关系，使患者均不愿意到卫生行政部门申诉。由于医疗事故的鉴定主体也是医学界人士，担心同行的偏袒，所以即使病人发生医疗事故也不愿意申请医疗鉴定；而且患者维护权益成本太高，医疗鉴定时间过长等因素；导致患者要通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
如何能减少医患纠纷？怎样防范医疗风险？笔者认为首先要掌握以下几点原则：
1 建立并严格执行临床医疗实践标准体系
“尊重、公正、有益或无害”是基本医学伦理原则。在医疗活动中，患者自主，醫生对患者知情告知和病情记录保持真实，对包括患者病情在内的隐私的保密。各医疗单位应该制定相应的制度来保证临床医疗实践标准体系的落实，制定各类各级人员工作职责以保证患者在所在单位获得最优化的诊断治疗。
2 建立医疗风险识别和管理体系
医院应建立医疗结果不良、差错、疏忽、错误和事故的报告、监控和管理制度，以识别高风险疾病和高风险医生。科室应建立医疗结果不良和医疗纠纷的报告和分析制度，根据自身科室医疗风险发生的情况和国内外本专业临床研究现状，制定医疗风险识别、预防和发生后处理的专业指南。对高风险疾病应实行接诊后的重点关注，启动科室或医院的危急重症应急机制，对高频率发生医疗不良结局的高风险医生应采用培训或调离所从事专业科室。在不歧视的前提下，应该培养医生识别和处理发生医疗纠纷风险的“高危”患者及其家属。
3 注重医生的培训，严格技术准入
医学是一门注重临床实践和经验的科学，其经验的积累主要来自自身实践和学习他人实践结果。理论培训、技术观摩和技术操作培训等学习他人实践经验是提高医生理论和操作水平的主要方法。对医生的培训内容应该包含医疗风险的识别、预防、处理和医患沟通的技巧。医院和科室应建立临床技术水平评价体系，严格医生协助或独立开展专业医疗工作的技术准入。
4 充分的医患交流，获得患者的知情同意
在仔细询问患者病史后，进行体格检查、辅助检查和实施治疗前均应取得患者的知情同意。
以上四点原则中，笔者认为构建良好的医患关系是成功治疗的第一步。而良好的医患关系则依赖于良好的医患沟通。
卫生部领导曾指出，90% 的医疗纠纷是可以避免的。国内有资料显示，90% 的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍，致使患者或家属不能理解接受难以避免的不良医疗后果。有医院公布的资料显示，90% 的医疗纠纷发生于医院或科室 10% 的医生，因此构建良好的医患沟通环境，作为医院的管理者，重点是如何管好自己的医生，结合医院的实际情况，我院主要采取以下措施来解决医患沟通中存在的问题。
1）加强教育，营造氛围。
近几年，医院先后召开多次医患沟通演示会。医护人员模拟接待“患者”，由院领导、科主任进行现场点评，以引导医务人员进行正确的医患沟通。医院每年还定期召开多次次医疗纠纷通报会，分析纠纷产生的原因，用身边事警示医护人员如何避免纠纷，并提示医务人员要学会用充分的沟通换取患者的理解。医院还特别邀请礼仪专家和律师举办专题讲座，告诉医务人员该如何进行医患沟通，沟通在法律上有何重要意义。此外，医院还制作了医患沟通专题宣传牌，在门诊楼、病房楼展示白衣天使的风采，及早培养患者对医护人员的好感。医院每年还评选并表彰行风建设先进科室和个人，号召全院职工学先进、做先进，树立全心全意为患者服务的意识。
2）加强管理，主动服务。
医院领导非常重视医患沟通工作，对“ 如何接待急诊患者”、“如何进行入院宣教”、“如何交待手术注意事项”等细节工作，一向严格要求。结合医院管理年活动和行风建设工作，医院要求医生必须主动与患者进行沟通，坚持做好合理检查、合理用药、合理收费。此外，医院还开展了“积极主动工作年”活动，倡导医务人员要主动为患者服务，共同建设和谐型医院。
参考文献：
[1] 罗旭、吴琼、邓雯琼 透视我国医疗风险的特点、种类及成因 ，中国卫生质量管理2006；（01）：44-46
[2] 高晓燕， 构建和谐医患关系是医院文化建设的关键， 中华现代医院管理杂志，2005；3（8）：87-88，