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摘 要：随着经济的发展和社会的进步，人们的生活水平逐渐提升，对于信息咨询服务质量的要求也就越来越高。伴随着计算機技术的普及和应用，传统的参考咨询服务模式已经不能满足人们读者以及广大人群对于信息的需求，因此告别传统的参考咨询服务模式，向信息咨询服务模式进行转型，是图书管理发展的必然趋势，同时也是社会时代发展的必经之路。本文主要研究传统咨询服务与信息咨询服务的概念，提出两者之间的不同之处，找到如今我国咨询服务模式中存在的问题，并提出具体的解决措施。
关键词：传统参考咨询服务 信息咨询服务 转型 措施
近几年，随着人们对于精神生活的逐渐重视，图书馆各个层次的参考服务质量也就逐渐提升。传统的参考咨询服务，由于信息的内容不够丰富，设备和技术的规格也不够完善，服务的方式也相对落后，因此难以满足读者以及广大受众的需求。因此需要相关部门加强对于参考咨询服务的重视，抓住读者需求的变化和敏感性，逐渐丰富服务的内容，拓宽服务领域、使信息咨询服务的模式逐渐多样化，从而促进图书馆的未来发展。
一、传统参考咨询服务于信息咨询服务的概念
1.传统咨询服务。传统咨询服务具体是指在图书馆管理工作中直接负责帮助读者寻找需要的资料，并利用图书馆资源参与学习，读者和广大的群众能够在海量的信息中提取到有用的信息，从而完成研究工作。
2.信息咨询服务。所谓的信息咨询服务是指在数字媒体网络之下，图书馆的管理员能够通过网络直接面对读者，帮助读者寻找其要找的资料，并充分利用馆内的网络信息资源、数字图书馆资源等等，解决实际的问题，也可以称为数字参考资源或者虚拟参考资源的等等，它是90年代之后才产生和发展的，并结合了传统模式的参考咨询服务模式，利用在线客服在电子商务中的直接经验，通过参考咨询的平台，其中包括网络数字论坛、在线的聊天和互动以及专家服务咨询等模式，满足读者对于信息的各项需求，从而形成一个完善的数据资源库，以方便读者的在线查询和访问，提升整个资源的利用效率，节省时间。
二、传统参考咨询服务于信息咨询服务之间的比较
1.参考咨询的主要内容。传统参考咨询的主要内容包括参考实际的工作以及解答咨询等两个方面的内容，延伸来讲，还将辅导读者、对用户的教育和培训、图书馆内的交流和借阅，以及对参考咨询的评价都纳入到了传统参考咨询服务的范畴当中。虽然参考咨询的内容相对丰富，一般会分为对于具体书目的参考以及咨询解答两个方面的内容，同时将其概括为三种类型，指导性参考咨询、专题性参考咨询以及适时性参考咨询等等。信息咨询服务是将参考咨询的内容发布到网络的平台，借助计算机网络技术，将图书馆的介绍、各类图书的目录、专题性的解答以及整个数据库资源呈现在网络平台之上，帮助读者以及广大群众能够合理选择受众，进行远程的信息检索和互动，随时关注信息的更新和流动，以能够第一时间找到适合自己并对自己有用的信息，从而扩大整个咨询服务的范围，使服务的质量能够更上一层楼。
2.参考咨询服务的手段。传统参考咨询服务手段以及手工的检索为主，图书馆的工作人员通过翻阅参考的文献和工具书等方式，帮助读者解决信息咨询等方面的问题，从而手工抄写形成固定的参考资料。这种传统的参考咨询服务模式，需要图书馆里人员利用大量的时间处理这些琐事，难以形成较高的工作效率，一般主要是当面咨询、电话咨询、专家咨询以及函询等等。信息咨询服务是利用网络计算机技术，由手工的操作向智能化的转变。读者可以不必到达图书馆，通过电子邮件、在主页上留言以及关注微信、微博平台等方式就能直接咨询到有用的信息，通过多途径的录入人声和图像，能够形成庞大而具体的数据库资源，用户可以在其中检索到需要的信息。同时随着网络技术的不断革新现代图书机构不仅能够为读者提供完整的数据单元，而且能够通过一定的付费等手段，实现全文阅读，咨询的结果也更加贴近读者的需求，从而不断优化咨询的效率。
3.参考咨询服务的对象。传统参考咨询服务的对象具有一定的局限性，大多都只是对图书馆的内部读者开放，馆外的用户以及读者很少来咨询，因此各种类型的图书馆之间缺乏必要的联系，咨询提问的形式也相对单一，不够具体，数量也不多，问题的质量也达不到层次。同时子村的模式主要是面对面交流，往往也会受到图书馆工作人员的素质的限制，同时也会受到时间和地域的影响。信息咨询的服务对象随着网络技术的发展已经推广至全球，一个读者或是用户能够同时利用多个图书馆数据进行服务咨询，不会受到时间、空间、地域以及人群的限制，同时咨询提问的方式也逐渐拓宽，数量也就随之提升，不受上限。问题结局得及时、准确，从一方面来说，能够提升整个图书馆信息咨询服务的质量，但是从另一个方面说，一切咨询的流程全部在虚拟的情境下产生，人员之间缺乏交流和沟通，一些问题的咨询很难得到真正专家的解答，因此也会在一定程度上影响咨询的效果。
4.对参考咨询服务人员的要求。传统的参考咨询服务对于工作人员的要求十分严格，需要其具备丰富的阅历和知识，并具有一定的经验。从具体的知识结构来看，需要图书馆的工作人员具备一定的目录知识以及文献基础知识，并且随着时代的发展，需要不断的变化和更新。具体来说，需要图书馆咨询人员具备良好的责任意识和信息意识，能够掌握基本的现代信息技术；需要有良好的沟通能力，能够在实际的人际交往中对答如流；能够敏锐的发现参考服务过程中存在的一些问题，并及时的上报改进；需要有一定的组织能力和反应能力，同时需要认真倾听读者和群众的反馈和咨询，作答时一定要实事求是，不能虚构事实。信息咨询服务由于依托现代信息技术，大量的信息咨询都是在网络上完成，只需要图书馆的管理人员输入一定的技术编码，计算机就能够根据读者实际的需求和咨询做出相应的答案，因此并不要需要耗费大量的人力资源，对于工作人员素质的要求并不是很高，具备一定的计算机技术就能完成。
三、当前我国参考咨询服务体系中存在的问题 1.信息源的范围相对较窄。读者所咨询的信息时多种多样的，但是我国大多数图书馆所拥有的信息源仅仅是局限于馆藏的一部分，其中主要包括字典、手册、专著、期刊杂志、指南文献以及百科全书等等。在传统的咨询服务类型中，馆藏中的文献数量越多，书籍的类型也就越齐全、齐服务的能力也就越强，质量也就越高。但是这样就需要读者和群众亲自到图书馆进行借阅和咨询，这样不仅外地的读者很难享受这种资源，同时也会浪费大量的时间，一旦是珍贵的书籍资料，一位读者借阅之后，另一位读者需要待其还书之后才能借阅，也就是缺乏一定的时效性。同时这些资料的收集和珍藏也需要受到时间和空间的限制，一旦发生意外情况，这些资料很可能会消失，一旦图书馆的面积难以承受海量的信息资源，也会对读者的阅读造成一定的影响。
2.参考咨询服务的手段相对单一。传统的参考咨询服务不仅需要工作人员具备完善的知识内涵和文化素养，还需要其具备一定的耐性和恒心，能够在第一时间满足读者的需求和愿望，能够准确及时地翻看卡片、书籍的目录以及文章内容，能够快速使用一些检索工具解决读者咨询的问题，从而形成纸质的文书归档，方便日后的查阅。这种传统的服务形式虽然从一定程度上能够满足读者的需求，但是服务的质量和效率还往往会受到工作人员素质和水平的限制。同时整理和归档的工作又相对繁琐，并会耗费大量的时间，一些读者所咨询的问题又相对简单，因此工作人员大量的时间和经历都耗费子这样的问题上，久而久之，难以调动工作的积极性，也会令参考咨询服务的质量下滑。
3.不利于参考咨询服务的升级和转型。我国正处于社会的上升时期，大多数行业都处于向现代化转型的关键性时期，图书馆中的参考服务行业也不例外，因此为了适应社会的发展和时代的进步，需要努力开展当代图书馆咨询服务的改革，完善各项咨询服务的制度和规范，使其能够在社会化的发展之下运行。但是由于传统思想和技术的影响，我国各个阶层的图书管理人员并不能够从传统的咨询服务模式中跳出来，思想的禁锢、技术的落后以及管理机制运行不够规范等问题，严重影响了图书馆参考服务咨询质量，也为转型和进步带来的巨大的隐患。
四、向信息咨询服务模式转型的具体措施
1.建立一个完整的咨询数据库。读者在寻求图书管理员帮助之前，先在数据库中搜索想要咨询的问题，如果能够搜寻出结果，那么会省去不少的中间环节。因此需要图书管理人员建立一个方便检索的数据资源库，要求界面清晰，问题常见，这也是信息参考咨询中的一项重要组成部分。同时建立一个类似的资源库，图书馆里人员也能够以此作为咨询的结果和依据，能够将检索的内容直接复制粘贴在咨询窗口，也省去了一定的时间，减少了不必要的工作量，从而为读者提供了便利。
2.建立实时的信息参考服务模式。工作人员可以在图书馆的官方网页上设置实时的信息咨询窗口和链接，读者能够通过点击来与工作人员进行实时的互动，从而提升信息咨询的实效性，其中在线的聊天是数字咨询参考服务的重要形式，虽然开展这样的实时互动模式需要一定的人力和费用，但是对于读者来说，这样的模式能够更加便于对于信息的掌控和搜索。首先，读者可以在家或是办公室就可以完成对话与图书馆信息的查阅，简单、方便；其次读者在咨询的过程比较连贯，不会被电话咨询所打扰；最后，实时信息参考咨询模式也能够促进信息知识的实时共享，工作人员和管理员能够同时浏览同一网页，也方便管理员对读者进行搜索指导，从而更迅速的解决问题。
3.强化信息网络建设。为了能够使咨询信息更加流通和便捷，需要改善由于网络问题所引发的咨询事故。因为依托信息技术的发展和延伸，建立一个综合性、全方位、多领域的数字化信息网络平台，使读者能够在第一时间就搜索到对自己有用的信息，构建一个数字化的参考服务体系，使资源信息能够透明公开化，全国各地的读者都能够在数字媒体中找到需要的信息，从而提升整个社会的工作效率。
4.加强对于信息咨询参考的教育和普及功能。在网络环境的背景之下，面对复杂多变的信息资源，应该如何利用技术手段，减少读者检索的难度，提升整个信息咨询服务的质量，是图书馆管理人员需要考虑的问题。对此，参考咨询部门可以根据实际的情况，对图书馆的工作人员甚至是读者，举办专门的讲座和培训班，制作特定的数据库使用指南和用户手册，为读者提供便利，同时也能够使图书馆信息咨询服务的职能得到有效的发挥。
五、结语
综上所述可知，随着网络信息化的普及和发展，图书馆的发展也需要做到与时俱进，传统的参考咨询服务体系已经不能满足广大读者对于信息咨询的需求，因此需要向信息咨询服务模式逐渐转型，建立一个完整的咨询数据库，建立实时的信息参考服务模式，强化信息网络建设，加强对于信息咨询参考的教育和普及功能。这有这样，才能满足读者对于信息资源的需求，从而提升图书馆参考咨询服务质量。
参考文献：
[1]孟繁晶. 從传统参考咨询到网络参考咨询服务的思考及探索[J]. 黑龙江生态工程职业学院学报，2014，（06）：125-126.
[2]杜亮，朱广智. 我国参考咨询服务的变革——从传统参考咨询到知识咨询[J]. 科技情报开发与经济，2013，（18）：157-160.
[3]郭满涛. 图书馆信息服务转型与参考咨询服务[J]. 北京邮电大学学报（社会科学版），2010，（03）：6-8.
[4]孙玉兰，金玲. 传统参考咨询与现代参考咨询服务的比较[J]. 郑州牧业工程高等专科学校学报，2007，（02）：75-76.
[5]朱婧文. 从传统参考咨询服务到信息咨询服务的转型[J]. 科技情报开发与经济，2006，（15）：29-31.
[6]郭建峰. 从传统参考咨询到数字参考咨询服务的思考与探索[J]. 现代情报，2005，（04）：2-4.
关键词：传统参考咨询服务 信息咨询服务 转型 措施
近几年，随着人们对于精神生活的逐渐重视，图书馆各个层次的参考服务质量也就逐渐提升。传统的参考咨询服务，由于信息的内容不够丰富，设备和技术的规格也不够完善，服务的方式也相对落后，因此难以满足读者以及广大受众的需求。因此需要相关部门加强对于参考咨询服务的重视，抓住读者需求的变化和敏感性，逐渐丰富服务的内容，拓宽服务领域、使信息咨询服务的模式逐渐多样化，从而促进图书馆的未来发展。
一、传统参考咨询服务于信息咨询服务的概念
1.传统咨询服务。传统咨询服务具体是指在图书馆管理工作中直接负责帮助读者寻找需要的资料，并利用图书馆资源参与学习，读者和广大的群众能够在海量的信息中提取到有用的信息，从而完成研究工作。
2.信息咨询服务。所谓的信息咨询服务是指在数字媒体网络之下，图书馆的管理员能够通过网络直接面对读者，帮助读者寻找其要找的资料，并充分利用馆内的网络信息资源、数字图书馆资源等等，解决实际的问题，也可以称为数字参考资源或者虚拟参考资源的等等，它是90年代之后才产生和发展的，并结合了传统模式的参考咨询服务模式，利用在线客服在电子商务中的直接经验，通过参考咨询的平台，其中包括网络数字论坛、在线的聊天和互动以及专家服务咨询等模式，满足读者对于信息的各项需求，从而形成一个完善的数据资源库，以方便读者的在线查询和访问，提升整个资源的利用效率，节省时间。
二、传统参考咨询服务于信息咨询服务之间的比较
1.参考咨询的主要内容。传统参考咨询的主要内容包括参考实际的工作以及解答咨询等两个方面的内容，延伸来讲，还将辅导读者、对用户的教育和培训、图书馆内的交流和借阅，以及对参考咨询的评价都纳入到了传统参考咨询服务的范畴当中。虽然参考咨询的内容相对丰富，一般会分为对于具体书目的参考以及咨询解答两个方面的内容，同时将其概括为三种类型，指导性参考咨询、专题性参考咨询以及适时性参考咨询等等。信息咨询服务是将参考咨询的内容发布到网络的平台，借助计算机网络技术，将图书馆的介绍、各类图书的目录、专题性的解答以及整个数据库资源呈现在网络平台之上，帮助读者以及广大群众能够合理选择受众，进行远程的信息检索和互动，随时关注信息的更新和流动，以能够第一时间找到适合自己并对自己有用的信息，从而扩大整个咨询服务的范围，使服务的质量能够更上一层楼。
2.参考咨询服务的手段。传统参考咨询服务手段以及手工的检索为主，图书馆的工作人员通过翻阅参考的文献和工具书等方式，帮助读者解决信息咨询等方面的问题，从而手工抄写形成固定的参考资料。这种传统的参考咨询服务模式，需要图书馆里人员利用大量的时间处理这些琐事，难以形成较高的工作效率，一般主要是当面咨询、电话咨询、专家咨询以及函询等等。信息咨询服务是利用网络计算机技术，由手工的操作向智能化的转变。读者可以不必到达图书馆，通过电子邮件、在主页上留言以及关注微信、微博平台等方式就能直接咨询到有用的信息，通过多途径的录入人声和图像，能够形成庞大而具体的数据库资源，用户可以在其中检索到需要的信息。同时随着网络技术的不断革新现代图书机构不仅能够为读者提供完整的数据单元，而且能够通过一定的付费等手段，实现全文阅读，咨询的结果也更加贴近读者的需求，从而不断优化咨询的效率。
3.参考咨询服务的对象。传统参考咨询服务的对象具有一定的局限性，大多都只是对图书馆的内部读者开放，馆外的用户以及读者很少来咨询，因此各种类型的图书馆之间缺乏必要的联系，咨询提问的形式也相对单一，不够具体，数量也不多，问题的质量也达不到层次。同时子村的模式主要是面对面交流，往往也会受到图书馆工作人员的素质的限制，同时也会受到时间和地域的影响。信息咨询的服务对象随着网络技术的发展已经推广至全球，一个读者或是用户能够同时利用多个图书馆数据进行服务咨询，不会受到时间、空间、地域以及人群的限制，同时咨询提问的方式也逐渐拓宽，数量也就随之提升，不受上限。问题结局得及时、准确，从一方面来说，能够提升整个图书馆信息咨询服务的质量，但是从另一个方面说，一切咨询的流程全部在虚拟的情境下产生，人员之间缺乏交流和沟通，一些问题的咨询很难得到真正专家的解答，因此也会在一定程度上影响咨询的效果。
4.对参考咨询服务人员的要求。传统的参考咨询服务对于工作人员的要求十分严格，需要其具备丰富的阅历和知识，并具有一定的经验。从具体的知识结构来看，需要图书馆的工作人员具备一定的目录知识以及文献基础知识，并且随着时代的发展，需要不断的变化和更新。具体来说，需要图书馆咨询人员具备良好的责任意识和信息意识，能够掌握基本的现代信息技术；需要有良好的沟通能力，能够在实际的人际交往中对答如流；能够敏锐的发现参考服务过程中存在的一些问题，并及时的上报改进；需要有一定的组织能力和反应能力，同时需要认真倾听读者和群众的反馈和咨询，作答时一定要实事求是，不能虚构事实。信息咨询服务由于依托现代信息技术，大量的信息咨询都是在网络上完成，只需要图书馆的管理人员输入一定的技术编码，计算机就能够根据读者实际的需求和咨询做出相应的答案，因此并不要需要耗费大量的人力资源，对于工作人员素质的要求并不是很高，具备一定的计算机技术就能完成。
三、当前我国参考咨询服务体系中存在的问题 1.信息源的范围相对较窄。读者所咨询的信息时多种多样的，但是我国大多数图书馆所拥有的信息源仅仅是局限于馆藏的一部分，其中主要包括字典、手册、专著、期刊杂志、指南文献以及百科全书等等。在传统的咨询服务类型中，馆藏中的文献数量越多，书籍的类型也就越齐全、齐服务的能力也就越强，质量也就越高。但是这样就需要读者和群众亲自到图书馆进行借阅和咨询，这样不仅外地的读者很难享受这种资源，同时也会浪费大量的时间，一旦是珍贵的书籍资料，一位读者借阅之后，另一位读者需要待其还书之后才能借阅，也就是缺乏一定的时效性。同时这些资料的收集和珍藏也需要受到时间和空间的限制，一旦发生意外情况，这些资料很可能会消失，一旦图书馆的面积难以承受海量的信息资源，也会对读者的阅读造成一定的影响。
2.参考咨询服务的手段相对单一。传统的参考咨询服务不仅需要工作人员具备完善的知识内涵和文化素养，还需要其具备一定的耐性和恒心，能够在第一时间满足读者的需求和愿望，能够准确及时地翻看卡片、书籍的目录以及文章内容，能够快速使用一些检索工具解决读者咨询的问题，从而形成纸质的文书归档，方便日后的查阅。这种传统的服务形式虽然从一定程度上能够满足读者的需求，但是服务的质量和效率还往往会受到工作人员素质和水平的限制。同时整理和归档的工作又相对繁琐，并会耗费大量的时间，一些读者所咨询的问题又相对简单，因此工作人员大量的时间和经历都耗费子这样的问题上，久而久之，难以调动工作的积极性，也会令参考咨询服务的质量下滑。
3.不利于参考咨询服务的升级和转型。我国正处于社会的上升时期，大多数行业都处于向现代化转型的关键性时期，图书馆中的参考服务行业也不例外，因此为了适应社会的发展和时代的进步，需要努力开展当代图书馆咨询服务的改革，完善各项咨询服务的制度和规范，使其能够在社会化的发展之下运行。但是由于传统思想和技术的影响，我国各个阶层的图书管理人员并不能够从传统的咨询服务模式中跳出来，思想的禁锢、技术的落后以及管理机制运行不够规范等问题，严重影响了图书馆参考服务咨询质量，也为转型和进步带来的巨大的隐患。
四、向信息咨询服务模式转型的具体措施
1.建立一个完整的咨询数据库。读者在寻求图书管理员帮助之前，先在数据库中搜索想要咨询的问题，如果能够搜寻出结果，那么会省去不少的中间环节。因此需要图书管理人员建立一个方便检索的数据资源库，要求界面清晰，问题常见，这也是信息参考咨询中的一项重要组成部分。同时建立一个类似的资源库，图书馆里人员也能够以此作为咨询的结果和依据，能够将检索的内容直接复制粘贴在咨询窗口，也省去了一定的时间，减少了不必要的工作量，从而为读者提供了便利。
2.建立实时的信息参考服务模式。工作人员可以在图书馆的官方网页上设置实时的信息咨询窗口和链接，读者能够通过点击来与工作人员进行实时的互动，从而提升信息咨询的实效性，其中在线的聊天是数字咨询参考服务的重要形式，虽然开展这样的实时互动模式需要一定的人力和费用，但是对于读者来说，这样的模式能够更加便于对于信息的掌控和搜索。首先，读者可以在家或是办公室就可以完成对话与图书馆信息的查阅，简单、方便；其次读者在咨询的过程比较连贯，不会被电话咨询所打扰；最后，实时信息参考咨询模式也能够促进信息知识的实时共享，工作人员和管理员能够同时浏览同一网页，也方便管理员对读者进行搜索指导，从而更迅速的解决问题。
3.强化信息网络建设。为了能够使咨询信息更加流通和便捷，需要改善由于网络问题所引发的咨询事故。因为依托信息技术的发展和延伸，建立一个综合性、全方位、多领域的数字化信息网络平台，使读者能够在第一时间就搜索到对自己有用的信息，构建一个数字化的参考服务体系，使资源信息能够透明公开化，全国各地的读者都能够在数字媒体中找到需要的信息，从而提升整个社会的工作效率。
4.加强对于信息咨询参考的教育和普及功能。在网络环境的背景之下，面对复杂多变的信息资源，应该如何利用技术手段，减少读者检索的难度，提升整个信息咨询服务的质量，是图书馆管理人员需要考虑的问题。对此，参考咨询部门可以根据实际的情况，对图书馆的工作人员甚至是读者，举办专门的讲座和培训班，制作特定的数据库使用指南和用户手册，为读者提供便利，同时也能够使图书馆信息咨询服务的职能得到有效的发挥。
五、结语
综上所述可知，随着网络信息化的普及和发展，图书馆的发展也需要做到与时俱进，传统的参考咨询服务体系已经不能满足广大读者对于信息咨询的需求，因此需要向信息咨询服务模式逐渐转型，建立一个完整的咨询数据库，建立实时的信息参考服务模式，强化信息网络建设，加强对于信息咨询参考的教育和普及功能。这有这样，才能满足读者对于信息资源的需求，从而提升图书馆参考咨询服务质量。
参考文献：
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