【摘 要】
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患者期望是指患者希望医院提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，患者会感到满意，否则，就会不满。期望在患者对产品或服务的认知中起着关键性的作用。患者正是将预
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患者期望是指患者希望医院提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，患者会感到满意，否则，就会不满。期望在患者对产品或服务的认知中起着关键性的作用。患者正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为对产品服务质量评估的决定性因素。近年来医疗纠纷呈逐年上升态势，频发的医疗纠纷已成为制约医院发展的一个重要因素。医疗纠纷有多方面的因素。在当前的医疗环境中，涉及到满意度的调查，往往与患者的期望值有关，而患者期望值过高则是引发医疗投诉非常重要的潜在原因。如何加强对患
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