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摘 要 以扬州科技馆研学旅行活动为案例，分享在活动准备及开展过程中的具体环节，进而探讨未来科技馆研学活动的实施路径，以期为高质量推进科普研学、馆校合作提供思路与实践案例。
关键词 研学旅行活动 SERVQUAL模型 探索与实施路径
doi：10.16703/j.cnki.31-2111/n.2019.06.011
王宇明.基于SERVQUAL模型下科技馆研学旅行活动的探索与实施路径——以扬州科技馆主题研学旅行活动为例[J].科学教育与博物馆，2019（6）：445-450.
1 研学旅行活动发展的必要性分析
研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，是学校教育和校外教育衔接的创新形式。研学旅行活动继承和发展了我国传统游学、“读万卷書，行万里路”的教育理念和人文精神，丰富了素质教育的内容。研学旅行活动基于学生的兴趣，在探究的过程中获取新知识和技能，促进课本知识和社会实践的深度融合，培养创新型人才，学会适应集体生活，培养和践行社会主义核心价值观。
1.1 政策的鼓励与支持
研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，由教育部门和学校有计划的组织安排，通过集体旅行形式开展。2016年11月，教育部等11个部门印发了《关于推进中小学生研学旅行的意见》，明确要求将研学旅行纳入中小学教育教学计划。2017年，上海、山东、湖北、四川等地制定实施方案，同年教育部发布《中小学德育工作指南》《中小学综合实践活动课程指导纲要》等研学政策，鼓励当地中小学积极开展研学旅行活动，为研学旅行的开展提供了政策保障。
1.2 顺应时代的发展潮流
当下社会经济得到高速发展，政府职能也处于转变阶段，越来越多的科技类公共基础服务设施建成投入使用，公众走进科技馆的热情空前高涨。时代在发展，人们的精神需求也日益寻求更高层次的满足。据统计，中国科学技术馆2018年暑假期间单日接待人数最高达5.6万人次，单日接待观众人数平均在4万人次以上。国庆期间，中国科学技术馆7天累计接待观众18万人次，同比增长6.4%。在这样的时代潮流发展的背景下，抓住时代机遇，顺应时代潮流成为必然。
1.3 科技馆的发展需求
开展研学旅行活动的目的在于通过校外教育、融合式教育、体验式教育培养中小学生的科学观念和科学素养。此外，研学旅行还能够促进旅游业繁荣，为科普场所带来新的发展机遇。多年来，科技馆承担着科学普及、科学教育的功能，在发展中逐渐形成了成熟的科学教育基础设施、多学科融合的教育内容、展教经验丰富的服务团队。开展研学旅行活动，对于科技馆的发展而言具有重大促进意义，一方面，研学旅行作为一种新型科普形式有助于促进馆校之间的合作，在课程衔接方面得到进一步提升，在地域上打破限制开始向全国各地延伸。另一方面，研学旅行能够为科技馆的发展带来更多生命力。以往科技馆的服务对象主要为市民，且存在不愿多次走进科技馆进行重复参观的发展窘境。而研学旅行这一馆校结合项目的开启，能够将科技馆的用户面辐射到中小学生群体，深化科技馆的教育功能，为科普场馆的发展开拓更为广阔的天地。
1.4 学生发展的需求
馆校结合能够创造互动的学习环境来引导学生进行探究，通过实践操作来提升学生的学习兴趣。研学旅行不仅能使学生获得一种参与式的体验、一种丰富情感意志的体验，更能收获一种分享交流的互助式体验。研学旅行活动不仅满足对学生人文素养的培养，同时还可以培养学生文明旅游的意识。在研学导师的带领下，学生集体食宿、集体学习，在实践活动中学习丰富知识的同时，还可潜移默化地让学生养成文明旅游的好习惯。研学旅行将学生暂时带离课本书桌，让学生去感受祖国壮美河山，体验不同文化环境下的风土人情。师生之间、同学之间共同生活，加深友谊，培养师生情谊，体验生活所带来的快乐。这对丰富学生体验、增强学生科学意识、扩大学生眼界、培养学生思辨能力来说具有至关重要的作用。
2 SERVQUAL模型在研学旅行效果分析中的研究
2.1 SERVQUAL模型的理论研究
1988年，美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry三人初次提出SERVQUAL模型。SERVQUAL是指“Service Quality”，即“服务质量=服务感知-服务期望”。SERVQUAL模型是基于全面质量管理理论在服务行业提出的一种新的服务质量评价体系。如图1所示，它将服务质量划分为五个维度。感知性：拥有可视的服务设备且具有吸引力;可靠性：可靠且准确的履行服务承诺的能力;回应性：帮助被服务者并及时提高服务水平的意愿与能力;保证性：提供服务的工作人员能力值得信任、提供的服务质量有保障;移情性：愿意平等的为被服务者提供个性服务并在遇到困难时予以关心。
2.2 SERVQUAL模型与研学活动的研究现状
自1985年构建以来，SERVQUAL模型被广泛应用于服务行业的多个领域，用以理解目标客户的服务需求和感知。如宁波大学图书馆张健兰、吴向丹利用该模型评估学校图书馆服务质量，分析了该馆所提供的服务与读者所期望的服务之间的差距。湖南师范大学汤慧莹基于SERVQUAL模型构建城市居民对公共文化服务满意度的指标，以此了解现阶段政府在公共文化服务建设中的成效与不足。以“SERVQUAL”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索可以发现，目前该模型已经应用于酒店、图书馆、餐饮、医疗等服务领域。在服务行业中，SERVQUAL模型的实际应用已经获得广大研究人员和行业从业人员的认可。
研学旅行是一个新兴概念，并无明文规定其属于哪个行业。但从字面及服务内容进行解剖可以发现，研学旅行一方面是“旅游 ”概念下的新模式，从行业属性上来看属于旅游业;另一方面研学又包含学习的成分，且相关政策文件由各地教育部门下发，故研学旅行也可归属于教育行业。笔者以“SERVQUAL 旅游”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索，获得文献105篇，以“SERVQUAL 教育”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索，获得文献125篇，表明已有学者将该模型运用到旅游行业和教育行业的研究中去。厦门大学步会敏、魏敏等人以鼓浪屿为例，把SERVQUAL量表用于旅游景区服务质量的研究，使各旅游景区和政府管理部门能够更确切了解景区的发展状况和景区服务质量差距，制定旅游景区服务质量优化提升方案。苏州大学张远在SERVQUAL模型的基础上结合博物馆特征构建了博物馆游客体验评测体系。江苏大学研究生处周正嵩、孙月娟从研究生教育的服务对象——研究生角度出发，基于SERVQUAL模型来分析研究生教育质量和服务保障。北京大学顾佳峰在SERVQUAL模型的基础上通过实证研究得到高等教育服务质量衡量的六个维度，探讨不同背景变量对高等教育服务质量的影响。 3 研学旅行活动教育模式的实践探索
近年来，国内研学教育成绩明显，既有市场需求，也符合素质教育的理念，是一种新的教育形式，但有部分活动却丧失了教育的本质。如：把研学旅游办成观光旅游，类似春游或秋游。也存在着以娱乐模式为特征的“学生本位”现象、以展览模式为主的“展品本位”现象和以“填鸭”模式为主的“教师本位”现象等几大教育误区。具体体现在：研学课程设计上研学和旅行没有真正结合;与学校课程缺乏有效连接;所授内容与学生的年龄段和认知水平脱钩;活动策划忽视课程体系的构建（缺少教学目标，评价体系等）。
因此，为了加强科技馆与学校之间的合作，实现科技馆资源与学校资源的有效对接，笔者所在的扬州科技馆充分发挥江苏省优秀科普基地作用，在扬州市科协的指导下，决定结合馆内外资源，结合科普基地实践内容，尝试与学校合作开展精品化、可延续的研学旅行活动。
在此思路的指引下，扬州科技馆于2019年暑期开展了“科普考察行——我是环保小卫士”的环保主题研学旅行活动（见表1）。本次主题研学活动旨在让每位参与者在实践中体会到垃圾分类的意义和乐趣，从“不想分、不会分”转变为“自觉分、分清楚”，营造了垃圾分类“人人知晓、个个参与”的浓厚氛围，助推“垃圾分类”成为扬州城市新时尚。让孩子们在科学实验和社会实践活动中增长知识、开阔视野、提升素养，进一步激发其科学兴趣，培养他们的创新精神、创新思维、科学素养、人文素养，锻炼其观察问题和解决问题的能力。活动面向10～15周岁的在校学生进行招募，采用学校预约、整班参与的方式共招募102名营员，分为两期开展。
[表1 “科普考察行——我是环保小卫士”研学旅行日程表][时间 项目
关键词 研学旅行活动 SERVQUAL模型 探索与实施路径
doi：10.16703/j.cnki.31-2111/n.2019.06.011
王宇明.基于SERVQUAL模型下科技馆研学旅行活动的探索与实施路径——以扬州科技馆主题研学旅行活动为例[J].科学教育与博物馆，2019（6）：445-450.
1 研学旅行活动发展的必要性分析
研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，是学校教育和校外教育衔接的创新形式。研学旅行活动继承和发展了我国传统游学、“读万卷書，行万里路”的教育理念和人文精神，丰富了素质教育的内容。研学旅行活动基于学生的兴趣，在探究的过程中获取新知识和技能，促进课本知识和社会实践的深度融合，培养创新型人才，学会适应集体生活，培养和践行社会主义核心价值观。
1.1 政策的鼓励与支持
研学旅行活动是研究性学习和旅行体验相结合的校外教育活动，由教育部门和学校有计划的组织安排，通过集体旅行形式开展。2016年11月，教育部等11个部门印发了《关于推进中小学生研学旅行的意见》，明确要求将研学旅行纳入中小学教育教学计划。2017年，上海、山东、湖北、四川等地制定实施方案，同年教育部发布《中小学德育工作指南》《中小学综合实践活动课程指导纲要》等研学政策，鼓励当地中小学积极开展研学旅行活动，为研学旅行的开展提供了政策保障。
1.2 顺应时代的发展潮流
当下社会经济得到高速发展，政府职能也处于转变阶段，越来越多的科技类公共基础服务设施建成投入使用，公众走进科技馆的热情空前高涨。时代在发展，人们的精神需求也日益寻求更高层次的满足。据统计，中国科学技术馆2018年暑假期间单日接待人数最高达5.6万人次，单日接待观众人数平均在4万人次以上。国庆期间，中国科学技术馆7天累计接待观众18万人次，同比增长6.4%。在这样的时代潮流发展的背景下，抓住时代机遇，顺应时代潮流成为必然。
1.3 科技馆的发展需求
开展研学旅行活动的目的在于通过校外教育、融合式教育、体验式教育培养中小学生的科学观念和科学素养。此外，研学旅行还能够促进旅游业繁荣，为科普场所带来新的发展机遇。多年来，科技馆承担着科学普及、科学教育的功能，在发展中逐渐形成了成熟的科学教育基础设施、多学科融合的教育内容、展教经验丰富的服务团队。开展研学旅行活动，对于科技馆的发展而言具有重大促进意义，一方面，研学旅行作为一种新型科普形式有助于促进馆校之间的合作，在课程衔接方面得到进一步提升，在地域上打破限制开始向全国各地延伸。另一方面，研学旅行能够为科技馆的发展带来更多生命力。以往科技馆的服务对象主要为市民，且存在不愿多次走进科技馆进行重复参观的发展窘境。而研学旅行这一馆校结合项目的开启，能够将科技馆的用户面辐射到中小学生群体，深化科技馆的教育功能，为科普场馆的发展开拓更为广阔的天地。
1.4 学生发展的需求
馆校结合能够创造互动的学习环境来引导学生进行探究，通过实践操作来提升学生的学习兴趣。研学旅行不仅能使学生获得一种参与式的体验、一种丰富情感意志的体验，更能收获一种分享交流的互助式体验。研学旅行活动不仅满足对学生人文素养的培养，同时还可以培养学生文明旅游的意识。在研学导师的带领下，学生集体食宿、集体学习，在实践活动中学习丰富知识的同时，还可潜移默化地让学生养成文明旅游的好习惯。研学旅行将学生暂时带离课本书桌，让学生去感受祖国壮美河山，体验不同文化环境下的风土人情。师生之间、同学之间共同生活，加深友谊，培养师生情谊，体验生活所带来的快乐。这对丰富学生体验、增强学生科学意识、扩大学生眼界、培养学生思辨能力来说具有至关重要的作用。
2 SERVQUAL模型在研学旅行效果分析中的研究
2.1 SERVQUAL模型的理论研究
1988年，美国学者Parasuraman、Zeithamal和Berry三人初次提出SERVQUAL模型。SERVQUAL是指“Service Quality”，即“服务质量=服务感知-服务期望”。SERVQUAL模型是基于全面质量管理理论在服务行业提出的一种新的服务质量评价体系。如图1所示，它将服务质量划分为五个维度。感知性：拥有可视的服务设备且具有吸引力;可靠性：可靠且准确的履行服务承诺的能力;回应性：帮助被服务者并及时提高服务水平的意愿与能力;保证性：提供服务的工作人员能力值得信任、提供的服务质量有保障;移情性：愿意平等的为被服务者提供个性服务并在遇到困难时予以关心。
2.2 SERVQUAL模型与研学活动的研究现状
自1985年构建以来，SERVQUAL模型被广泛应用于服务行业的多个领域，用以理解目标客户的服务需求和感知。如宁波大学图书馆张健兰、吴向丹利用该模型评估学校图书馆服务质量，分析了该馆所提供的服务与读者所期望的服务之间的差距。湖南师范大学汤慧莹基于SERVQUAL模型构建城市居民对公共文化服务满意度的指标，以此了解现阶段政府在公共文化服务建设中的成效与不足。以“SERVQUAL”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索可以发现，目前该模型已经应用于酒店、图书馆、餐饮、医疗等服务领域。在服务行业中，SERVQUAL模型的实际应用已经获得广大研究人员和行业从业人员的认可。
研学旅行是一个新兴概念，并无明文规定其属于哪个行业。但从字面及服务内容进行解剖可以发现，研学旅行一方面是“旅游 ”概念下的新模式，从行业属性上来看属于旅游业;另一方面研学又包含学习的成分，且相关政策文件由各地教育部门下发，故研学旅行也可归属于教育行业。笔者以“SERVQUAL 旅游”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索，获得文献105篇，以“SERVQUAL 教育”为主题词在CNKI中国学位论文和期刊数据库中进行检索，获得文献125篇，表明已有学者将该模型运用到旅游行业和教育行业的研究中去。厦门大学步会敏、魏敏等人以鼓浪屿为例，把SERVQUAL量表用于旅游景区服务质量的研究，使各旅游景区和政府管理部门能够更确切了解景区的发展状况和景区服务质量差距，制定旅游景区服务质量优化提升方案。苏州大学张远在SERVQUAL模型的基础上结合博物馆特征构建了博物馆游客体验评测体系。江苏大学研究生处周正嵩、孙月娟从研究生教育的服务对象——研究生角度出发，基于SERVQUAL模型来分析研究生教育质量和服务保障。北京大学顾佳峰在SERVQUAL模型的基础上通过实证研究得到高等教育服务质量衡量的六个维度，探讨不同背景变量对高等教育服务质量的影响。 3 研学旅行活动教育模式的实践探索
近年来，国内研学教育成绩明显，既有市场需求，也符合素质教育的理念，是一种新的教育形式，但有部分活动却丧失了教育的本质。如：把研学旅游办成观光旅游，类似春游或秋游。也存在着以娱乐模式为特征的“学生本位”现象、以展览模式为主的“展品本位”现象和以“填鸭”模式为主的“教师本位”现象等几大教育误区。具体体现在：研学课程设计上研学和旅行没有真正结合;与学校课程缺乏有效连接;所授内容与学生的年龄段和认知水平脱钩;活动策划忽视课程体系的构建（缺少教学目标，评价体系等）。
因此，为了加强科技馆与学校之间的合作，实现科技馆资源与学校资源的有效对接，笔者所在的扬州科技馆充分发挥江苏省优秀科普基地作用，在扬州市科协的指导下，决定结合馆内外资源，结合科普基地实践内容，尝试与学校合作开展精品化、可延续的研学旅行活动。
在此思路的指引下，扬州科技馆于2019年暑期开展了“科普考察行——我是环保小卫士”的环保主题研学旅行活动（见表1）。本次主题研学活动旨在让每位参与者在实践中体会到垃圾分类的意义和乐趣，从“不想分、不会分”转变为“自觉分、分清楚”，营造了垃圾分类“人人知晓、个个参与”的浓厚氛围，助推“垃圾分类”成为扬州城市新时尚。让孩子们在科学实验和社会实践活动中增长知识、开阔视野、提升素养，进一步激发其科学兴趣，培养他们的创新精神、创新思维、科学素养、人文素养，锻炼其观察问题和解决问题的能力。活动面向10～15周岁的在校学生进行招募，采用学校预约、整班参与的方式共招募102名营员，分为两期开展。
[表1 “科普考察行——我是环保小卫士”研学旅行日程表][时间 项目