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摘 要：采用文献资料法、逻辑分析法等研究方法，对高尔夫球场球童服务评价体系进行分析。分析认为，建立球童服务评价体系对高尔夫俱乐部管理、高尔夫旅游的发展以及高尔夫行业管理等方面都有一定的参考依据。球童服务评价体系的指标选择可以从服务意识、服务流程、服务准确性以及服务发展潜力等四个方面。评价体系的权重则可以根据球会的市场定位进行针对性调整。
关键词：高尔夫 球童 服务 评价体系
近年来，经济技术的飞速发展致使各行各业特别是服务行业的竞争日益激烈，高尔夫球场之间的竞争也日益激烈。特别是随着交通技术的飞速发展，打球者在选择高尔夫俱乐部进行消费时，选择自由度更大，可选球会范围更广。球童服务质量逐渐上升为俱乐部重要竞争要素。为提高球童服务质量，提升顾客服务满意度，本文对高尔夫球场球童服务评价体系进行研究。
一、高尔夫球场球童服务评价体系释义
球童一词起源于苏格兰玛丽公主（Queen Mary Stuart）时期，瑪丽公主在法国学习期间，雇佣法国军人中年轻的“le cadet”为其拿球杆。后“le cadet”一词以“cadet”的形式出现在英文中，表示球童。1634年后，该词进化成“caddie”一词，意指帮人送货的人或搬运工，该词在高尔夫的语境出现时，特指球童。根据圣安德鲁斯高尔夫球规则委员会的解释，球童是指在球员打球过程中，为其携带或管理球杆，并按照高尔夫规则帮助球员的人。球童是代表球会服务客人的重要员工，球童服务客人的过程，是球会服务能力、服务意识以及管理水平的直接体现者，球童对客人需要的重视程度和满足能力直接影响客人对球会服务的评价。球童通常分为球场服务球童和职业球员球童两类。本文的研究对象为球场服务球童。高尔夫球场球童服务评价体系，是指通过对球童工作内容进行分析，列出一系列包括评估目标、评估原则、评估内容、评估方法等要素在内的，相互联系、相互制约、相互作用的评估要素，经过科学构建，形成服务评价体系。
二、研究方法
1.文献资料法。通过“球童”“高尔夫俱乐部”“高尔夫服务”“评价体系”等关键词搜寻中国学术期刊网，收集相关论文成果并进行梳理总结，为研究的顺利进行奠定了资料和理论基础。
2.逻辑分析法。对获得的资料进行逻辑分析，找出事件背后的规律。
三、高尔夫球场球童服务评价体系的意义
近年来，高尔夫旅游日渐兴旺，但相关投诉也在增多。消费者对在高尔夫球场遇到球童懒散、球场拥挤以及设备老旧等问题苦不堪言，旅游公司对高尔夫球场的各种解释也不甚满意。业内急需一个操作简单，便于横向比较的高尔夫球场服务评价体系，作为顾客、球场以及旅游公司三方谈话基础。该问题构成本研究的出发点。
1.本研究是高尔夫旅游公司产品价格的参考依据。球场服务评价体系是旅行社等旅游公司推出高尔夫旅游产品时的价格标尺。旅游类球场的价格，不能由球会单方面决定，而应该参考服务评价标准而定。没有评价标准，高尔夫旅游线路的价格缺少理论依据，无法使消费者信服。
2.本研究是高尔夫旅游行业政府部门质量监管的参考依据。球场服务评价体系是旅游业政府部门对高尔夫旅游监管的基础，是对高尔夫旅游的产品进行价格管控和质量监督的依据。没有球场服务评价体系，主管部门无法对旅行社的高尔夫旅游产品定量评价，也就无法进行调控或者处罚。
3.本研究是高尔夫旅游中球会服务质量改善的参考依据。球场服务评价体系是高尔夫球场改善服务质量的指南针。提高服务质量是每一个球会管理者都非常关注的方面，但是并非管理者都知道本球场的服务水平和其他球场的差距。球场服务评价体系通过量化的指标告诉每一个高尔夫球场管理者努力方向，让管理者明白客户体验的依据，最终提高自己球场服务质量。
4.本研究是高尔夫旅游消费者维权保障的参考依据。球场服务评价体系是消费者的维权依据，有助于消费者明明白白消费，开开心心付费。没有球场服务评价体系，球场服务质量将停留在主观评价层面。旅行社在产品推广时可以随意使用定性评价的词汇对旅游产品进行渲染，容易对客人形成误导。消费结束后消费者如因球场提供的服务和自己心里预期有差异也维权无望，因为合同上对球会服务质量的描述往往过于含糊。
四、高尔夫球场球童评价体系构建
球场服务球童是指在高尔夫俱乐部为到场打球客人提供服务的一线员工，在客人打球过程中，球童和客人建立一个临时的、互相信任的、荣辱一体的临时合作关系。球童服务评价体系的建立基于球童工作内容和工作职责，对高尔夫球童服务评价体系的建立进行分析如下：
1.高尔夫球场球童评价指标选取。
1.1球童的服务意识。球童的首要工作目的是让客人获得满意的服务，与此同时，球童还担负着球场形象大使的作用，是同组工作球童的伙伴。只有明确自己角色，球童才能站在客人、球会、搭档的角度，发自内心的提供服务、维护球会形象以及互助同组搭档。首先，球童应该站在客人的角度急顾客所急，想顾客所想。及时准确的告知客人需要的球场信息，热情积极的引导顾客打球心理，使客人在打球过程中对球童形成信赖。其次，球童应该心想企业所想，能够高效完成自己的分内工作，能主动承担球会在客流高峰期额外的工作量，能对球会的其他消费项目进行合销售。此外，球童还应该有服务同组球童的意识，通足球童出场服务时，要互相帮助，互相照顾，一起高质量的完成球场的接待任务。
1.2球童的服务流程。球童应该熟知对客服务流程，清楚接包处、出发站、发球台等工作环节的服务流程，而且能高效高质的完成。以出发站的服务为例，球童应该准备出场物品，用规定语言问候客人，清点并确认客人的球杆，提醒客人按高尔夫礼仪着装，向球员介绍球场的背景信息以及消费项目，同时还要保证自己的礼仪形象呵护工作要求。
1.3球童的服务准确性。球童应该有较高的服务水平，掌握一定的高尔夫专业知识和运动知识。球童应该具备良好的信息获取能力，球道维护能力、球杆选择能力、球车驾驶能力以及场地技术指导能力。如球童的信息获取能力，就是球童服务能力的重要能力之一。球童在接触到客人的球包、球杆品牌、使用痕迹以及前几个洞的服务后，应对客人的打球技术迅速做出判断，明确客人技术水平、球杆使用偏好、球路飞行特征以及客人脾气性格等基本信息，只有这样才能在后继服务中提高针对性，满足客人的打球需要。
1.4球童的服务潜力。球童的服务潜力是指球童成长为优秀球童的基本能力，主要体现在球童的技术水平、外语水平、高尔夫规则裁判水平、人际沟通能力以及职业道德等方面。
2.高尔夫球场球童评价指标权重。高尔夫俱乐部因为市场定位的不同会对评价指标有不同的倾向性。高尔夫俱乐部如倾向于赛事承接和活动开展，则会加大球童服务准确性的培训；高尔夫俱乐部如倾向于会员服务，则会在服务的主动性以及服务的流程上多做功夫，对高尔夫球童的专业性要求则会降低。如果在不同高尔夫俱乐部之间进行横向比较的话，对比者选取自己在意的指标进行比较即可。
五、结语
高尔夫球童是高尔夫球会的重要员工，球童的服务质量是球会服务质量的重要体现，强化球童服务的管理评价对球场发展而言意义重大。在球童服务评价体系中，指标的选取一般包括球童的服务意识、服务流程掌握情况、服务水平高低差异以及服务潜力四个指标。此外不同球会对不同指标的权重选取有所差异，并不是一个确切的指数。如有球会更注重专业服务水平的培训，由球会更注重求童服务意识的考核培训。而且，同一个球会处于不同发展时期和管理者时，权重体系也会有所调整。
参考文献：
[1]曾婷婷.高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究[J].北京体育大学学院，2011，3：9-11.
[2]刘凯.高尔夫球童服务质量分析研究[J].现代商贸工业，2012，（6）：80 - 81.
[3]王翰麒.高尔夫球童沟通能力对会员满意度的影响 [J].体育教学与研究，2013，（76）：118.
[4]彭莹.唐山市南湖国际高尔夫俱乐部球童服务质量调查分析[J].体育世界（学术版）， 2016，6：42-43.
作者简介：何兵雄（1981—）男。山西晋城人。硕士，讲师。研究方向：高尔夫产业发展的动力机制。
关键词：高尔夫 球童 服务 评价体系
近年来，经济技术的飞速发展致使各行各业特别是服务行业的竞争日益激烈，高尔夫球场之间的竞争也日益激烈。特别是随着交通技术的飞速发展，打球者在选择高尔夫俱乐部进行消费时，选择自由度更大，可选球会范围更广。球童服务质量逐渐上升为俱乐部重要竞争要素。为提高球童服务质量，提升顾客服务满意度，本文对高尔夫球场球童服务评价体系进行研究。
一、高尔夫球场球童服务评价体系释义
球童一词起源于苏格兰玛丽公主（Queen Mary Stuart）时期，瑪丽公主在法国学习期间，雇佣法国军人中年轻的“le cadet”为其拿球杆。后“le cadet”一词以“cadet”的形式出现在英文中，表示球童。1634年后，该词进化成“caddie”一词，意指帮人送货的人或搬运工，该词在高尔夫的语境出现时，特指球童。根据圣安德鲁斯高尔夫球规则委员会的解释，球童是指在球员打球过程中，为其携带或管理球杆，并按照高尔夫规则帮助球员的人。球童是代表球会服务客人的重要员工，球童服务客人的过程，是球会服务能力、服务意识以及管理水平的直接体现者，球童对客人需要的重视程度和满足能力直接影响客人对球会服务的评价。球童通常分为球场服务球童和职业球员球童两类。本文的研究对象为球场服务球童。高尔夫球场球童服务评价体系，是指通过对球童工作内容进行分析，列出一系列包括评估目标、评估原则、评估内容、评估方法等要素在内的，相互联系、相互制约、相互作用的评估要素，经过科学构建，形成服务评价体系。
二、研究方法
1.文献资料法。通过“球童”“高尔夫俱乐部”“高尔夫服务”“评价体系”等关键词搜寻中国学术期刊网，收集相关论文成果并进行梳理总结，为研究的顺利进行奠定了资料和理论基础。
2.逻辑分析法。对获得的资料进行逻辑分析，找出事件背后的规律。
三、高尔夫球场球童服务评价体系的意义
近年来，高尔夫旅游日渐兴旺，但相关投诉也在增多。消费者对在高尔夫球场遇到球童懒散、球场拥挤以及设备老旧等问题苦不堪言，旅游公司对高尔夫球场的各种解释也不甚满意。业内急需一个操作简单，便于横向比较的高尔夫球场服务评价体系，作为顾客、球场以及旅游公司三方谈话基础。该问题构成本研究的出发点。
1.本研究是高尔夫旅游公司产品价格的参考依据。球场服务评价体系是旅行社等旅游公司推出高尔夫旅游产品时的价格标尺。旅游类球场的价格，不能由球会单方面决定，而应该参考服务评价标准而定。没有评价标准，高尔夫旅游线路的价格缺少理论依据，无法使消费者信服。
2.本研究是高尔夫旅游行业政府部门质量监管的参考依据。球场服务评价体系是旅游业政府部门对高尔夫旅游监管的基础，是对高尔夫旅游的产品进行价格管控和质量监督的依据。没有球场服务评价体系，主管部门无法对旅行社的高尔夫旅游产品定量评价，也就无法进行调控或者处罚。
3.本研究是高尔夫旅游中球会服务质量改善的参考依据。球场服务评价体系是高尔夫球场改善服务质量的指南针。提高服务质量是每一个球会管理者都非常关注的方面，但是并非管理者都知道本球场的服务水平和其他球场的差距。球场服务评价体系通过量化的指标告诉每一个高尔夫球场管理者努力方向，让管理者明白客户体验的依据，最终提高自己球场服务质量。
4.本研究是高尔夫旅游消费者维权保障的参考依据。球场服务评价体系是消费者的维权依据，有助于消费者明明白白消费，开开心心付费。没有球场服务评价体系，球场服务质量将停留在主观评价层面。旅行社在产品推广时可以随意使用定性评价的词汇对旅游产品进行渲染，容易对客人形成误导。消费结束后消费者如因球场提供的服务和自己心里预期有差异也维权无望，因为合同上对球会服务质量的描述往往过于含糊。
四、高尔夫球场球童评价体系构建
球场服务球童是指在高尔夫俱乐部为到场打球客人提供服务的一线员工，在客人打球过程中，球童和客人建立一个临时的、互相信任的、荣辱一体的临时合作关系。球童服务评价体系的建立基于球童工作内容和工作职责，对高尔夫球童服务评价体系的建立进行分析如下：
1.高尔夫球场球童评价指标选取。
1.1球童的服务意识。球童的首要工作目的是让客人获得满意的服务，与此同时，球童还担负着球场形象大使的作用，是同组工作球童的伙伴。只有明确自己角色，球童才能站在客人、球会、搭档的角度，发自内心的提供服务、维护球会形象以及互助同组搭档。首先，球童应该站在客人的角度急顾客所急，想顾客所想。及时准确的告知客人需要的球场信息，热情积极的引导顾客打球心理，使客人在打球过程中对球童形成信赖。其次，球童应该心想企业所想，能够高效完成自己的分内工作，能主动承担球会在客流高峰期额外的工作量，能对球会的其他消费项目进行合销售。此外，球童还应该有服务同组球童的意识，通足球童出场服务时，要互相帮助，互相照顾，一起高质量的完成球场的接待任务。
1.2球童的服务流程。球童应该熟知对客服务流程，清楚接包处、出发站、发球台等工作环节的服务流程，而且能高效高质的完成。以出发站的服务为例，球童应该准备出场物品，用规定语言问候客人，清点并确认客人的球杆，提醒客人按高尔夫礼仪着装，向球员介绍球场的背景信息以及消费项目，同时还要保证自己的礼仪形象呵护工作要求。
1.3球童的服务准确性。球童应该有较高的服务水平，掌握一定的高尔夫专业知识和运动知识。球童应该具备良好的信息获取能力，球道维护能力、球杆选择能力、球车驾驶能力以及场地技术指导能力。如球童的信息获取能力，就是球童服务能力的重要能力之一。球童在接触到客人的球包、球杆品牌、使用痕迹以及前几个洞的服务后，应对客人的打球技术迅速做出判断，明确客人技术水平、球杆使用偏好、球路飞行特征以及客人脾气性格等基本信息，只有这样才能在后继服务中提高针对性，满足客人的打球需要。
1.4球童的服务潜力。球童的服务潜力是指球童成长为优秀球童的基本能力，主要体现在球童的技术水平、外语水平、高尔夫规则裁判水平、人际沟通能力以及职业道德等方面。
2.高尔夫球场球童评价指标权重。高尔夫俱乐部因为市场定位的不同会对评价指标有不同的倾向性。高尔夫俱乐部如倾向于赛事承接和活动开展，则会加大球童服务准确性的培训；高尔夫俱乐部如倾向于会员服务，则会在服务的主动性以及服务的流程上多做功夫，对高尔夫球童的专业性要求则会降低。如果在不同高尔夫俱乐部之间进行横向比较的话，对比者选取自己在意的指标进行比较即可。
五、结语
高尔夫球童是高尔夫球会的重要员工，球童的服务质量是球会服务质量的重要体现，强化球童服务的管理评价对球场发展而言意义重大。在球童服务评价体系中，指标的选取一般包括球童的服务意识、服务流程掌握情况、服务水平高低差异以及服务潜力四个指标。此外不同球会对不同指标的权重选取有所差异，并不是一个确切的指数。如有球会更注重专业服务水平的培训，由球会更注重求童服务意识的考核培训。而且，同一个球会处于不同发展时期和管理者时，权重体系也会有所调整。
参考文献：
[1]曾婷婷.高尔夫俱乐部顾客感知服务质量评价模型研究[J].北京体育大学学院，2011，3：9-11.
[2]刘凯.高尔夫球童服务质量分析研究[J].现代商贸工业，2012，（6）：80 - 81.
[3]王翰麒.高尔夫球童沟通能力对会员满意度的影响 [J].体育教学与研究，2013，（76）：118.
[4]彭莹.唐山市南湖国际高尔夫俱乐部球童服务质量调查分析[J].体育世界（学术版）， 2016，6：42-43.
作者简介：何兵雄（1981—）男。山西晋城人。硕士，讲师。研究方向：高尔夫产业发展的动力机制。