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引言：针对现有网络技术的发展，3G、4G业务地开展，运营商之间的竞争激烈，客服中心的服务质量成为吸引消费者重要环节，为了更好地发现话务量发展趋势变化，为以后提出一种适应于企业自身话务量预测方法，本文分析了客服中心话务量的变化趋势、月营销数据情况、以及它们之间的关系。
随着网络技术地快速发展，3G、4G业务投入运营，互联网与电信运营商的竞争加剧，电信运营商彼此之间的竞争也越发激烈。面对激烈的市场竞争，电信运营商需要通过优质的客户服务来赢得客户的满意度和忠诚度，以维系和提高客户的长期贡献度。因此，客户服务成为未来运营商盈利的重要环节。客户服务中心是电信运营商的重要部门，不仅对企业的宣传效果起到直接的作用，还能通过营销来提高企业的营业收入。因此，作为客户服务中心规划建设的基础工作，准确的话务量预测是安全运行和提供优质服务的重要保证，对客户服务的具体工作安排有一定的借鉴作用，提高整个部门的工作效率，方便对客服人员分配工作量和营销量。随着运营商的竞争加剧，以人为核心的思想在运营商服务过程中体现得越来越明显。客户服务中心也得到了飞速地发展。
目前，虽然出现了许多话务量预测模型，但真正在行业中得到的应用则寥寥无几，大部分预测模型或者过于简单，预测准确率有待提高；或者模型过于繁琐复杂，不利于实际操作、投资运用到企业中。为了提高投资利用率和设备使用效率，合理利用人力资源，提高公司服务质量，研究适用于客户服务中心的话务量预测模型，具有十分重要的意义。为此，作者根据自己的工作经验，从理论上对话务量和营销情况进行描述，并简单了解他们之间的关系。为以后更好地提出适用于企业的话务量预测模型，从而，使用者可以通过简单地操作对话务量进行有效地预测，对客户服务中心投资规划具有较高的指导价值。
本文主要内容分为三部分，第一部分是对客服中心话务量的描述，第二部分是对客服中心营销情况的描述，第三部分主要分析话务量与营销情况的关系。
一、客户服务中心话务量描述
客户服务中心作为运营商的部门，承担了运营商对外宣传、对外营销、维系客户、服务客户等职责，为了更好、更全面完成这些职责，客户服务中心下面分设二级部门，主要有话务运营中心、网络维护中心、维系挽留中心、培训管理中心等部门，其中的话务运营中心在话务量方面承担的份额比较大，主要负责包括呼入、呼出等电话营销，占客户服务中心营销份额的比重最大。在下面的研究中，本文选取北京电信客户服务中心下的话务运营部门的数据，数据为2013年1月-7月话务运营中心客服服务人员的日电话接通量，以月为周期把数据以表示出来，得出结论：
1.各月电话接通量的走势基本一致，有一定地周期性。
2.日接通量保持在32200个左右，各月的上旬、下旬的日接通量大、中旬的日接通量小。
因此，历史话务量数据每月对其它月对应的时刻都有很大的参考价值，从中可以大致预测其他月的数据。另外，在排班管理中对各月上旬、下旬加大人员安排力度。
二、客户服务中心营销情况描述
由于上文对话务量的描述是以话务运营中心为对象的，此处营销情况也以上文为例，以话务运营中心为研究对象。要对话务运营中心的营销情况进行描述分析，先让我们了解下话务运营中心是如何营销的。首先，了解话务运营中心的基本概念，主要是通过客服人员以电话的形式进行营销，包括呼入营销和呼出营销。呼入营销顾名思义就是对顾客主动拨打客服电话，想客服中心寻求某种帮助，客服人员以此为契机对顾客提出一些营销活动，以促使营销成功；呼出营销是针对老客户而言的，在他们在参加活动即将到期，以电话形式进行主动营销。其次，了解话务运营中心的业务流程，主要分为电话呼入，提取商机，电话呼出，商机下单，配送物品，付款签字。其基本流程与电子商务的基本流程相似，主要区别是途径从网络上转变为电话里。因此，话务运营中心基本涵盖了新用户和老用户，在客户服务中心的营销比重也比较大，具有代表性。
数据为2013年1月-7月话务运营中心客服服务人员的月营销量，1-7月营销量分别为2550、2345、3562、3484、3870、3530、4259，月营销量有一定地起伏，整体呈上升趋势。
三、客户服务中心话务量与营销情况的关系
从上文中的话务量数据取月平均值，得出的数据和月营销量进行数据分析，发现两者之间存在一定的相关性。为了更加直观的得出它们之间的关系，对上述变量取百分比，得到1-7月的百分比数据分别为：8%、8%、11%、11%、12%、11%、13%，从这些数据中可以看出它们之间的关系比较稳定，基本呈现平稳式的上升，话务量平均值大致是月营销量的10倍。
参考文献
[1]齐佳音，舒华英.电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J].电信科学，2003，（6）.
[2]Berger P D， Nasr N I. Customer Lifetime Value： Marketing Mod-els and Applications[J].Journal of Interactive Marketing，1998，12（1）.
[3]谭跃雄，周娜.基于动态客户保持的企业客户生命周期价值模型研究[J].管理学，2004，17（6）.
[4]Hwang H， Jung T， Suh E. A LTV Model and Customer Segmen-tation Based on Customer Value： a Case Study on the WirelessTelecommunication Industry [J].Expert Systems with Applications，2008，26.
[5]向炳新. 针对电信行业自适应智能话务预测模型的研究与实现[D].成都：电子科技大学硕士学位论文，2007.
（作者单位：中央财经大学）
随着网络技术地快速发展，3G、4G业务投入运营，互联网与电信运营商的竞争加剧，电信运营商彼此之间的竞争也越发激烈。面对激烈的市场竞争，电信运营商需要通过优质的客户服务来赢得客户的满意度和忠诚度，以维系和提高客户的长期贡献度。因此，客户服务成为未来运营商盈利的重要环节。客户服务中心是电信运营商的重要部门，不仅对企业的宣传效果起到直接的作用，还能通过营销来提高企业的营业收入。因此，作为客户服务中心规划建设的基础工作，准确的话务量预测是安全运行和提供优质服务的重要保证，对客户服务的具体工作安排有一定的借鉴作用，提高整个部门的工作效率，方便对客服人员分配工作量和营销量。随着运营商的竞争加剧，以人为核心的思想在运营商服务过程中体现得越来越明显。客户服务中心也得到了飞速地发展。
目前，虽然出现了许多话务量预测模型，但真正在行业中得到的应用则寥寥无几，大部分预测模型或者过于简单，预测准确率有待提高；或者模型过于繁琐复杂，不利于实际操作、投资运用到企业中。为了提高投资利用率和设备使用效率，合理利用人力资源，提高公司服务质量，研究适用于客户服务中心的话务量预测模型，具有十分重要的意义。为此，作者根据自己的工作经验，从理论上对话务量和营销情况进行描述，并简单了解他们之间的关系。为以后更好地提出适用于企业的话务量预测模型，从而，使用者可以通过简单地操作对话务量进行有效地预测，对客户服务中心投资规划具有较高的指导价值。
本文主要内容分为三部分，第一部分是对客服中心话务量的描述，第二部分是对客服中心营销情况的描述，第三部分主要分析话务量与营销情况的关系。
一、客户服务中心话务量描述
客户服务中心作为运营商的部门，承担了运营商对外宣传、对外营销、维系客户、服务客户等职责，为了更好、更全面完成这些职责，客户服务中心下面分设二级部门，主要有话务运营中心、网络维护中心、维系挽留中心、培训管理中心等部门，其中的话务运营中心在话务量方面承担的份额比较大，主要负责包括呼入、呼出等电话营销，占客户服务中心营销份额的比重最大。在下面的研究中，本文选取北京电信客户服务中心下的话务运营部门的数据，数据为2013年1月-7月话务运营中心客服服务人员的日电话接通量，以月为周期把数据以表示出来，得出结论：
1.各月电话接通量的走势基本一致，有一定地周期性。
2.日接通量保持在32200个左右，各月的上旬、下旬的日接通量大、中旬的日接通量小。
因此，历史话务量数据每月对其它月对应的时刻都有很大的参考价值，从中可以大致预测其他月的数据。另外，在排班管理中对各月上旬、下旬加大人员安排力度。
二、客户服务中心营销情况描述
由于上文对话务量的描述是以话务运营中心为对象的，此处营销情况也以上文为例，以话务运营中心为研究对象。要对话务运营中心的营销情况进行描述分析，先让我们了解下话务运营中心是如何营销的。首先，了解话务运营中心的基本概念，主要是通过客服人员以电话的形式进行营销，包括呼入营销和呼出营销。呼入营销顾名思义就是对顾客主动拨打客服电话，想客服中心寻求某种帮助，客服人员以此为契机对顾客提出一些营销活动，以促使营销成功；呼出营销是针对老客户而言的，在他们在参加活动即将到期，以电话形式进行主动营销。其次，了解话务运营中心的业务流程，主要分为电话呼入，提取商机，电话呼出，商机下单，配送物品，付款签字。其基本流程与电子商务的基本流程相似，主要区别是途径从网络上转变为电话里。因此，话务运营中心基本涵盖了新用户和老用户，在客户服务中心的营销比重也比较大，具有代表性。
数据为2013年1月-7月话务运营中心客服服务人员的月营销量，1-7月营销量分别为2550、2345、3562、3484、3870、3530、4259，月营销量有一定地起伏，整体呈上升趋势。
三、客户服务中心话务量与营销情况的关系
从上文中的话务量数据取月平均值，得出的数据和月营销量进行数据分析，发现两者之间存在一定的相关性。为了更加直观的得出它们之间的关系，对上述变量取百分比，得到1-7月的百分比数据分别为：8%、8%、11%、11%、12%、11%、13%，从这些数据中可以看出它们之间的关系比较稳定，基本呈现平稳式的上升，话务量平均值大致是月营销量的10倍。
参考文献
[1]齐佳音，舒华英.电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[J].电信科学，2003，（6）.
[2]Berger P D， Nasr N I. Customer Lifetime Value： Marketing Mod-els and Applications[J].Journal of Interactive Marketing，1998，12（1）.
[3]谭跃雄，周娜.基于动态客户保持的企业客户生命周期价值模型研究[J].管理学，2004，17（6）.
[4]Hwang H， Jung T， Suh E. A LTV Model and Customer Segmen-tation Based on Customer Value： a Case Study on the WirelessTelecommunication Industry [J].Expert Systems with Applications，2008，26.
[5]向炳新. 针对电信行业自适应智能话务预测模型的研究与实现[D].成都：电子科技大学硕士学位论文，2007.
（作者单位：中央财经大学）