【摘 要】
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目的分析不同类型医院门诊患者满意度的差异,为服务质量提升提出建议。方法采用方便抽样法对山东省2家专科医院及3家综合医院的1 000名门诊患者进行满意度问卷调查,并应用SPS
【基金项目】
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山东省自然科学基金资助项目(ZR2016GB02);山东省博士后创新项目专项资金资助(201603021)
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目的分析不同类型医院门诊患者满意度的差异,为服务质量提升提出建议。方法采用方便抽样法对山东省2家专科医院及3家综合医院的1 000名门诊患者进行满意度问卷调查,并应用SPSS 22.0统计软件对调查结果进行描述性分析以及χ2检验、两独立样本t检验、多元线性回归分析。结果专科医院和综合医院的消费人群差异明显,性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型、家庭年收入、患者来源差异均有统计学意义(P<0.05);门诊患者总体满意度较高(专科:3.72±0.67;综合:3.79±0.79),但就诊流程评分较低(专科:2.10±1.28;综合:2.55±1.85)。两类医院满意度影响因素有性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型。影响程度排序有所不同,年龄为重要的满意度驱动因素。结论专科医院与综合医院门诊目标消费人群差异明显,应立足自身功能定位,制定服务策略;门诊患者满意度分布不均,应重视就诊流程的优化设计,改善患者体验;同时满意度评价呈现人群特征,应加强对重点人群的需求分析,采取有针对性的服务。
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