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摘 要：随着我国经济的发展，人们的收入水平不断提高，消费者不仅对生活质量的要求上升，而且对精神上的追求也在不断升华。企业以生产为中心转变为以消费者为中心，在这种形势下，服务营销成为主流，企业不仅把目光放在产品的营销，更多注重于服务营销上，并相应采取各种服务营销策略。本文通过服务营销对家乐福进行各方面的分析，首先是对服务位置的选址和渠道策略的分析、其次是服务定价策略、服务的沟通和促销策略、并且运用服务利润链分析其内部员工的重要性。
关键词：家乐福 服务定价 渠道 服务沟通
在我国的零售企业发展中，随着外资企业的进入，市场的竞争也越来越激烈，同时也加快了经济的发展。家乐福作为欧洲第一大零售商，在1995年进入了中国市场，并以人性化的本土化策略迅速占领中国市場，但是竞争是残酷的，随后，沃尔玛也进入了中国市场，并且也是有备而来，但是家乐福运用差异化竞争策略一步一步在中国市场扎根。
一、家乐福的背景介绍
家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，经过47年的奋斗成就了世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11，000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。家乐福的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。
二、家乐福的服务位置
位置是企业做出关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策，对于服务企业来说，位置的重要性要依据所要营销的服务性质不同而有所差异。家乐福在我国的发展是飞速的，这是低价格，优质量的结果，但不是全部的原因，还有一个重要的原因就是在服务位置的选址上。家乐福的英文名字“Carrefour”的翻译就是十字路口，所以一直都是选择在十字路口以及客流量大的地方，而且交通便利；沃尔玛则是比较偏远郊外，既不接近客流量多的居民区，交通也不方便，从而人流量就会变的很少，作为零售业，只有保持了人流量才能使利润最大化。
三、家乐福的服务定价方法
企业商品定价主要是考虑成本、市场需求和竞争情况三个基本因素，家乐福在定价方法中主要先以低价进入市场，即是成本导向定价，然后进入市场之后，就会存在竞争者，所以后面就开始与竞争者激烈竞争。成本导向定价法是一种按生产者的意图定价的方法，它是以产品的成本作为定价基础，成本基础上再加上企业目标利润。家乐福的商品定价是本身的成本价加上固定毛利率的，采用这种方法一开始是迅速扩张了家乐福在市场的占有率，但随着市场的变化，竞争对手也会在价格上采取措施，所以不能一直使用，则要采取另为一种为竞争导向定价法，帮助家乐福持久的在市场中生存。
四、家乐福的服务沟通
服务沟通对于组织及产品在市场上的定位很重要。被用来告诉顾客一些关于企业及产品的信息，还有就是通过沟通说服某种产品能满足他的需求。像家乐福，是一个大型的超市，有很多商品，但是要让顾客伸手去拿它并去付款，这就需要我们的沟通了。但沟通不止是语言的沟通，它也有很多种方式，像通过广告、公司的设计、促销、公共关系等所表现。
1.家乐福的广告。在服务营销中广告的作用是建立服务意识，增强顾客对服务的 了解，并说服顾客去购买。家乐福喜欢将多种的广告媒体进行组合，像电视促销广告与报纸、户外广告与海报的宣传等。有时候在商场中人们可以看到乐福的广告词“今天来家乐福，你就对了”但有时又会变“天天有低价，就是家乐福”等。这些变化都是无时在关注消费者的需求的变化，让顾客真实的感受家乐福的处处优惠，而且质量也是特棒的。在经济最难的几年中，家乐福的利润还是保持增长的，同时也在全球的不断的扩张，这其中也是因为家乐福有他自己独有的经营理念。家乐福在广告上也是有不一样的时候，他突破了传统媒体广告，在2008年，家乐福利用购物车资源，在购物车上贴上平面广告。卖场购物车媒体力图打造的是一种全程引导式的广告模式，该广告形式就是把产品宣传广告安装在购物车上，给购物车载上了一个流动的立体广告，他每天被成千上万的顾客推到手上，购买商品，穿梭在超市的每个角落，为家乐福的以及商品做持续的宣传。
2.公共关系。被英国公开关系学会定义为“有计划和持续地努力建立和保持机构及其公众之间的善意”。这里的“公众”是所有对服务企业感兴趣的人群和机构群。大部分企业都会拿出一笔钱去做公益活动，这不仅是表面上看来只是单纯的帮助他人，其实也是在帮助自己的企业。在2008年家乐福为救助在受灾的孤残儿童，启动了主题为“同舟共济 患难真情”的“爱心1+1”捐助大行动。在6月26日—7月26日一个月期间，消费者在全国各大家乐福卖场每购物一次，家乐福将会替消费者捐上十分钱（0.1元），同时家乐福作为爱心企业也会捐助十分钱（0.1元），用顾客的“十分”关爱和家乐福的“十分”真情，汇聚成共同的大爱，帮助汶川大地震孤儿走出阴霾。本次活动的实际操作中不会给顾客增加任何额外支出，捐助资金全部来自家乐福。家乐福还在中国捐增了一系列的希望小学，帮助那些贫民区的小孩能有个好的读书环境，这也帮助了中国在未来能有更好的发展，同时也是帮助自己在顾客面前保持一个良好的形象。家乐福相信：爱心是最好的品牌，通过那些慈善捐助和公益活动，不仅提高了家乐福的品牌形象，而且也提升了品牌的知名度。
五、家乐福的内部员工管理
服务利润链的理论认为，在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品与服务的价值、员工的满意、员工忠诚及效率之间存在直接联系。
1.加强企业内在服务质量，从而提高员工满意度。公司内部员工也是一种顾客，在满足内部顾客需要的同时也要实现组织目标的管理哲学，即是营销管理的思想和技术运用到企业内部，在企业能够成功地达到有关消费者市场的目标之前，在企业和员工之间开展一系列积极的、营销式、协同活动来激励员工，使员工认同企业的价值观，并通过企业为员工提供令员工满意的服务，来促进员工为企业更好的服务，使他们的工作表现出服务意识和客户导向，从而实现顾客满意的目标。
2.加强企业外在服务质量，从而提高员工的满意度。一个公司的发展，其内部员工的重要性，是无法形容的。只要公司在运营，那就离不开员工，所以对于员工的管理是非常重要的。而且公司要赢得更多的利益，必须要满足员工的需求，除了公司内在服务的质量，其实外在的服务质量也是有必要的，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境、以及营造良好的工作氛围等。不管是外在服务质量，还是内在服务质量，都是让员工满意，从而使顾客满意，最终赢得长远的利益。
六、结语
其实不管是家乐福还是其他零售企业，他们的服务都是直接与顾客相接触的，所以企业要长远的发展，服务必须得创新。时代的变化很快，人们的需求也在变化，但万变不离其宗的是人性化的服务。作为是欧洲第一大零售商的家乐福，他们有独特的经营理念，规范的经营模式，一切都是以“员工为中心”，以消费者为出发点。家乐福所做的一切最终都是为了消费者，不管是从超市的选址以及购物环境到产品的质量再到服务质量，都是为了满足消费者的需求。家乐福力争通过自己的努力成为当地社区最好的一站购物场所，为顾客带来更多的实惠和便利。
参考文献：
[1]克里斯托弗.H.洛夫洛克.服务营销〔M〕.3版.陆雄文，庄莉。译.北京：中国人民大学出版社，2001.
[2]李梅。金兆林.现代企业的服务利润链管理〔J〕.科技进步与对策，2003（3）.
[3]曹礼和.服务营销〔M〕.武汉：武汉大学出版社，2004.
[4]左仁淑 . 关系营销 ： 服务营销的理论基础 . 四川大学学报 ， 2004，（4）： 19-23.
[5]菲利普.科特勒.营销管理〔M〕.9版.梅汝和，译.上海：上海人民出版社，1999.
[6]王超.服务营销管理〔M〕.北京：中国对外经济贸易出版社，1999.
[7]马龙龙，李智.服务营销与管理〔M〕.北京：首都经济贸易大学出版社，2004.
关键词：家乐福 服务定价 渠道 服务沟通
在我国的零售企业发展中，随着外资企业的进入，市场的竞争也越来越激烈，同时也加快了经济的发展。家乐福作为欧洲第一大零售商，在1995年进入了中国市场，并以人性化的本土化策略迅速占领中国市場，但是竞争是残酷的，随后，沃尔玛也进入了中国市场，并且也是有备而来，但是家乐福运用差异化竞争策略一步一步在中国市场扎根。
一、家乐福的背景介绍
家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，经过47年的奋斗成就了世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11，000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。家乐福的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务和舒适的购物环境为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。
二、家乐福的服务位置
位置是企业做出关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策，对于服务企业来说，位置的重要性要依据所要营销的服务性质不同而有所差异。家乐福在我国的发展是飞速的，这是低价格，优质量的结果，但不是全部的原因，还有一个重要的原因就是在服务位置的选址上。家乐福的英文名字“Carrefour”的翻译就是十字路口，所以一直都是选择在十字路口以及客流量大的地方，而且交通便利；沃尔玛则是比较偏远郊外，既不接近客流量多的居民区，交通也不方便，从而人流量就会变的很少，作为零售业，只有保持了人流量才能使利润最大化。
三、家乐福的服务定价方法
企业商品定价主要是考虑成本、市场需求和竞争情况三个基本因素，家乐福在定价方法中主要先以低价进入市场，即是成本导向定价，然后进入市场之后，就会存在竞争者，所以后面就开始与竞争者激烈竞争。成本导向定价法是一种按生产者的意图定价的方法，它是以产品的成本作为定价基础，成本基础上再加上企业目标利润。家乐福的商品定价是本身的成本价加上固定毛利率的，采用这种方法一开始是迅速扩张了家乐福在市场的占有率，但随着市场的变化，竞争对手也会在价格上采取措施，所以不能一直使用，则要采取另为一种为竞争导向定价法，帮助家乐福持久的在市场中生存。
四、家乐福的服务沟通
服务沟通对于组织及产品在市场上的定位很重要。被用来告诉顾客一些关于企业及产品的信息，还有就是通过沟通说服某种产品能满足他的需求。像家乐福，是一个大型的超市，有很多商品，但是要让顾客伸手去拿它并去付款，这就需要我们的沟通了。但沟通不止是语言的沟通，它也有很多种方式，像通过广告、公司的设计、促销、公共关系等所表现。
1.家乐福的广告。在服务营销中广告的作用是建立服务意识，增强顾客对服务的 了解，并说服顾客去购买。家乐福喜欢将多种的广告媒体进行组合，像电视促销广告与报纸、户外广告与海报的宣传等。有时候在商场中人们可以看到乐福的广告词“今天来家乐福，你就对了”但有时又会变“天天有低价，就是家乐福”等。这些变化都是无时在关注消费者的需求的变化，让顾客真实的感受家乐福的处处优惠，而且质量也是特棒的。在经济最难的几年中，家乐福的利润还是保持增长的，同时也在全球的不断的扩张，这其中也是因为家乐福有他自己独有的经营理念。家乐福在广告上也是有不一样的时候，他突破了传统媒体广告，在2008年，家乐福利用购物车资源，在购物车上贴上平面广告。卖场购物车媒体力图打造的是一种全程引导式的广告模式，该广告形式就是把产品宣传广告安装在购物车上，给购物车载上了一个流动的立体广告，他每天被成千上万的顾客推到手上，购买商品，穿梭在超市的每个角落，为家乐福的以及商品做持续的宣传。
2.公共关系。被英国公开关系学会定义为“有计划和持续地努力建立和保持机构及其公众之间的善意”。这里的“公众”是所有对服务企业感兴趣的人群和机构群。大部分企业都会拿出一笔钱去做公益活动，这不仅是表面上看来只是单纯的帮助他人，其实也是在帮助自己的企业。在2008年家乐福为救助在受灾的孤残儿童，启动了主题为“同舟共济 患难真情”的“爱心1+1”捐助大行动。在6月26日—7月26日一个月期间，消费者在全国各大家乐福卖场每购物一次，家乐福将会替消费者捐上十分钱（0.1元），同时家乐福作为爱心企业也会捐助十分钱（0.1元），用顾客的“十分”关爱和家乐福的“十分”真情，汇聚成共同的大爱，帮助汶川大地震孤儿走出阴霾。本次活动的实际操作中不会给顾客增加任何额外支出，捐助资金全部来自家乐福。家乐福还在中国捐增了一系列的希望小学，帮助那些贫民区的小孩能有个好的读书环境，这也帮助了中国在未来能有更好的发展，同时也是帮助自己在顾客面前保持一个良好的形象。家乐福相信：爱心是最好的品牌，通过那些慈善捐助和公益活动，不仅提高了家乐福的品牌形象，而且也提升了品牌的知名度。
五、家乐福的内部员工管理
服务利润链的理论认为，在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品与服务的价值、员工的满意、员工忠诚及效率之间存在直接联系。
1.加强企业内在服务质量，从而提高员工满意度。公司内部员工也是一种顾客，在满足内部顾客需要的同时也要实现组织目标的管理哲学，即是营销管理的思想和技术运用到企业内部，在企业能够成功地达到有关消费者市场的目标之前，在企业和员工之间开展一系列积极的、营销式、协同活动来激励员工，使员工认同企业的价值观，并通过企业为员工提供令员工满意的服务，来促进员工为企业更好的服务，使他们的工作表现出服务意识和客户导向，从而实现顾客满意的目标。
2.加强企业外在服务质量，从而提高员工的满意度。一个公司的发展，其内部员工的重要性，是无法形容的。只要公司在运营，那就离不开员工，所以对于员工的管理是非常重要的。而且公司要赢得更多的利益，必须要满足员工的需求，除了公司内在服务的质量，其实外在的服务质量也是有必要的，如薪金、红包、福利、舒适的工作环境、以及营造良好的工作氛围等。不管是外在服务质量，还是内在服务质量，都是让员工满意，从而使顾客满意，最终赢得长远的利益。
六、结语
其实不管是家乐福还是其他零售企业，他们的服务都是直接与顾客相接触的，所以企业要长远的发展，服务必须得创新。时代的变化很快，人们的需求也在变化，但万变不离其宗的是人性化的服务。作为是欧洲第一大零售商的家乐福，他们有独特的经营理念，规范的经营模式，一切都是以“员工为中心”，以消费者为出发点。家乐福所做的一切最终都是为了消费者，不管是从超市的选址以及购物环境到产品的质量再到服务质量，都是为了满足消费者的需求。家乐福力争通过自己的努力成为当地社区最好的一站购物场所，为顾客带来更多的实惠和便利。
参考文献：
[1]克里斯托弗.H.洛夫洛克.服务营销〔M〕.3版.陆雄文，庄莉。译.北京：中国人民大学出版社，2001.
[2]李梅。金兆林.现代企业的服务利润链管理〔J〕.科技进步与对策，2003（3）.
[3]曹礼和.服务营销〔M〕.武汉：武汉大学出版社，2004.
[4]左仁淑 . 关系营销 ： 服务营销的理论基础 . 四川大学学报 ， 2004，（4）： 19-23.
[5]菲利普.科特勒.营销管理〔M〕.9版.梅汝和，译.上海：上海人民出版社，1999.
[6]王超.服务营销管理〔M〕.北京：中国对外经济贸易出版社，1999.
[7]马龙龙，李智.服务营销与管理〔M〕.北京：首都经济贸易大学出版社，2004.