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即使是以上2种情况，从某些方面讲，维修企业也还是有着不可推卸的责任，例如检修不到位、提醒不清楚和保养漏项等。以上海大众轿车为例，在3万km保养项目中，有大约33个保养和检查项目(图3)，这些项目的有效实施是减少车辆故障的保障。而一些维修企业虽然在业务人员开施工单时非常详细，但是维修人员在实际操作时却往往会断章取义，减少施工项目。这无疑会加大车辆返修的概率，而且很多时候用户还不知道真正的问题所在。
②零件质量问题造成的返修
新零件在车辆维修的保修期内或刚出保修期，便出现质量问题，从而造成车辆返修，这种情况可归为零件质量问题引起的返修。此现象是汽车维修中经常遇到的问题，也是目前汽车维修行业返修率居高不下的一个重要原因。这个问题不解决，汽车维修质量很难提高。同时，它也是汽车维修行业最令人头痛的问题。究其原因，当前汽车配件市场非常混乱，搞得维修企业真假难辨，再加上对配件真伪识别及检测方法的缺少，还有当前供需双方不正之风产生的人为因素等，使得因零件质量问题而出现的返修车占了很大的比例。
③责任返修
除去以上2种类型的原因，剩下的就是维修企业自身的问题了。由于企业内部因素给用户造成的返修都属于责任返修。以下是对影响汽车维修质量的各种因素所进行的具体分析。
一家企业在市场的运作中成绩如何，其领导者起着决定性的作用。如果领导者没有用户至上、质量第一的经营思想，只看重经济利益，对工作中出现的质量问题视而不见，或只是轻描淡写，也没有纠正措施，那么这家企业的问题会是很严重的。此外，一家企业的领导者能否建立健全一套行之有效的质量保证体系：能否在企业内部建立起一整套科学的管理制度，在人才培养及使用上是否合理；能否在新产品、新车型维修的开发上有所建树，在新技术、新设备的应用上是否给予支持：能否把企业每位员工拧成一股绳等等，这些也都同样重要。如果企业领导对这些基本要求没能做到，企业是不能长久生存的，更谈不上保证维修质量。因此，领导者是企业运营中最重要的因素。
中层干部作为一家企业的中坚力量，在企业领导的带领下，能否以身作则，承上启下，各尽其责，协调一致，认真贯彻执行企业的经营方针，能不能一丝不苟地完成领导交给的各项任务，是非常重要的。他们的工作如有松懈，或不负责，那么，领导者的方针再好，却在中层里形成了“肠梗阻”，执行得走了样，这还是会给企业带来损失。因此，一家企业的中层干部也是至关重要的因素。
再有就是业务员的资质问题。他们有没有维修汽车的技术、经验，有没有丰富的接待经验和接待艺术：他们能不能与各种类型的用户沟通，同时启发用户对汽车故障的正确描述，对汽车出现的故障该从哪几方面向用户问询；他们对汽车维修新技术及新的检测设备使用知道多少，掌握多少：他们对用户提出的合理或不合理的要求，如何面对或如何解决等等，这些十分重要。因此，必须考核业务员在这些问题上的应对能力，随时评估他们能达到什么样的水平。业务员们面对当前激烈的市场竞争，新的车型、新的技术，与新的用户(私车)，能够胜任吗?这也同样是一个非常重要的因素。
观察的视线进到车间后，车间领导的工作水平，也是一个不容忽视的问题。车间领导的工作安排是否合理，能否掌握每辆车的工作量，维修的难易程度及用户的要求，维修的周期，维修的工序等，能不能根据每个维修人员的技术水平、特长和能力，去科学合理地安排工作。如果车间领导把工作安排好了，出现问题的概率就会降低，安排不好，维修质量就不能保证。
接下来是维修人员的素质问题。维修人员的文化水平、专业知识和技术水平也是一个重要因素。要看他们的水平是否随着工作时间的增长、接触新车型的增多，接受培训l的次数和时间增长有所提高。在维修企业中，机电一体化的维修人员所占的比例很重要。这些人对汽车维修新技术及检测设备的使用掌握多少，对工作环境是否适应，有没有用户至上、质量第一的爱岗敬业思想意识，维修工作是否坚持“三检”，也是关系到返修率的重要因素。因为每辆汽车的维修都是经过他们操作的，每一个细节如有忽视，就会带来意想不到的损失。所以说，维修质量的好坏，合格的维修人员也是一个非常重要的因素。
最后是检验人员。从维修车辆的进厂，维修，到出厂，检验人员所起的作用是关键的。对于检验人员的要求，应高于普通维修人员，要接受维修管理处的资质培训。作为一名检验人员，首先要树立质量第一的思想，认真学习、领会和执行国家、地方以及维修管理部门制定的有关法规、技术指标和规章制度等项内容。要有高度的职业道德和责任心，要有公正的态度。因为作为一名检验人员，在工作中每一个判断与分析结果，都是有法律效力的。任何一个细小的失误，将会给企业或个人带来不必要的损失。所以说，检验人员的工作质量也是非常重要的一个因素。
14.如何正确处理返修车
(1)在处理返修车时容易出现的问题
当有返修车出现时，相关人员首先要想到用户的利益，而不应该先替自己打算。实际情况是，业务人员、企业领导或维修人员，总有个别人，只认为自己对，认为用户是来找麻烦的，因此不去积极地接待用户并想办法为用户解决问题，而是推三阻四，为自己辩护，急于与用户分辨是非，摘清自己的责任，生怕与自己有关，怕出了事担责任、受处理等。这样一来，由于没有一个正确的指导思想，也不会有一个好的结果。用户本来一肚子火，经这样的对待，不但解决不了问题，反而火上浇油，使矛盾升级。在处理返修车时，这种消极的办法最不可取。当然这也是极少数人，但也就是这极少数人的问题，会给企业带来损失和不良影响。
(2)用换位思考去理解用户
返修车出现时，说明维修服务出现了问题，首先相关的人员要保持冷静，应该认为是企业给用户带来了不便，不管用户说什么或什么态度，作为企业一方都应去热情接待。这些人不妨换位思考一下，“己所不欲勿施于人”，他们只要能站在用户的位置，替用户着想，就能抱以诚恳的态度，再通过努力积极为用户检查抢修故障，问题得到解决，用户也会理解的。这会使用户真正地感到企业的诚心，感到企业给他带来不便的同时，也给他付出了真实的行动。这样既给用户带来了满意的结果，也减少了对企业的不良影响。
(3)完善管理制度，提高维修质量
要想正确处理返修车，只有一个好的态度还远远不够。还须建立健全一套行之有效的规章制度，并加强对相关人员的管理。
很多大企业有专职的检验科，检验科作为一个职能部门，负责全厂汽车维修质量检验工作。他们加强了人员的配备，形成了以检验科为中心，呈放射型覆盖全厂每个生产角落的检验工作架构。维修站的专职检验员采用由检验科派出的方式，每个检验员负责1个大维修站或2个小维修站的全面质量工作，受检验科与维修站的双重领导。检验科长全面负责质量检验。为使质量检验工作保质保量，必须加强对检验人员的管理，层层有制度，事事有规范，每个人都有自己的职权范围，每项工作都有各自的规范。专职检验人员每天都要有工作日志，每月都要有工作总结。每月将检验结果汇总到检验科总结会上，共同分析。对出现的问题，研究制定相应的改进措施。为保证维修质量，除专职检验人员外，各维修站负责人、班组长以及业务人员也都要接受修管处的培训。
(待续)
②零件质量问题造成的返修
新零件在车辆维修的保修期内或刚出保修期，便出现质量问题，从而造成车辆返修，这种情况可归为零件质量问题引起的返修。此现象是汽车维修中经常遇到的问题，也是目前汽车维修行业返修率居高不下的一个重要原因。这个问题不解决，汽车维修质量很难提高。同时，它也是汽车维修行业最令人头痛的问题。究其原因，当前汽车配件市场非常混乱，搞得维修企业真假难辨，再加上对配件真伪识别及检测方法的缺少，还有当前供需双方不正之风产生的人为因素等，使得因零件质量问题而出现的返修车占了很大的比例。
③责任返修
除去以上2种类型的原因，剩下的就是维修企业自身的问题了。由于企业内部因素给用户造成的返修都属于责任返修。以下是对影响汽车维修质量的各种因素所进行的具体分析。
一家企业在市场的运作中成绩如何，其领导者起着决定性的作用。如果领导者没有用户至上、质量第一的经营思想，只看重经济利益，对工作中出现的质量问题视而不见，或只是轻描淡写，也没有纠正措施，那么这家企业的问题会是很严重的。此外，一家企业的领导者能否建立健全一套行之有效的质量保证体系：能否在企业内部建立起一整套科学的管理制度，在人才培养及使用上是否合理；能否在新产品、新车型维修的开发上有所建树，在新技术、新设备的应用上是否给予支持：能否把企业每位员工拧成一股绳等等，这些也都同样重要。如果企业领导对这些基本要求没能做到，企业是不能长久生存的，更谈不上保证维修质量。因此，领导者是企业运营中最重要的因素。
中层干部作为一家企业的中坚力量，在企业领导的带领下，能否以身作则，承上启下，各尽其责，协调一致，认真贯彻执行企业的经营方针，能不能一丝不苟地完成领导交给的各项任务，是非常重要的。他们的工作如有松懈，或不负责，那么，领导者的方针再好，却在中层里形成了“肠梗阻”，执行得走了样，这还是会给企业带来损失。因此，一家企业的中层干部也是至关重要的因素。
再有就是业务员的资质问题。他们有没有维修汽车的技术、经验，有没有丰富的接待经验和接待艺术：他们能不能与各种类型的用户沟通，同时启发用户对汽车故障的正确描述，对汽车出现的故障该从哪几方面向用户问询；他们对汽车维修新技术及新的检测设备使用知道多少，掌握多少：他们对用户提出的合理或不合理的要求，如何面对或如何解决等等，这些十分重要。因此，必须考核业务员在这些问题上的应对能力，随时评估他们能达到什么样的水平。业务员们面对当前激烈的市场竞争，新的车型、新的技术，与新的用户(私车)，能够胜任吗?这也同样是一个非常重要的因素。
观察的视线进到车间后，车间领导的工作水平，也是一个不容忽视的问题。车间领导的工作安排是否合理，能否掌握每辆车的工作量，维修的难易程度及用户的要求，维修的周期，维修的工序等，能不能根据每个维修人员的技术水平、特长和能力，去科学合理地安排工作。如果车间领导把工作安排好了，出现问题的概率就会降低，安排不好，维修质量就不能保证。
接下来是维修人员的素质问题。维修人员的文化水平、专业知识和技术水平也是一个重要因素。要看他们的水平是否随着工作时间的增长、接触新车型的增多，接受培训l的次数和时间增长有所提高。在维修企业中，机电一体化的维修人员所占的比例很重要。这些人对汽车维修新技术及检测设备的使用掌握多少，对工作环境是否适应，有没有用户至上、质量第一的爱岗敬业思想意识，维修工作是否坚持“三检”，也是关系到返修率的重要因素。因为每辆汽车的维修都是经过他们操作的，每一个细节如有忽视，就会带来意想不到的损失。所以说，维修质量的好坏，合格的维修人员也是一个非常重要的因素。
最后是检验人员。从维修车辆的进厂，维修，到出厂，检验人员所起的作用是关键的。对于检验人员的要求，应高于普通维修人员，要接受维修管理处的资质培训。作为一名检验人员，首先要树立质量第一的思想，认真学习、领会和执行国家、地方以及维修管理部门制定的有关法规、技术指标和规章制度等项内容。要有高度的职业道德和责任心，要有公正的态度。因为作为一名检验人员，在工作中每一个判断与分析结果，都是有法律效力的。任何一个细小的失误，将会给企业或个人带来不必要的损失。所以说，检验人员的工作质量也是非常重要的一个因素。
14.如何正确处理返修车
(1)在处理返修车时容易出现的问题
当有返修车出现时，相关人员首先要想到用户的利益，而不应该先替自己打算。实际情况是，业务人员、企业领导或维修人员，总有个别人，只认为自己对，认为用户是来找麻烦的，因此不去积极地接待用户并想办法为用户解决问题，而是推三阻四，为自己辩护，急于与用户分辨是非，摘清自己的责任，生怕与自己有关，怕出了事担责任、受处理等。这样一来，由于没有一个正确的指导思想，也不会有一个好的结果。用户本来一肚子火，经这样的对待，不但解决不了问题，反而火上浇油，使矛盾升级。在处理返修车时，这种消极的办法最不可取。当然这也是极少数人，但也就是这极少数人的问题，会给企业带来损失和不良影响。
(2)用换位思考去理解用户
返修车出现时，说明维修服务出现了问题，首先相关的人员要保持冷静，应该认为是企业给用户带来了不便，不管用户说什么或什么态度，作为企业一方都应去热情接待。这些人不妨换位思考一下，“己所不欲勿施于人”，他们只要能站在用户的位置，替用户着想，就能抱以诚恳的态度，再通过努力积极为用户检查抢修故障，问题得到解决，用户也会理解的。这会使用户真正地感到企业的诚心，感到企业给他带来不便的同时，也给他付出了真实的行动。这样既给用户带来了满意的结果，也减少了对企业的不良影响。
(3)完善管理制度，提高维修质量
要想正确处理返修车，只有一个好的态度还远远不够。还须建立健全一套行之有效的规章制度，并加强对相关人员的管理。
很多大企业有专职的检验科，检验科作为一个职能部门，负责全厂汽车维修质量检验工作。他们加强了人员的配备，形成了以检验科为中心，呈放射型覆盖全厂每个生产角落的检验工作架构。维修站的专职检验员采用由检验科派出的方式，每个检验员负责1个大维修站或2个小维修站的全面质量工作，受检验科与维修站的双重领导。检验科长全面负责质量检验。为使质量检验工作保质保量，必须加强对检验人员的管理，层层有制度，事事有规范，每个人都有自己的职权范围，每项工作都有各自的规范。专职检验人员每天都要有工作日志，每月都要有工作总结。每月将检验结果汇总到检验科总结会上，共同分析。对出现的问题，研究制定相应的改进措施。为保证维修质量，除专职检验人员外，各维修站负责人、班组长以及业务人员也都要接受修管处的培训。
(待续)