【摘 要】
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通过引入服务学基于顾客感知的服务质量评价指标与方法,并分析用户使用公共自行车的过程,提出了影响公共自行车服务质量评价的17个因素,据此设计量表并建立了公共自行车服务
【出 处】
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武汉理工大学学报(交通科学与工程版)
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通过引入服务学基于顾客感知的服务质量评价指标与方法,并分析用户使用公共自行车的过程,提出了影响公共自行车服务质量评价的17个因素,据此设计量表并建立了公共自行车服务质量评价的SERVQUAL模型.将模型应用于上海市闵行区公共自行车的服务质量的评价,证明本模型具有良好的信度与效度,同时进一步指出公共自行车服务质量的评价指标可以划分为系统服务、借还车方便程度、车辆保养、附加服务、站点设施位置5个维度.在此评价方法下,可以认为用户对闵行区公共自行车系统服务质量基本满意,但在借还车方便程度(配车数、配桩数)、附加服务(雨天服务)、系统服务(人工服务)等方面仍有较大提升空间.
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