【摘 要】
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为了提高商业银行服务质量,文章总结并提出了商业银行在软件服务与硬件设施中各种导致顾客不满意的因素,通过设计调查问卷获取数据,使用偏最小二乘回归方法,依照客户不满意程
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为了提高商业银行服务质量,文章总结并提出了商业银行在软件服务与硬件设施中各种导致顾客不满意的因素,通过设计调查问卷获取数据,使用偏最小二乘回归方法,依照客户不满意程度对各影响因子进行排序,发现商业银行影响顾客不满意的服务质量、网点位置、营业环境、机器故障、投诉处理5大因子中,服务质量、投诉处理对顾客不满影响最严重,而机器故障影响不显著,结论提供了银行业改进服务的依据。
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