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摘要：自2005年始，我国航空运输总周转量已经跃居世界第二位，成为名副其实的航空大国。但与此同时，航班延误率也在急速增长，并且呈现出频率高、时间长、纠纷多的特点。如何提高航班正点率、解决航空公司与旅客之间的矛盾，已经不仅仅是民航主管部门、航空公司、机场需要考虑和解决的问题，也是全社会需要认真面对的问题。
关键词：航班延误 服务补救
中图分类号：D922296文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）09-0236-01
一、 航班延误——一个不争的事实
民航局在2015年5月发布的《2015年全国民航航班运行报告》显示，2015年我国民航航班正常率不到70%。这就意味着每三位乘坐航班的旅客中就有一位将遭遇延误。2015年1月的航班正点率7263%，和2014年同期相比基本持平。但从2月份开始，正点率与2014年相比就开始呈现不同程度的下滑，其中6月达到年度最低，仅为5982%。2015年全年航班正点率最终为6517%
报告还指出，2015年全年中民航局和中国航空运输协会共接到消费者投诉1689件，其中大多数与航班延误相关，其中包括：旅客滞留机场时间过长；旅客被关机舱内，航班迟迟不起飞；航班信息不公开不透明；旅客对赔偿结果不满意。由此带来的旅客不满使之与航空公司之间的矛盾不断激化，已经引起了广泛的社会关注。
二、航班延误时旅客的权利
遭遇航班延误时，旅客享有的合法权利包括以下三项：知情权、选择权及索赔权。
知情权是指旅客在航班延误时有权获取相关信息，例如延误原因、等待时间、后续安排等。
选择权是指在航班延误或取消时，旅客有选择退票或签转其他航班的权利。
索赔权是指旅客可根据相关法律条款规定，要求航班公司按照延误航班责任进行一定补偿，包括住宿、餐饮、交通补偿等。此种赔偿仅限于因违约而造成的直接损失。
三、航班延误——我们如何应对？
1. 政府方面——完善相关法律条文
航班延误补偿，是指航班落地时间比原定计划（航班时刻表上列明的时间）延迟30分钟以上或航班取消对航空客、货运客户受损的合法权益依法、依规定进行赔偿的行为。2004年始，国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》正式实施。该文件不对补偿金额制定统一标准；并且，补偿的范围仅仅局限于由航空公司自身原因导致的航班延误，包括机械故障、航班调配、机组原因等，而最常见的天气原因则不在赔偿之列。
但是，就像该补偿标准的名称一样，它只是一个规范性的指导意见，并不具有强制性，这也就意味着航空公司可以在标准的范围内进行调整并拥有最终决定权，从而使延误补偿经常出现“讨价还价“的局面，甚至发生旅客利用“占机”“霸机”威胁航空公司的情况。要想真正解决航班延误的实际问题，还需要制定更完善的法律法规，细化赔偿条件，明确赔偿标准，简化赔偿手续。
2.航空公司方面——建立规章制度、完善补救措施
航班延误时，旅客最想得到的信息就是航班延误的原因以及具体的等待时间。航空公司应当主动为旅客提供真实有效的航班信息，建立起有效的沟通制度，确保旅客的知情权得以实现，从而避免旅客将不满和愤怒转嫁到工作人员头上，甚至聚众闹事。航空公司应当通过积极主动的补救服务让旅客看到真诚和歉意。
遭遇航班延误后，旅客最迫切的愿望就是能尽早出行，完成原定旅行计划，所以分流旅客至其他后续航班是减少延误损失、解决旅客滞留的最有效方式。等待后续航班时，航空公司应当为旅客提供免费餐食，为特殊旅客提供相应的服务。若当天已经没有航班，航空公司应当积极为旅客安排住宿，并做好后续航班的安排和说明工作，尽量解除旅客的后顾之忧，使旅客心中有数。当然，对于不愿意继续乘坐航班的旅客，可以为旅客提供退票并给予一定的经济补偿。
航空公司应当出台一套标准化的赔偿标准和服务制度，通过公司网站、售票点、媒体等渠道向社会进行发布。当出现航班延误时，应严格按照相关政策法规积极主动地为旅客进行补偿，让旅客可以安心等待。对于经济补偿的方式，可以更加灵活多样，让旅客根据自己的需求进行选择，不仅只局限于现金补偿，还可以用购票折扣、返还里程等方式。
3.旅客方面——理性对待
其实，航班延误后，机场、航空公司和旅客的最终目标是一致的，大家都想尽早完成航班计划，把延误带来的损失减少到最低。因此，作为旅客，我们应当理性对待延误，即使是争取自己的权益，也应当以合理合法的方式进行。否则，不仅不能挽回我们在时间和金钱上的损失，还会影响到航空公司的正常工作，影响其他旅客的利益。严重的还要承担经济赔偿与刑事责任。
综上所述，导致航班延误的原因是错综复杂的，减少航班延误的发生不能指望某一部门，而是需要民航总局、航空公司、机场以及旅客的共同参与，缺一不可。只有通过各方协调配合才能切实改变航班延误的现状，达到多方多赢的局面。
参考文献：
[1]彭军锋，景奉杰.关系品质对服务补救效果的调节作用[J].南开管理评论，2006，04.
[2]孙泽生.反思航班延误补偿制度[J].国际航空，2004，10.
责任编辑：孙瑶
关键词：航班延误 服务补救
中图分类号：D922296文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）09-0236-01
一、 航班延误——一个不争的事实
民航局在2015年5月发布的《2015年全国民航航班运行报告》显示，2015年我国民航航班正常率不到70%。这就意味着每三位乘坐航班的旅客中就有一位将遭遇延误。2015年1月的航班正点率7263%，和2014年同期相比基本持平。但从2月份开始，正点率与2014年相比就开始呈现不同程度的下滑，其中6月达到年度最低，仅为5982%。2015年全年航班正点率最终为6517%
报告还指出，2015年全年中民航局和中国航空运输协会共接到消费者投诉1689件，其中大多数与航班延误相关，其中包括：旅客滞留机场时间过长；旅客被关机舱内，航班迟迟不起飞；航班信息不公开不透明；旅客对赔偿结果不满意。由此带来的旅客不满使之与航空公司之间的矛盾不断激化，已经引起了广泛的社会关注。
二、航班延误时旅客的权利
遭遇航班延误时，旅客享有的合法权利包括以下三项：知情权、选择权及索赔权。
知情权是指旅客在航班延误时有权获取相关信息，例如延误原因、等待时间、后续安排等。
选择权是指在航班延误或取消时，旅客有选择退票或签转其他航班的权利。
索赔权是指旅客可根据相关法律条款规定，要求航班公司按照延误航班责任进行一定补偿，包括住宿、餐饮、交通补偿等。此种赔偿仅限于因违约而造成的直接损失。
三、航班延误——我们如何应对？
1. 政府方面——完善相关法律条文
航班延误补偿，是指航班落地时间比原定计划（航班时刻表上列明的时间）延迟30分钟以上或航班取消对航空客、货运客户受损的合法权益依法、依规定进行赔偿的行为。2004年始，国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》正式实施。该文件不对补偿金额制定统一标准；并且，补偿的范围仅仅局限于由航空公司自身原因导致的航班延误，包括机械故障、航班调配、机组原因等，而最常见的天气原因则不在赔偿之列。
但是，就像该补偿标准的名称一样，它只是一个规范性的指导意见，并不具有强制性，这也就意味着航空公司可以在标准的范围内进行调整并拥有最终决定权，从而使延误补偿经常出现“讨价还价“的局面，甚至发生旅客利用“占机”“霸机”威胁航空公司的情况。要想真正解决航班延误的实际问题，还需要制定更完善的法律法规，细化赔偿条件，明确赔偿标准，简化赔偿手续。
2.航空公司方面——建立规章制度、完善补救措施
航班延误时，旅客最想得到的信息就是航班延误的原因以及具体的等待时间。航空公司应当主动为旅客提供真实有效的航班信息，建立起有效的沟通制度，确保旅客的知情权得以实现，从而避免旅客将不满和愤怒转嫁到工作人员头上，甚至聚众闹事。航空公司应当通过积极主动的补救服务让旅客看到真诚和歉意。
遭遇航班延误后，旅客最迫切的愿望就是能尽早出行，完成原定旅行计划，所以分流旅客至其他后续航班是减少延误损失、解决旅客滞留的最有效方式。等待后续航班时，航空公司应当为旅客提供免费餐食，为特殊旅客提供相应的服务。若当天已经没有航班，航空公司应当积极为旅客安排住宿，并做好后续航班的安排和说明工作，尽量解除旅客的后顾之忧，使旅客心中有数。当然，对于不愿意继续乘坐航班的旅客，可以为旅客提供退票并给予一定的经济补偿。
航空公司应当出台一套标准化的赔偿标准和服务制度，通过公司网站、售票点、媒体等渠道向社会进行发布。当出现航班延误时，应严格按照相关政策法规积极主动地为旅客进行补偿，让旅客可以安心等待。对于经济补偿的方式，可以更加灵活多样，让旅客根据自己的需求进行选择，不仅只局限于现金补偿，还可以用购票折扣、返还里程等方式。
3.旅客方面——理性对待
其实，航班延误后，机场、航空公司和旅客的最终目标是一致的，大家都想尽早完成航班计划，把延误带来的损失减少到最低。因此，作为旅客，我们应当理性对待延误，即使是争取自己的权益，也应当以合理合法的方式进行。否则，不仅不能挽回我们在时间和金钱上的损失，还会影响到航空公司的正常工作，影响其他旅客的利益。严重的还要承担经济赔偿与刑事责任。
综上所述，导致航班延误的原因是错综复杂的，减少航班延误的发生不能指望某一部门，而是需要民航总局、航空公司、机场以及旅客的共同参与，缺一不可。只有通过各方协调配合才能切实改变航班延误的现状，达到多方多赢的局面。
参考文献：
[1]彭军锋，景奉杰.关系品质对服务补救效果的调节作用[J].南开管理评论，2006，04.
[2]孙泽生.反思航班延误补偿制度[J].国际航空，2004，10.
责任编辑：孙瑶