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摘要：目的从服务设计的角度研究智慧城市下提升博物馆服务功能的途径方法在服务经济和体验经济的背景下，研究博物馆服务与体验现状，结合数字技术趋势，利用服务设计的理念和工具分析提升博物馆服务功能的途径。结论博物馆文化服务需要重视用户体验与用户参与增强文化学习中的互动体验，关注用户需求本质，结合多方诉求，利用新技术新平台让知识在博物馆和用户之间相互流通，达到互利共赢的效果。
关键词：智慧城市;服务设计;体验设计;博物馆
随着经济社会的不断发展，我国各线城市需要承载的人口数量将越来越多。目前，我国正处于城镇化加速发展的时期，部分地区“城市病”问题日益严峻。为解决城市发展难题，实现城市可持续发展，建设智慧城市已成为当今世界城市发展不可逆转的历史潮流[1]。而提升智慧城市的服务功能是建设智慧城市下满足市民实质需求的一个重要着眼点
一、智慧城市的服务功能
智慧城市就是运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应[1]。智慧城市下的服务功能和服务设计主要是指公共服务，提升智慧城市的服务功能需要结合智慧城市的经济背景进行服务设计与体验设计。
1.服务经济与服务设计
服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态，换句话说是服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势[1]。服务经济是以人力资本为基本要素的经济，因此服务经济原则上说不消耗资源环境，而人力资本却是无限的，因此服务经济相对于工业经济、信息经济来说更加可持续。而随着国民收入增加，根据恩格尔定律，人们用于食品消费的比重下降，进一步随着消费升级，人们用于物质产品的消费比重下降，如此人们必然会将更多的消费投入到服务产业，可以看作服务经济发展的必然性。
上世纪七、八十年代以来，全球经济结构呈现出服务业主导的发展趋势，发达国家都经历了向服务业为主的经济结构转型和变革[2]。服务经济在国外已经已经基本成为了相对成熟的体系。而新技术的出现也给服务产业带来了新的升级，如人工智能、增强现实技术等，推动了服务产业的转型升级。
国内正处于实现“两个一百年”奋斗目标承上启下的历史阶段和从上中等收入国家向高收入国家迈进的关键时期，需要以服务业整体提升为重点，构建现代产业新体系，增强服务经济发展新动能，实现经济保持中高速增长、迈向中高端水平[3]。但相对与发达国家，目前我国的服务产业发展仍存在许多的问题，比如服务业整体发展水平不高，创新竞争力不强，以及思想观念滞后等。
服务设计是我国转变经济增长方式与经济发展模式，进行产业结构升级的重要途径。服务设计以用户为中心，并且考虑到多方用户，对连接用户的各个渠道和方面进行统筹安排，使用户获得完整满意的体验，是一种跨学科进行的设计合作和运营。服务经济包括社会服务和公共服务。社会服务主要是企业主导的物流、金融、旅游、体育等产业。公共服务主要是以政府为主导的教育、医疗等产业。而智慧城市是以新兴信息技术为基础，谋求经济、社会、环境的全面可持续发展，进而实现城市核心资源的优化配置以及城市运行发展全面优化[3]。智慧城市下的服务功能和服务设计主要是指公共服务，是基于新的技术标准进行的高水平服务设计。
2.体验经济与体验设计
体验经济是以服务经济为基础进行延伸的，继农业经济、工业经济、服务经济后的第四个经济发展阶段，从实体产业到服务产业都在进行体验经济。虽然目前中国阶层划分依然是金字塔结构，中间是中产阶级并不占优势，但随着人民收入提升、经济水平提高，中国中产阶级数量会迅猛增长。而随之提升的是中产阶级在消费领域的期望，在物质满足之余他们更加愿意投资心理满足的体验消费。体验与服务与实体商品一样，需要有良好的体验那么對体验过程的设计编排都是必不可少的。
二、博物馆服务与体验现状
在体验经济、服务经济的大背景下，人们的消费需求发生了改变，在此背景下博物馆作为人们文化生活中的重要部分，应当从严肃的高台走下来，走到市民的生活体验中。
1.博物馆的社会服务功能
博物馆作为公共文化服务体系的代表，在国家公共服务政策的制定下，应有计划、有步骤地实行一系列服务制度，发展相应文化事业[4]。博物馆作为智慧城市下社会服务机构体系中的代表之一，应该起到其相应的服务社会的作用，渐发展完善更加人性化更契合社会需求的服务功能，建立健全的服务体系。博物馆的服务功能主要包括对内服务和对外服务，对内服务主要是藏品管理功能，对外服务主要是参观服务和学习服务。其中学习服务又分为对公众的科普教育学习服务功能和对研究人员的项目专业研究学习服务功能。公众科普教育学习目前具体来说有语音导览、演讲活动厅、演示交互机器、影像播放厅等形式。
博物馆服务功能的现状及问题
通过资料搜集、用户访谈的前期调研，从多维度梳理目前博物馆服务现状及存在的问题，主要可以将其划分为形式、内容、功能三大类问题。
内容上：
缺乏针对性
综合性大博物馆的内容是丰富的，但同时也是缺乏针对性的，许多参展文物是该地区社会发展与自然环境变迁的历史见证物，但时至今日与当地居民早已无法产生直接的情感联系，无法反映当地居民的心声。可考虑将展览内容关注到社区文化上，社区文化就像是一个个小的文化板块，不同的文化板块拼贴为一个多元、完整的城市记忆，从而打造出独特的城市文化，可以有效增加城市文化展览的丰富性[5]。
产生距离感
物馆高高在上的姿态，严肃专业的氛围姿态，即使把观众吸引到博物馆来也只是缩短了物理距离，观众乘兴而来面对的却是依然遥远甚至神秘的文物内容，收获的只有莫名的挫败感，心理上的距离反而更远了。博物馆与用户之间可以是更加平等互惠的关系，知识不是博物馆独享的筹码而是两者共同享有的生产资料，创新的动力也不是博物馆的单方责任而是来自于双方的共同努力，即用户与博物馆共创，用户是博物馆未来发展最有价值的生产性资产[6]。 形式上：
资源利用率低
此前国家文物局对央地共建的9个博物馆馆藏文物展出率进行统计，其中最高的不足5%，最低的仅1.2%，平均不足2.8%。党的十八大以来，习近平总书记就传承弘扬优秀传统文化做出一系列重要指示，特别强调要“让收藏在禁宫里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字都活起来”。目前大量文物因为人力、场地资源等条件限制无法参与展出，但是要让文物苏醒并不止实体展出这一种方法。近几年来互联网为很多传统企业带来了改变，各种高新展示技术也层出不穷，博物馆也要积极拥抱新事物，跟上时代步伐做出主动调整。
公众缺乏深度参与感
目前大部分博物馆认为，仍为历史文物的单调展出，讲解员的模式化讲解，而盛行的电子讲解器仅仅向参观者表述了“是什么”，而缺少了对“为什么”的解释。人们往往将展览器物作为一种客体来看，公众与他所观赏的东西，是拉开距离的两个个体。参观结束后，公众往往会再次成为一个与博物馆内容无关的人。博物展览中可以考虑沉浸式体验的设计，加入游戏、故事情境等元素加深公众的参与体验感，并且可延长服务线，提供体验反馈。
功能上：
公共服务功能不到位
事实上仍有许多博物馆存在“孤芳自赏”“自娱自乐”的情况，缺乏对公众需求尤其是周边社区居民需求的了解，提供的公共服务产品也比较单一，公共文化服务效能尚未充分发掘。作为一种社会公共资源，博物馆还向公众提供着不可替代的文化服务功能。博物馆需要完成由“护物”到“化人”的转型，由以藏物为主到以育人为主的积极转变。
三、博物馆数字化
随着信息技术的发展，数字化技术被广泛应用，其中博物馆数字化是数字化技术在文化教育领域的应用，主要应用分为展示效果和互动体验两类。数字化技术不仅能拉近文物与公众之间的距离，更完整地将文物信息展示给公众，在公众使用同一数字化装置或平台时也能拉近公众人与人之间的距离。
展示效果应用
展示效果应用包括动态展示、虚拟现实技术、三维图形图像技术的运用，其标志性集成应用是数字博物馆。数字博物馆将现实存在的实体博物馆的文物以三维立体的方式完整呈现于网络上。除了数字博物馆外，利用街景技术也可以达到“线上逛博物馆”的效果。Google Cultural Institute联手11家知名博物馆和文化机构推出了一款手机应用，如图3-1通过使用其“街景技术”来提供360°的浏览，人们足不出户就可利用手机参观世界各地的博物馆，将展示内容从博物馆内带到了大家的身边。
1.互动体验应用
互动体验目前在博物馆文物展示中的应用主要是人机互动，通过增强现实技术、人工智能的运用，达到良好有效的互动效果。美国克利夫兰艺术博物馆的收藏品目并不是最多最有名气的，但是该馆开发的数字化体验服务做了一个很好的示范。“Gallery One”数字展厅内设置了多种形式的交互装置：所有展品的高清展示图都可以在一面艺术电子墙上显示，多名用户可以同时对触摸屏进行点击操作，上传下载图片或选择满意度等。同时博物馆也可以通过艺术墙对用户数据进行收集整理，并分析出用户行为和提取用户意见，对博物馆展览服务进行相应的改进设计。“Gallery One”数字展厅如图3-2不仅将展品信息通过电子屏幕更好地展现给用户，还加入了简单可行的人机互动效果，帮助用户更好地理解展品信息。
四、提升博物馆服务功能的途径
从结合服务经济、体验经济背景以及数字化展示方案趋势，从博物馆服务现状及问题中可以定义博物馆提升服务水平的短期目标为提升公众参观展览的体验性。但短期的目标往往会局限我们的设计思路，一定程度上缩小了设计赋能的范围，限制了设计价值的最大化，因此需要在定义设计目标阶段，将思路拓展的更长远。由此就推导出了建立公众持续主动参与博物馆文化内容建设机制的长期目标，同时从中细分出参与、创造、发展的三个具体阶段性目标内容。
阶段和目标
1）参与阶段
需要找到自然契合的参与切入点，以平等亲近的姿態让公众参与到博物馆文化服务活动中，得到相对深入的体会和理解。
2）创造阶段
通过多方的协作沟通，为公众建立和谐的内容创造环境，流畅的内容创造机制，达到这一阶段已经完成了短期设计目标。
3）发展阶段
综合考虑相关利益者，协调各方在文化服务中的角色和利益，利用产品化公共设施建设降低服务成本，简化服务环节降低学习使用成本，实现公众共创文化服务的长期可持续性。
1.由阶段和目标出发进行全链路视角部署
利用服务设计理念及服务设计工具结合博物馆服务提升阶段和目标进行全链路思考各相关利益方的需求，如表1。
五、结语
综上所述在服务经济与体验经济时代的背景和需求下，智慧城市服务功能中的重要一环博物馆文化服务需要结合数字化趋势提升博物馆文物展示效果，重视用户体验与用户参与增强文化学习中的互动体验。长远来看博物馆文化服务功能需要关注用户需求本质，结合多方诉求，利用新技术新平台让知识在博物馆和用户之间相互流通，达到互利共赢的效果。
参考文献：
[1]发展改革委网站《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》
[2]邢致远，李晨.博物馆社会教育与服务的分众化研究[J].中国博物馆，2013
[3]张小娟.智慧城市系统的要素、结构及模型研究[D].华南理工大学，2015.
[4]李洁莹.基于博物馆社会化的视觉信息系统设计研究[D].华中师范大学，2016.
[5]吴金娇郑周明《今天，我们需要怎样的博物馆文化体验？》，2017
基金项目：广东省哲学社会科学“十二五”规划资助项目“基于服务设计视角的城市形象品牌化构建研究”（项目编号：GD14XYS21）;受教育部人文社会科学基金资助项目“乡村振兴视阈下的农村品牌构建系统研究”（项目编号：19YJA760078）
作者简介：
杨静（1979.7-），女，汉族，陕西人，学历：硕士，职称：副教授，从事视觉传达设计创新研究;
陆秋婵，（1996.12-），女，汉族，广东人，学历：学士，华南理工大学工业设计系学生。
（华南理工大学设计学院 广东广州 510006）
关键词：智慧城市;服务设计;体验设计;博物馆
随着经济社会的不断发展，我国各线城市需要承载的人口数量将越来越多。目前，我国正处于城镇化加速发展的时期，部分地区“城市病”问题日益严峻。为解决城市发展难题，实现城市可持续发展，建设智慧城市已成为当今世界城市发展不可逆转的历史潮流[1]。而提升智慧城市的服务功能是建设智慧城市下满足市民实质需求的一个重要着眼点
一、智慧城市的服务功能
智慧城市就是运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息，从而对包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应[1]。智慧城市下的服务功能和服务设计主要是指公共服务，提升智慧城市的服务功能需要结合智慧城市的经济背景进行服务设计与体验设计。
1.服务经济与服务设计
服务经济是指服务经济产值在GDP中的相对比重超过60%的一种经济状态，换句话说是服务经济中的就业人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过60%的一种经济态势[1]。服务经济是以人力资本为基本要素的经济，因此服务经济原则上说不消耗资源环境，而人力资本却是无限的，因此服务经济相对于工业经济、信息经济来说更加可持续。而随着国民收入增加，根据恩格尔定律，人们用于食品消费的比重下降，进一步随着消费升级，人们用于物质产品的消费比重下降，如此人们必然会将更多的消费投入到服务产业，可以看作服务经济发展的必然性。
上世纪七、八十年代以来，全球经济结构呈现出服务业主导的发展趋势，发达国家都经历了向服务业为主的经济结构转型和变革[2]。服务经济在国外已经已经基本成为了相对成熟的体系。而新技术的出现也给服务产业带来了新的升级，如人工智能、增强现实技术等，推动了服务产业的转型升级。
国内正处于实现“两个一百年”奋斗目标承上启下的历史阶段和从上中等收入国家向高收入国家迈进的关键时期，需要以服务业整体提升为重点，构建现代产业新体系，增强服务经济发展新动能，实现经济保持中高速增长、迈向中高端水平[3]。但相对与发达国家，目前我国的服务产业发展仍存在许多的问题，比如服务业整体发展水平不高，创新竞争力不强，以及思想观念滞后等。
服务设计是我国转变经济增长方式与经济发展模式，进行产业结构升级的重要途径。服务设计以用户为中心，并且考虑到多方用户，对连接用户的各个渠道和方面进行统筹安排，使用户获得完整满意的体验，是一种跨学科进行的设计合作和运营。服务经济包括社会服务和公共服务。社会服务主要是企业主导的物流、金融、旅游、体育等产业。公共服务主要是以政府为主导的教育、医疗等产业。而智慧城市是以新兴信息技术为基础，谋求经济、社会、环境的全面可持续发展，进而实现城市核心资源的优化配置以及城市运行发展全面优化[3]。智慧城市下的服务功能和服务设计主要是指公共服务，是基于新的技术标准进行的高水平服务设计。
2.体验经济与体验设计
体验经济是以服务经济为基础进行延伸的，继农业经济、工业经济、服务经济后的第四个经济发展阶段，从实体产业到服务产业都在进行体验经济。虽然目前中国阶层划分依然是金字塔结构，中间是中产阶级并不占优势，但随着人民收入提升、经济水平提高，中国中产阶级数量会迅猛增长。而随之提升的是中产阶级在消费领域的期望，在物质满足之余他们更加愿意投资心理满足的体验消费。体验与服务与实体商品一样，需要有良好的体验那么對体验过程的设计编排都是必不可少的。
二、博物馆服务与体验现状
在体验经济、服务经济的大背景下，人们的消费需求发生了改变，在此背景下博物馆作为人们文化生活中的重要部分，应当从严肃的高台走下来，走到市民的生活体验中。
1.博物馆的社会服务功能
博物馆作为公共文化服务体系的代表，在国家公共服务政策的制定下，应有计划、有步骤地实行一系列服务制度，发展相应文化事业[4]。博物馆作为智慧城市下社会服务机构体系中的代表之一，应该起到其相应的服务社会的作用，渐发展完善更加人性化更契合社会需求的服务功能，建立健全的服务体系。博物馆的服务功能主要包括对内服务和对外服务，对内服务主要是藏品管理功能，对外服务主要是参观服务和学习服务。其中学习服务又分为对公众的科普教育学习服务功能和对研究人员的项目专业研究学习服务功能。公众科普教育学习目前具体来说有语音导览、演讲活动厅、演示交互机器、影像播放厅等形式。
博物馆服务功能的现状及问题
通过资料搜集、用户访谈的前期调研，从多维度梳理目前博物馆服务现状及存在的问题，主要可以将其划分为形式、内容、功能三大类问题。
内容上：
缺乏针对性
综合性大博物馆的内容是丰富的，但同时也是缺乏针对性的，许多参展文物是该地区社会发展与自然环境变迁的历史见证物，但时至今日与当地居民早已无法产生直接的情感联系，无法反映当地居民的心声。可考虑将展览内容关注到社区文化上，社区文化就像是一个个小的文化板块，不同的文化板块拼贴为一个多元、完整的城市记忆，从而打造出独特的城市文化，可以有效增加城市文化展览的丰富性[5]。
产生距离感
物馆高高在上的姿态，严肃专业的氛围姿态，即使把观众吸引到博物馆来也只是缩短了物理距离，观众乘兴而来面对的却是依然遥远甚至神秘的文物内容，收获的只有莫名的挫败感，心理上的距离反而更远了。博物馆与用户之间可以是更加平等互惠的关系，知识不是博物馆独享的筹码而是两者共同享有的生产资料，创新的动力也不是博物馆的单方责任而是来自于双方的共同努力，即用户与博物馆共创，用户是博物馆未来发展最有价值的生产性资产[6]。 形式上：
资源利用率低
此前国家文物局对央地共建的9个博物馆馆藏文物展出率进行统计，其中最高的不足5%，最低的仅1.2%，平均不足2.8%。党的十八大以来，习近平总书记就传承弘扬优秀传统文化做出一系列重要指示，特别强调要“让收藏在禁宫里的文物、陈列在广阔大地上的遗产、书写在古籍里的文字都活起来”。目前大量文物因为人力、场地资源等条件限制无法参与展出，但是要让文物苏醒并不止实体展出这一种方法。近几年来互联网为很多传统企业带来了改变，各种高新展示技术也层出不穷，博物馆也要积极拥抱新事物，跟上时代步伐做出主动调整。
公众缺乏深度参与感
目前大部分博物馆认为，仍为历史文物的单调展出，讲解员的模式化讲解，而盛行的电子讲解器仅仅向参观者表述了“是什么”，而缺少了对“为什么”的解释。人们往往将展览器物作为一种客体来看，公众与他所观赏的东西，是拉开距离的两个个体。参观结束后，公众往往会再次成为一个与博物馆内容无关的人。博物展览中可以考虑沉浸式体验的设计，加入游戏、故事情境等元素加深公众的参与体验感，并且可延长服务线，提供体验反馈。
功能上：
公共服务功能不到位
事实上仍有许多博物馆存在“孤芳自赏”“自娱自乐”的情况，缺乏对公众需求尤其是周边社区居民需求的了解，提供的公共服务产品也比较单一，公共文化服务效能尚未充分发掘。作为一种社会公共资源，博物馆还向公众提供着不可替代的文化服务功能。博物馆需要完成由“护物”到“化人”的转型，由以藏物为主到以育人为主的积极转变。
三、博物馆数字化
随着信息技术的发展，数字化技术被广泛应用，其中博物馆数字化是数字化技术在文化教育领域的应用，主要应用分为展示效果和互动体验两类。数字化技术不仅能拉近文物与公众之间的距离，更完整地将文物信息展示给公众，在公众使用同一数字化装置或平台时也能拉近公众人与人之间的距离。
展示效果应用
展示效果应用包括动态展示、虚拟现实技术、三维图形图像技术的运用，其标志性集成应用是数字博物馆。数字博物馆将现实存在的实体博物馆的文物以三维立体的方式完整呈现于网络上。除了数字博物馆外，利用街景技术也可以达到“线上逛博物馆”的效果。Google Cultural Institute联手11家知名博物馆和文化机构推出了一款手机应用，如图3-1通过使用其“街景技术”来提供360°的浏览，人们足不出户就可利用手机参观世界各地的博物馆，将展示内容从博物馆内带到了大家的身边。
1.互动体验应用
互动体验目前在博物馆文物展示中的应用主要是人机互动，通过增强现实技术、人工智能的运用，达到良好有效的互动效果。美国克利夫兰艺术博物馆的收藏品目并不是最多最有名气的，但是该馆开发的数字化体验服务做了一个很好的示范。“Gallery One”数字展厅内设置了多种形式的交互装置：所有展品的高清展示图都可以在一面艺术电子墙上显示，多名用户可以同时对触摸屏进行点击操作，上传下载图片或选择满意度等。同时博物馆也可以通过艺术墙对用户数据进行收集整理，并分析出用户行为和提取用户意见，对博物馆展览服务进行相应的改进设计。“Gallery One”数字展厅如图3-2不仅将展品信息通过电子屏幕更好地展现给用户，还加入了简单可行的人机互动效果，帮助用户更好地理解展品信息。
四、提升博物馆服务功能的途径
从结合服务经济、体验经济背景以及数字化展示方案趋势，从博物馆服务现状及问题中可以定义博物馆提升服务水平的短期目标为提升公众参观展览的体验性。但短期的目标往往会局限我们的设计思路，一定程度上缩小了设计赋能的范围，限制了设计价值的最大化，因此需要在定义设计目标阶段，将思路拓展的更长远。由此就推导出了建立公众持续主动参与博物馆文化内容建设机制的长期目标，同时从中细分出参与、创造、发展的三个具体阶段性目标内容。
阶段和目标
1）参与阶段
需要找到自然契合的参与切入点，以平等亲近的姿態让公众参与到博物馆文化服务活动中，得到相对深入的体会和理解。
2）创造阶段
通过多方的协作沟通，为公众建立和谐的内容创造环境，流畅的内容创造机制，达到这一阶段已经完成了短期设计目标。
3）发展阶段
综合考虑相关利益者，协调各方在文化服务中的角色和利益，利用产品化公共设施建设降低服务成本，简化服务环节降低学习使用成本，实现公众共创文化服务的长期可持续性。
1.由阶段和目标出发进行全链路视角部署
利用服务设计理念及服务设计工具结合博物馆服务提升阶段和目标进行全链路思考各相关利益方的需求，如表1。
五、结语
综上所述在服务经济与体验经济时代的背景和需求下，智慧城市服务功能中的重要一环博物馆文化服务需要结合数字化趋势提升博物馆文物展示效果，重视用户体验与用户参与增强文化学习中的互动体验。长远来看博物馆文化服务功能需要关注用户需求本质，结合多方诉求，利用新技术新平台让知识在博物馆和用户之间相互流通，达到互利共赢的效果。
参考文献：
[1]发展改革委网站《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》
[2]邢致远，李晨.博物馆社会教育与服务的分众化研究[J].中国博物馆，2013
[3]张小娟.智慧城市系统的要素、结构及模型研究[D].华南理工大学，2015.
[4]李洁莹.基于博物馆社会化的视觉信息系统设计研究[D].华中师范大学，2016.
[5]吴金娇郑周明《今天，我们需要怎样的博物馆文化体验？》，2017
基金项目：广东省哲学社会科学“十二五”规划资助项目“基于服务设计视角的城市形象品牌化构建研究”（项目编号：GD14XYS21）;受教育部人文社会科学基金资助项目“乡村振兴视阈下的农村品牌构建系统研究”（项目编号：19YJA760078）
作者简介：
杨静（1979.7-），女，汉族，陕西人，学历：硕士，职称：副教授，从事视觉传达设计创新研究;
陆秋婵，（1996.12-），女，汉族，广东人，学历：学士，华南理工大学工业设计系学生。
（华南理工大学设计学院 广东广州 510006）