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摘要：对供用电技术专业核心课程“电力营销与客户服务”的“教学做”一体化改革与实践进行了阐述。从工作任务到工作情境的设计、教学资源的支撑，都完全与职业岗位要求和营销工作流程相一致，符合教高[2006]16号文的精神和当今电网的改革发展要求，是高职高专供用电技术专业课程教学改革的成功尝试。
关键词：电力营销；“教学做”一体化；教学情境；教学设计
作者简介：康兴娜（1967-），女，山东济南人，山东电力高等专科学校，副教授，高级工程师。（山东 济南 250002）
基金项目：本文系山东省高等学校教学改革研究项目“《电力营销与客户服务》课程‘教学做’一体化教学改革研究与实践”（项目编号：2009547）的阶段性研究成果。
中图分类号：G718.5 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）01- 0080-02
课程教学是人才培养的落脚点，办学管理平台、实训基地、师资队伍建设等，最终都是为了实施课程教学；专业建设、人才培养方案实施、人才培养模式改革等，最终都要依靠每一位教师落实到每一门课程的教学中，落实到有效的教学模式中。课程教学及其改革至关重要。
2009年，山东电力高等专科学校（以下简称“我校”）供用电技术专业的教师借助山东省高职高专人才培养评估之机，深入供电公司一线进行专业实践和调研，基于工作过程和行动导向，深化了“电力营销与客户服务”课程教学研究与实践，建立了“教、学、做”一体化教学模式。本文就此谈几点做法与体会。
一、“电力营销与客户服务”课程的定位
在认真进行专业分析调研的基础上，我校供用电技术专业教师深入到供用电企业和学生就业单位的相关岗位开展专题调研。首先，在广泛调研和行业企业专家的共同努力下，按照基于工作过程和行动导向的课程开发理论和方法，对供用电技术专业归纳总结为5大岗位群——电力营销岗位、电能计量岗位、客户服务岗位、变电检修岗位和配电检修岗位，进而整理归纳出12个典型工作任务——抄表核算收费、需求侧监测、电测仪表检定、电能表（互感器）检定、装表接电、95598客户服务、用电业务受理、用电检查、变电设备更新（检修）、变电设备运行维护（故障处理）、配电线路运行维护、配电线路及设备检修。其次，通过整理归纳每个典型工作任务对应的综合职业能力，找出8个行动领域——抄表核算收费、电能计量、装表接电、用电检查、用电业务受理、95598客户服务、变电检修、配电检修。第三，进一步将行动领域转换为10个专业学习领域，亦即专业学习课程——“电能计量与实训”、“供用电网络继电保护及测试”、“配电系统自动装置及运行”、“供用电网络及设备”、“发电厂变电站二次回路”、“电力系统分析与运行”、“电力营销与客户服务”、“变电站仿真实训”、“专业顶岗实习”、“职业技能鉴定与综合实训”等。
显然，“电力营销与客户服务”课程是供用电技术专业一门必修的职业能力学习课程，是供用电技术专业的核心课程，其前导课程是“电机原理及运行”、“电能计量与实训”、“电力系统分析与运行”、“供用电网络及设备”等职业能力学习领域课程，其后续学习课程是“职业技能鉴定与综合实训”、“专业顶岗实习”等能力拓展课程。
二、“电力营销与客户服务”课程的教学目标和内容
1.教学目标
为培养学生的职业能力，为学生就业打下良好基础，我们着重加强对学生社会能力、方法能力和专业能力的培养。社会能力主要指培养学生的沟通能力及团队协作精神、分析问题解决问题的能力，培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风及社会责任心；方法能力主要指资料收集与整理能力、制订实施工作计划的能力、简单的绘图与识图能力、使用操作办公软件的能力；专业能力主要指营销业务受理的能力（供电方案的制定能力）、抄表、核算、收费能力、使用客户服务系统能力、使用营销业务应用系统能力、95598客户服务的能力。
2.教学内容
依据教学目标，校企合作现状，基于现场工作过程，找出6个项目化学习性工作任务，对应确定6个方面的教学内容，分别为：业务受理、抄表业务、电费核算、电费回收、客户服务及营销技术支持系统。业务受理包括新装增容及变更用电36项业务的受理，还包括供用电合同的签定。抄表业务是指供电企业为了按时完成抄表工作而采取的手段和措施，是电费管理的一个重要环节和前提，包括抄表方式（手工抄表、抄表机抄表和自动化抄表）、抄表流程及抄表段、抄表工作量等计划管理。电费核算包括电价制定、电价分类、电费核算、异常处理和电费退补管理，全面确保电费计算结果的准确性、规范性和完整性。电费回收包括客户缴费、业务费缴费的缴费方式，欠费管理及各种费用的发行、收缴和结转的帐务处理。客户服务包括通过95598客户服务系统讲解，电力客服的理念、技巧和管理。营销技术支持系统是始终贯穿电力营销与客户服务的一条流程主线，它包括新装增容及变更用电、供用电合同管理、抄表管理、核算管理、电费收缴及营销帐务处理、客户关系管理、用电检查管理、95598业务处理、系统支撑功能等。
三、“电力营销与客户服务”课程教学设计与实施
1.教学设计
（1）课程设计的理念和思路。第一，以培养学生电力营销与客户服务能力为设计依据，确定学习性工作任务，进而整合序化课程教学内容；第二，将课程的全部教学内容具体化为学习情境；第三，科学、准确地选择满足学习情境的“载体”（实际工作项目、实际工作任务等），精心设计各个学习情境的每一个教学单元（子学习情境或学习单元），将知识与技能有机融入到项目任务中，实现理论知识学习、实践技能训练、实际应用环境保障与职业素养养成的融合；第四，工作任务具有完整性、连续性、系统性。
（2）学习情境设计。依据学习领域与工作领域一致，学习环境和工作环境一致，学习内容与工作内容一致，学习过程与工作过程一致，业务与管理融为一体原则，依据学习性工作任务，创设了六大学习情境——业务受理、抄表业务、电费核算、电费回收、客户服务、营销技术支持系统，精心设计了15个教学单元。这样，将课程的教学目标及其教学内容全部分解到六大学习情境及其15个教学单元。学习情境的设计符合两个进阶过程：一是学习情境的设计是从高压新装到营销业务的综合应用，是从简单到复杂，从单一到综合的进阶式提高；二是学习内容的设计则是教师授课内容逐渐由多到少，而学生自主学习的内容则由少到多的进阶过程。
通过学习情境，教师精心设计、导演，实施“教、学、做”一体化，让学生主动动起来，真正动脑、动手、动嘴，在动起来的过程中，以直接体验的形式完成理论与实践的一体化教学，掌握知识与技能，提高分析问题解决问题的能力，获得职业能力。也就是说，教学活动的组织由以教师为主体转向了以学生为主体，把工作、学习、技能密切结合，知识学习、技能训练、素质培养融为一体。这样的认识与理念符合初学者（学生）的认知规律，由简单到复杂、由形象到抽象、由感性到理性。这就是基于工作过程和行动导向的教学设计。
图1 六大学习情境
2.教学情境的实施
（1）六大步骤。每个学习情境的实施都建立在一个完整的工作过程之上，每个项目的实施都有以下六大步骤，即：工作任务、讲授知识、制定计划、具体实施、项目检查、结果评价。
（2）六大学习情境（见图1）。1）业务受理。以高压新装真实具体的工作为案例，从填写高压新装申请表开始到供电方案的设计及供用合同的签定，向学生们展示营销业务受理的工作流程，并且以居民低压新装为例，加深巩固所学受理知识。2）抄表业务。从营销的工作流程，业务受理结束后，就是抄表管理工作。抄表段的划分和管理（抄表周期和抄表例日）、不同抄表方式下如何处理抄表业务。3）电费核算。抄表工作结束后，就是开始核算电费。应掌握对于居民用电的单一制电价的计算和高压新装后二部制电价的计算以及边际电价理论。4）电费回收。从业务受理到抄表到电费核算，按照营销流程和工作流程就是电费回收。从企业客户和居民客户讲起，分别介绍电费回收的方式及现在较流行的卡表购电，电费及业务费的收缴和营销帐务实务处理。5）客户服务。通过95598客户服务，观摩、实战、演练，从中了解到客户服务的重要性、沟通技巧、服務礼仪等。6）营销技术支持系统。通过一个综合实例，对营销流程进行串讲和实训，使学生熟练掌握使用营销技术支持系统。
3.教学方法和手段
教学中不再是单一的板书和说教，而是采取多种教学方法和手段，既秩序渐进，又有引导。采用项目导向法、讲授法、演示法、辩论法、案例法、边做边学等教学方法交织在一起，采取多媒体课件、现场教学、实训与仿真技术相结合等手段，共同完成“电力营销与客户服务”课程“教、学、做”一体化教学改革。
四、教学资源支撑
1.国网技术学院资源共享
国网技术学院是国家电网公司为转变电网和公司发展方式，加快建设“一强三优”现代公司，依托我校而组建的高素质应用型技术人才与技能人才培养基地，是电网实用新技术与新技能应用示范中心。目前，国网技术学院与我校体制上是二块牌子，一套人马，二个单位高度融合，集学历教育和职业培训于一体，不断进行专业教学的建设改革和培训项目的开发与设计，在国网技术学院的平台上，更好地进行教学做一体化情境教学的专业特色建设。
2.校企合作共建实训基地
按照教育部教高[2006]16号文的精神，加强实训、实习基地建设是高等职业院校改善办学条件、彰显办学特色、提高教学质量的重点。我们依托行业支持，与聊城农电培训中心和泰安农电培训中心合作，共建校企实训基地，基于供用电技术专业课程和就业职业岗位对课程的要求，共同开发实训项目。
3.社会、上级单位及学校提供强有力的支撑
进行专业建设和课程改革不仅需要教师全身心的投入，还需要领导的关心和支持。这几年，通过积极申报省部级课题，从“基于工作过程的供用电技术专业课程体系的开发与实践”到“‘电力营销与客户服务’课程‘教学做’一体化教学改革与实践”、“顶岗实习管理系统的开发与设计”等，都得到了教育部电力类专业教指委、教育厅和学校的批准立项和资金支持，这让行业办学的教师们倍感欣慰和鼓舞，我们只有一如继往地不断进行教学改革和创新，才能不负领导的支持和厚爱。
参考文献：
[1]刘振亚.国家电网公司信息化建设工程全书[M].北京:中国电力出版社,2008.
[2]国家电网公司人力资源部.国家电网公司企业标准用电业务受理[Z].北京:中国电力出版社,2009.
[3]国家电网公司人力资源部.国家电网公司企业标准抄表核算[Z].北京:中国电力出版社,2009.
[4]国家电网公司人力资源部.国家电网公司企业标准95598客户服务[Z].北京:中国电力出版社,2009.
（责任编辑：刘俊卿）
关键词：电力营销；“教学做”一体化；教学情境；教学设计
作者简介：康兴娜（1967-），女，山东济南人，山东电力高等专科学校，副教授，高级工程师。（山东 济南 250002）
基金项目：本文系山东省高等学校教学改革研究项目“《电力营销与客户服务》课程‘教学做’一体化教学改革研究与实践”（项目编号：2009547）的阶段性研究成果。
中图分类号：G718.5 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）01- 0080-02
课程教学是人才培养的落脚点，办学管理平台、实训基地、师资队伍建设等，最终都是为了实施课程教学；专业建设、人才培养方案实施、人才培养模式改革等，最终都要依靠每一位教师落实到每一门课程的教学中，落实到有效的教学模式中。课程教学及其改革至关重要。
2009年，山东电力高等专科学校（以下简称“我校”）供用电技术专业的教师借助山东省高职高专人才培养评估之机，深入供电公司一线进行专业实践和调研，基于工作过程和行动导向，深化了“电力营销与客户服务”课程教学研究与实践，建立了“教、学、做”一体化教学模式。本文就此谈几点做法与体会。
一、“电力营销与客户服务”课程的定位
在认真进行专业分析调研的基础上，我校供用电技术专业教师深入到供用电企业和学生就业单位的相关岗位开展专题调研。首先，在广泛调研和行业企业专家的共同努力下，按照基于工作过程和行动导向的课程开发理论和方法，对供用电技术专业归纳总结为5大岗位群——电力营销岗位、电能计量岗位、客户服务岗位、变电检修岗位和配电检修岗位，进而整理归纳出12个典型工作任务——抄表核算收费、需求侧监测、电测仪表检定、电能表（互感器）检定、装表接电、95598客户服务、用电业务受理、用电检查、变电设备更新（检修）、变电设备运行维护（故障处理）、配电线路运行维护、配电线路及设备检修。其次，通过整理归纳每个典型工作任务对应的综合职业能力，找出8个行动领域——抄表核算收费、电能计量、装表接电、用电检查、用电业务受理、95598客户服务、变电检修、配电检修。第三，进一步将行动领域转换为10个专业学习领域，亦即专业学习课程——“电能计量与实训”、“供用电网络继电保护及测试”、“配电系统自动装置及运行”、“供用电网络及设备”、“发电厂变电站二次回路”、“电力系统分析与运行”、“电力营销与客户服务”、“变电站仿真实训”、“专业顶岗实习”、“职业技能鉴定与综合实训”等。
显然，“电力营销与客户服务”课程是供用电技术专业一门必修的职业能力学习课程，是供用电技术专业的核心课程，其前导课程是“电机原理及运行”、“电能计量与实训”、“电力系统分析与运行”、“供用电网络及设备”等职业能力学习领域课程，其后续学习课程是“职业技能鉴定与综合实训”、“专业顶岗实习”等能力拓展课程。
二、“电力营销与客户服务”课程的教学目标和内容
1.教学目标
为培养学生的职业能力，为学生就业打下良好基础，我们着重加强对学生社会能力、方法能力和专业能力的培养。社会能力主要指培养学生的沟通能力及团队协作精神、分析问题解决问题的能力，培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风及社会责任心；方法能力主要指资料收集与整理能力、制订实施工作计划的能力、简单的绘图与识图能力、使用操作办公软件的能力；专业能力主要指营销业务受理的能力（供电方案的制定能力）、抄表、核算、收费能力、使用客户服务系统能力、使用营销业务应用系统能力、95598客户服务的能力。
2.教学内容
依据教学目标，校企合作现状，基于现场工作过程，找出6个项目化学习性工作任务，对应确定6个方面的教学内容，分别为：业务受理、抄表业务、电费核算、电费回收、客户服务及营销技术支持系统。业务受理包括新装增容及变更用电36项业务的受理，还包括供用电合同的签定。抄表业务是指供电企业为了按时完成抄表工作而采取的手段和措施，是电费管理的一个重要环节和前提，包括抄表方式（手工抄表、抄表机抄表和自动化抄表）、抄表流程及抄表段、抄表工作量等计划管理。电费核算包括电价制定、电价分类、电费核算、异常处理和电费退补管理，全面确保电费计算结果的准确性、规范性和完整性。电费回收包括客户缴费、业务费缴费的缴费方式，欠费管理及各种费用的发行、收缴和结转的帐务处理。客户服务包括通过95598客户服务系统讲解，电力客服的理念、技巧和管理。营销技术支持系统是始终贯穿电力营销与客户服务的一条流程主线，它包括新装增容及变更用电、供用电合同管理、抄表管理、核算管理、电费收缴及营销帐务处理、客户关系管理、用电检查管理、95598业务处理、系统支撑功能等。
三、“电力营销与客户服务”课程教学设计与实施
1.教学设计
（1）课程设计的理念和思路。第一，以培养学生电力营销与客户服务能力为设计依据，确定学习性工作任务，进而整合序化课程教学内容；第二，将课程的全部教学内容具体化为学习情境；第三，科学、准确地选择满足学习情境的“载体”（实际工作项目、实际工作任务等），精心设计各个学习情境的每一个教学单元（子学习情境或学习单元），将知识与技能有机融入到项目任务中，实现理论知识学习、实践技能训练、实际应用环境保障与职业素养养成的融合；第四，工作任务具有完整性、连续性、系统性。
（2）学习情境设计。依据学习领域与工作领域一致，学习环境和工作环境一致，学习内容与工作内容一致，学习过程与工作过程一致，业务与管理融为一体原则，依据学习性工作任务，创设了六大学习情境——业务受理、抄表业务、电费核算、电费回收、客户服务、营销技术支持系统，精心设计了15个教学单元。这样，将课程的教学目标及其教学内容全部分解到六大学习情境及其15个教学单元。学习情境的设计符合两个进阶过程：一是学习情境的设计是从高压新装到营销业务的综合应用，是从简单到复杂，从单一到综合的进阶式提高；二是学习内容的设计则是教师授课内容逐渐由多到少，而学生自主学习的内容则由少到多的进阶过程。
通过学习情境，教师精心设计、导演，实施“教、学、做”一体化，让学生主动动起来，真正动脑、动手、动嘴，在动起来的过程中，以直接体验的形式完成理论与实践的一体化教学，掌握知识与技能，提高分析问题解决问题的能力，获得职业能力。也就是说，教学活动的组织由以教师为主体转向了以学生为主体，把工作、学习、技能密切结合，知识学习、技能训练、素质培养融为一体。这样的认识与理念符合初学者（学生）的认知规律，由简单到复杂、由形象到抽象、由感性到理性。这就是基于工作过程和行动导向的教学设计。
图1 六大学习情境
2.教学情境的实施
（1）六大步骤。每个学习情境的实施都建立在一个完整的工作过程之上，每个项目的实施都有以下六大步骤，即：工作任务、讲授知识、制定计划、具体实施、项目检查、结果评价。
（2）六大学习情境（见图1）。1）业务受理。以高压新装真实具体的工作为案例，从填写高压新装申请表开始到供电方案的设计及供用合同的签定，向学生们展示营销业务受理的工作流程，并且以居民低压新装为例，加深巩固所学受理知识。2）抄表业务。从营销的工作流程，业务受理结束后，就是抄表管理工作。抄表段的划分和管理（抄表周期和抄表例日）、不同抄表方式下如何处理抄表业务。3）电费核算。抄表工作结束后，就是开始核算电费。应掌握对于居民用电的单一制电价的计算和高压新装后二部制电价的计算以及边际电价理论。4）电费回收。从业务受理到抄表到电费核算，按照营销流程和工作流程就是电费回收。从企业客户和居民客户讲起，分别介绍电费回收的方式及现在较流行的卡表购电，电费及业务费的收缴和营销帐务实务处理。5）客户服务。通过95598客户服务，观摩、实战、演练，从中了解到客户服务的重要性、沟通技巧、服務礼仪等。6）营销技术支持系统。通过一个综合实例，对营销流程进行串讲和实训，使学生熟练掌握使用营销技术支持系统。
3.教学方法和手段
教学中不再是单一的板书和说教，而是采取多种教学方法和手段，既秩序渐进，又有引导。采用项目导向法、讲授法、演示法、辩论法、案例法、边做边学等教学方法交织在一起，采取多媒体课件、现场教学、实训与仿真技术相结合等手段，共同完成“电力营销与客户服务”课程“教、学、做”一体化教学改革。
四、教学资源支撑
1.国网技术学院资源共享
国网技术学院是国家电网公司为转变电网和公司发展方式，加快建设“一强三优”现代公司，依托我校而组建的高素质应用型技术人才与技能人才培养基地，是电网实用新技术与新技能应用示范中心。目前，国网技术学院与我校体制上是二块牌子，一套人马，二个单位高度融合，集学历教育和职业培训于一体，不断进行专业教学的建设改革和培训项目的开发与设计，在国网技术学院的平台上，更好地进行教学做一体化情境教学的专业特色建设。
2.校企合作共建实训基地
按照教育部教高[2006]16号文的精神，加强实训、实习基地建设是高等职业院校改善办学条件、彰显办学特色、提高教学质量的重点。我们依托行业支持，与聊城农电培训中心和泰安农电培训中心合作，共建校企实训基地，基于供用电技术专业课程和就业职业岗位对课程的要求，共同开发实训项目。
3.社会、上级单位及学校提供强有力的支撑
进行专业建设和课程改革不仅需要教师全身心的投入，还需要领导的关心和支持。这几年，通过积极申报省部级课题，从“基于工作过程的供用电技术专业课程体系的开发与实践”到“‘电力营销与客户服务’课程‘教学做’一体化教学改革与实践”、“顶岗实习管理系统的开发与设计”等，都得到了教育部电力类专业教指委、教育厅和学校的批准立项和资金支持，这让行业办学的教师们倍感欣慰和鼓舞，我们只有一如继往地不断进行教学改革和创新，才能不负领导的支持和厚爱。
参考文献：
[1]刘振亚.国家电网公司信息化建设工程全书[M].北京:中国电力出版社,2008.
[2]国家电网公司人力资源部.国家电网公司企业标准用电业务受理[Z].北京:中国电力出版社,2009.
[3]国家电网公司人力资源部.国家电网公司企业标准抄表核算[Z].北京:中国电力出版社,2009.
[4]国家电网公司人力资源部.国家电网公司企业标准95598客户服务[Z].北京:中国电力出版社,2009.
（责任编辑：刘俊卿）