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道路救援——这应该是所有车主在车辆的整个使用周期内都不愿意尝试“享受”的一项服务。毕竟,对于绝大多数车主来说,肯定都会希望自己的车辆永远不要出现问题,即使出现一些小问题,最好也能够在经销商店内就地解决。但是不可否认,当车辆由于事故或者故障原因半路抛锚无法继续行驶时,车主恐怕就不得不求助于汽车厂家或者独立的道路救援服务供应商,接受“不得已而为之”的道路救援服务。从这个层面来讲,道路救援又是汽车厂商售后服务体系中必不可少的重要一环。实际上,道路救援虽然从字面意义上很好理解,但是其内容、形式、执行方式、收费标准乃至从业资质等一系列车主普遍关注的问题仍然不为外界所熟知,本期“服务前沿”栏目我们就为您一一揭晓答案。
道路救援服务是汽车厂商售后服务体系中的一道“招牌菜”
目前,国内主流汽车厂商售后服务体系中的道路救援服务主要包括厂家委托旗下经销商完成和企业外包给独立、专业的道路救援公司完成这两种形式。作为汽车厂商售后服务体系中最具有代表性的一项服务内容,通常情况下,汽车厂商都会要求旗下所有经销商具备为客户提供全天候、全方位道路救援服务的能力,而且,大部分汽车企业都把24小时道路救援服务作为一项标准服务来推广。车辆一旦在行驶过程中出现问题,车主只需拨打经销商的救援电话或者通过厂家联系距离最近的经销商,就可以要求经销商前来解决问题。
随着国内汽车售后服务行业不断走向规范、成熟,道路救援服务细分市场也在向着立体化、多元化的方向发展。从目前的情况来看,道路救援服务所包含的内容,除了消费者比较熟悉的,由整车厂商针对企业自身和产品特点开展的道路救援服务以外,也有一些轮胎厂商推出了侧重点不同、形式各异的道路救援服务,更有专业从事汽车援助服务的第三方道路救援机构辅助整车厂商开展救援服务或者直接服务于车主。从受众面最广的整车厂商道路救援服务来看,事实上,其服务内容不仅包括在故障现场对车辆进行故障原因排查,更涵盖了后续的维修跟进和客户回访工作,甚至在道路救援过程中妥善安置车内乘客等服务内容也包含在道路救援服务的范畴之内。从这个层面来讲,道路救援服务体系实际上是一个复杂、庞大的系统工程,同时也是汽车厂商售后服务体系中的一道“招牌菜”。虽然大部分车主都不至于在车辆的整个使用周期内主动点“这道菜”,但是正是由于道路救援服务发生时间和地点的不可预知性,使得车辆一旦在行驶途中出现问题,需要进行现场救援,这道“招牌菜”能够在很大程度上成为检验整车厂商售后服务水准和经销商快速救援能力的标准。
“免费的大餐”其实并不实惠
目前,国内很多汽车企业在进行服务宣传时都把“24小时免费道路救援服务”作为重要的卖点。对车主而言,这原本是一件“看上去很美”的事情,但是“免费”背后的故事恐怕并不像表面意思所描述的那样简单。
从目前国内推出免费道路救援服务的汽车厂商实际开展这项服务的情况来看,所谓的“免费”其实仅适用于发生在质量担保期之内、由车辆自身质量问题引起故障的情况。也就是说,车辆一旦超出厂家质保期限规定的时间或者里程限制,车主接受道路救援服务所产生的包括出车费、材料费、人工费等在内的救援服务费用都需要由车主本人自掏腰包。其中,出车费主要包括过路过桥费、油费、停车费等,这部分费用并不固定。随着救援距离的拉长,出车费自然也是“水涨船高”。
这样看来,“免费道路救援服务”并非“纯粹”的免费服务项目。事实上,我们认为,就算真的有汽车厂商希望通过打造“终身免费道路救援服务”这块招牌来提升其品牌的服务竞争力,现实条件恐怕也不允许。以盈利为目的的汽车企业在开展道路救援服务时普遍存在较大的局限性。这种局限性一方面表现为受厂家委托为客户提供道路救援服务的经销商,没有足够的人力资源和救援设备支撑其大规模开展道路救援工作,有限的资源也多用于实施近距离的道路救援。对于救援距离较远的情况来说,经销商往返一次救援的成本恐怕需要赚取10个左右保养客户的利润才能够平衡这部分费用支出。因此,出于节省资源的目的考虑,很多经销商在遇到比如更换备胎这样的救援情况时,通常都会建议车主自己动手解决。另一方面,如果将道路救援服务外包给第三方道路救援公司来完成,虽然不至于占用过多的经销商资源,但是对于厂家的盈利能力,仍然是一个不小的挑战。因此,通过这种方式获得的“免费”也存在一定局限性。由此可见,为了保证汽车厂商及其经销商的利益不受损失,恐怕也只剩下将救援服务费用转嫁给消费者这一条路可走。
实际上,经销商在实施道路救援时向车主收取一定费用是很合理的事情。如果经销商能够提供快捷、高效的道路救援服务,并且确保服务质量,那么即使支付一些费用,车主也都能够接受。况且针对大部分发生在城市中的道路救援案件,车主需要缴纳的救援服务费用通常也能够控制在千元以内。我们认为,国内一部分汽车厂商推出质保期限之内的免费道路救援服务,本身就是它们打造差异化服务体系的一种力证,同时也是行业发展的产物。只不过,对现阶段的国内汽车售后服务行业而言,实施“终身免费道路救援服务”恐怕还为时尚早。
蒙迪艾尔救援集团
蒙迪艾尔救援集团在全球范围内提供旅行保险和道路救援服务,是第1家进入中国市场的国际救援公司,协助汽车厂商和保险公司开展高水准的客户服务,从而巩固良好的客户忠诚度。作为对汽车维修服务的补充,蒙迪艾尔可以提供包括现场修理、拖车、车辆拖吊、找寻递送配件、派送备用钥匙、清空燃料箱、派送燃料、蓄电池充电、更换轮胎、派锁匠等在内的道路救援服务项目。在车辆救援过程中,蒙迪艾尔还能够为用户提供住宿、支付旅行费用、运送行李、传递紧急口信等服务内容。目前,蒙迪艾尔已经与奔驰、宝马、英菲尼迪、一汽-大众、长安福特等21家整车厂商在中国签订了道路救援协议。2008年,蒙迪艾尔共受理25万次呼入电话,处理85 000余次道路救援案件。
救援服务收费理应物有所值
前面我们已经提到,经销商在实施道路救援时,如果能够为客户提供快捷、高效、专业的道路救援服务,并且保证服务质量,那么即使支付一些费用,车主也都能够接受。实际上,我们想要表达的意思是:高质量的道路救援服务有助于使车主认可救援服务收费的合理性,同时也有利于降低车主对救援服务收费价格本身的敏感程度。作为开展道路救援服务的主体,汽车厂商及其经销商理应对救援服务收费是否物有所值这一问题负有主要责任。
通常情况下,道路救援服务网络都是以汽车厂商的客户服务呼叫中心为平台建立起来的。在这个平台上,集成了道路救援、服务咨询、客户投诉等多种服务功能。其中,就道路救援而言,服务热线的一次接通率在很大程度上决定着厂家受理客户车辆救援需求的及时性和准确性。从我们过去针对国内各汽车厂商的道路救援服务进行暗访和调研的情况来看,国内大部分汽车厂商的救援服务热线电话基本上都能够实现一次性接通,而且接线人员的服务态度和专业程度也能够令人满意。唯一比较遗憾的是,部分汽车厂商的救援服务热线没能实现24小时人工值守,夜间时段仅提供语音话务服务。我们认为,提供365天×24小时全年无休的人工话务服务,虽然有可能增加企业的人力成本,但是人工服务与语音服务相比,显然有着非常巨大的优势——接线人员在接到客户车辆救援求助电话之后,不仅要帮助车主联系经销商,尽快解决车辆问题,对车主进行心理上的安慰和精神上的支持也同样非常重要,而这是语音服务绝对不可能做到的。
相比客服人员所扮演的调度者的角色,经销商的救援人员才是真正参与车辆救援过程的直接工作者,他们对于救援工作的顺利进行起着至关重要的作用。虽然这些救援人员平时都是维修技师,但是很显然,与普通服务人员相比,能够参与救援的维修技师必须拥有更加过硬的故障诊断能力和更加丰富的车辆维修经验,这些都是保证他们能够及时、高效地解决车辆问题的基础。
随着现代道路救援服务理念的不断升级和延伸,很多汽车厂商都开始逐渐意识到道路救援服务的衍生意义,即除了对车辆进行现场救援以外,在车辆救援过程中,对车内乘客进行妥善安置也理应包含在道路救援服务的范畴之内。这无疑对救援人员的素质和能力以及救援设备提出了更高的要求。必备的沟通技能、谈话技巧、应变能力,甚至是一些基本的医疗救护常识使救援人员能够为客户提供一种贴心的“管家式”救援服务,统一配备的标准救援服务车内装备的专用救援工具、设备和配件,以及根据实际情况准备的饮用水、雨具、医疗急救包、毯子、儿童玩具等,使车主能够切实感受到救援服务的专业性和人性化。很显然,能够主动提供这些“附加”道路救援服务的汽车厂商将拥有更高的救援客户满意度,同时也更有理由说服车主为他们所享受到的“超值”服务买单。
寻访行家
救助还是援助?
作为中国汽车服务产业的研究者和观察者,我们在关注每年8月由全球权威第三方调研机构J.D. Power针对国内汽车售后服务行业发布的客户满意度(CSI)调研报告的同时,也在关注另一项用于评价汽车厂商售后服务的技术性指标——道路救援服务的客户满意度。不过,种种迹象表明,目前国内的救援客户满意度尚缺乏足够的说服力。
就目前的情况来看,国内大部分汽车厂商的24小时道路服务仍然仅限于“援助”。之所以说是“援助”,是因为多数汽车厂商只是帮助车主解决由于交通事故、车辆故障等原因造成的车辆无法继续行驶的问题,针对车主人身安全方面被救助的需求,未必考虑周全。实际上,有些车主确实可能需要在紧急情况下被救助,多数情况下,这种救助都是医疗方面的,而目前国内有能力、有条件提供这种救助服务的汽车厂商可谓是凤毛麟角。所以,从严格意义上来讲,国内绝大多数汽车厂商提供的所谓“道路救援服务”都仅限于援助而非救助。
我们认为,在国内几乎所有汽车厂商都在积极宣称自己能够提供超越客户期望值的24小时道路服务的背景下,在“援助”车辆的过程中“救助”车主,这本身就是服务升级的一种具体表现。要知道,“援助”车辆和“救助”车主加在一起换来的救援客户满意度显然要比单方面对车辆进行“援助”更能够获得车主的较高评价。而且,只要对救援人员进行必要的医疗卫生知识方面的教育培训,并且配备专用的医疗急救包,实现“救助”的目的未必需要付出很高的成本。由此可见,道路救援作为一种应急援助措施,其实际意义理所应当大于它的象征意义。
道路救援服务是汽车厂商售后服务体系中的一道“招牌菜”
目前,国内主流汽车厂商售后服务体系中的道路救援服务主要包括厂家委托旗下经销商完成和企业外包给独立、专业的道路救援公司完成这两种形式。作为汽车厂商售后服务体系中最具有代表性的一项服务内容,通常情况下,汽车厂商都会要求旗下所有经销商具备为客户提供全天候、全方位道路救援服务的能力,而且,大部分汽车企业都把24小时道路救援服务作为一项标准服务来推广。车辆一旦在行驶过程中出现问题,车主只需拨打经销商的救援电话或者通过厂家联系距离最近的经销商,就可以要求经销商前来解决问题。
随着国内汽车售后服务行业不断走向规范、成熟,道路救援服务细分市场也在向着立体化、多元化的方向发展。从目前的情况来看,道路救援服务所包含的内容,除了消费者比较熟悉的,由整车厂商针对企业自身和产品特点开展的道路救援服务以外,也有一些轮胎厂商推出了侧重点不同、形式各异的道路救援服务,更有专业从事汽车援助服务的第三方道路救援机构辅助整车厂商开展救援服务或者直接服务于车主。从受众面最广的整车厂商道路救援服务来看,事实上,其服务内容不仅包括在故障现场对车辆进行故障原因排查,更涵盖了后续的维修跟进和客户回访工作,甚至在道路救援过程中妥善安置车内乘客等服务内容也包含在道路救援服务的范畴之内。从这个层面来讲,道路救援服务体系实际上是一个复杂、庞大的系统工程,同时也是汽车厂商售后服务体系中的一道“招牌菜”。虽然大部分车主都不至于在车辆的整个使用周期内主动点“这道菜”,但是正是由于道路救援服务发生时间和地点的不可预知性,使得车辆一旦在行驶途中出现问题,需要进行现场救援,这道“招牌菜”能够在很大程度上成为检验整车厂商售后服务水准和经销商快速救援能力的标准。
“免费的大餐”其实并不实惠
目前,国内很多汽车企业在进行服务宣传时都把“24小时免费道路救援服务”作为重要的卖点。对车主而言,这原本是一件“看上去很美”的事情,但是“免费”背后的故事恐怕并不像表面意思所描述的那样简单。
从目前国内推出免费道路救援服务的汽车厂商实际开展这项服务的情况来看,所谓的“免费”其实仅适用于发生在质量担保期之内、由车辆自身质量问题引起故障的情况。也就是说,车辆一旦超出厂家质保期限规定的时间或者里程限制,车主接受道路救援服务所产生的包括出车费、材料费、人工费等在内的救援服务费用都需要由车主本人自掏腰包。其中,出车费主要包括过路过桥费、油费、停车费等,这部分费用并不固定。随着救援距离的拉长,出车费自然也是“水涨船高”。
这样看来,“免费道路救援服务”并非“纯粹”的免费服务项目。事实上,我们认为,就算真的有汽车厂商希望通过打造“终身免费道路救援服务”这块招牌来提升其品牌的服务竞争力,现实条件恐怕也不允许。以盈利为目的的汽车企业在开展道路救援服务时普遍存在较大的局限性。这种局限性一方面表现为受厂家委托为客户提供道路救援服务的经销商,没有足够的人力资源和救援设备支撑其大规模开展道路救援工作,有限的资源也多用于实施近距离的道路救援。对于救援距离较远的情况来说,经销商往返一次救援的成本恐怕需要赚取10个左右保养客户的利润才能够平衡这部分费用支出。因此,出于节省资源的目的考虑,很多经销商在遇到比如更换备胎这样的救援情况时,通常都会建议车主自己动手解决。另一方面,如果将道路救援服务外包给第三方道路救援公司来完成,虽然不至于占用过多的经销商资源,但是对于厂家的盈利能力,仍然是一个不小的挑战。因此,通过这种方式获得的“免费”也存在一定局限性。由此可见,为了保证汽车厂商及其经销商的利益不受损失,恐怕也只剩下将救援服务费用转嫁给消费者这一条路可走。
实际上,经销商在实施道路救援时向车主收取一定费用是很合理的事情。如果经销商能够提供快捷、高效的道路救援服务,并且确保服务质量,那么即使支付一些费用,车主也都能够接受。况且针对大部分发生在城市中的道路救援案件,车主需要缴纳的救援服务费用通常也能够控制在千元以内。我们认为,国内一部分汽车厂商推出质保期限之内的免费道路救援服务,本身就是它们打造差异化服务体系的一种力证,同时也是行业发展的产物。只不过,对现阶段的国内汽车售后服务行业而言,实施“终身免费道路救援服务”恐怕还为时尚早。
蒙迪艾尔救援集团
蒙迪艾尔救援集团在全球范围内提供旅行保险和道路救援服务,是第1家进入中国市场的国际救援公司,协助汽车厂商和保险公司开展高水准的客户服务,从而巩固良好的客户忠诚度。作为对汽车维修服务的补充,蒙迪艾尔可以提供包括现场修理、拖车、车辆拖吊、找寻递送配件、派送备用钥匙、清空燃料箱、派送燃料、蓄电池充电、更换轮胎、派锁匠等在内的道路救援服务项目。在车辆救援过程中,蒙迪艾尔还能够为用户提供住宿、支付旅行费用、运送行李、传递紧急口信等服务内容。目前,蒙迪艾尔已经与奔驰、宝马、英菲尼迪、一汽-大众、长安福特等21家整车厂商在中国签订了道路救援协议。2008年,蒙迪艾尔共受理25万次呼入电话,处理85 000余次道路救援案件。
救援服务收费理应物有所值
前面我们已经提到,经销商在实施道路救援时,如果能够为客户提供快捷、高效、专业的道路救援服务,并且保证服务质量,那么即使支付一些费用,车主也都能够接受。实际上,我们想要表达的意思是:高质量的道路救援服务有助于使车主认可救援服务收费的合理性,同时也有利于降低车主对救援服务收费价格本身的敏感程度。作为开展道路救援服务的主体,汽车厂商及其经销商理应对救援服务收费是否物有所值这一问题负有主要责任。
通常情况下,道路救援服务网络都是以汽车厂商的客户服务呼叫中心为平台建立起来的。在这个平台上,集成了道路救援、服务咨询、客户投诉等多种服务功能。其中,就道路救援而言,服务热线的一次接通率在很大程度上决定着厂家受理客户车辆救援需求的及时性和准确性。从我们过去针对国内各汽车厂商的道路救援服务进行暗访和调研的情况来看,国内大部分汽车厂商的救援服务热线电话基本上都能够实现一次性接通,而且接线人员的服务态度和专业程度也能够令人满意。唯一比较遗憾的是,部分汽车厂商的救援服务热线没能实现24小时人工值守,夜间时段仅提供语音话务服务。我们认为,提供365天×24小时全年无休的人工话务服务,虽然有可能增加企业的人力成本,但是人工服务与语音服务相比,显然有着非常巨大的优势——接线人员在接到客户车辆救援求助电话之后,不仅要帮助车主联系经销商,尽快解决车辆问题,对车主进行心理上的安慰和精神上的支持也同样非常重要,而这是语音服务绝对不可能做到的。
相比客服人员所扮演的调度者的角色,经销商的救援人员才是真正参与车辆救援过程的直接工作者,他们对于救援工作的顺利进行起着至关重要的作用。虽然这些救援人员平时都是维修技师,但是很显然,与普通服务人员相比,能够参与救援的维修技师必须拥有更加过硬的故障诊断能力和更加丰富的车辆维修经验,这些都是保证他们能够及时、高效地解决车辆问题的基础。
随着现代道路救援服务理念的不断升级和延伸,很多汽车厂商都开始逐渐意识到道路救援服务的衍生意义,即除了对车辆进行现场救援以外,在车辆救援过程中,对车内乘客进行妥善安置也理应包含在道路救援服务的范畴之内。这无疑对救援人员的素质和能力以及救援设备提出了更高的要求。必备的沟通技能、谈话技巧、应变能力,甚至是一些基本的医疗救护常识使救援人员能够为客户提供一种贴心的“管家式”救援服务,统一配备的标准救援服务车内装备的专用救援工具、设备和配件,以及根据实际情况准备的饮用水、雨具、医疗急救包、毯子、儿童玩具等,使车主能够切实感受到救援服务的专业性和人性化。很显然,能够主动提供这些“附加”道路救援服务的汽车厂商将拥有更高的救援客户满意度,同时也更有理由说服车主为他们所享受到的“超值”服务买单。
寻访行家
救助还是援助?
作为中国汽车服务产业的研究者和观察者,我们在关注每年8月由全球权威第三方调研机构J.D. Power针对国内汽车售后服务行业发布的客户满意度(CSI)调研报告的同时,也在关注另一项用于评价汽车厂商售后服务的技术性指标——道路救援服务的客户满意度。不过,种种迹象表明,目前国内的救援客户满意度尚缺乏足够的说服力。
就目前的情况来看,国内大部分汽车厂商的24小时道路服务仍然仅限于“援助”。之所以说是“援助”,是因为多数汽车厂商只是帮助车主解决由于交通事故、车辆故障等原因造成的车辆无法继续行驶的问题,针对车主人身安全方面被救助的需求,未必考虑周全。实际上,有些车主确实可能需要在紧急情况下被救助,多数情况下,这种救助都是医疗方面的,而目前国内有能力、有条件提供这种救助服务的汽车厂商可谓是凤毛麟角。所以,从严格意义上来讲,国内绝大多数汽车厂商提供的所谓“道路救援服务”都仅限于援助而非救助。
我们认为,在国内几乎所有汽车厂商都在积极宣称自己能够提供超越客户期望值的24小时道路服务的背景下,在“援助”车辆的过程中“救助”车主,这本身就是服务升级的一种具体表现。要知道,“援助”车辆和“救助”车主加在一起换来的救援客户满意度显然要比单方面对车辆进行“援助”更能够获得车主的较高评价。而且,只要对救援人员进行必要的医疗卫生知识方面的教育培训,并且配备专用的医疗急救包,实现“救助”的目的未必需要付出很高的成本。由此可见,道路救援作为一种应急援助措施,其实际意义理所应当大于它的象征意义。