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【摘要】本文首先介绍了从设计发展史解析服务设计，其次分析了如何最好现场服务，最好重点探讨了加强服务的方法。
【关键词】设计后期服务；现场服务；服务设计
中图分类号：S611文献标识码： A
一、前言
服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。以服务理念贯穿始终，使得一些现有的服务设施与服务系统满足消费者的需求，达到消费者的消费预期，同时也有效地提升企业品牌知名度和整体形象，带来更多的商业机遇和投资合作。
二、从设计发展史解析服务设计
1.早期的服务设计
服务设计最早萌芽于人类有意识地分工合作，使一项工作不断的细分化，相互合作，以使高效快捷的完成，从而提高人类的生存能力和改善生活方式。服务设计伴随着手工业同时发展，商户针对人们生活、精神、地位等需求制造出各种各样的产品，服务社会。在这一时期的产品服务是单一的，短期的，服务的范围也是有很大限制的。例如：个体商户销售产品只能在街道上摆摊或者单一门面内，销售方式也是靠口碑和吆喝，接受服务的人群是以此为中心的周边人士。
2.工业化时期的产品设计服务
此时的服务主要是产品服务，功能性的产品服务人们的生活。机械化大批量生产的产品虽然满足消费者的功能需求，但是却忽视消费者的精神需求，在销售优质产品的同时并没有销售优质的服务，割裂了两者的统一性。企业的产品虽然满足消费者功能需求，却在消费者心里留下服务劣质的阴影，一旦其他企业提供相同的产品和更好的服务时，消费者就会选择其他企业。
3.信息化时代的產品特征及其服务设计
企业需要用其他方式来提高自身市场竞争力，占据更多的市场份额。“广告、价格战、促销等”传统方式对于企业提高自身形象和市场竞争力已经不能体现效果，因为这种方式已是人所共知，企业共用的方式，消费者已经麻木，不能被激起购买欲望。企业只有通过提高服务来吸引消费者，不仅仅包括产品服务，还应该有企业的市场服务和营销服务等。
三、在现场服务中需要注意的问题
首先设计人员要改变设计观念停留在图纸设计和表面形式上的现状，加强对建筑新技术、材料、施工、管理等知识的深入学习，不断提升自己对建筑设计的掌控能力，为后期现场服务奠定坚实的基础。
进入现场服务首要的是做好图纸会审。图纸会审是由设计、施工、监理单位以及有关部门参加的进行图纸审查会，其目的有两方面：一是使施工单位和各参建单位熟悉设计图纸，了解工程特点和设计意图，找出需要解决的技术难题，并制定解决方案；二是为了解决图纸中存在的问题，减少图纸的差错，使设计达到经济合理、符合实际，以利于施工顺利进行。图纸会审程序通常先由设计单位进行交底，内容包括：设计意图，生产工艺流程，建筑结构造型，采用的标准和构件，建筑材料的性能要求；对施工程序、方法的建议和要求以及工程质量标准及特殊要求等等。然后由施工单位（包括建设、监理单位）提出图纸自审中发现的图纸中的技术差错和图面上的问题。如工程结构是否经济、合理、实用，对设计图中不合理的地方，提出改进建议。把设计图纸变为实际的工程需要做很多实际工作，搞好图纸学习与审查是一项重要和有成效的工作，通过图纸学习与审查，可以使设计问题大部分在施工前得到解决。
不过由于工程错综复杂，随着工程进展，往往还会出现一些新的具体问题，特别是点多、线长、涉及面广、隐蔽性工程多的设计任务，是一项群体协助密切配合才能完成的一项复杂的设计任务。
四、加强服务的方法
1.对施工过程做全程监造服务
目前我国施工现场实行的是监理制度，现实中，监理由于缺乏建筑师的职业训练和设计技能，常常无法胜任确保设计意图实现的角色。这种错位的管理造成了监理凭自身对设计的理解去监管，而设计人对工程的基础、主体、竣工验收服务成了“马后炮”，沦为二监理，往往在不违反规范的情况下，不得不接受非己所想的现实。出现问题，设计还要承担所谓图示不清，表述不明的责任，并无奈地做图纸变更去解决，这些不能说与缺失现场服务没有关系。建筑师监造自己设计的工程并保证设计意图的正确实现，是最自然、最合理、最有效的服务，也是最符合业主利益的方式。建筑师的全程建造不但使工程得到一般质量监控，还得到专业的指导和管理，避免了业主花费大量精力和时间组织、协调设计部、采购部、工程部等，同时对工程造价、材料、工期、质量可以有效地实时监管，使现场技术、质量问题得到及时解决。
2.加强图纸后期深化工作
弥补前期设计的不足要确保设计意图实现，避免因普遍存在设计周期较短出现设计考虑不到的现象，设计单位就必须加强现场服务，完善前期图纸设计的不足，才能为工程顺利建造奠定基础。主要是行使监造职责、解释设计以及在监造中把握设计的深化方向，对甲方要求的修改；未预料到的现场问题；设计的疏忽和各种优化、调整方案，适时做出反应和措施，及时提供变更设计图纸，为工程顺利实施提供保障。
3.搞好质量控制
强化品质意识在工程建设过程中，常发现施工单位质量意识淡薄，不按图纸施工；另外质监、墙改等行政主管部门也常常要求设计出具各种质量验收报告，而设计既未像监理那样做动态跟踪服务工作，本身也没什么现场取样检测设备。面对已经隐蔽的分项，如何行使自己的职责，一方面是做好全程监造，一方面是审查承包商提供的建筑材料、产品、设备的化验报告或检测报告，并对数量、质量及规格进行测量、复核。同时定期和随时的工地检查，对重要工序、中间节点、样品旁站验收，核查分项分部分批次的工程质量，进行相应工程的竣工验收。只有做到这些，才可以说我们交付给业主一栋高品质的建筑。
4.建筑设计后期服务人员体系的建立及其职责
目前,许多设计企业的项目工地代表都是“兼职”,即平时在设计单位做其它项目的设计,遇到问题由业主、施工或监理单位通知,项目工地代表才去解决。由于大多设计企业实行设计费提成制度,设计完成,设计费提成就基本确定了,设计后期服务与提成没有直接关系,而且设计后期服务还会占用做其它项目设计的时间。这样就造成项目工地代表毫无积极性,甚至对业主、施工或监理单位提出的问题有些“不耐烦”,经常会出现由施工或监理单位来处理方案、设计鉴字盖章认可的现象。为避免出现这种情况,公司设立了专职的设计后期服务工程师———项目统筹工程师,根据项目大小配备适当数量的项目统筹工程师,每个项目都会设立一名项目统筹经理,全面负责该项目的设计后期服务工作。项目统筹经理一般由建筑结构工程师担任,要求具备工程师以上职称,有设计、施工或监理的工作经验,不仅精通设计工作,而且还应具备现场施工的实际知识、具有较强的协调领导能力,是懂技术会管理的复合型人才。项目统筹经理是设计、业主、监理、施工等各方联系的桥梁,项目统筹经理的工作表现,直接关系到业主、监理、施工等各方对设计单位的印象和评价。
5、明确处理各种问题的程序与权限
一般技术问题由项目统筹人员或设计人员直接处理,而对于重大的技术问题由项目统筹人员报请专业负责人、设计总负责人、总工程师,经审核通过后才落实实施,确保问题处理的合理性、正确性。为保证处理问题及时,对时限也作了规定:对于当场能解决的、影响后续工作的问题须当场解决;对于一般性的问题,3 d之内解决;对于重大技术问题,无法短时间内解决的,也应明确地给对方一个答复。
6、项目统筹人员在设计后期服务阶段也应注意节约
成本正确处理好技术与经济对立统一关系,既要反对片面强调节约,而忽视技术上合理要求,使得工程质量得不到保证,又要仅对保守、浪费的倾向。正确的做法是:在保证质量安全的前提下,力求节约。例如:我单位设计的深圳新时代国际公寓,柱受力钢筋原设计为Ⅱ级钢,后经项目统筹人员建议,并经多方论证,决定改用高效钢筑Ⅲ级钢,节约了钢材,降低了施工难度,加快了进度,取得良好的效果,业主对此十分满意。
7、加强项目设计后期服务的信息化管理
依据信息进行公司内外之间的联系和沟通,依据信息进行工程管理,提高了决策的准确性及工作效率。项目统筹经理负责建立项目的计算机信息系统,主要內容包括:各参建单位的基本情况,负责人、联系人及联络方式;完套的电子设计文件(包括施工图);工程进展计划表,工程进展情况;工程变更;现场技术处理情况;工程会议信息;各单位之间的联系文件;项目统筹人员服务记录;其它须收录的信息。设计单位内部通过局域网,可以达到信息资源共享,各专业工程师、项目统筹人员可以更好地相互沟通,了解工程进展情况和所遇到的技术问题,使问题得到及时准确的处理,提高了工作效率。也可以通过局域网,对项目和工程技术人员监督管理。设计单位与外部单位的沟通也充分利用计算机网络技术,通过电子邮件传递资料,如使用E-mail传递亟待解决的工程技术问题和设计变更,准确、直观、快捷。
8、为确保服务质量,实行服务质量反馈制度
每一次服务均应填写《设计服务记录单》,主要内容有:服务人员、服务时间、服务地点、服务内容、客户意见、设计单位负责人的审核意见等。如果客户反映服务不及时或对服务不满意,及时找出原因,并及时纠正,不断改善。通过这种反馈制度的实行,也加强了对项目统筹人员的监督管理,将客户服务满意程度与个人经济收入挂钩,刺激了项目统筹人员的积极性,不断改善服务质量。
9、为业主提供完善的工程材料、设备信息
由于部分人在确定材料、设备型号时,吃回扣,败坏了行业风气,所以一提到确定材料、设备都心存顾虑。作为设计人员,不认定某一种材料、某一种设备,但是有义务、有责任本着为工程项目负责的原则,给客户建议,将所掌握的信息提供给业主。公司各专业工程师定期将所有掌握的材料、设备的信息存入信息库,公司信息资源部专职工程师将信息进行整理,就形成了系统的材料设备信息库,通过公司局域网,使用者可以很方便地了解材料设备的型号、性能、生产厂家、价格、供货渠道、联系方式等等许多信息。
五、结束语
建筑师做好现场服务，不但有利于自身工艺及细节设计水平的提高，更能有效地提升建筑物的品质和整个建筑业的技术水平的提高，有利于建筑业的专业化、精细化和可持续化发展，从而在更科学、高效、经济合理情况下，最大限度实现业主的意愿。
参考文献
[1]姜涌，建筑师职业实务与实践，机械工业出版社，2007
[2]姜涌，汪克，刘克峰，职业建筑师业务指导手册，中国计划出版社，2010
[3］罗仕鉴，朱上上.服务设计［M］.北京：机械工业出版社，2011.
[4］杨正.工业产品造型设计［M］.武汉：武汉大学出版社，2003.
【关键词】设计后期服务；现场服务；服务设计
中图分类号：S611文献标识码： A
一、前言
服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。以服务理念贯穿始终，使得一些现有的服务设施与服务系统满足消费者的需求，达到消费者的消费预期，同时也有效地提升企业品牌知名度和整体形象，带来更多的商业机遇和投资合作。
二、从设计发展史解析服务设计
1.早期的服务设计
服务设计最早萌芽于人类有意识地分工合作，使一项工作不断的细分化，相互合作，以使高效快捷的完成，从而提高人类的生存能力和改善生活方式。服务设计伴随着手工业同时发展，商户针对人们生活、精神、地位等需求制造出各种各样的产品，服务社会。在这一时期的产品服务是单一的，短期的，服务的范围也是有很大限制的。例如：个体商户销售产品只能在街道上摆摊或者单一门面内，销售方式也是靠口碑和吆喝，接受服务的人群是以此为中心的周边人士。
2.工业化时期的产品设计服务
此时的服务主要是产品服务，功能性的产品服务人们的生活。机械化大批量生产的产品虽然满足消费者的功能需求，但是却忽视消费者的精神需求，在销售优质产品的同时并没有销售优质的服务，割裂了两者的统一性。企业的产品虽然满足消费者功能需求，却在消费者心里留下服务劣质的阴影，一旦其他企业提供相同的产品和更好的服务时，消费者就会选择其他企业。
3.信息化时代的產品特征及其服务设计
企业需要用其他方式来提高自身市场竞争力，占据更多的市场份额。“广告、价格战、促销等”传统方式对于企业提高自身形象和市场竞争力已经不能体现效果，因为这种方式已是人所共知，企业共用的方式，消费者已经麻木，不能被激起购买欲望。企业只有通过提高服务来吸引消费者，不仅仅包括产品服务，还应该有企业的市场服务和营销服务等。
三、在现场服务中需要注意的问题
首先设计人员要改变设计观念停留在图纸设计和表面形式上的现状，加强对建筑新技术、材料、施工、管理等知识的深入学习，不断提升自己对建筑设计的掌控能力，为后期现场服务奠定坚实的基础。
进入现场服务首要的是做好图纸会审。图纸会审是由设计、施工、监理单位以及有关部门参加的进行图纸审查会，其目的有两方面：一是使施工单位和各参建单位熟悉设计图纸，了解工程特点和设计意图，找出需要解决的技术难题，并制定解决方案；二是为了解决图纸中存在的问题，减少图纸的差错，使设计达到经济合理、符合实际，以利于施工顺利进行。图纸会审程序通常先由设计单位进行交底，内容包括：设计意图，生产工艺流程，建筑结构造型，采用的标准和构件，建筑材料的性能要求；对施工程序、方法的建议和要求以及工程质量标准及特殊要求等等。然后由施工单位（包括建设、监理单位）提出图纸自审中发现的图纸中的技术差错和图面上的问题。如工程结构是否经济、合理、实用，对设计图中不合理的地方，提出改进建议。把设计图纸变为实际的工程需要做很多实际工作，搞好图纸学习与审查是一项重要和有成效的工作，通过图纸学习与审查，可以使设计问题大部分在施工前得到解决。
不过由于工程错综复杂，随着工程进展，往往还会出现一些新的具体问题，特别是点多、线长、涉及面广、隐蔽性工程多的设计任务，是一项群体协助密切配合才能完成的一项复杂的设计任务。
四、加强服务的方法
1.对施工过程做全程监造服务
目前我国施工现场实行的是监理制度，现实中，监理由于缺乏建筑师的职业训练和设计技能，常常无法胜任确保设计意图实现的角色。这种错位的管理造成了监理凭自身对设计的理解去监管，而设计人对工程的基础、主体、竣工验收服务成了“马后炮”，沦为二监理，往往在不违反规范的情况下，不得不接受非己所想的现实。出现问题，设计还要承担所谓图示不清，表述不明的责任，并无奈地做图纸变更去解决，这些不能说与缺失现场服务没有关系。建筑师监造自己设计的工程并保证设计意图的正确实现，是最自然、最合理、最有效的服务，也是最符合业主利益的方式。建筑师的全程建造不但使工程得到一般质量监控，还得到专业的指导和管理，避免了业主花费大量精力和时间组织、协调设计部、采购部、工程部等，同时对工程造价、材料、工期、质量可以有效地实时监管，使现场技术、质量问题得到及时解决。
2.加强图纸后期深化工作
弥补前期设计的不足要确保设计意图实现，避免因普遍存在设计周期较短出现设计考虑不到的现象，设计单位就必须加强现场服务，完善前期图纸设计的不足，才能为工程顺利建造奠定基础。主要是行使监造职责、解释设计以及在监造中把握设计的深化方向，对甲方要求的修改；未预料到的现场问题；设计的疏忽和各种优化、调整方案，适时做出反应和措施，及时提供变更设计图纸，为工程顺利实施提供保障。
3.搞好质量控制
强化品质意识在工程建设过程中，常发现施工单位质量意识淡薄，不按图纸施工；另外质监、墙改等行政主管部门也常常要求设计出具各种质量验收报告，而设计既未像监理那样做动态跟踪服务工作，本身也没什么现场取样检测设备。面对已经隐蔽的分项，如何行使自己的职责，一方面是做好全程监造，一方面是审查承包商提供的建筑材料、产品、设备的化验报告或检测报告，并对数量、质量及规格进行测量、复核。同时定期和随时的工地检查，对重要工序、中间节点、样品旁站验收，核查分项分部分批次的工程质量，进行相应工程的竣工验收。只有做到这些，才可以说我们交付给业主一栋高品质的建筑。
4.建筑设计后期服务人员体系的建立及其职责
目前,许多设计企业的项目工地代表都是“兼职”,即平时在设计单位做其它项目的设计,遇到问题由业主、施工或监理单位通知,项目工地代表才去解决。由于大多设计企业实行设计费提成制度,设计完成,设计费提成就基本确定了,设计后期服务与提成没有直接关系,而且设计后期服务还会占用做其它项目设计的时间。这样就造成项目工地代表毫无积极性,甚至对业主、施工或监理单位提出的问题有些“不耐烦”,经常会出现由施工或监理单位来处理方案、设计鉴字盖章认可的现象。为避免出现这种情况,公司设立了专职的设计后期服务工程师———项目统筹工程师,根据项目大小配备适当数量的项目统筹工程师,每个项目都会设立一名项目统筹经理,全面负责该项目的设计后期服务工作。项目统筹经理一般由建筑结构工程师担任,要求具备工程师以上职称,有设计、施工或监理的工作经验,不仅精通设计工作,而且还应具备现场施工的实际知识、具有较强的协调领导能力,是懂技术会管理的复合型人才。项目统筹经理是设计、业主、监理、施工等各方联系的桥梁,项目统筹经理的工作表现,直接关系到业主、监理、施工等各方对设计单位的印象和评价。
5、明确处理各种问题的程序与权限
一般技术问题由项目统筹人员或设计人员直接处理,而对于重大的技术问题由项目统筹人员报请专业负责人、设计总负责人、总工程师,经审核通过后才落实实施,确保问题处理的合理性、正确性。为保证处理问题及时,对时限也作了规定:对于当场能解决的、影响后续工作的问题须当场解决;对于一般性的问题,3 d之内解决;对于重大技术问题,无法短时间内解决的,也应明确地给对方一个答复。
6、项目统筹人员在设计后期服务阶段也应注意节约
成本正确处理好技术与经济对立统一关系,既要反对片面强调节约,而忽视技术上合理要求,使得工程质量得不到保证,又要仅对保守、浪费的倾向。正确的做法是:在保证质量安全的前提下,力求节约。例如:我单位设计的深圳新时代国际公寓,柱受力钢筋原设计为Ⅱ级钢,后经项目统筹人员建议,并经多方论证,决定改用高效钢筑Ⅲ级钢,节约了钢材,降低了施工难度,加快了进度,取得良好的效果,业主对此十分满意。
7、加强项目设计后期服务的信息化管理
依据信息进行公司内外之间的联系和沟通,依据信息进行工程管理,提高了决策的准确性及工作效率。项目统筹经理负责建立项目的计算机信息系统,主要內容包括:各参建单位的基本情况,负责人、联系人及联络方式;完套的电子设计文件(包括施工图);工程进展计划表,工程进展情况;工程变更;现场技术处理情况;工程会议信息;各单位之间的联系文件;项目统筹人员服务记录;其它须收录的信息。设计单位内部通过局域网,可以达到信息资源共享,各专业工程师、项目统筹人员可以更好地相互沟通,了解工程进展情况和所遇到的技术问题,使问题得到及时准确的处理,提高了工作效率。也可以通过局域网,对项目和工程技术人员监督管理。设计单位与外部单位的沟通也充分利用计算机网络技术,通过电子邮件传递资料,如使用E-mail传递亟待解决的工程技术问题和设计变更,准确、直观、快捷。
8、为确保服务质量,实行服务质量反馈制度
每一次服务均应填写《设计服务记录单》,主要内容有:服务人员、服务时间、服务地点、服务内容、客户意见、设计单位负责人的审核意见等。如果客户反映服务不及时或对服务不满意,及时找出原因,并及时纠正,不断改善。通过这种反馈制度的实行,也加强了对项目统筹人员的监督管理,将客户服务满意程度与个人经济收入挂钩,刺激了项目统筹人员的积极性,不断改善服务质量。
9、为业主提供完善的工程材料、设备信息
由于部分人在确定材料、设备型号时,吃回扣,败坏了行业风气,所以一提到确定材料、设备都心存顾虑。作为设计人员,不认定某一种材料、某一种设备,但是有义务、有责任本着为工程项目负责的原则,给客户建议,将所掌握的信息提供给业主。公司各专业工程师定期将所有掌握的材料、设备的信息存入信息库,公司信息资源部专职工程师将信息进行整理,就形成了系统的材料设备信息库,通过公司局域网,使用者可以很方便地了解材料设备的型号、性能、生产厂家、价格、供货渠道、联系方式等等许多信息。
五、结束语
建筑师做好现场服务，不但有利于自身工艺及细节设计水平的提高，更能有效地提升建筑物的品质和整个建筑业的技术水平的提高，有利于建筑业的专业化、精细化和可持续化发展，从而在更科学、高效、经济合理情况下，最大限度实现业主的意愿。
参考文献
[1]姜涌，建筑师职业实务与实践，机械工业出版社，2007
[2]姜涌，汪克，刘克峰，职业建筑师业务指导手册，中国计划出版社，2010
[3］罗仕鉴，朱上上.服务设计［M］.北京：机械工业出版社，2011.
[4］杨正.工业产品造型设计［M］.武汉：武汉大学出版社，2003.