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【摘 要】目的：探讨门诊信息化管理的实施及在护理工作中产生的效果。方法：将2011年6月实行信息化管理后与实行前的门诊护理管理作一比较，并进行总结。结果：信息化管理提高门诊一线工作人员工作效率和质量，为门诊患者提供方便、快捷就医服务。结论：实施门诊信息化管理的效果良好，值得在医院内推广。
【关键词】信息化管理；护理；病人满意度
随着电子信息产业在医疗行业的飞速发展和日趋广泛应用，为了提高门诊一线工作人员工作效率和质量，对门诊患者提供方便、快捷就医服务，自2011年6月开始，我院投入使用了门诊信息化管理系统，通过二年的实施，效果良好，现介绍与评价如下。
1 排队叫号系统的基本配制
1.1 排队叫号系统的整个硬件部分主要由系统管理控制电脑（包括门诊医生工作站及护士分诊台）、LED信息显示屏、系统服务器、音箱等组成。
1.2 就诊病人通过分诊台，刷卡挂号，获取相应的票据凭证，票据上显示有该病人姓名、就诊科室，医师姓名，就诊次序号码，就诊时间。
1.3 每个诊区设有显示屏，用来显示被叫病人的信息。
1.4 通过音箱进行语音叫号，实现病人姓名、就诊科室、就诊次序号的呼叫发音。
2 排队叫号系统基本功能
2.1 在各区域分诊台电脑上，值班护士可以直接看到当前该区域的就医队列信息、各个科室及专家的挂号数量及就诊人员的基本信息；并能根据情况及时完成对医生信息及所属队列的修改、添加及删除等。分诊台护士还能按照患者需求选定就诊医生，并能优先安排需要照顾的特殊病人，完成患者信息在队内、对间及分诊台间转移[1]。
2.2 各诊室的专家可在电脑上看到自己诊室病人的队列和全科病人的队列。专家可对队列中的病人进行顺序呼叫，也可选择性的呼叫挂自己号的病人；发送指令到语音呼叫系统，完成屏幕的显示和语音的控制。对未及时就诊的病人，专家还可自主重新呼叫和重复呼叫[2]。
2.3 当医生按下呼叫键时，LED显示屏就会立即显示出被呼叫病人的基本信息，包括姓名、就诊号、就诊科室及诊室号码，显示格式如下：“请××号×××病人到××科室××诊室就诊”，向在候诊室等候的病人发出就诊呼叫。为了引起病人的注意，当前被呼叫的病人以橙色较大字显示，位列显示屏第一列，候诊病人以浅绿色小字显示，顺序后延。显示屏上可看到两名被呼叫过的病人基本信息及排在其后的6名候诊病人信息。
2.4 患者按照挂号小条上的就诊信息和就诊号，估计自己的大概就诊时间，自行到相应的候诊室内候诊。当语音系统呼叫自己名字及就诊号码时，留意显示屏信息，前往诊室就诊。
2.5 候诊区设1至3名分诊护士，配合电子叫号系统，指导患者正确就诊、检查。巡视候诊区，观察有无急、重、危患者；主动与患者沟通，满足其合理需求并适时给予患者健康教育。
3 电子叫号系统的作用
3.1 在推行使用电子叫号系统前，护士首先将挂号小条及病历本收集起来，然后再依次叫号。这种情况下，不停有患者询问：“看到几号了？”或“还有几个轮到我？”因此，护士在叫号的同时还要不断地回答患者的问题，不仅增加了护士的工作量，还影响了护士的服务态度。就诊高峰时，人员杂乱无序，增加了交叉感染的几率，甚至于2至3人拥挤一诊所，影响医生诊治。
3.2 在推行使用电子叫号系统后，完全改变了护士人工叫号的情景。患者不用将挂号小条及病历本上交，挂号后即知道自己的排列序号，增加了透明度，使其安心候诊，降低投诉率[3]。这不仅能保证咨询台有条不紊的开展工作，还为医生提供了安静、和谐的工作环境，使得整个诊疗区域井然有序。
3.3 推行电子叫号系统后，服务水平明显提高。门诊流程改造必须引入作业流程重组的理念和方法，打破原有的流程格局[4]。电子叫号系统控制排队叫号，不仅节约了护理人力资源，还明显减轻了护士们的工作量，真正做到了医院所倡导的“还时间于护士，还护士于患者”。这样护士就有足够的时间和耐心主动与患者进行沟通，观察和了解患者的病情，回答患者的问题，解决患者的实际困难，并及时处理好特殊情况，从而提高了服务质量和患者的满意度。
3.4 架构医护患沟通平台，电子叫号系统的呼叫器设计精巧，方便使用。医生进入诊室输入工号即可登录，按呼叫键即可呼叫患者就诊，病人若无应答，还可重新呼叫；电子叫号系统的电脑上还可清清楚楚的显示医生到岗及下班情况，咨询台护士可以随时看到，便于及时调节就诊情况，以免影响患者就诊；医生也能及时获知当前的挂号人数、已就诊及待诊人数，合理安排诊治时间；节假日可适时播放轻音乐、节日歌、祝福歌，促进了医护患之间的心灵沟通[5]。
4 意义
门诊流程实行信息化管理旨在不增加医院人员资源配置的情况下，以病人利益为中心，优化门诊就诊流程，从而有效减少患者不必要的等候时间，并提高门诊就诊的整体服务水平和患者的满意度[3]。自我院投入使用电子叫号系统，经两年多的运行实践证明：门诊管理明显规范化；患者就诊环境更加井然有序；患者就诊感到方便、透明；患者隐私得到了有效保护；护理人员的工作压力明显降低；整体服务水平明显提高，护患纠纷明显减少；月调查满意度节节攀升[6]。
参考文献
[1]艾苗.门诊信息化管理系统在患者就诊流程中的应用[J].医学信息，2010，23（7）： 20-34.
[2]瞿秀芳.电子叫号系统在门诊分诊中的应用[J]. 医学信息（上旬刊），2011，24（7）： 40-54.
[3]邹芳.浅谈分诊叫号系统在眼科门诊部的应用[J]. 中国医疗器械信息，2012，18（7）： 56-58.
[4]张秀花，迟培芳.使用电子排队叫号系统前后基层医院门诊患者护理服务满意度比较[J]. 齐鲁护理杂志，2012，18（24）： 110-111.[5]王富霞.电子叫号系统在门诊优质护理服务中的作用[J]. 内蒙古中医药，2013，32（20）： 60.
[6]李德华，李思琪.优化门诊服务流程，提高患者满意度[J]. 华西医学，2012，27（12）： 1899-1901.
【关键词】信息化管理；护理；病人满意度
随着电子信息产业在医疗行业的飞速发展和日趋广泛应用，为了提高门诊一线工作人员工作效率和质量，对门诊患者提供方便、快捷就医服务，自2011年6月开始，我院投入使用了门诊信息化管理系统，通过二年的实施，效果良好，现介绍与评价如下。
1 排队叫号系统的基本配制
1.1 排队叫号系统的整个硬件部分主要由系统管理控制电脑（包括门诊医生工作站及护士分诊台）、LED信息显示屏、系统服务器、音箱等组成。
1.2 就诊病人通过分诊台，刷卡挂号，获取相应的票据凭证，票据上显示有该病人姓名、就诊科室，医师姓名，就诊次序号码，就诊时间。
1.3 每个诊区设有显示屏，用来显示被叫病人的信息。
1.4 通过音箱进行语音叫号，实现病人姓名、就诊科室、就诊次序号的呼叫发音。
2 排队叫号系统基本功能
2.1 在各区域分诊台电脑上，值班护士可以直接看到当前该区域的就医队列信息、各个科室及专家的挂号数量及就诊人员的基本信息；并能根据情况及时完成对医生信息及所属队列的修改、添加及删除等。分诊台护士还能按照患者需求选定就诊医生，并能优先安排需要照顾的特殊病人，完成患者信息在队内、对间及分诊台间转移[1]。
2.2 各诊室的专家可在电脑上看到自己诊室病人的队列和全科病人的队列。专家可对队列中的病人进行顺序呼叫，也可选择性的呼叫挂自己号的病人；发送指令到语音呼叫系统，完成屏幕的显示和语音的控制。对未及时就诊的病人，专家还可自主重新呼叫和重复呼叫[2]。
2.3 当医生按下呼叫键时，LED显示屏就会立即显示出被呼叫病人的基本信息，包括姓名、就诊号、就诊科室及诊室号码，显示格式如下：“请××号×××病人到××科室××诊室就诊”，向在候诊室等候的病人发出就诊呼叫。为了引起病人的注意，当前被呼叫的病人以橙色较大字显示，位列显示屏第一列，候诊病人以浅绿色小字显示，顺序后延。显示屏上可看到两名被呼叫过的病人基本信息及排在其后的6名候诊病人信息。
2.4 患者按照挂号小条上的就诊信息和就诊号，估计自己的大概就诊时间，自行到相应的候诊室内候诊。当语音系统呼叫自己名字及就诊号码时，留意显示屏信息，前往诊室就诊。
2.5 候诊区设1至3名分诊护士，配合电子叫号系统，指导患者正确就诊、检查。巡视候诊区，观察有无急、重、危患者；主动与患者沟通，满足其合理需求并适时给予患者健康教育。
3 电子叫号系统的作用
3.1 在推行使用电子叫号系统前，护士首先将挂号小条及病历本收集起来，然后再依次叫号。这种情况下，不停有患者询问：“看到几号了？”或“还有几个轮到我？”因此，护士在叫号的同时还要不断地回答患者的问题，不仅增加了护士的工作量，还影响了护士的服务态度。就诊高峰时，人员杂乱无序，增加了交叉感染的几率，甚至于2至3人拥挤一诊所，影响医生诊治。
3.2 在推行使用电子叫号系统后，完全改变了护士人工叫号的情景。患者不用将挂号小条及病历本上交，挂号后即知道自己的排列序号，增加了透明度，使其安心候诊，降低投诉率[3]。这不仅能保证咨询台有条不紊的开展工作，还为医生提供了安静、和谐的工作环境，使得整个诊疗区域井然有序。
3.3 推行电子叫号系统后，服务水平明显提高。门诊流程改造必须引入作业流程重组的理念和方法，打破原有的流程格局[4]。电子叫号系统控制排队叫号，不仅节约了护理人力资源，还明显减轻了护士们的工作量，真正做到了医院所倡导的“还时间于护士，还护士于患者”。这样护士就有足够的时间和耐心主动与患者进行沟通，观察和了解患者的病情，回答患者的问题，解决患者的实际困难，并及时处理好特殊情况，从而提高了服务质量和患者的满意度。
3.4 架构医护患沟通平台，电子叫号系统的呼叫器设计精巧，方便使用。医生进入诊室输入工号即可登录，按呼叫键即可呼叫患者就诊，病人若无应答，还可重新呼叫；电子叫号系统的电脑上还可清清楚楚的显示医生到岗及下班情况，咨询台护士可以随时看到，便于及时调节就诊情况，以免影响患者就诊；医生也能及时获知当前的挂号人数、已就诊及待诊人数，合理安排诊治时间；节假日可适时播放轻音乐、节日歌、祝福歌，促进了医护患之间的心灵沟通[5]。
4 意义
门诊流程实行信息化管理旨在不增加医院人员资源配置的情况下，以病人利益为中心，优化门诊就诊流程，从而有效减少患者不必要的等候时间，并提高门诊就诊的整体服务水平和患者的满意度[3]。自我院投入使用电子叫号系统，经两年多的运行实践证明：门诊管理明显规范化；患者就诊环境更加井然有序；患者就诊感到方便、透明；患者隐私得到了有效保护；护理人员的工作压力明显降低；整体服务水平明显提高，护患纠纷明显减少；月调查满意度节节攀升[6]。
参考文献
[1]艾苗.门诊信息化管理系统在患者就诊流程中的应用[J].医学信息，2010，23（7）： 20-34.
[2]瞿秀芳.电子叫号系统在门诊分诊中的应用[J]. 医学信息（上旬刊），2011，24（7）： 40-54.
[3]邹芳.浅谈分诊叫号系统在眼科门诊部的应用[J]. 中国医疗器械信息，2012，18（7）： 56-58.
[4]张秀花，迟培芳.使用电子排队叫号系统前后基层医院门诊患者护理服务满意度比较[J]. 齐鲁护理杂志，2012，18（24）： 110-111.[5]王富霞.电子叫号系统在门诊优质护理服务中的作用[J]. 内蒙古中医药，2013，32（20）： 60.
[6]李德华，李思琪.优化门诊服务流程，提高患者满意度[J]. 华西医学，2012，27（12）： 1899-1901.