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摘要 随着信息技术的发展，高校信息系统的结构和应用日益复杂，对信息系统管理的难度也逐渐显现出来。传统的信息系统的管理方法存在着许多不足，结合ITIL理论的技术体系，应用J2EE技术，介绍一种新的信息系统管理平台—基于ITIL的信息系统管理服务台的实现方案，并探讨如何基于此方案进行信息系统管理的开展。
关键词 信息系统；ITIL；J2EE；服务台
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1671-489X（2009）02-0078-04
1 问题提出
随着信息技术在高校信息化建设中的广泛应用，越来越多的问题暴露出来，包括由于网络、服务器、数据库以及应用系统的故障引起的系统不可用以及由于各信息系统资源配置不合理导致的应用效率不高等问题。为了能使各部门以及整个校园的信息系统高效率的运行并能正常持续地为使用者提供高质量的服务，就要保证能及时有效地解决各种各样的问题和事故，并对这些问题和事故进行管理。则需要一个面向数字管理空间（即面向各部门以及整个校园）的服务台来解决上述问题。
服务台系统的总体目标是设计服务台标准模型，开发面向数字管理空间的信息系统管理服务台，实现服务请求的标准化管理，完成服务请求和解决方案的分类管理、添加、修改、删除、发布、统计等功能以及实现知识库等功能。在各信息系统的运行和各用户的使用过程中，及时响应用户提出的服务请求，并监督此服务请求能及时有效的被解决以及管理此服务请求的整个过程，建立知识库并为用户和技术支持人员提供相应的解决方案和相关知识等功能。
2 技术简介
2.1 ITILITIL（IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理领域国际上的事实标准。ITIL来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的最佳的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好，可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运营。
基于ITIL的IT服务管理模型是根据IT服务管理的基本原理，搭建高校IT服务管理指标体系。基本框架如图1所示。
1）系统硬件环境采用高性能服务器，软件环境采用目前主流的操作系统WINDOWS或者UNIX。WINDOWS系统的优点是：良好的图形用户界面，容易操作，部署安装简单；UNIX系统的特点是：对吞吐量的作业处理效率高，提供更好的安全性。在服务台系统中，在追求高效、安全的服务器上使用UNIX，而在面向用户的PC机上使用WINDOWS，为用户提供更加友好的服务。
2）系统采用J2EE作为开发平台，以界面表示层、业务层和数据层作为基本的技术层次结构。利用科学规范的设计并使用XML作为中间数据传输规范和标准协议，保证了业务和功能的低耦合性和系统的健壮性，另外结合Web Service技术，为系统的功能扩展和二次开发创造了有利的条件。
3）系统基于B/S三层体系结构，全面支持WEB技术，允许用户通过WEB浏览器来操作。简化了系统使用和维护的难度，降低维护的成本，界面操作风格一致、操作简单，也降低了对用户培训的要求。另外，由于支持WEB技术，为将来支持其他的客户端和移动用户也提供了技术上的可能。
3.2 系统功能设计服务台系统由服务请求管理、工单管理、解决方案管理、设置管理4部分组成，其系统功能结构图如图3所示。
1）服务请求管理。
①创建：用户可以通过多种方式（Web方式、电话呼叫方式以及E-mail方式）选择事故分类、级别等提交服务请求，并且还可以粘贴附件用以说明更详细的事故信息。
②修改：管理员可以对生成的服务请求的类别、级别、SLA等进行修改，以形成更为合理和规范的服务请求。
③查询、统计：用户可以查询统计自己的所有服务请求，包括服务请求的状态、类别、支持人员以及解决方案等，可以对所有的服务请求进行跟踪。技术支持人员可以跟踪所有委派给自己的服务请求，并可以通过统计事故的分类、位置等信息分析出多发事故以及多发事故部门，采取措施加以防范。
2）工单管理。
①分配：管理员把用户提交的服务请求按照事故类型以及所处位置形成工单委派给相应的技术支持人员，也可以对服务请求进行修改后再进行委派，并可以修改工单的所有信息。
②处理：技术支持人员收到工单后，可以通过搜索解决方案库查找到解决方案后完成工单的任务，也可以独立解决任务后，再把解决方案输入到工单中。
3）解决方案管理。
①添加：管理员和技术支持人员在日常工作中，可以根据自己的工作任务或工作经验中形成的解决方案添加到方案库中，这样就形成了增量形的知识库，以便用户以及技术人员查找。
②查询：用户在遇到事故时可以通过对解决方案库（知识库）的相关类别事故的查询进行自助式的服务。
4）设置管理。
①用户管理：可以添加、删除以及修改用户和技术支持人员的相关信息，并可以设置各用户的权限等信息。
②服务台设置：可以添加、删除以及修改有关服务台事故类别、请求状态、请求级别等各方面设置的信息。
3.3 系统业务流程设计基于ITIL信息系统管理服务台运用ITIL中关于IT服务支持的服务台、事故管理以及问题管理等核心流程设计一个规范化的Service Desk模型（图4）。Service Desk通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。Service Desk是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，进行双向信息反馈，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与事故、问题等IT管理流程的接口。Service Desk拥有统一的接入界面，对全部处理过的问题都要经过规范化的风格和流程进行记录，并由统一的数据库处理。
1）客户层。J2EE应用可以是基于Web的，也可以是不基于Web的。在基于Web的J2EE应用中，用户的浏览器在客户层中运行，并从一个Web服务器上下载WEB层中的静态HTML页面或由JSP或Servlets生成的动态HTML页面。在不基于Web的J2EE应用程序中，一个独立的客户程序，可以不运行在一个HTML页面中，而是运行在其它一些基于网络系统（比如手持设备）中的Applet程序，或者JAVA语言直接编写的客户端程序。这些应用在客户层中运行，并在不经过 Web层的情况下访问Enterprise Beans。不基于Web的客户层也可能像采用基于Web方式那样使用一个JavaBeans类来管理用户输入，并将该输入发送到在企业层中运行Enterprise Bean类来处理。
2）Web层。J2EE Web层组件可以由JSP页面、基于Web的Applets以及显示HTML页面的Servlets组成。调用Servlets或者JSP页面的HTML页面在应用程序组装时与Web组件打包在一起。就像客户层一样，Web层可能包括一个JavaBeans类来管理用户输入，并将输入发送到在业务层中运行的Enterprise Beans类来处理。运行在客户层的Web组件依赖容器来支持诸如客户请求和响应以及Enterprise Beans查询等。这里的关于Web层的描述和客户层非常的相似，可以理解为客户层完全是表现的功能，一般不包括业务逻辑方法，Web层则和Enterprise Beans交互，自身比如JSP和Servlets中会包含一些业务逻辑。在上面谈到J2EE优势时把它们一并归为表现层。
3）业务层。作为解决或满足某个特定业务领域（如银行、保险、零售、物流或金融业） 需要的逻辑的业务代码由运行在业务层的Enterprise Beans来执行。一个Enterprise Beans从客户程序处接收数据，对数据进行处理 (如果需要)，再将数据发送到企业信息系统层存储。一个Enterprise Beans还从存储中检索数据，并将数据送回客户程序。运行在业务层的Enterprise Beans依赖于容器来为诸如事务、生命期、状态管理、多线程及资源存储池等提供通常都是非常复杂的系统级代码。业务层经常被称作Enterprise JavaBeans（EJB）层。业务层和Web层一起构成了多层J2EE应用的中间层，而其它两层是客户层和企业信息系统层。
4）企业信息系统层。企业信息系统层运行企业信息系统软件，这层包括企业基础设施系统，例如企业资源计划 (ERP)、大型机事务处理 (Mainframe Transaction Processing)、数据库系统及其他遗留信息系统 (Legacy Information Systems)。J2EE应用组件因为某种原因 (例如访问数据库)需要访问企业信息系统。在本文中讨论的企业信息系统层只涉及到数据库系统。
4 结论
信息系统管理服务台是一种新的信息系统管理理念，这一概念的提出，打破了以往“救火队”式的信息系统管理的模式，转而把对信息系统的管理转变为服务方式的提供，避免了软硬件的维护和升级等方面的重复投入，降低了总成本。结合ITIL理念的服务台，也比较容易为IT管理人员所接受，符合IT管理的模式。服务台的实现还处于验证阶段，其中运用到的许多关键技术还需要进一步的研究与实现，服务台还需要在实施与应用中不断地完善和发展。
关键词 信息系统；ITIL；J2EE；服务台
中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1671-489X（2009）02-0078-04
1 问题提出
随着信息技术在高校信息化建设中的广泛应用，越来越多的问题暴露出来，包括由于网络、服务器、数据库以及应用系统的故障引起的系统不可用以及由于各信息系统资源配置不合理导致的应用效率不高等问题。为了能使各部门以及整个校园的信息系统高效率的运行并能正常持续地为使用者提供高质量的服务，就要保证能及时有效地解决各种各样的问题和事故，并对这些问题和事故进行管理。则需要一个面向数字管理空间（即面向各部门以及整个校园）的服务台来解决上述问题。
服务台系统的总体目标是设计服务台标准模型，开发面向数字管理空间的信息系统管理服务台，实现服务请求的标准化管理，完成服务请求和解决方案的分类管理、添加、修改、删除、发布、统计等功能以及实现知识库等功能。在各信息系统的运行和各用户的使用过程中，及时响应用户提出的服务请求，并监督此服务请求能及时有效的被解决以及管理此服务请求的整个过程，建立知识库并为用户和技术支持人员提供相应的解决方案和相关知识等功能。
2 技术简介
2.1 ITILITIL（IT基础架构库，Information Technology Infrastructure Library）是IT服务管理领域国际上的事实标准。ITIL来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的最佳的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好，可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运营。
基于ITIL的IT服务管理模型是根据IT服务管理的基本原理，搭建高校IT服务管理指标体系。基本框架如图1所示。
1）系统硬件环境采用高性能服务器，软件环境采用目前主流的操作系统WINDOWS或者UNIX。WINDOWS系统的优点是：良好的图形用户界面，容易操作，部署安装简单；UNIX系统的特点是：对吞吐量的作业处理效率高，提供更好的安全性。在服务台系统中，在追求高效、安全的服务器上使用UNIX，而在面向用户的PC机上使用WINDOWS，为用户提供更加友好的服务。
2）系统采用J2EE作为开发平台，以界面表示层、业务层和数据层作为基本的技术层次结构。利用科学规范的设计并使用XML作为中间数据传输规范和标准协议，保证了业务和功能的低耦合性和系统的健壮性，另外结合Web Service技术，为系统的功能扩展和二次开发创造了有利的条件。
3）系统基于B/S三层体系结构，全面支持WEB技术，允许用户通过WEB浏览器来操作。简化了系统使用和维护的难度，降低维护的成本，界面操作风格一致、操作简单，也降低了对用户培训的要求。另外，由于支持WEB技术，为将来支持其他的客户端和移动用户也提供了技术上的可能。
3.2 系统功能设计服务台系统由服务请求管理、工单管理、解决方案管理、设置管理4部分组成，其系统功能结构图如图3所示。
1）服务请求管理。
①创建：用户可以通过多种方式（Web方式、电话呼叫方式以及E-mail方式）选择事故分类、级别等提交服务请求，并且还可以粘贴附件用以说明更详细的事故信息。
②修改：管理员可以对生成的服务请求的类别、级别、SLA等进行修改，以形成更为合理和规范的服务请求。
③查询、统计：用户可以查询统计自己的所有服务请求，包括服务请求的状态、类别、支持人员以及解决方案等，可以对所有的服务请求进行跟踪。技术支持人员可以跟踪所有委派给自己的服务请求，并可以通过统计事故的分类、位置等信息分析出多发事故以及多发事故部门，采取措施加以防范。
2）工单管理。
①分配：管理员把用户提交的服务请求按照事故类型以及所处位置形成工单委派给相应的技术支持人员，也可以对服务请求进行修改后再进行委派，并可以修改工单的所有信息。
②处理：技术支持人员收到工单后，可以通过搜索解决方案库查找到解决方案后完成工单的任务，也可以独立解决任务后，再把解决方案输入到工单中。
3）解决方案管理。
①添加：管理员和技术支持人员在日常工作中，可以根据自己的工作任务或工作经验中形成的解决方案添加到方案库中，这样就形成了增量形的知识库，以便用户以及技术人员查找。
②查询：用户在遇到事故时可以通过对解决方案库（知识库）的相关类别事故的查询进行自助式的服务。
4）设置管理。
①用户管理：可以添加、删除以及修改用户和技术支持人员的相关信息，并可以设置各用户的权限等信息。
②服务台设置：可以添加、删除以及修改有关服务台事故类别、请求状态、请求级别等各方面设置的信息。
3.3 系统业务流程设计基于ITIL信息系统管理服务台运用ITIL中关于IT服务支持的服务台、事故管理以及问题管理等核心流程设计一个规范化的Service Desk模型（图4）。Service Desk通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。Service Desk是连接用户和IT部门的一个信息交换平台，进行双向信息反馈，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与事故、问题等IT管理流程的接口。Service Desk拥有统一的接入界面，对全部处理过的问题都要经过规范化的风格和流程进行记录，并由统一的数据库处理。
1）客户层。J2EE应用可以是基于Web的，也可以是不基于Web的。在基于Web的J2EE应用中，用户的浏览器在客户层中运行，并从一个Web服务器上下载WEB层中的静态HTML页面或由JSP或Servlets生成的动态HTML页面。在不基于Web的J2EE应用程序中，一个独立的客户程序，可以不运行在一个HTML页面中，而是运行在其它一些基于网络系统（比如手持设备）中的Applet程序，或者JAVA语言直接编写的客户端程序。这些应用在客户层中运行，并在不经过 Web层的情况下访问Enterprise Beans。不基于Web的客户层也可能像采用基于Web方式那样使用一个JavaBeans类来管理用户输入，并将该输入发送到在企业层中运行Enterprise Bean类来处理。
2）Web层。J2EE Web层组件可以由JSP页面、基于Web的Applets以及显示HTML页面的Servlets组成。调用Servlets或者JSP页面的HTML页面在应用程序组装时与Web组件打包在一起。就像客户层一样，Web层可能包括一个JavaBeans类来管理用户输入，并将输入发送到在业务层中运行的Enterprise Beans类来处理。运行在客户层的Web组件依赖容器来支持诸如客户请求和响应以及Enterprise Beans查询等。这里的关于Web层的描述和客户层非常的相似，可以理解为客户层完全是表现的功能，一般不包括业务逻辑方法，Web层则和Enterprise Beans交互，自身比如JSP和Servlets中会包含一些业务逻辑。在上面谈到J2EE优势时把它们一并归为表现层。
3）业务层。作为解决或满足某个特定业务领域（如银行、保险、零售、物流或金融业） 需要的逻辑的业务代码由运行在业务层的Enterprise Beans来执行。一个Enterprise Beans从客户程序处接收数据，对数据进行处理 (如果需要)，再将数据发送到企业信息系统层存储。一个Enterprise Beans还从存储中检索数据，并将数据送回客户程序。运行在业务层的Enterprise Beans依赖于容器来为诸如事务、生命期、状态管理、多线程及资源存储池等提供通常都是非常复杂的系统级代码。业务层经常被称作Enterprise JavaBeans（EJB）层。业务层和Web层一起构成了多层J2EE应用的中间层，而其它两层是客户层和企业信息系统层。
4）企业信息系统层。企业信息系统层运行企业信息系统软件，这层包括企业基础设施系统，例如企业资源计划 (ERP)、大型机事务处理 (Mainframe Transaction Processing)、数据库系统及其他遗留信息系统 (Legacy Information Systems)。J2EE应用组件因为某种原因 (例如访问数据库)需要访问企业信息系统。在本文中讨论的企业信息系统层只涉及到数据库系统。
4 结论
信息系统管理服务台是一种新的信息系统管理理念，这一概念的提出，打破了以往“救火队”式的信息系统管理的模式，转而把对信息系统的管理转变为服务方式的提供，避免了软硬件的维护和升级等方面的重复投入，降低了总成本。结合ITIL理念的服务台，也比较容易为IT管理人员所接受，符合IT管理的模式。服务台的实现还处于验证阶段，其中运用到的许多关键技术还需要进一步的研究与实现，服务台还需要在实施与应用中不断地完善和发展。