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继日前首批100家上海大众经销商基本完成GCE辅导进入认证阶段,5月22日,上海大众汽车第二阶段辅导工作也在北京、上海、重庆、天津、四川、浙江等地10家经销商同期展开。此次入店辅导将持续到7月,将有77家上海大众经销商接受资深培训老师的辅导,届时导入GCE卓越体验项目的上海大众经销商总数将达到177家。随着GCE卓越体验项目的深入实施,各地上海大众用户将能够在上海大众经销商那里零距离感受上海大众GCE项目带来的世界级服务体验。
近年来,中国汽车市场的过度竞争使得仅乘用车市场平均不足两天就有一款新车上市。与外形设计、配置水平频繁升级换代的这些新近上市的汽车产品相比,车主们恐怕鲜见厂商对其服务体系和服务标准进行升级换代。但毫无疑问的是,随着整个社会服务水平的提高,广大车主对厂商售后服务软硬件、服务标准的期望值也是在不断提高的。如何弥合售后服务水平与客户期望值间的落差,25年来持续引领中国汽车服务发展的上海大众汽车已经给出了明确的答案——2008年8月以来,上海大众汽车与J.D. Power亚太公司合作开展的GCE(Guest Centered Excellence)卓越体验项目全面升级上海大众售后服务标准,通过在整个售后服务网络中导入旨在提升经销商销售和服务能力的GCE卓越体验项目,将确立Techcare大众关爱服务品牌行业标杆的地位。
关爱(CARE)创造欣喜
正如车主朋友所感受到的——服务的无形性决定了车主的服务体验对其后续消费具有重要意义,对于汽车这类需要复杂售后服务支持的产品而言,车主的服务体验在一定程度上决定了他们对产品的价值判断。上海大众GCE卓越体验项目是以“深入挖掘客户需求,满足并超出客户期望,让客户欣喜”为核心思想。为了确保这个思想在经销商中得以贯彻,上海大众与J.D. Power亚太公司合作通过挖掘客户需求(Customer)、改善流程以贴合需求(Aligned)、在产品和服务零售过程中提升经销商实施上述销售和服务流程的能力(Retail)、多方检验经销商创造卓越体验的能力(Excellence)这样四个被简称为CARE(关爱)的关键步骤,坚定地在经销商中贯彻GCE卓越体验项目。作为上海大众的服务品牌,TechCare大众关爱的核心品牌价值也正体现在对车主的CARE(关爱)上,从这个角度来说,GCE卓越体验与Techcare大众关爱可谓不谋而合。
在正在实施GCE入店辅导的北京上海大众真浩泰那里,记者看到,在入店辅导的5天里,从总经理到门卫,每名员工都积极参与到了GCE项目导入辅导工作中来。总经理及常务副总经理的全程参与,大大强化了整个销售、服务团队学习和贯彻GCE各项标准的紧迫感。通过一对一的入店辅导,无论是服务顾问、回访员还是休息区服务员,都能够在较短时间内明确客户对自己所在岗位的服务期望,通过辅导演练以及实际工作中严格执行GCE的各项服务标准,整个服务团队创造顾客欣喜的服务能力得到了进一步强化。以服务顾问这个岗位为例——在学习完厚厚一本GCE服务指南之后,辅导老师会在一线工作中指导服务顾问学会发现创造顾客欣喜的机会,比如在烈日当空时撑起遮阳伞迎接每一位前来保养的用户、在休息区由服务顾问微笑着向落座的车主递上一杯他上次保养时喜欢喝的凉茶、在顾客车辆进厂需要进行音响检查时确保收音机恢复到车主原有频道……
真浩泰的常务副总经理告诉记者:“虽然真浩泰在本地区的销售和售后服务满意度已经名列前茅,但我们非常希望寻求突破、寻求与其他竞争品牌在销售和服务上的差异化。因此,我们迫切希望借助贯彻GCE卓越体验项目来带动整个团队重拾开业时矢志不渝追求客户忠诚度的那股劲头,在各位辅导老师的帮助下,通过优化我们的销售、服务流程,培训我们的员工,实现客户忠诚度和满意度的飞跃提升。”
相比正处于培训阶段的北京真浩泰,河北众诚作为首批获得J.D. Powerh亚太公司GCE卓越体验认证的上海大众经销商,算得上是这一项目的成功范例。采访时,店内正在进行车辆保养的PASSAT领驭车主梁先生告诉记者,从去年买车到现在因为各种原因曾三次到店,他觉得河北众诚的售后服务水平在不断提升,每次他都会在店里发现新的令他欣喜的服务亮点。比如认识自己的工作人员更多了、客户休息区内可选择的饮料种类增多了、店内工作人员善意的微笑和眼神更多了、交车时间更准时了……毫无疑问,梁先生的这些体验正是成功实施GCE项目带给河北众诚的诸多变化之一。
河北众诚的负责人告诉记者:“通过实施GCE卓越体验项目,我们的服务人员开始把原来的客户当做贵宾、把此前的服务核心过程转变成能带给不同车主个性化体验的服务产品、把每一次与客户的接触都变成建立足可信赖朋友关系的机会,我们整个团队从过去追求客户满意转变为追求客户欣喜。这就是GCE卓越体验项目带给众诚的根本改变。”
负责GCE项目的上海大众相关人士告诉记者,自2008年8月首批100家上海大众经销商实施GCE卓越体验项目以来,正有越来越多的上海大众经销商进入GCE认证阶段,这意味着越来越多的上海大众经销商将具备世界级水平的客户服务能力。目前首批基本结束辅导阶段的经销商正处于GCE卓越体验认证阶段,由于J.D. Power的GCE认证标准要求神秘访客和经销商审核都达到90%以上的标准符合率,而且认证本身又具有可回收性。这就使得经销商要获得和保持认证,必须要求每一位员工在日常客户服务工作中时时刻刻都力求以创造客户欣喜体验为目标,把执行标准当做一种工作习惯,这种习惯的成功培养将确保上海大众300多万用户成为GCE卓越体验项目的最大受益者。
卓越服务缔造卓越体验
1984年成立以来,上海大众秉承“追求卓越,永争第一”的企业理念,20多年来不断在变革中巩固品牌的领先地位。2005年推出“Techcare大众关爱”服务品牌以来,上海大众售后服务部积极实施服务营销变革,推动经销商从“专注于车”的被动售后服务模式向“寻找和管理车主需求”的主动营销模式转变。
2005年上海大众借鉴现代服务业的成熟经验在经销商中推广“卓越服务礼仪”。
2006年上海大众又成功举办了服务精英挑战赛,通过挑战赛这种形式,激发服务顾问追求卓越服务的意识。
2007年,上海大众售后服务部通过筹建技术中心站、举办更有针对性的季节性关爱活动等措施,帮助经销商练“内功”。
2008年,借助No.1 大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛的机会,上海大众售后服务部成功地举办了一次综合性服务技能大赛。在这个大赛举办的同时,上海大众在借鉴全球各行业拥有最佳服务口碑品牌的先进顾客服务经验基础上,与J.D. Power亚太公司合作推出了具有前瞻性的以客户需求为导向的销售、服务流程体系——GCE卓越体验项目。
2009年,上海大众在以往的季节性关爱活动基础上,积极开展类似“朗逸周岁服务专场”这样的个性化关爱活动,与此同时,囊括了服务顾问、维修技师的2009 No.1大赛也在有条不紊地筹备之中。而更大范围的GCE辅导和认证工作也在经销商中同期开展。2009年前两个季度持续飘红的产品销量和进厂台次报表正是广大消费者对上海大众坚定推进GCE卓越体验项目的回报。
近年来,中国汽车市场的过度竞争使得仅乘用车市场平均不足两天就有一款新车上市。与外形设计、配置水平频繁升级换代的这些新近上市的汽车产品相比,车主们恐怕鲜见厂商对其服务体系和服务标准进行升级换代。但毫无疑问的是,随着整个社会服务水平的提高,广大车主对厂商售后服务软硬件、服务标准的期望值也是在不断提高的。如何弥合售后服务水平与客户期望值间的落差,25年来持续引领中国汽车服务发展的上海大众汽车已经给出了明确的答案——2008年8月以来,上海大众汽车与J.D. Power亚太公司合作开展的GCE(Guest Centered Excellence)卓越体验项目全面升级上海大众售后服务标准,通过在整个售后服务网络中导入旨在提升经销商销售和服务能力的GCE卓越体验项目,将确立Techcare大众关爱服务品牌行业标杆的地位。
关爱(CARE)创造欣喜
正如车主朋友所感受到的——服务的无形性决定了车主的服务体验对其后续消费具有重要意义,对于汽车这类需要复杂售后服务支持的产品而言,车主的服务体验在一定程度上决定了他们对产品的价值判断。上海大众GCE卓越体验项目是以“深入挖掘客户需求,满足并超出客户期望,让客户欣喜”为核心思想。为了确保这个思想在经销商中得以贯彻,上海大众与J.D. Power亚太公司合作通过挖掘客户需求(Customer)、改善流程以贴合需求(Aligned)、在产品和服务零售过程中提升经销商实施上述销售和服务流程的能力(Retail)、多方检验经销商创造卓越体验的能力(Excellence)这样四个被简称为CARE(关爱)的关键步骤,坚定地在经销商中贯彻GCE卓越体验项目。作为上海大众的服务品牌,TechCare大众关爱的核心品牌价值也正体现在对车主的CARE(关爱)上,从这个角度来说,GCE卓越体验与Techcare大众关爱可谓不谋而合。
在正在实施GCE入店辅导的北京上海大众真浩泰那里,记者看到,在入店辅导的5天里,从总经理到门卫,每名员工都积极参与到了GCE项目导入辅导工作中来。总经理及常务副总经理的全程参与,大大强化了整个销售、服务团队学习和贯彻GCE各项标准的紧迫感。通过一对一的入店辅导,无论是服务顾问、回访员还是休息区服务员,都能够在较短时间内明确客户对自己所在岗位的服务期望,通过辅导演练以及实际工作中严格执行GCE的各项服务标准,整个服务团队创造顾客欣喜的服务能力得到了进一步强化。以服务顾问这个岗位为例——在学习完厚厚一本GCE服务指南之后,辅导老师会在一线工作中指导服务顾问学会发现创造顾客欣喜的机会,比如在烈日当空时撑起遮阳伞迎接每一位前来保养的用户、在休息区由服务顾问微笑着向落座的车主递上一杯他上次保养时喜欢喝的凉茶、在顾客车辆进厂需要进行音响检查时确保收音机恢复到车主原有频道……
真浩泰的常务副总经理告诉记者:“虽然真浩泰在本地区的销售和售后服务满意度已经名列前茅,但我们非常希望寻求突破、寻求与其他竞争品牌在销售和服务上的差异化。因此,我们迫切希望借助贯彻GCE卓越体验项目来带动整个团队重拾开业时矢志不渝追求客户忠诚度的那股劲头,在各位辅导老师的帮助下,通过优化我们的销售、服务流程,培训我们的员工,实现客户忠诚度和满意度的飞跃提升。”
相比正处于培训阶段的北京真浩泰,河北众诚作为首批获得J.D. Powerh亚太公司GCE卓越体验认证的上海大众经销商,算得上是这一项目的成功范例。采访时,店内正在进行车辆保养的PASSAT领驭车主梁先生告诉记者,从去年买车到现在因为各种原因曾三次到店,他觉得河北众诚的售后服务水平在不断提升,每次他都会在店里发现新的令他欣喜的服务亮点。比如认识自己的工作人员更多了、客户休息区内可选择的饮料种类增多了、店内工作人员善意的微笑和眼神更多了、交车时间更准时了……毫无疑问,梁先生的这些体验正是成功实施GCE项目带给河北众诚的诸多变化之一。
河北众诚的负责人告诉记者:“通过实施GCE卓越体验项目,我们的服务人员开始把原来的客户当做贵宾、把此前的服务核心过程转变成能带给不同车主个性化体验的服务产品、把每一次与客户的接触都变成建立足可信赖朋友关系的机会,我们整个团队从过去追求客户满意转变为追求客户欣喜。这就是GCE卓越体验项目带给众诚的根本改变。”
负责GCE项目的上海大众相关人士告诉记者,自2008年8月首批100家上海大众经销商实施GCE卓越体验项目以来,正有越来越多的上海大众经销商进入GCE认证阶段,这意味着越来越多的上海大众经销商将具备世界级水平的客户服务能力。目前首批基本结束辅导阶段的经销商正处于GCE卓越体验认证阶段,由于J.D. Power的GCE认证标准要求神秘访客和经销商审核都达到90%以上的标准符合率,而且认证本身又具有可回收性。这就使得经销商要获得和保持认证,必须要求每一位员工在日常客户服务工作中时时刻刻都力求以创造客户欣喜体验为目标,把执行标准当做一种工作习惯,这种习惯的成功培养将确保上海大众300多万用户成为GCE卓越体验项目的最大受益者。
卓越服务缔造卓越体验
1984年成立以来,上海大众秉承“追求卓越,永争第一”的企业理念,20多年来不断在变革中巩固品牌的领先地位。2005年推出“Techcare大众关爱”服务品牌以来,上海大众售后服务部积极实施服务营销变革,推动经销商从“专注于车”的被动售后服务模式向“寻找和管理车主需求”的主动营销模式转变。
2005年上海大众借鉴现代服务业的成熟经验在经销商中推广“卓越服务礼仪”。
2006年上海大众又成功举办了服务精英挑战赛,通过挑战赛这种形式,激发服务顾问追求卓越服务的意识。
2007年,上海大众售后服务部通过筹建技术中心站、举办更有针对性的季节性关爱活动等措施,帮助经销商练“内功”。
2008年,借助No.1 大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛的机会,上海大众售后服务部成功地举办了一次综合性服务技能大赛。在这个大赛举办的同时,上海大众在借鉴全球各行业拥有最佳服务口碑品牌的先进顾客服务经验基础上,与J.D. Power亚太公司合作推出了具有前瞻性的以客户需求为导向的销售、服务流程体系——GCE卓越体验项目。
2009年,上海大众在以往的季节性关爱活动基础上,积极开展类似“朗逸周岁服务专场”这样的个性化关爱活动,与此同时,囊括了服务顾问、维修技师的2009 No.1大赛也在有条不紊地筹备之中。而更大范围的GCE辅导和认证工作也在经销商中同期开展。2009年前两个季度持续飘红的产品销量和进厂台次报表正是广大消费者对上海大众坚定推进GCE卓越体验项目的回报。