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【摘要】目的:探讨全面量化考核的绩效分配办法对调动员工工作热情和提高工作效率的方法和效果。 方法:设计并试行全面量化考核绩效分配办法，对比实施前后被服务对象及服务者本人满意度及服务者工作效率的变化情况。 结果:被服务对象及服务者本人的满意度明显提高（p<0.05），服务者本人的工作效率明显提高（p<0.01）,差异均具有统计学意义。结论:全面量化考核绩效分配办法，可以有效调动员工工作热情，提高工作效率，提升被服务对象及服务者本人的满意度。
【关键词】量化考核；工作效率 ；满意度；优质护理服务
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2011）12-0482-02
长期以来，我院临床科室护理人员不仅承担住院患者的直接护理工作，同时还要承担一系列外勤工作，护理质量一直得不到有效提高，为了让临床科室护理人员留在病人身边，增加直接护理时间，全面提高护理质量。2003年我院成立了辅助服务科室——陪护中心，服务对象为患者和各临床科室，主要负责为患者提供陪诊、陪检服务，并承担各临床科室日常护理工作中的所有外勤任务。但在绩效分配过程中由于采取大锅饭分配形式，室内员工的工作热情不高，推诿扯皮现象时有发生〖1〗，常常引发临床科室和患者的不满。为此，2009年11月开始，我室在绩效工资分配中引入了量化考核：把个人当月完成的不同性质的工作，通过系数调整，将工作次数转换为可以统一计量的数据，作为科室员工绩效分配的主要依据。实施后取得良好的效果，被我院作为全面推行优质护理服务过程中绩效分配改革典范在全院各科室中推广。现报道如下：
1 一般资料
我院是一所三级丙等医院，开放床位650张，设有14个临床科室，共计配备护理人员260人，护理人员明显不足。
2 方法
2.1 成立工作量核算小组:由科室质控组长按日对每名工作人员的各项工作完成次数进行统计，月末由护士长按照设定的计算公式核算各成员的绩效工资。
2.2 核定工作系数:根据不同工作所包含的技术含量、责任心大小、风险程度以及劳动强度的不同，科学归类，按类赋予不同的系数，使每一项工作都能合理反映出员工的付出价值。
2.3 设计工作量计算公式：
个人总工作量∑（工作次数×系数）
科室总工作量 ∑个人总工作量
分值科室当月总绩效÷科室总工作量
2.4 设计绩效工资核算公式：
个人当月初步绩效分配额分值×个人总工作量
2.5 对于一些无法直接计量的考核元素，如：工作态度、出勤率、满意度、纠纷、投诉、三基考试成绩等，以制度为依据进行货币化，罚款金额直接从个人奖金中扣除，并按照各成员工作量再次进行分配。而奖励金额直接从科室总奖金额中扣除，直接奖励给个人。最终个人绩效工资计算方法为：
分值 （科室当月总绩效额－总奖励额）÷科室总工作量
个人当月最终绩效分配额 分值×个人总工作量±奖罚金额
＋（科室罚款总额/科室总工作量）×个人总工作量
3 效果
3.1 实施前后员工表象观察对比情况（见表1）
表1 实施前后表象观察对比表
3.2 实施前后工作效率对比:2009年1-10月期间累计完成各项工作16056项/次，平均每个工作日完成75项/次。而2010年1-10月期间累计完成各项工作22570项/次，平均每个工作日完成105项/次，工作效率提升41%。
3.3 实施前后工作量对比（见表2）
表2 实施前后工作量比较（x±s）
实施前后两个年度1-10月份完成工作量情况对比中，p<0.01,具有显著统计学意义。
3.4 实施前后满意度对比：长期以来，科室坚持每季度针对三类人群进行满意度调查，以此来检验科室的服务质量和管理水平。即每个临床科室随机抽取5名住院患者、3名护理人员；7名本科室工作人员填写满意度调查表。
3.4.1 实施前后患者满意度对比（见表3）
表3 实施前后患者满意度比较（%）
实施前后患者满意度对比，差异具有统计学意义（p<0.05）。
3.4.2 实施前后临床科室满意度对比（见表4）。
表4 实施前后临床科室满意度比较（%）
实施前后临床科室满意度对比，差异具有统計学意义（p<0.05）
3.4.3 实施前后本科室工作人员满意度对比（见表5）
表5 实施前后科室工作人员满意度比较（%）
实施前后本科室工作人员满意度对比，差异具有统计学意义（p<0.05）。
4 体会
4.1 过去由于分配制度不合理，分配政策模糊，导致员工积极性不高，消极怠工现象普遍〖2〗。表2显示，在实行全面量化考核后，员工工作效率明显提升，差异具有统计学意义（p<0.05）。
4.2 我科属于医院的窗口单位，在患者踏入医院的第一时间就开始与患者密切接触，直至患者痊愈，甚至在患者离开医院后依然要进行电话跟踪回访，因此，我科的服务态度和服务能力直接影响着患者对医院的评价。表3显示，在试行量化考核后，被服务对象（患者）满意度提高了10%，达到97.8%，差异具有统计学意义（p<0.05）。由于在进行量化考核模型设计时，充分考虑了各项工作的技术含量、风险系数、劳动强度等因素，并使分配向高风险、技术含量大、劳动强度高的工作倾斜〖3〗。所以，在实施过程中，过去那些苦、难、险、累无人愿意干的工作，如今成了最抢手的工作。主动服务、主动为行动不便患者提供轮椅和平车并全程护送蔚然成风。使患者真正感受到了医院想患者所想、急患者所急的人文关怀，因此患者满意度也得到了全面提升。
4.3 表4显示，被服务对象（临床科室）满意度提高了13.84%，差异具有统计学意义（p<0.05）。说明在采用量化考核后，由于工作量直接决定着个人收入，因此，服务者对临床科室的要求真正做到了有求必应和主动服务，临床科室对其满意度也明显提升。
4.4 医院的辅助服务科室是典型的纯服务性部门，服务水平的高低很大程度上取决于员工的工作态度、工作热情、工作的主动性和积极性〖4〗。要想实现让服务对象满意，首先就要使从事服务工作的员工对医院的管理满意。表5显示，服务者本人的满意度提升幅度达28.5%，差异具有统计学意义（p<0.05）。说明实施量化考核后，使科室绩效分配真正实现了公平、公正、公开原则，充分体现了“按劳分配、多劳多得”的分配精神〖5〗。员工随时可以计算自己的劳动所得，不仅有效提升了员工的工作热情，同时也有效化解了过去定性考核造成员工和管理者严重对立局面。
参考文献
[1] 周伟,苍柏,张丹阳,等.关于医院工作效率指标的应用研究.中国卫生经济,2006，25（12总286）:58-59
[2] 张悦，玉兰.护士绩效考核与奖金分配初探.解放军护理杂志，2007，24（7）：69-70
[3] 张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策.护理进修杂志，2010，25（16）：1472-1473
[4] 李葆华，祖鹏婧，赵艳，等.落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理.中国护理管理，2010，10（4）：34-36
[5] 尤卫红，刘璇，刘厚明，等.量化管理在护理人员绩效考核中的应用.中华现代护理杂志，2010,16（35）:4236-4237
【关键词】量化考核；工作效率 ；满意度；优质护理服务
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2011）12-0482-02
长期以来，我院临床科室护理人员不仅承担住院患者的直接护理工作，同时还要承担一系列外勤工作，护理质量一直得不到有效提高，为了让临床科室护理人员留在病人身边，增加直接护理时间，全面提高护理质量。2003年我院成立了辅助服务科室——陪护中心，服务对象为患者和各临床科室，主要负责为患者提供陪诊、陪检服务，并承担各临床科室日常护理工作中的所有外勤任务。但在绩效分配过程中由于采取大锅饭分配形式，室内员工的工作热情不高，推诿扯皮现象时有发生〖1〗，常常引发临床科室和患者的不满。为此，2009年11月开始，我室在绩效工资分配中引入了量化考核：把个人当月完成的不同性质的工作，通过系数调整，将工作次数转换为可以统一计量的数据，作为科室员工绩效分配的主要依据。实施后取得良好的效果，被我院作为全面推行优质护理服务过程中绩效分配改革典范在全院各科室中推广。现报道如下：
1 一般资料
我院是一所三级丙等医院，开放床位650张，设有14个临床科室，共计配备护理人员260人，护理人员明显不足。
2 方法
2.1 成立工作量核算小组:由科室质控组长按日对每名工作人员的各项工作完成次数进行统计，月末由护士长按照设定的计算公式核算各成员的绩效工资。
2.2 核定工作系数:根据不同工作所包含的技术含量、责任心大小、风险程度以及劳动强度的不同，科学归类，按类赋予不同的系数，使每一项工作都能合理反映出员工的付出价值。
2.3 设计工作量计算公式：
个人总工作量∑（工作次数×系数）
科室总工作量 ∑个人总工作量
分值科室当月总绩效÷科室总工作量
2.4 设计绩效工资核算公式：
个人当月初步绩效分配额分值×个人总工作量
2.5 对于一些无法直接计量的考核元素，如：工作态度、出勤率、满意度、纠纷、投诉、三基考试成绩等，以制度为依据进行货币化，罚款金额直接从个人奖金中扣除，并按照各成员工作量再次进行分配。而奖励金额直接从科室总奖金额中扣除，直接奖励给个人。最终个人绩效工资计算方法为：
分值 （科室当月总绩效额－总奖励额）÷科室总工作量
个人当月最终绩效分配额 分值×个人总工作量±奖罚金额
＋（科室罚款总额/科室总工作量）×个人总工作量
3 效果
3.1 实施前后员工表象观察对比情况（见表1）
表1 实施前后表象观察对比表
3.2 实施前后工作效率对比:2009年1-10月期间累计完成各项工作16056项/次，平均每个工作日完成75项/次。而2010年1-10月期间累计完成各项工作22570项/次，平均每个工作日完成105项/次，工作效率提升41%。
3.3 实施前后工作量对比（见表2）
表2 实施前后工作量比较（x±s）
实施前后两个年度1-10月份完成工作量情况对比中，p<0.01,具有显著统计学意义。
3.4 实施前后满意度对比：长期以来，科室坚持每季度针对三类人群进行满意度调查，以此来检验科室的服务质量和管理水平。即每个临床科室随机抽取5名住院患者、3名护理人员；7名本科室工作人员填写满意度调查表。
3.4.1 实施前后患者满意度对比（见表3）
表3 实施前后患者满意度比较（%）
实施前后患者满意度对比，差异具有统计学意义（p<0.05）。
3.4.2 实施前后临床科室满意度对比（见表4）。
表4 实施前后临床科室满意度比较（%）
实施前后临床科室满意度对比，差异具有统計学意义（p<0.05）
3.4.3 实施前后本科室工作人员满意度对比（见表5）
表5 实施前后科室工作人员满意度比较（%）
实施前后本科室工作人员满意度对比，差异具有统计学意义（p<0.05）。
4 体会
4.1 过去由于分配制度不合理，分配政策模糊，导致员工积极性不高，消极怠工现象普遍〖2〗。表2显示，在实行全面量化考核后，员工工作效率明显提升，差异具有统计学意义（p<0.05）。
4.2 我科属于医院的窗口单位，在患者踏入医院的第一时间就开始与患者密切接触，直至患者痊愈，甚至在患者离开医院后依然要进行电话跟踪回访，因此，我科的服务态度和服务能力直接影响着患者对医院的评价。表3显示，在试行量化考核后，被服务对象（患者）满意度提高了10%，达到97.8%，差异具有统计学意义（p<0.05）。由于在进行量化考核模型设计时，充分考虑了各项工作的技术含量、风险系数、劳动强度等因素，并使分配向高风险、技术含量大、劳动强度高的工作倾斜〖3〗。所以，在实施过程中，过去那些苦、难、险、累无人愿意干的工作，如今成了最抢手的工作。主动服务、主动为行动不便患者提供轮椅和平车并全程护送蔚然成风。使患者真正感受到了医院想患者所想、急患者所急的人文关怀，因此患者满意度也得到了全面提升。
4.3 表4显示，被服务对象（临床科室）满意度提高了13.84%，差异具有统计学意义（p<0.05）。说明在采用量化考核后，由于工作量直接决定着个人收入，因此，服务者对临床科室的要求真正做到了有求必应和主动服务，临床科室对其满意度也明显提升。
4.4 医院的辅助服务科室是典型的纯服务性部门，服务水平的高低很大程度上取决于员工的工作态度、工作热情、工作的主动性和积极性〖4〗。要想实现让服务对象满意，首先就要使从事服务工作的员工对医院的管理满意。表5显示，服务者本人的满意度提升幅度达28.5%，差异具有统计学意义（p<0.05）。说明实施量化考核后，使科室绩效分配真正实现了公平、公正、公开原则，充分体现了“按劳分配、多劳多得”的分配精神〖5〗。员工随时可以计算自己的劳动所得，不仅有效提升了员工的工作热情，同时也有效化解了过去定性考核造成员工和管理者严重对立局面。
参考文献
[1] 周伟,苍柏,张丹阳,等.关于医院工作效率指标的应用研究.中国卫生经济,2006，25（12总286）:58-59
[2] 张悦，玉兰.护士绩效考核与奖金分配初探.解放军护理杂志，2007，24（7）：69-70
[3] 张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策.护理进修杂志，2010，25（16）：1472-1473
[4] 李葆华，祖鹏婧，赵艳，等.落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理.中国护理管理，2010，10（4）：34-36
[5] 尤卫红，刘璇，刘厚明，等.量化管理在护理人员绩效考核中的应用.中华现代护理杂志，2010,16（35）:4236-4237