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摘 要：在酒店服务与管理中，有时让顾客进行排队等待是不可避免的。而排队等待阶段对于顾客的满意度有着至关重要的影响。本文将结合饭店企业的特性，从饭店顾客等待心理和需求的角度出发，提出相应的排队管理策略。
关键词：排队管理;等待心理;管理策略
在服务管理的术语中，所谓排队就是等候消费服务的顾客在进入点前排队。在饭店企业管理中，由于服务生产与消费的同步性、服务的不可储藏性，以及顾客到达的随机性，有时让顾客进行排队等待是不可避免的。而排队等待阶段对于顾客的满意度有着至关重要的影响，它会对顾客如何看待接下来的服务产生“晕轮”效果。因此，研究顾客的等待心理并实施有效的排队管理策略将成为服务成功的关键因素之一。
一、排队管理的内涵
排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
二、顾客排队等待的心理分析
大量服务营销调研表明，在排队等待的顾客中存在着一些共性的心理特征。了解这些心理特征，并从中汲取灵感总结管理经验，对于提高饭店企业运营能力和效果具有重要意义。
（一）公平的排队规则使等待更容易接受
饭店企业的排队规则一般是先到达者先服务，这种方法对所有的顾客一视同仁。当一名顾客在排队过程中发现比自己后来的人更早地接受了服务，那么这种不公平马上会转化为对排队的焦虑和对服务提供者的抱怨，并以之为发泄的对象。饭店企业在服务等待的控制管理中应尽量避免这一问题。
（二）等候时间过长就会显现出焦虑不安的心情
如果等候时间过长，人们必定就会开始焦虑。管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑不安，让顾客意识到你知道他们正在等候，会采取一些措施来缩短等候时间。
三、饭店排队管理的策略
（一）减少顾客感觉中的等待时间
被感知的等待通常比实际的等待更重要。这说明，饭店管理者应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
1. 用积极的方式填充空虚的等待时间
最简单的管理方案莫过于为等待的客人提供一些舒适的座椅;在等待区域内渲染活泼的氛围，比如色彩明快的布景、轻快的背景音乐，其核心在于分散顾客注意力，平和顾客心态，从而在顾客意识中去除空虚。
2.创造更高价值的等待
感觉中的价值影响等待，即对于价值很高、参与性强的服务，顾客愿意花更长时间的等待，而且觉得有等的价值。这个原理能在顾客日常的饭店消费中得到证明——顾客能接受等待的时间在豪华餐厅比在普通餐厅要多得多。因此，饭店应不断提高服务品牌的价值，创造更高价值的产品，让顾客感觉等待是值得的。
3.让顾客加入服务过程
顾客是一种能加入服务过程的潜在资源。许多餐厅很有创意的让顾客直接参与服务提供的过程。当点完菜之后，侍者会请顾客去沙拉柜前亲自挑选想要配制的沙拉，与此同时，厨师开始烹制顾客所点的菜。这样做能增加顾客整个用餐过程的趣味性，改变了顾客等待的无聊心情。
（二）减少实际等待时间
1.掌握接待能力，合理配置资源
减少顾客实际等待时间，必须研究顾客的到达率和平均等待时间等。这里就不得不涉及到一个实际接待能力问题，因为顾客等待时间与饭店的接待能力有着直接的关系。饭店应根据自己的客源市场的规模来确定自身饭店的设施设备、服务人员的人数等。
2.加强员工培训，提高服务速度
一线服务人员是直接跟顾客接触的，其服务的专业性和效率直接影响着顾客等待的时间。要想减少顾客等待的时间，饭店就必须加强对一线服务人员的培训。培训不但要提高员工对服务本身的熟练程度，更应该加强员工对顾客心理学、顾客期望等该方面的把握，让员工能在顾客焦急等待过程中，第一时间了解到顾客的需要，并提供及时的帮助。
（三）采用先进的自动化管理系统，提高服务水平
在位于马萨诸塞州牛顿市的美国著名连锁酒店管理集团万豪酒店，顾客可以预先登记房间，到了宾馆后就自行在钥匙架上取下房间的钥匙，而不是在服务台前排队等候。位于拉斯维加斯的贝利赌场宾馆可以通过每一间客房里电视上的退房结账界面办理退房结账手续，而不必在结账柜台前排队等待。顾客只需按照电视屏幕上的菜单选项便可以完成账单总结算，并通过有效的信用卡付款。顾客离开宾馆时只需将房间的钥匙放到一个固定的小箱子里便可以了。
对饭店来讲，积极开发运用饭店管理软件和自助服务系统，既可缩短顾客等待服务的时间，营造舒适、有序的氛围，又能为管理者提供详尽准确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，提高饭店服务的质量和企业形象，为饭店赢得更多的忠诚顾客。
参考文献：
[1]丁宁.服务管理[M]，北京：清华大学出版社，2010.
[2]张文建.王辉.旅游服务管理[M]，广州：广东旅游出版社，2010
[3]王焕宇.饭店排队管理研究[J].商业经济评论，2009（7-8）：45-46
作者简介：尚菲，女，讲师，主要研究方向为酒店管理、旅游管理。
关键词：排队管理;等待心理;管理策略
在服务管理的术语中，所谓排队就是等候消费服务的顾客在进入点前排队。在饭店企业管理中，由于服务生产与消费的同步性、服务的不可储藏性，以及顾客到达的随机性，有时让顾客进行排队等待是不可避免的。而排队等待阶段对于顾客的满意度有着至关重要的影响，它会对顾客如何看待接下来的服务产生“晕轮”效果。因此，研究顾客的等待心理并实施有效的排队管理策略将成为服务成功的关键因素之一。
一、排队管理的内涵
排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
二、顾客排队等待的心理分析
大量服务营销调研表明，在排队等待的顾客中存在着一些共性的心理特征。了解这些心理特征，并从中汲取灵感总结管理经验，对于提高饭店企业运营能力和效果具有重要意义。
（一）公平的排队规则使等待更容易接受
饭店企业的排队规则一般是先到达者先服务，这种方法对所有的顾客一视同仁。当一名顾客在排队过程中发现比自己后来的人更早地接受了服务，那么这种不公平马上会转化为对排队的焦虑和对服务提供者的抱怨，并以之为发泄的对象。饭店企业在服务等待的控制管理中应尽量避免这一问题。
（二）等候时间过长就会显现出焦虑不安的心情
如果等候时间过长，人们必定就会开始焦虑。管理者必须识别出这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑不安，让顾客意识到你知道他们正在等候，会采取一些措施来缩短等候时间。
三、饭店排队管理的策略
（一）减少顾客感觉中的等待时间
被感知的等待通常比实际的等待更重要。这说明，饭店管理者应当通过创新方式减少顾客感觉中的等待时间。
1. 用积极的方式填充空虚的等待时间
最简单的管理方案莫过于为等待的客人提供一些舒适的座椅;在等待区域内渲染活泼的氛围，比如色彩明快的布景、轻快的背景音乐，其核心在于分散顾客注意力，平和顾客心态，从而在顾客意识中去除空虚。
2.创造更高价值的等待
感觉中的价值影响等待，即对于价值很高、参与性强的服务，顾客愿意花更长时间的等待，而且觉得有等的价值。这个原理能在顾客日常的饭店消费中得到证明——顾客能接受等待的时间在豪华餐厅比在普通餐厅要多得多。因此，饭店应不断提高服务品牌的价值，创造更高价值的产品，让顾客感觉等待是值得的。
3.让顾客加入服务过程
顾客是一种能加入服务过程的潜在资源。许多餐厅很有创意的让顾客直接参与服务提供的过程。当点完菜之后，侍者会请顾客去沙拉柜前亲自挑选想要配制的沙拉，与此同时，厨师开始烹制顾客所点的菜。这样做能增加顾客整个用餐过程的趣味性，改变了顾客等待的无聊心情。
（二）减少实际等待时间
1.掌握接待能力，合理配置资源
减少顾客实际等待时间，必须研究顾客的到达率和平均等待时间等。这里就不得不涉及到一个实际接待能力问题，因为顾客等待时间与饭店的接待能力有着直接的关系。饭店应根据自己的客源市场的规模来确定自身饭店的设施设备、服务人员的人数等。
2.加强员工培训，提高服务速度
一线服务人员是直接跟顾客接触的，其服务的专业性和效率直接影响着顾客等待的时间。要想减少顾客等待的时间，饭店就必须加强对一线服务人员的培训。培训不但要提高员工对服务本身的熟练程度，更应该加强员工对顾客心理学、顾客期望等该方面的把握，让员工能在顾客焦急等待过程中，第一时间了解到顾客的需要，并提供及时的帮助。
（三）采用先进的自动化管理系统，提高服务水平
在位于马萨诸塞州牛顿市的美国著名连锁酒店管理集团万豪酒店，顾客可以预先登记房间，到了宾馆后就自行在钥匙架上取下房间的钥匙，而不是在服务台前排队等候。位于拉斯维加斯的贝利赌场宾馆可以通过每一间客房里电视上的退房结账界面办理退房结账手续，而不必在结账柜台前排队等待。顾客只需按照电视屏幕上的菜单选项便可以完成账单总结算，并通过有效的信用卡付款。顾客离开宾馆时只需将房间的钥匙放到一个固定的小箱子里便可以了。
对饭店来讲，积极开发运用饭店管理软件和自助服务系统，既可缩短顾客等待服务的时间，营造舒适、有序的氛围，又能为管理者提供详尽准确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，提高饭店服务的质量和企业形象，为饭店赢得更多的忠诚顾客。
参考文献：
[1]丁宁.服务管理[M]，北京：清华大学出版社，2010.
[2]张文建.王辉.旅游服务管理[M]，广州：广东旅游出版社，2010
[3]王焕宇.饭店排队管理研究[J].商业经济评论，2009（7-8）：45-46
作者简介：尚菲，女，讲师，主要研究方向为酒店管理、旅游管理。