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【摘 要】文章分析了高校图书馆数字参考咨询服务的概念、及存在的问题，并且对高校图书馆数字参考咨询发展提出了一些改进的策略。
【关键词】高校图书馆 数字参考咨询 参考咨询服务
一、数字参考咨询服务的含义
数字参考咨询服务（Digital Reference Service简称DRS），又称虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service）、电子参考咨询服务（Electric Reference Service）、在线参考咨询服务（Online Reference Service） 、远程参考咨询服务（remote reference Service）和咨询专家服务（Ask Service）等。它是建立在网络基础上的，以丰富的网络资源和馆藏资源为依托，针对用户的需要，由专家进行收集、整理和加工，最后以多种形式反馈给用户的帮助服务机制。
二、高校图书馆数字参考咨询服务问题
（一）实际受众小
图书馆数字参考咨询服务对大多数读者而言是不熟悉的。图书馆数字参考咨询服务的低晓率直接导致了用户的低使用率，也就是说参考咨询服务的实际受众率比较低。出现这种情况最主要的原因是图书馆数字参考咨询服务的传播推广做得不足。由于图书馆参考咨询服务是一种公益性质的服务，图书馆没有为这项服务做出宣传的动力。
（二）设施落后
数字参考咨询服务是在互联网通信技术的基础上发展起来的，互联网通信技术是数字参考咨询服务最重要的技术之一。在数字化参考咨询过程中，网络技术成为咨询人员与用户进行信息交流的手段。同时咨询人员利用计算机对信息进行记录、收集、传递、存储、处理。
我国很多图书馆信息技术基础设施还不是很先进。首先，不能实现视频咨询、语音咨询等功能即缺乏与网上咨询相配套的软件。其次，网络传输速率低。同时在利用搜索引擎方面和服务手段方面还存在着很多不足。这些就导致咨询人员与用户之间缺乏及时的沟通和交流，失去了参考咨询服务工作本身的意义。
（三）用户隐私保护问题
用户在使用数字参考咨询服务的过程中，不可避免的要透露姓名、联系方式、邮箱地址、以及证件号码等个人信息。参考咨询系统的运行日志记载了参考过程中的一些内容，这其中也涉及到用户的个人隐私。
相对于国外比较成熟的隐私保护法律和隐私保护意识，我国的数字参考咨询服务在隐私保护方面还存在着一定的欠缺。涉及互联网上个人信息保护的，目前只有信息产业部2000年发布施行的《互联网电子公告服务管理规定》。该规定指出：“电子公告服务提供者应当对上网用户的个人信息保密，未经上网用户同意，不得向他人泄露”[1]。总的来讲，用户隐私保护在我国还处于发展阶段，还有待不断的更改与完善，旨在形成正式的用户隐私保护制度。
（四）咨询馆员的素质偏低
图书馆数字参考咨询服务的质量很大程度上是由参考咨询人员的素质决定的。但是，我国的参考咨询服务的咨询馆员的素质普遍偏低，队伍结构错综复杂，知识结构不尽合理。根本无法满足目前数字图书馆对参考咨询员的要求。为了能够让数字参考咨询服务提升到更高的层次，需要造就一支有较高信息资源处理能力、较好地掌握专业知识和计算机网络技能、具有一定外语水平的复合型咨询专业队伍。只有具备这样的咨询人才，当面对咨询者的提问时，才能给出一个很满意的答复，才能让用户对数字参考咨询服务的能力水平产生信任感。
（五）合作化程度低
数字参考咨询标准化工作还没有切实运行，，致使网站设置零乱，很多图书馆网站上的数字参考咨询服务标识不清，读者经常需要反复点击浏览、查找后才可以准确地进入咨询服务的页面。绝大多数开展数字参考咨询服务的图书馆基本上还各自为政，独立开展咨询服务，同时缺乏合作化工作的组织和协调机构，馆际合作的为数不多。这些是制约数字化参考咨询合作的重要因素。因此大多数图书馆还停留在以单个图书馆为单元的服务层次上。
（六）沟通反馈缺乏
良好的沟通反馈是任何一项服务得以提升与发展的关键，数字参考咨询也不例外。我国很多图书馆使用的都是国内自行研发的系统，很多都没有沟通反馈的模块，这使得用户与专家不能进行及时的交流。很多图书馆的数字参考咨询服务只是简单地回答用户提出的问题，而很少注重用户对已获解答问题的反馈与评价，这样就不能通过用户的反馈，来做出自我改善。因此用户与咨询员沟通反馈的缺乏，严重阻碍图书馆数字参考咨询的完善。
三、数字参考咨询服务的对策
（一）使数字参考咨询服务市场化
所谓市场化的运作是指提供数字参考咨询服务的网站向用户收取一定的费用。如此，可以打开数字参考咨询服务的市场。在国外，已经采用了市场化运作这一方法。如美国的Wyoming大学图书馆就向非本校的用户提供收费的咨询服务；英国国家图书馆文献提供中心，接受全球各个国家的信息咨询服务[2]。
市场化的运作不仅能够使图书馆从数字参考咨询服务中受益，也将会有更多的消费者知道并使用参考咨询服务。最主要的是，通过市场化的运作，数字参考咨询服务不再是等待用户的出现，而是主动地去寻找用户，宣传和推广自己的服务。这将使得数字参考咨询服务在更大的范围内得到普及，扩大消费者的实际受众。
（二）改善数字参考咨询系统
我国图书馆数字参考咨询服务的设置普遍落后，只有少数图书馆具有比较高端的参考咨询服务系统，比如由OCLC和美国国会图书馆共同开发的联合数字参考咨询服务系统。由于使用联合数字参考咨询服务系统的代价比较大，所以，可以发展我国国内自主的数字参考咨询服务系统。我国也有大型软件企业，诸如腾讯、阿里巴巴、百度这样非常有竞争力的互联网企业。我国也拥有大量的互联网技术相关的人才，只是互联网技术没有被有效的运用到数字参考咨询这一行业，导致数字参考咨询行业发展缓慢。研制出适合我国基本国情的数字参考咨询服务系统对于推进数字参考咨询服务行业进一步发展起到了至关重要的作用。这就需要我国政府出台一些政策，鼓励现有的互联网企业、软件企业投资数字参考咨询服务系统的研究与开发，大力发展本国的数字参考咨询服务系统。 （三）加强用户隐私保护
我国的数字参考咨询服务在隐私保护方面还存在着一定的欠缺，不同的数字参考咨询服务机构的隐私政策不大相同，甚至有的还存在空白。为了使我国数字参考咨询服务能够更好的发展，保护用户的隐私，建立全国统一的用户隐私保护制度势在必行。该制度比如应该包括：公布知识库前必须确定个人信息己被删除的说明：保证用户个人信息不被恶意监视的声明；禁止进行信息转让与共享的说明等[3]。
（四）提高咨询馆员的素质
数字参考咨询服务工作人员的素质是数字参考咨询服务质量的重要决定因素之一，因此，应该根据我国数字参考咨询服务人员的素质现状，制定提升其素质的方案与步骤。首先，由于用户要到图书馆进行相关方面的询问，因此数字参考咨询馆员必须具备图书馆学相关理论知识，只有具备了这些专业知识，才能帮助用户获取所需信息。其次，数字参考咨询服务的人员除了要掌握专业知识以外，还要掌握计算机、英语等基本技能，还要对所负责领域的相关学科知识有所了解。最后，具备良好的职业道德，使咨询人员树立用户为本的思想，增进服务意识，培养良好的服务态度。
（五）加大各馆之间的合作力度
在资源共建、资源共享的新环境下，参考咨询服务不仅要实现网络化和电子化，而且还需要实现馆际之间的合作。单个图书馆的数字参考咨询服务会受到各种各样条件的限制，越来越不能满足咨询读者的动态性、多元性要求。但是馆际之间的合作能够使服务以及人力资源得到更加充分的利用，改善服务的质量和效率，提供更加专业的服务。在区域范围内，建立联合数字参考咨询，整合各馆的文献优势、软硬件优势、人才优势，在服务上做到取长补短、互通有无、互利互惠，共同面对一馆难以解决的问题，既是各校读者的客观需求，也是图书馆参考咨询的职能所在[4]。
（六）健全沟通反馈机制
数字参考咨询服务的对象是用户，其根本目标就是提高用户的使用效率，因此工作人员和用户之间的沟通反馈就显得尤为重要。很多图书馆的数字参考咨询服务只是简单的回答用户提出的问题，而很少注重用户对已获解答问题的反馈与评价。这种不完善的沟通方式，使得图书馆参考咨询人员无法及时了解用户最喜欢的服务方式、方法与效果，同时也不能够迅速的发现在服务过程中存在的各种问题。因此有效地沟通反馈，并及时寻找解决方法，快速有效的排除服务过程中各种障碍，对提高数字参考咨询服务的质量非常重要。
参考文献：
[1] 夏翠军.网络参考咨询服务中的隐私保护问题[J].图书馆建设，2004（3）
[2] 马功兰.数字参考咨询服务发展现状与趋势.情报理论与实践.2006（3）
[3] 许丽丽. 高校图书馆数字参考咨询服务研究[C].2006
[4] 陈勤.区域合作数字参考咨询服务的独特优势和功能[J].图书馆学研究，2007（7）
【关键词】高校图书馆 数字参考咨询 参考咨询服务
一、数字参考咨询服务的含义
数字参考咨询服务（Digital Reference Service简称DRS），又称虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Service）、电子参考咨询服务（Electric Reference Service）、在线参考咨询服务（Online Reference Service） 、远程参考咨询服务（remote reference Service）和咨询专家服务（Ask Service）等。它是建立在网络基础上的，以丰富的网络资源和馆藏资源为依托，针对用户的需要，由专家进行收集、整理和加工，最后以多种形式反馈给用户的帮助服务机制。
二、高校图书馆数字参考咨询服务问题
（一）实际受众小
图书馆数字参考咨询服务对大多数读者而言是不熟悉的。图书馆数字参考咨询服务的低晓率直接导致了用户的低使用率，也就是说参考咨询服务的实际受众率比较低。出现这种情况最主要的原因是图书馆数字参考咨询服务的传播推广做得不足。由于图书馆参考咨询服务是一种公益性质的服务，图书馆没有为这项服务做出宣传的动力。
（二）设施落后
数字参考咨询服务是在互联网通信技术的基础上发展起来的，互联网通信技术是数字参考咨询服务最重要的技术之一。在数字化参考咨询过程中，网络技术成为咨询人员与用户进行信息交流的手段。同时咨询人员利用计算机对信息进行记录、收集、传递、存储、处理。
我国很多图书馆信息技术基础设施还不是很先进。首先，不能实现视频咨询、语音咨询等功能即缺乏与网上咨询相配套的软件。其次，网络传输速率低。同时在利用搜索引擎方面和服务手段方面还存在着很多不足。这些就导致咨询人员与用户之间缺乏及时的沟通和交流，失去了参考咨询服务工作本身的意义。
（三）用户隐私保护问题
用户在使用数字参考咨询服务的过程中，不可避免的要透露姓名、联系方式、邮箱地址、以及证件号码等个人信息。参考咨询系统的运行日志记载了参考过程中的一些内容，这其中也涉及到用户的个人隐私。
相对于国外比较成熟的隐私保护法律和隐私保护意识，我国的数字参考咨询服务在隐私保护方面还存在着一定的欠缺。涉及互联网上个人信息保护的，目前只有信息产业部2000年发布施行的《互联网电子公告服务管理规定》。该规定指出：“电子公告服务提供者应当对上网用户的个人信息保密，未经上网用户同意，不得向他人泄露”[1]。总的来讲，用户隐私保护在我国还处于发展阶段，还有待不断的更改与完善，旨在形成正式的用户隐私保护制度。
（四）咨询馆员的素质偏低
图书馆数字参考咨询服务的质量很大程度上是由参考咨询人员的素质决定的。但是，我国的参考咨询服务的咨询馆员的素质普遍偏低，队伍结构错综复杂，知识结构不尽合理。根本无法满足目前数字图书馆对参考咨询员的要求。为了能够让数字参考咨询服务提升到更高的层次，需要造就一支有较高信息资源处理能力、较好地掌握专业知识和计算机网络技能、具有一定外语水平的复合型咨询专业队伍。只有具备这样的咨询人才，当面对咨询者的提问时，才能给出一个很满意的答复，才能让用户对数字参考咨询服务的能力水平产生信任感。
（五）合作化程度低
数字参考咨询标准化工作还没有切实运行，，致使网站设置零乱，很多图书馆网站上的数字参考咨询服务标识不清，读者经常需要反复点击浏览、查找后才可以准确地进入咨询服务的页面。绝大多数开展数字参考咨询服务的图书馆基本上还各自为政，独立开展咨询服务，同时缺乏合作化工作的组织和协调机构，馆际合作的为数不多。这些是制约数字化参考咨询合作的重要因素。因此大多数图书馆还停留在以单个图书馆为单元的服务层次上。
（六）沟通反馈缺乏
良好的沟通反馈是任何一项服务得以提升与发展的关键，数字参考咨询也不例外。我国很多图书馆使用的都是国内自行研发的系统，很多都没有沟通反馈的模块，这使得用户与专家不能进行及时的交流。很多图书馆的数字参考咨询服务只是简单地回答用户提出的问题，而很少注重用户对已获解答问题的反馈与评价，这样就不能通过用户的反馈，来做出自我改善。因此用户与咨询员沟通反馈的缺乏，严重阻碍图书馆数字参考咨询的完善。
三、数字参考咨询服务的对策
（一）使数字参考咨询服务市场化
所谓市场化的运作是指提供数字参考咨询服务的网站向用户收取一定的费用。如此，可以打开数字参考咨询服务的市场。在国外，已经采用了市场化运作这一方法。如美国的Wyoming大学图书馆就向非本校的用户提供收费的咨询服务；英国国家图书馆文献提供中心，接受全球各个国家的信息咨询服务[2]。
市场化的运作不仅能够使图书馆从数字参考咨询服务中受益，也将会有更多的消费者知道并使用参考咨询服务。最主要的是，通过市场化的运作，数字参考咨询服务不再是等待用户的出现，而是主动地去寻找用户，宣传和推广自己的服务。这将使得数字参考咨询服务在更大的范围内得到普及，扩大消费者的实际受众。
（二）改善数字参考咨询系统
我国图书馆数字参考咨询服务的设置普遍落后，只有少数图书馆具有比较高端的参考咨询服务系统，比如由OCLC和美国国会图书馆共同开发的联合数字参考咨询服务系统。由于使用联合数字参考咨询服务系统的代价比较大，所以，可以发展我国国内自主的数字参考咨询服务系统。我国也有大型软件企业，诸如腾讯、阿里巴巴、百度这样非常有竞争力的互联网企业。我国也拥有大量的互联网技术相关的人才，只是互联网技术没有被有效的运用到数字参考咨询这一行业，导致数字参考咨询行业发展缓慢。研制出适合我国基本国情的数字参考咨询服务系统对于推进数字参考咨询服务行业进一步发展起到了至关重要的作用。这就需要我国政府出台一些政策，鼓励现有的互联网企业、软件企业投资数字参考咨询服务系统的研究与开发，大力发展本国的数字参考咨询服务系统。 （三）加强用户隐私保护
我国的数字参考咨询服务在隐私保护方面还存在着一定的欠缺，不同的数字参考咨询服务机构的隐私政策不大相同，甚至有的还存在空白。为了使我国数字参考咨询服务能够更好的发展，保护用户的隐私，建立全国统一的用户隐私保护制度势在必行。该制度比如应该包括：公布知识库前必须确定个人信息己被删除的说明：保证用户个人信息不被恶意监视的声明；禁止进行信息转让与共享的说明等[3]。
（四）提高咨询馆员的素质
数字参考咨询服务工作人员的素质是数字参考咨询服务质量的重要决定因素之一，因此，应该根据我国数字参考咨询服务人员的素质现状，制定提升其素质的方案与步骤。首先，由于用户要到图书馆进行相关方面的询问，因此数字参考咨询馆员必须具备图书馆学相关理论知识，只有具备了这些专业知识，才能帮助用户获取所需信息。其次，数字参考咨询服务的人员除了要掌握专业知识以外，还要掌握计算机、英语等基本技能，还要对所负责领域的相关学科知识有所了解。最后，具备良好的职业道德，使咨询人员树立用户为本的思想，增进服务意识，培养良好的服务态度。
（五）加大各馆之间的合作力度
在资源共建、资源共享的新环境下，参考咨询服务不仅要实现网络化和电子化，而且还需要实现馆际之间的合作。单个图书馆的数字参考咨询服务会受到各种各样条件的限制，越来越不能满足咨询读者的动态性、多元性要求。但是馆际之间的合作能够使服务以及人力资源得到更加充分的利用，改善服务的质量和效率，提供更加专业的服务。在区域范围内，建立联合数字参考咨询，整合各馆的文献优势、软硬件优势、人才优势，在服务上做到取长补短、互通有无、互利互惠，共同面对一馆难以解决的问题，既是各校读者的客观需求，也是图书馆参考咨询的职能所在[4]。
（六）健全沟通反馈机制
数字参考咨询服务的对象是用户，其根本目标就是提高用户的使用效率，因此工作人员和用户之间的沟通反馈就显得尤为重要。很多图书馆的数字参考咨询服务只是简单的回答用户提出的问题，而很少注重用户对已获解答问题的反馈与评价。这种不完善的沟通方式，使得图书馆参考咨询人员无法及时了解用户最喜欢的服务方式、方法与效果，同时也不能够迅速的发现在服务过程中存在的各种问题。因此有效地沟通反馈，并及时寻找解决方法，快速有效的排除服务过程中各种障碍，对提高数字参考咨询服务的质量非常重要。
参考文献：
[1] 夏翠军.网络参考咨询服务中的隐私保护问题[J].图书馆建设，2004（3）
[2] 马功兰.数字参考咨询服务发展现状与趋势.情报理论与实践.2006（3）
[3] 许丽丽. 高校图书馆数字参考咨询服务研究[C].2006
[4] 陈勤.区域合作数字参考咨询服务的独特优势和功能[J].图书馆学研究，2007（7）