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摘 要：随着电子金融领域的崛起，近年来我国银行业市场的竞争激烈程度不断提升，作为银行盈利主要客源的大客户，受到的重视程度因此进一步提升，基于此，本文简单分析了大客户关系营销常见的几个问题，并深入探讨了优化大客户关系营销的策略建议，希望由此能够为相关业内人士带来一定启发。
关键词：商业银行;大客户管理;关系营销
结合国内外相关研究不难发现，“二八定律”同样适用于银行业，即“80%的效益来自于20%的客户”，由此可見对大客户资源进行管理和维护的重要性，而为了避免大客户资源流失并不断开拓新的大客户资源，正是本文围绕商业银行大客户管理中关系营销开展具体研究的原因所在。
一、大客户关系营销常见问题分析
（一）管理机制不健全
虽然近年来我国各大商业银行对大客户关系营销的重视程度不断提升，很多商业银行更是建设了专门的大客户管理中心，但在笔者的实际调研中发现，大客户管理中心职责模糊、大客户管理人员专业性不足、部门间存在资源冲突的情况极为常见，这就对大客户关系营销带来了较为负面影响。以部门间存在资源冲突为例，由于中小客户、大客户之间的流动性，商业银行大客户管理部门与其他部门很容易出现利益冲突问题，无法合理确定大客户管理方式、客户资源信息共享不畅等情况也往往因此出现，很多商业银行内部甚至因此出现了恶性竞争问题，这不仅不利于大客户关系的长期维持，银行的整体经济利益、长期可持续发展实现也往往会受到较为负面影响。
（二）大客户分类存在不足
现阶段我国很多商业银行的大客户关系营销会根据客户从事的行业进行分类，营销体系的建立也会根据该分类展开，这就使得一个大客户重复出现于多个行业的情况较为常见。在笔者的实际调研中发现，由于大客户横跨多个行业，商业银行往往会结合行业细分安排多个客户经理同时为其提供服务，这不仅不利于大客户的维护，还会同时造成严重的资源浪费，商业银行大客户关系营销因此受到的影响必须得到重视。
（三）其他问题
开发意识薄弱、个性化服务不足同样属于大客户关系营销常见问题，我国部分商业银行存在忽视大客户中心建设的问题，这主要是由于其缺乏对大客户关系营销的重视程度，很多商业银行因此出现了重业务而轻服务、重营销而轻维护的问题，大客户中心未能实现大客户资源统一管理、深度开发的情况也较为常见。此外，我国部分商业银行缺乏对总部经济的重视，这就使得其往往在总部客户开发、关系营销层面存在不足，潜力巨大的总部客户很容易因此流失;个性化服务不足主要表现为差异化的大客户关系营销策略缺乏，管理人员的业务能力和综合素质不足便很容易引发这类问题，大客户管理人员无法独立为大客户提出解决方案的情况很容易因此出现。
二、优化大客户关系营销的策略建议
（一）健全组织体制机制
为解决大客户关系营销出现的管理机制不健全问题，商业银行需要健全自身的组织体制机制，以此优化大客户管理组织架构、加强各部门间合作，并开展严格考核，即可有效提升大客户关系营销水平。
1、优化大客户管理组织架构
应建立以客户为中心的大客户管理组织，淘汰“权力驱动型”的组织结构，并采用“客户驱动型”的组织结构，我国某商业银行的大客户管理组织结构，通过设立大客户服务中心并配备专业性较高的大客户经理和服务人员，大客户关系营销的优化目标得以顺利实现。值得注意的是，在完成大客户管理组织架构的优化后，大客户管理部门职责的明确也需要得到重视，以此明确每一级别的机构与人员职责、设立跨职能部门的大客户支持小组，并加强对中心实际运作情况的管理，即可较好服务于大客户关系的持久维护，关系营销工作水平自然可实现长足提升。
2、加强部门间合作
商业银行内部各部门之间能否实现紧密协作之间影响大客户关系营销工作的开展，因此必须保证客户经理小组、大客户服务中心及领导小组间的紧密合作，财务部门、信息管理部门、研发部门、技术部门间的合作、沟通与协调也需要同时得到重视，通过整合配置零散资源，商业银行大客户关系营销能力即可实现整体层面上的提升。为加强部门间合作，必须避免部门间出现争夺大客户资源及其利益的问题，因此部门负责人之间必须做好沟通与交流工作，并加强内部资源和信息的共享。
3、开展严格考核
严格的考核也能够为商业银行大客户关系营销工作的更好开展提供支持，表1为典型的大客户关系营销团队绩效考核表，结合该表完善绩效考核机制，并建立一对一精准大客户经理制度，大客户关系营销工作便能够在科学的框架约束下高质量展开。
（二）细分、识别大客户
为解决商业银行出现的大客户分类问题，大客户的市场细分与客户类型划分必须得到重视。
1、大客户市场细分
本文建议围绕客户价值细分市场，并结合细分市场提供针对性较高的服务组合，由此即可为大客户关系营销工作的开展奠定坚实基础，如按照金字塔模型从上至下将大客户依次分为王者层级、钻石层级、白金层级、黄金层级，这不仅能够较好服务于最优质大客户资源的寻找和挖掘，银行内部资源的合理分配也将同时得以实现。
2、大客户类型划分
大客户类型分为机会主义客户资源、维持关系客户资源、重点开发客户资源、大客户资源四类，这同样能够为大客户关系营销的高水平开展提供支持。
（三）其他策略建议
1、加大重点客户开发力度
为进一步提高商业银行大客户关系营销水平，重点客户开发力度的加大存在较高必要性，因此必须加强对关系密切大客户的潜力挖掘，并关注总部型大客户的开发。关系密切大客户的潜力挖掘需重点关注与大客户有业务往来的企业资源，总部型大客户的开发则需要围绕总部经济涉及的经营规模较大企业、各类事业单位、设有多个分支机构的企业展开。
2、提供个性化项目
商业银行必须为大客户提供差异化和个性化的服务，由此关系营销工作才能够得以更高质量开展。差异化和个性化服务的提供应围绕业务流程、服务定价、资源配置展开，以此设立大客户业务流程绿色通道、建立大客户差别化定价制度、提供倾向性的配置资源，大客户关系营销工作的开展自然可获得有力支持。大客户业务流程绿色通道可省略信贷准入审核环节，并直接受理大客户业务需要，同时还需安排专业性较强的业务人员、优先审批大客户业务、以最快速度反馈审批结果;大客户差别化定价制度的建立需授予级别较高的大客户经理或业务部门收费业务定价权;倾向性的配置资源提供需设立专门的营销费用。值得注意的是，在提供个性化项目的同时，商业银行还应完善大客户服务体系，体系的完善需关注服务效率、服务形式、服务规范，由此提供大客户一站式服务、贯彻“以客户为中心”的服务理念、建立大客户信息和资源共享平台，并加强对客户服务人员的培训，个性化项目便能够更好服务于大客户关系营销。
四、结论
综上所述，商业银行大客户管理中的关系营销存在较高必要性，在此基础上，本文涉及的优化大客户管理组织架构、加强部门间合作、开展严格考核、大客户市场细分、大客户类型划分、加大重点客户开发力度、提供个性化项目等内容，则提供了可行性较高的大客户关系营销路径，而为了进一步提高关系营销水平，“矩阵式”营销模式的探索、广泛战略合作关系的建立同样需要得到商业银行重视。
参考文献：
[1]周弋力，颜艳.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].时代金融，2018（32）：135-136.
[2]李杰.谈如何加强商业银行集团客户管理[J].现代经济信息，2017（07）：303.
[3]中国农业银行江西省分行课题组，温学宇.构建商业银行大客户“矩阵式”营销管理模式的思考——基于国内某大型商业银行大客户营销模式的研究[J].农银学刊，2016（05）：8-13.
[4]商业银行完善客户关系管理策略[J]. 祝婕. 现代金融. 2013（02）
[5]大数据背景下的商业银行个人客户关系管理探讨[J]. 陈志刚，李斐然，尤瑞. 统计与决策. 2016（07）
关键词：商业银行;大客户管理;关系营销
结合国内外相关研究不难发现，“二八定律”同样适用于银行业，即“80%的效益来自于20%的客户”，由此可見对大客户资源进行管理和维护的重要性，而为了避免大客户资源流失并不断开拓新的大客户资源，正是本文围绕商业银行大客户管理中关系营销开展具体研究的原因所在。
一、大客户关系营销常见问题分析
（一）管理机制不健全
虽然近年来我国各大商业银行对大客户关系营销的重视程度不断提升，很多商业银行更是建设了专门的大客户管理中心，但在笔者的实际调研中发现，大客户管理中心职责模糊、大客户管理人员专业性不足、部门间存在资源冲突的情况极为常见，这就对大客户关系营销带来了较为负面影响。以部门间存在资源冲突为例，由于中小客户、大客户之间的流动性，商业银行大客户管理部门与其他部门很容易出现利益冲突问题，无法合理确定大客户管理方式、客户资源信息共享不畅等情况也往往因此出现，很多商业银行内部甚至因此出现了恶性竞争问题，这不仅不利于大客户关系的长期维持，银行的整体经济利益、长期可持续发展实现也往往会受到较为负面影响。
（二）大客户分类存在不足
现阶段我国很多商业银行的大客户关系营销会根据客户从事的行业进行分类，营销体系的建立也会根据该分类展开，这就使得一个大客户重复出现于多个行业的情况较为常见。在笔者的实际调研中发现，由于大客户横跨多个行业，商业银行往往会结合行业细分安排多个客户经理同时为其提供服务，这不仅不利于大客户的维护，还会同时造成严重的资源浪费，商业银行大客户关系营销因此受到的影响必须得到重视。
（三）其他问题
开发意识薄弱、个性化服务不足同样属于大客户关系营销常见问题，我国部分商业银行存在忽视大客户中心建设的问题，这主要是由于其缺乏对大客户关系营销的重视程度，很多商业银行因此出现了重业务而轻服务、重营销而轻维护的问题，大客户中心未能实现大客户资源统一管理、深度开发的情况也较为常见。此外，我国部分商业银行缺乏对总部经济的重视，这就使得其往往在总部客户开发、关系营销层面存在不足，潜力巨大的总部客户很容易因此流失;个性化服务不足主要表现为差异化的大客户关系营销策略缺乏，管理人员的业务能力和综合素质不足便很容易引发这类问题，大客户管理人员无法独立为大客户提出解决方案的情况很容易因此出现。
二、优化大客户关系营销的策略建议
（一）健全组织体制机制
为解决大客户关系营销出现的管理机制不健全问题，商业银行需要健全自身的组织体制机制，以此优化大客户管理组织架构、加强各部门间合作，并开展严格考核，即可有效提升大客户关系营销水平。
1、优化大客户管理组织架构
应建立以客户为中心的大客户管理组织，淘汰“权力驱动型”的组织结构，并采用“客户驱动型”的组织结构，我国某商业银行的大客户管理组织结构，通过设立大客户服务中心并配备专业性较高的大客户经理和服务人员，大客户关系营销的优化目标得以顺利实现。值得注意的是，在完成大客户管理组织架构的优化后，大客户管理部门职责的明确也需要得到重视，以此明确每一级别的机构与人员职责、设立跨职能部门的大客户支持小组，并加强对中心实际运作情况的管理，即可较好服务于大客户关系的持久维护，关系营销工作水平自然可实现长足提升。
2、加强部门间合作
商业银行内部各部门之间能否实现紧密协作之间影响大客户关系营销工作的开展，因此必须保证客户经理小组、大客户服务中心及领导小组间的紧密合作，财务部门、信息管理部门、研发部门、技术部门间的合作、沟通与协调也需要同时得到重视，通过整合配置零散资源，商业银行大客户关系营销能力即可实现整体层面上的提升。为加强部门间合作，必须避免部门间出现争夺大客户资源及其利益的问题，因此部门负责人之间必须做好沟通与交流工作，并加强内部资源和信息的共享。
3、开展严格考核
严格的考核也能够为商业银行大客户关系营销工作的更好开展提供支持，表1为典型的大客户关系营销团队绩效考核表，结合该表完善绩效考核机制，并建立一对一精准大客户经理制度，大客户关系营销工作便能够在科学的框架约束下高质量展开。
（二）细分、识别大客户
为解决商业银行出现的大客户分类问题，大客户的市场细分与客户类型划分必须得到重视。
1、大客户市场细分
本文建议围绕客户价值细分市场，并结合细分市场提供针对性较高的服务组合，由此即可为大客户关系营销工作的开展奠定坚实基础，如按照金字塔模型从上至下将大客户依次分为王者层级、钻石层级、白金层级、黄金层级，这不仅能够较好服务于最优质大客户资源的寻找和挖掘，银行内部资源的合理分配也将同时得以实现。
2、大客户类型划分
大客户类型分为机会主义客户资源、维持关系客户资源、重点开发客户资源、大客户资源四类，这同样能够为大客户关系营销的高水平开展提供支持。
（三）其他策略建议
1、加大重点客户开发力度
为进一步提高商业银行大客户关系营销水平，重点客户开发力度的加大存在较高必要性，因此必须加强对关系密切大客户的潜力挖掘，并关注总部型大客户的开发。关系密切大客户的潜力挖掘需重点关注与大客户有业务往来的企业资源，总部型大客户的开发则需要围绕总部经济涉及的经营规模较大企业、各类事业单位、设有多个分支机构的企业展开。
2、提供个性化项目
商业银行必须为大客户提供差异化和个性化的服务，由此关系营销工作才能够得以更高质量开展。差异化和个性化服务的提供应围绕业务流程、服务定价、资源配置展开，以此设立大客户业务流程绿色通道、建立大客户差别化定价制度、提供倾向性的配置资源，大客户关系营销工作的开展自然可获得有力支持。大客户业务流程绿色通道可省略信贷准入审核环节，并直接受理大客户业务需要，同时还需安排专业性较强的业务人员、优先审批大客户业务、以最快速度反馈审批结果;大客户差别化定价制度的建立需授予级别较高的大客户经理或业务部门收费业务定价权;倾向性的配置资源提供需设立专门的营销费用。值得注意的是，在提供个性化项目的同时，商业银行还应完善大客户服务体系，体系的完善需关注服务效率、服务形式、服务规范，由此提供大客户一站式服务、贯彻“以客户为中心”的服务理念、建立大客户信息和资源共享平台，并加强对客户服务人员的培训，个性化项目便能够更好服务于大客户关系营销。
四、结论
综上所述，商业银行大客户管理中的关系营销存在较高必要性，在此基础上，本文涉及的优化大客户管理组织架构、加强部门间合作、开展严格考核、大客户市场细分、大客户类型划分、加大重点客户开发力度、提供个性化项目等内容，则提供了可行性较高的大客户关系营销路径，而为了进一步提高关系营销水平，“矩阵式”营销模式的探索、广泛战略合作关系的建立同样需要得到商业银行重视。
参考文献：
[1]周弋力，颜艳.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].时代金融，2018（32）：135-136.
[2]李杰.谈如何加强商业银行集团客户管理[J].现代经济信息，2017（07）：303.
[3]中国农业银行江西省分行课题组，温学宇.构建商业银行大客户“矩阵式”营销管理模式的思考——基于国内某大型商业银行大客户营销模式的研究[J].农银学刊，2016（05）：8-13.
[4]商业银行完善客户关系管理策略[J]. 祝婕. 现代金融. 2013（02）
[5]大数据背景下的商业银行个人客户关系管理探讨[J]. 陈志刚，李斐然，尤瑞. 统计与决策. 2016（07）