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[摘 要]随着我国电力企业客户服务要求的不断提高，研究客户投诉管理相关问题凸显出重要意义。本文首先对客户投诉相关内容做了概述，分析了客户投诉主要存在的主要问题，指出了要正确认识客户的投诉，最后结合相关实践经验，从多方面研究了综合运用技巧处理客户投诉，阐述了个人看法。希望本文的研究，有助于相关管理工作的实践。
[关键词]电力 企业 客户投诉 管理
中图分类号：D123 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）07-0105-01
一、前言
作为电力企业客户服务中的重要工作内容，客户投诉管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升电力企业客户投诉管理的实践水平，从而有效保障电力企业客户服务工作整体效果的优化。
二、客户投诉概述
企业经营的目的是为了实现经济组织既定的目标，以客户为中心、市场为导向向消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。这说明了客户服务的重要性。客户投诉是一种行业现象，顾客抱怨和投诉行为暴露了企业管理和服务过程中存在的不足和弱点，或者是顾客对服务提出质疑，使顾客物质或精神上受到某种程度的损害。
面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，硬件的投资并不能够保证客户服务质量的必然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的态度和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉，让不满成为美满。面对市场竞争日趋激烈的今天，在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
三、客户投诉主要存在的问题
1.客户方面
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下几个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。
2.供电企业方面
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
四、正确认识客户投诉
一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。
五、综合运用技巧处理客户投诉
1.与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。
2.“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。
3.“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下属人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。
4.“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去；如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。
六、结束语
通过对电力企业客户投诉管理的研究分析，我们可以发现，该项工作良好效果的取得，有赖于对其多项影响因素与重点环节的充分掌控，有关人员应该从电力企业客户服务的客观实际出发，研究制定最为符合实际的投诉管理实施策略。
参考文献
[1] 张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育.2015（29）：88-89.
[2] 闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息.2014（26）：115-116.
[3] 张治刚，王鹏飞.浅谈电力客户投诉的管理[J].城市建设理论研究.2014（29）：82-83.
[关键词]电力 企业 客户投诉 管理
中图分类号：D123 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）07-0105-01
一、前言
作为电力企业客户服务中的重要工作内容，客户投诉管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升电力企业客户投诉管理的实践水平，从而有效保障电力企业客户服务工作整体效果的优化。
二、客户投诉概述
企业经营的目的是为了实现经济组织既定的目标，以客户为中心、市场为导向向消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。这说明了客户服务的重要性。客户投诉是一种行业现象，顾客抱怨和投诉行为暴露了企业管理和服务过程中存在的不足和弱点，或者是顾客对服务提出质疑，使顾客物质或精神上受到某种程度的损害。
面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，硬件的投资并不能够保证客户服务质量的必然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的态度和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉，让不满成为美满。面对市场竞争日趋激烈的今天，在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。
三、客户投诉主要存在的问题
1.客户方面
通过分析95598供电服务中心受理的投诉工单及行风热线受理的投诉电话，客户投诉的主要内容集中在服务态度、供电质量、安全用电、业扩及收费服务等问题上。主要有以下几个方面：工作人员服务态度未能让客户满意；工作人员对业务知识不熟悉、专业技能水平不高；客户对电力法律、法规、专业和服务流程不了解；客户对供电质量、停电问题不满意；客户本身的性格和情绪。
2.供电企业方面
在95598供电服务中心受理的投诉工单中反映一线员工服务态度差的占一半以上，个别员工服务意识淡薄、服务行为不规范的问题时有发生，很多时候出了力、流了汗，仅仅因为语言、行为上的不注意造成客户投诉实在是得不偿失。业务基础薄弱、业务能力不强、沟通能力和应对技巧明显不足，在听取客户诉求、引导和答复客户方面容易出现问题，与进一步加强优质服务的高标准要求还有一定差距。
四、正确认识客户投诉
一提到投诉，人们首先想到的可能是“麻烦、挑剔、成心过不去”，而企业面对客户投诉时也经常是害怕、反感或采取回避政策。投诉实际上是客户的需求和期望未得到满足的一种表现形式。遇到投诉其实并不可怕，因为完美无缺的服务是不现实的，满足所有客户的需求和期望只是最完美的奋斗目标，实际服务中不可能完全消灭投诉。现阶段客户投诉是客观存在的，所以正确认识和对待投诉问题是做好优质服务和行风建设的重要条件。通过认真统计分析客户的投诉内容和数量时会发现，较大部分的投诉是确实值得去改进和提高的。客户直接向我们投诉是对供电企业的一种信任，因为他们相信企业会处理好；客户投诉的信息是宝贵的资源，管理层和领导层可以从中获悉本企业服务工作的不足和存在的问题；客户投诉可以转化为企业加强内部管理的积极的外部压力；客户投诉如果处理得当甚至可以把投诉者变为企业最好的宣传员和忠实的客户。
五、综合运用技巧处理客户投诉
1.与投诉者进行沟通的一个重要环节是“看”，通过表情、语言和动作等细节来观察和判断对方的心理活动，了解其性格脾气、需求、个人喜好等。看投诉者时要注意几点：要正视不要斜视，不要长时间盯着人看；不要用轻视和游移不定的眼光看；要适时地用目光接触投诉者，以表明自己在认真听。
2.“听”是了解投诉者经历和需求的过程，倾听诉说能稳定投诉者的情绪，以免引发新投诉。一般的投诉者都认为自己是对的，错误或责任在供电企业一方，所以往往投诉时情绪比较激动。此时，不要被他们的情绪所感染，先要平静、诚恳地请对方坐下来说话，尽可能不要让投诉者站着，不要流露出不耐烦或不屑一顾的表情，接待者一定要记住，当客户投诉发怒时你不能发怒，如果你发怒，客户更发怒，问题不但不能解决，还会把原本容易解决的问题复杂化，在投诉中又引发新投诉。要留心倾听完他们的诉说，弄清楚整个投诉的内容，当他把话说完，可能气就消了一半，还要维护他们的自尊心。客户来投诉，绝大部分情况无非是两种，一是供电企业的员工工作没做好，或者由于设备故障引起客户受损；二是客户自己可能没有把事情弄清楚，产生误会。所以在倾听诉说的过程中，接待者要边听边思考，分析判断前因后果，以便找出处理、解决的办法或做出充分的解释。
3.“说”是服务工作中十分重要的技能，在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。如果话语不当，则可能把简单的事情复杂化。接待者的身份可能是一线人员，可能是中层，也可能是领导，身份层次不同应对措施也不同。一线人员遇到的投诉一般比较多，但往往也是投诉者首次来投诉，最好的处理时机也是在此时，接待者在弄清楚投诉情况后，应判断此事自己是否能处理，如能处理，应耐心解释和积极帮助解决。有时可能遇到不属于自己工作或职权范围内的事情，千万不能一推了之，要热情地指引他们到相应的科室或人员处，如遇相关人员外出，也应电话联系，了解情况，转达处理意见。一线人员最忌讳说的话就是“我不知道，你找领导去。”因为领导解决问题时还得由一线人员去落实。如遇自己确实不知如何处理，也应自己去请示领导。中层干部或领导遇到投诉者，做出处理和解决前，应充分了解下属人员对此事的意见和建议，尽可能做到意见基本统一，“一口对外”。
4.“动”就是配合“看、听、说”的动作。接待投诉时，一些动作细节不能忽视，有时它会决定处理工作的成败。为了表明自己诚心诚意的态度，同时也为方便下一步处理，在倾听时最好作些简要的记录。在没有完全明白对方的意思和目的前，不要轻易打断他们的话，不要轻易下结论。如果倾听过程中，有人来找你办其他事情，不要随便撇下投诉者去办其他事情，如果来人是你的熟人，更不能去；如果是不熟悉的人，请他在另外地方稍候。如果有电话接听，尽可能简短，千万不要在电话中与人调侃一些无关紧要的事情，否则很容易激怒在旁的投诉者。在接待投诉时，切记不要仰躺在椅子上，甚至架着二郎腿。
六、结束语
通过对电力企业客户投诉管理的研究分析，我们可以发现，该项工作良好效果的取得，有赖于对其多项影响因素与重点环节的充分掌控，有关人员应该从电力企业客户服务的客观实际出发，研究制定最为符合实际的投诉管理实施策略。
参考文献
[1] 张海娟.提升服务质量减少电力客户投诉的探索[J].中国电力教育.2015（29）：88-89.
[2] 闫春蕊.浅谈如何处理好电力客户的投诉举报[J].科技信息.2014（26）：115-116.
[3] 张治刚，王鹏飞.浅谈电力客户投诉的管理[J].城市建设理论研究.2014（29）：82-83.